信息系统项目管理师题目及参考答案(DOC 44页).doc

1、信息系统项目管理师上午1、作为两化融合的升级版，（ ）将互联网与工业、商业、金融业等行业全面融合A、互联网+B、工业信息化C、大数据D、物联网参考答案：A解析：“互联网+”就是“互联网+各个传统行业”，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。2、3、典型的信息系统项目开发的过程中，（1）阶段拟定了系统的目标、范围和要求，而系统各模块的算法一般在（2）阶段制定（1） A、概要设计 B、需求分析 C、详细设计 D、程序设计（2） A、概要设计 B、需求分析 C、详细设计 D、架构设计参考答案：B、C解析：需求分析阶段要确定对系

2、统的综合要求、功能要求和性能要求等。而概要设计、详细设计均是对系统的具体设计方案的分析。程序设计即为编码过程。4、随着电子商务的业务规模不断增加，物流成为制约电子商务的一个瓶颈，而（ ）不能解决电子商务物流的瓶颈问题。A、构建新的电子商务平台B、优化物流企业的业务流程C、应用先进的物流管理技术D、监理高效的物流信息管理系统参考答案：A5、项目经理的下述行为中，（ ）违背了项目管理的职业道德。A、由于经验不足，导致项目计划产生偏差造成项目延期B、在于客户交往的过程中，享用了客户公司的工作餐C、采用强权式管理，导致项目组成员产生不满情绪并有人员离职D、劝说客户从自己参股的公司采购项目所需的部分设备

3、参考答案：D解析：劝说客户从自己参股的公司采购项目所需的部分设备，这已经是为自己谋取利益了。6、（ ）不是软件需求分析的目的A、检测和解决需求之间的冲突B、发现软件的边界，以及软件与其环境如何交互C、详细描述系统需求D、导出软件需求参考答案：C解析：这题有争议，ABCD都符合需求分析涉及分析需求的过程，其目的如下。(1)检测和解决需求之间的冲突。(2)发现软件的边界，以及软件与其环境如何交互。(3)详细描述系统需求，以导出软件需求。7、（ ）不是软件质量保证的主要职能A、检查开发和管理活动是否与已定的过程策略、标准一致B、检查工作产品是否遵循模板规定的内容和格式C、检查开发和管理活动是否与已定

4、的流程一致D、检查关键交付物的质量参考答案：D8、以下关于项目管理计划编制的理解中，正确的是：（ ）A、项目经理应组织并主要参与项目管理计划的编制，但不应独立编制B、项目管理计划的编制不能采用迭代的方法C、让项目关系人参与项目计划的编制，增加了沟通成本，应尽量避免D、项目管理计划不能是概括的，应该是详细、具体的参考答案：A9、软件开发过程中的技术评审的目的是（ ）A、评价软件产品，以确定其对使用意图的适合性，表明产品是否满足要求B、监控项目进展的状态，评价管理方法的有效性C、从第三方的角度给出开发过程对于规则、标准、指南的遵从程度D、评价软件开发使用的技术是否适用于该项目参考答案：A10、以下

5、关于软件测试的叙述中，不正确的是（ ）A、在集成测试中，软件开发人员应该避免测试自己开发的程序B、软件测试工作应该在需求阶段就开始进行C、如果软件测试完成后没有发现任何问题，那么应首先检查测试过程是否存在问题D、如果项目时间比较充裕，测试的时间可以长一些，如果项目时间紧张，测试时间可以少一些参考答案：D11、某软件系统交付后，开发人员发现系统的性能可以进一步优化和提升，由此产生的软件维护属于（ ）A、更正性维护B、适应性维护C、完善性维护D、预防性维护参考答案：C12、绘制数据流图是软件设计过程的一部分，用以表明信息在系统中的流向，数据流图的基本组成部分包括（ ）A、数据流、加工、数据存储和外

6、部实体B、数据流的源点和终点，数据存储、数据文件和外部实体C、数据的源点和终点、加工、数据和数据流文件D、数据、加工和数据存储参考答案：A13、根据GB/T 16260.2-2006 软件工程产品质量第2部分：外部度量，评估软件的帮助系统和文档的有效性是对软件进行（ ）A、易理解性度量B、易操作性度量C、吸引性度量D、易学性度量储参考答案：D14、根据GB/T 14394-2008计算机软件可靠性和可维护性管理，以下关于在软件生存周期各个过程中的可靠性和可维护性管理要求的叙述中，不正确的是（ ）A、在概念活动中提出软件可靠性和可维护性分解目标、需求和经费B、在需求活动中制定各实时阶段的基本准则

7、，确定各实施阶段的验证方法C、在设计活动中明确对编码、测试阶段的具体要求，评价或审查代码以验证相应要求的实现D、在测试活动中建立适当的软件可靠性测试环境，组织分析测试和测量的数据，进行风险分析参考答案：C15、根据GB/T 22239-2008信息安全技术 信息系统安全等级保护基本要求的相关规定，“机房出入应安排专人负责、控制、鉴别和记录进入的人员”应属于（ ）安全的技术要求A、物理B、设备C、存储D、网络参考答案：A16、在信息系统安全保护中，信息安全策略控制用户对文件、数据库表等客体的访问属于（ ）安全管理A、安全审计B、入侵检测C、访问控制D、人员行为参考答案：C17、IDS发现网络接口

8、收到来自特定IP地址的大量无效的非正常生成的数据包，使服务器过于繁忙以至于不能应答请求，IDS会将本次攻击方式定义为（ ）A、拒绝服务攻击B、地址欺骗攻击C、会话劫持D、信号包探测程序攻击参考答案：A18、通过收集和分析计算机系统或网络的关键节点信息，以发现网络或系统中是否有违反安全策略的行为和被攻击的迹象的技术被称为（ ）A、系统检测B、系统分析C、系统审计D、入侵检测参考答案：D19、某楼层共有60个信息点，其中信息点的最远距离为65米，最近距离为35米，则该布线工程大约需要（ ）米的线缆。（布线到线缆的计划长度为实际使用量的1.1倍）A、4290B、2310C、3300D、6600参考答

9、案：C解析：每层楼用线量：C=0.55*(L+S)+6*nL:本楼层离管理间最远的信息点距离S：本楼层离管理间最近的信息点距离n:本楼层的信息点总数0.55：备用系数所以实际线缆使用量为：C/1.1=0.55*(L+S)+6*n/1.1332720、TCP/IP参考模型分为四层：（ ）、网络层、传输层、应用层A、物理层B、流量控制层C、会话层D、网络接口层参考答案：D21、IEEE 802.11属于（ ）A、网络安全标准B、令牌环局域网标准C、宽带局域网标准D、无线局域网标准参考答案：D22、在TCP/IP协议中，（ ）协议运行在网络层A、DOSB、UDPC、TCPD、IP参考答案：D23、以

10、下关于以太网的叙述中，不正确的是（ ）A、采用了载波侦听技术B、具有冲突检测功能C、支持半双工和全双工模式D、以太网的帧长度固定参考答案：D24、移动计算的特点不包括（ ）A、移动性B、网络通信的非对称性C、频繁断操性D、高可靠性参考答案：D25、对象模型技术OMT把需求分析时收集的信息构造在三层模型中，即对象模型，动态模型和（ ）。下图显示了这三个模型的建立次序。A、信息模型B、功能模型C、关系模型D、静态模型参考答案：B26、使用UML对系统进行分析设计时，需求描述中的“包含”，“组成”“分为部分”等词常常意味着存在（ ）关系，下图表示了这种关系。A、关联B、聚集C、泛化D、继承参考答案：

11、B27、在用UML对信息系统建模过程中，（ ）用来描述用户需求，主要从用户的角度描述系统的功能。A、用例图B、类图C、对象图D、部署图参考答案：A28、根据中华人民共和国政府采购法，在以下与政府采购相关的行为描述中，不正确的是（ ）A、采购人员陈某与供应商是亲戚，故供应商乙要求陈某回避B、采购人的上级单位为其指定采购代理机构C、供应商甲与供应商乙组成了一个联合体，以一个供应商的身份共同参加政府采购D、采购人要求参加政府采购的各供应商提供有关资质证明和业绩情况参考答案：B29、根据中华人民共和国招投标法及中华人民共和国招投标法实施细则。国有资金占控股或者主导地位的依法必须进行招标的项目，当（ ）

12、时，可以不进行招标。A、项目涉及企业信息安全及保密B、需要采用不可替代的专利或者专有技术C、招标代理依法能够自行建设、生成或者提供D、为了便于管理，必须向原分包商采购工程、货物或者服务参考答案：B30、根据中华人民共和国招标投标法的规定，以下叙述中，不正确的是（ ）A、国务院发展计划部门确定的国家重点项目和省、自治区、直辖市人民政府确定的地方重点项目不适宜公开招标的，经国务院发展计划部门或者省、自治区、直辖市人民政府批准，可以进行邀请招标B、招标人有权自行选择招标代理机构，委托其办理招标事宜，任何单位和个人不得以任何方式为招标人指定招标代理机构C、招标项目按照国家有关规定需要履行项目审批手续的

13、，可在招标前审批，也可以在招标后履行审批手续D、招标人需要在招标文件中如实载明招标项目有规定资金或者资金来源已经落实参考答案：C31、以下关于信息系统项目风险的叙述中，不正确的是（ ）A、信息系统项目风险是一种不确定性或条件，一旦发生，会对项目目标产生积极或消极的影响B、信息系统项目风险既包括对项目目标的威胁，也包括对项目目标的机会C、具有不确定性的事件是信息系统项目风险定义的充分条件D、信息系统项目的已知风险是那些已经经过识别和分析的风险，其后果也可以预见参考答案：C32、项目风险识别是指找出影响项目目标顺利实现的主要风险因素，并识别出这些风险有哪些基本特征，可能会影响到项目的哪些方面等问题

14、。以下关于项目风险识别的叙述中，正确的是（ ）A、主要由项目经理负责项目风险识别活动B、风险识别是一种系统活动，而不是一次性行为C、主要识别项目的内在风险D、风险识别包括外在因素对项目本身可能造成的影响评估参考答案：B33、进度风险导致的损失不包括（ ）A、货币的时间价值B、延期投入导致的损失C、预算不准导致的成本超支D、进度延误引起的第三方损失参考答案：C34、下图是一个选择出行路线的“决策树图”，统计路线1和路线2堵车和不堵车的用时和其发生的概率（P），计算出路线1和路线2的加权平均用时，按照计算结果选择出行路线，以下结论中，正确的是（ ）A、路线1的加权平均用时为40.5分钟，路线2的加

15、权平均用时为48分钟，因此选择路线1B、路线1的加权平均用时为62.5分析，路线2的加权平均用时为40分钟，因此选择路线2C、路线1的加权平均用时为40.5分钟，路线2的加权平均用时为44分钟，因此选择路线1D、由于路线2堵车和不堵车时间都比路线1短，因此选择路线2参考答案：A解析：路线1加权平均用时=35*90%+90*10%=40.5分钟路线2加权平均用时=20*30%+60*70%=48分钟肯定选择加权平均用时少的线路了35、风险监控的输出不包括（ ）A、建议的纠正措施B、新发现的风险C、新的风险管理知识D、批准的变更请求参考答案：D36、37、大型复杂项目的项目管理有别于单项目管理，对

16、于大型复杂项目管理，首先制定的计划是（1），而该计划中一般不包括（2）（1） A、进度计划 B、成本计划 C、质量计划 D、过程计划（2） A、执行过程 B、收尾过程 C、监督过程 D、制定过程参考答案：D、B38、任何组织的能力都是有限的，任何组织的资源也都是有限的，公司在选择项目优先级时经常用到DIPP分析法，以下关于DIPP的理解中，不正确的是（ ）A、DIPP值越高的项目资源利用率越高B、DIPP之衡量了企业的资源利用效率C、DIPP值越低的项目资源利用率越高D、DIPP值是项目的期望货币值和完工所需成本之比参考答案：C39、大型复杂项目一般具有周期较长、规模较大，目标构成复杂等特征，

17、因此大型复杂项目的控制过程与普通项目的控制过程有较大的差别，（ ）不属于大型复杂项目控制过程的重要因素A、项目绩效跟踪B、外部变更请求C、变更控制D、里程碑设置参考答案：D40、IT服务外包合同不可以（ ）A、作为风险管理的工具B、保证双方的期望透明化C、作为双方沟通的工具D、当作供应商的工作文件参考答案：B41、对项目的投资效果进行经济评价的方法主要有静态分析法和动态分析法，以下叙述中，不正确的是（ ）A、静态分析法对若干方案进行粗略评价，或对短期投资项目B、动态分析法考虑资金的时间价值C、静态分析法包括投资收益率法、投资回收期法、追加投资回收期法D、动态分析法包括净现值法、内部收益率法、最

18、小费用法参考答案：D42、审计是项目中一个非常重要的环节，对项目的计划、预算等进行审计属于项目的（ ）A、事前绩效审计B、事中绩效审计C、执行审计D、事后绩效审计参考答案：A43、成本管理分为成本估算、成本预算和成本控制三个过程，以下关于成本预算的叙述中，不正确的是（ ）A、成本预算过程完成后，可能会引起项目管理计划的更新B、管理储备视为范围和成本的潜在变化而预留的预算，需要体现在项目成本基线中C、成本基准计划可以作为度量项目绩效的依据D、成本基准按时间分段计算，通常以S曲线的形状表示参考答案：B44、项目进行到某阶段时，项目经理进行绩效分析，计算出CPI值为1.09，这表示（ ）A、每花费1

19、09元人民币，只创造相当于100元的价值B、每花费100元人民币，可创造相当于109元的价值C、项目进展到计划进度的109%D、项目超额支出9%的成本参考答案：B45、下表是项目甲、乙、丙三个项目的进度数据，则（ ）最有可能在成本的约束内完成。 A、项目甲B、项目乙C、项目丙D、项目甲和项目丙参考答案：A解析：算成本绩效指数即可甲CPI=EV/AC=7000/50001乙CPI=EV/AC=6000/80001丙CPI=EV/AC=7000/9000200）B、154+353=165C、254+253=175（利润第三，不超资源）D、430+203=180（利润第二，但也超电（度）资源530+

20、320=210,200）67、某企业要投产一种新产品，生产方案有四个：A新建全自动生产线；B新建半自动生产线；C购置旧生产设备；D外包加工生产。未来该产品的销售前景估计为较好、一般和较差三种，不同情况下该产品的收益值如下：（单位：百万元）用后悔值（在同样的条件下，选错方案所产生的收益损失值）的方法决策应该选（ ）方案A、新建全自动生产线B、新建半自动生产线C、购置旧生产设备D、外包加工生产参考答案：B解析：后悔值决策法的基本原理为，将每种自然状态的最高值（指收益矩阵，如果是损失矩阵应取最低值）定为该状态的理想目标，并将该状态中的其他值与最高值相比所得之差作为未达到理想的后悔值。为了提高决策的可

21、靠性，在每一方案中选取最大的后悔值，再在各方案的最大后悔值中选取紧小值作为决策依据，与该值所对应的方案即为入选方案。各方案后悔值：方案B的最大后悔值最小，所以，选B68、某项目的利润预期（单元：元）如下表所示，贴现率为10%，则第三年结束时利润总额的净现值约为（ ）元A、30000B、33000C、36000D、40444参考答案：A解析：净现值=净现金*折现系数折现系数=1/(1+折现率)的N次方，这里N代表年数，注意：考试往往把贴现率和折现率混为一谈，所以这里既然给出了贴现率，只好当成折现率了。11000/1.1 +12100/1.21+ 13300/1.31=3000069、某项目年生产

22、能力为8万台，年固定成本为1000万元，预计产品单台售价为500元，单台产品可变成本为300元，则项目的盈亏平衡点产量为（ ）万台A、1.3B、2C、4D、5参考答案：D解释：本题考核的是盈亏平衡点产量的计算。项目盈亏平衡点产量=1000/(500-275-5005%)万元=5.00万元70、从任一节点走到相连的下一节点算一步，在下图中，从A节点到B阶段至少要走（ ）步A、4B、5C、7D、6参考答案：B解析：71、After acceptance and formal transfer of information systems to customers it has entered th

23、e stage of （ ）A、preparationB、operation and maintenanceC、developmentD、extinction参考答案：B72、（ ）a method of obtaining early feedback on requirements by providing a working model of the expected product before actually building itA、prototypeB、object orientedC、structured methodD、iterative method参考答案：A73、Th

24、e scope management plan is how the team will prepare the（ ）a document that includes descriptions of create the WBS, verify completion of the project deliverables, and control requests for changes to the project scope.A、project charterB、project scope goalC、project budgetD、project scope statement参考答案：

25、D74、（ ） is one of the tools and techniques of Sequence ActivitiesA、DecompositionB、Fishbone DiagramC、Precedence Diagramming MethodD、Expert Judgment参考答案：C75、The schedule management plan is a component of the project management plan Theschedule management plan may be formal or informal, highly detailed

26、 or broadly framed, based upon the（ ） of the project, and includes appropriate control thresholds.A、goalsB、valuesC、needsD、level参考答案：C下午1、 【试题一】阅读以下说明，根据要求回答问题1-问题3 下图给出了一个信息系统项目的进度网络图下表给出了该项目各项作业正常工作与赶工工作的时间和费用【问题1】（3分）请给出项目关键路径【问题2】（3分）请计算项目总工期【问题3】（19分）（1）请计算关键路径上各活动的可缩短时间，每缩短一天增加的费用和增加的总费用。将关键路径上

27、各活动的名称以及对应的计算结果填入答题纸相对应的表格中（2）如果项目工期要求缩短到38天，请给出具体的工期压缩方案并计算需要增加的最少费用。参考答案1：【问题1】项目关键路径：ABCDGJMN【问题2】项目总工期：44【问题3】（1）（2）首先压缩关键路径首先压缩共同活动首先压缩低成本活动需要增加的最少费用：710元参考答案2：【问题1】（3分）关键路径：ABCDGJMN【问题2】（3分）总工期：44【问题3】（19分）(1)(每行一分，共8分)（2）关键路径为ABCDGJMN，长度为44天其他大于38天的路径有：ABCDGJLN=43ABCEJMN=42ABCEJLN=41要达到要求则要缩短

28、6天，所以需要先将上面4条路径中某些共同活动进行缩减4条路径共同活动是A、B、C、J、N从缩短1天增加费用最低的活动开始首先 J可以缩短2天（1分），增加成本200元（2分），还需缩短4天然后N活动缩短3天（1分），增加成本360元（2分），还需缩短1天压缩到这里的时候，路径ABCEJLN、ABCEJMN和ABCDGJLN都是已经小于或等于38了的，所以这个时候只要保证关键路径ABCDGJMN还压缩一天即可，由于G和M缩短1天的成本都是150元，所以在这二个活动中任意压缩一天即可（1分）。增加成本150元（2分）。所以增加的总成本为：200+360+150=710元。（2分）（注：如无计算过程

29、，直接回答增加总费用为710元，得8分）（这里有同学认为，不能单独压缩一天，但是根据题目，如果不能单独压缩一天，那么上面第1小问就没必要让你求单日压缩成本了）2、 【试题二】阅读以下说明，根据要求回答问题1-问题3【说明】甲公司准备启动某软件项目，在项目可行性研究报告中提高项目可能会面临的市场方面的风险，在进行项目可行性研究论证时专家提出应该把该市场风险细化，并提出解决的对策。于是公司在可研报告之外，以会议记录的方式提出了应对该市场风险的方法，那如果4G技术能够在2015年年底普及率达到70%及以上，则应该按照较快的进度安排尽快实施该项目，并争取在2016年5月让产品上市，并建议项目采用V模型

30、开发，项目的预算为1000万元。如果届时4G普及率达不到预期的70%。则建议项目采用迭代开发模型，分阶段进行开发，只需要在2016年5月完成部分产品即可，项目到该时点的预算为450万元，并建议将项目的开始时间由原定的2015年8月，推迟到2015年12月，以降低项目的可能风险。 李工被临时任命为该项目的项目经理，直接归公司负责营销的王总领导。王总让公司人力资源部门准备了项目章程，通知了财务部、人力资源部和营销部的相关人员一起召开了项目启动会，并在会议上正式发布了项目章程和对项目经理的任命。项目章程中包括了项目团队成员、项目的历时、项目经理的权限、项目的预算等内容，其中的项目预算根据王总对市场的

31、理解和判断，为1000万元。项目章程要求项目于2015年8月开始，于2016年5月完成产品研发. 李工在项目执行过程中，发现项目章程中没有任何对于项目风险和开发模型的说明与规定，所以李工就根据自身的经验采用了瀑布模型来安排项目工作，当项目进行到2015年12月时，发现4G的普及率没有达到70%。公司决定暂停此项目。但是到此时为止，项目已经进展到了差不多一半，而且项目也不能够分阶段进行开发，否则将前功尽弃。而公司质量管理部门追究相关环节的错误时，李工觉得这样的风险不属于项目层面风险管理的内容，作为项目经理只要按照项目章程的规定执行项目就是尽责了。【问题1】（12分）制定项目章程的输入项包括什么？

32、并列举项目章程中需包括哪些内容？【问题2】（7分）请指出制定项目管理计划的输入项包括哪些内容？本案例中一开始提到的会议记录会影响项目管理计划的制定吗？如果是，请指出是如何影响的；如不影响，请说明理由？【问题3】（6分）项目经理李工认为“这样的风险不属于项目层面风险管理的内容”，作为项目经理只要按照项目章程的规定执行项目就是尽责了“是否正确？为什么？项目风险管理计划主要应包括哪些内容？参考答案：【问题1】制定项目章程的输入项包括：合同（当有合同时）工作说明书环境和组织因素组织过程资产项目章程包括的内容如下：项目需求项目必须实现的商业需求、项目概述或产品需求。项目的目的或论证结果。项目干系人的需求

33、和期望。指定项目经理及授权级别。概要的里程碑计划。项目干系人的影响。职能组织。组织的、环境的和外部的假设。组织的、环境的和外部的约束。论证项目的业务方案，包括投资回报率。概要预算。【问题2】制定项目管理计划的输入项包括项目范围说明书（初步）项目管理过程企业环境因素组织过程资产本案例中一开始提到的会议记录会影响项目管理计划的制定。因为会议记录是专家针对市场风险提供的，会议纪要连同前期的可研报告都属于组织过程资产的一部分，组织过程资产是制定项目管理计划的输入，同时制定项目管理计划的技术之一是专家判断，故专家提供的会议记录将会影响项目管理计划的制定【问题3】李工的观点不正确项目经理的职责是确保项目的

34、成功、按照既定的目标交付交付物。而当李工发现项目章程中存在问题和风险后，需要及时进行风险应对，并纳入风险管理范畴，也就是所有可能导致项目失败的风险都需要纳入风险管理，这是项目经理的职责所在项目风险管理计划主要包括：方法论角色与职责预算制订时间表风险类别风险概率和影响力的定义概率及影响矩阵已修订的项目干系人对风险的容忍度报告的格式跟踪3、 【试题三】阅读以下说明，根据要求回答问题1-问题3【说明】系统集成商B公司中标了某电子商务A企业的信息系统硬件扩容项目，项目内容为采购用户制定型号的多台服务器、交换设备、存储设备，并保证系统与原有设备对接，最后实现A企业的多个应用系统迁移，公司领导制定小周为该

35、项目的项目经理。 小周担任过多个应用软件开发项目的项目经理，但没有负责过硬件集成项目 小周召开了项目启动会，对项目进行了分解，并给项目成员分配了任务，接下来，安排负责技术的小组长先编制项目技术方案，同时小周根据合同中规定的时间编制了项目的进度计划并发送给项目组成员，进度计划中确定了几个里程碑点：集成技术方案、设备到货、安装调试完成、应用系统迁移完成。由于该项目需要采购多种硬件设备，小周将进度计划发送给了采购部经理，并与采购经理进行了电话沟通。 技术方案完成后通过了项目组的内部评审，随后项目组按照技术方案开始进行设备调试的准备工作，小周找到采购部经理确认设备的到货时间，结果得到的答复是：服务器可

36、以按时到场，但存储设备由于运输的原因，要晚一周到货。 由于存储设备晚到的原因，安装调试工作比计划延误了一周时间，在系统调试的过程中，项目组发现技术方案中存在一处错误，又重新改进了技术方案，造成实际进度比计划延误了两周，A企业得知系统迁移时间要延后，非常不满意，并到B公司高层领导投诉。【问题1】（12分）请分析该项目执行过程中存在哪些问题？【问题2】（3分）请在下面（1）（3）处的答案填写到答题纸上在项目里程碑点进行里程碑评审，里程碑评审由（1）、（2）、（3）参加【问题3】（8分）（1）项目的整体管理计划还应该包括哪些子计划？（2）小周应该采取哪些措施来保证采购设备按时到货？【问题4】（2分）公司高层领导接到客户投诉后恰当的做法是（ ）A、向客户道歉并立即更好项目经理B、向客户道歉并承诺赔偿部