终稿《海底捞你学不会》读书笔记课件.ppt

1、LOGO海底捞海底捞黄铁鹰黄铁鹰你学不会你学不会成立时间：成立时间：19941994年年直营店：直营店：四个大型现代化物流配送基地四个大型现代化物流配送基地.一个原料生产基地一个原料生产基地员工人数：员工人数：1000010000多人多人海底捞火锅5050多家多家大部分企业不缺制度，制度也能起大部分企业不缺制度，制度也能起很大作用，可仅有制度会造成机械很大作用，可仅有制度会造成机械和被动；和被动；大部分企业都有奖罚，金钱能起很大部分企业都有奖罚，金钱能起很大作用，可仅有奖罚会造成交换和大作用，可仅有奖罚会造成交换和隔膜；隔膜；完整的管理系统很多企业都有理念、愿景及使命，可很多企业都有理念、愿景

2、及使命，可仅有这些可以挂在墙上的东西会造成仅有这些可以挂在墙上的东西会造成形式感和空洞。形式感和空洞。？把员工当成家里人把员工当成家里人双手改变命运双手改变命运海底捞的危机及机制海底捞的危机及机制把员工当成家里人把员工当成家里人家是公私不分的家是公私不分的中国人真有的信仰不中国人真有的信仰不多，家是绝大多数中多，家是绝大多数中国人的精神归宿国人的精神归宿家的成员很多，地位有家的成员很多，地位有高有低，但每个家庭成高有低，但每个家庭成员都愿意对家做出最大员都愿意对家做出最大的贡献的贡献中国人一生的追求和中国人一生的追求和荣辱都同家连在一起荣辱都同家连在一起家家住宿住宿培训培训子女子女父母父母服装

3、服装名牌服装名牌服装舒适工鞋舒适工鞋领班以上干部的父母领班以上干部的父母每月直接收到公司发每月直接收到公司发的补助的补助正规住宅正规住宅空调暖气空调暖气专人打扫专人打扫贴心服务贴心服务人均大于人均大于6 6平米平米步行至工作地点步行至工作地点2020分钟分钟建立寄宿学校建立寄宿学校收留打工子弟收留打工子弟海底捞的员工基本上都是背井离乡、在农村长大、家海底捞的员工基本上都是背井离乡、在农村长大、家庭不好、见识不广、受人歧视、心理自卑的。庭不好、见识不广、受人歧视、心理自卑的。如何看地图如何看地图坐地铁坐地铁过红绿灯过红绿灯使用银行卡使用银行卡生活生活人不仅需要吃和爱人不仅需要吃和爱v 把员工当成

4、家人，就要像家人那样信任员工。v 信任的唯一标志就是授权。店长签字权店长签字权大宗采购部长、大宗采购部长、工程部长、工程部长、小区经理小区经理副总、副总、财务总监、财务总监、大区经理大区经理张勇张勇Title100W30W3W100W以上以上人有权，才有胆；有胆，才不怕犯错；不怕犯错，才能创新。为举报人保密和奖为举报人保密和奖励举报人的制度。励举报人的制度。对证据问题非常重对证据问题非常重视，任何人犯错都视，任何人犯错都要得到惩罚。要得到惩罚。员工的主体是向上员工的主体是向上的，相信用双手改的，相信用双手改变命运，把海底捞变命运，把海底捞当成家；家好了，当成家；家好了，自己自然就好了。自己自然

5、就好了。因此，即使有人想因此，即使有人想这么做，也会估计这么做，也会估计被同事发现。被同事发现。控制问题双手改变命运双手改变命运人的欲望是无限的，没有公司能够给足员工今天想要的一切，员工在拿今天人的欲望是无限的，没有公司能够给足员工今天想要的一切，员工在拿今天的工资时，眼睛一定看着未来。如果他们对未来有信心，今天干的活儿就会的工资时，眼睛一定看着未来。如果他们对未来有信心，今天干的活儿就会多过今天的工资；反之，今天做的工作就会等于或少于今天的工资。多过今天的工资；反之，今天做的工作就会等于或少于今天的工资。晋升途径 管理管理技术技术后勤后勤新员工-一级员工 优秀员工领班大堂经理店经理区域经理大

6、区经理副总经理新员工合格员工一级员工优秀员工标兵员工劳模员工功勋员工新员工合格员工一级员工优秀员工文员、出纳、采购、物流等业务经理员工也是顾客员工也是顾客v 海底捞不论成功或失败，一定都是从基层开始；第一线最重要，因为顾客在第一线。以顾客满意率为中心的优先法则。当你同我谈话时，你的手机响了，你的员工找你，我们就终止谈话，你优先处理你和员工之间的事情；当你和员工谈话时顾客需要帮助，你和员工就要终止谈话，首先要做的是立即帮助顾客。张勇张勇在在20062006年年对员工的对员工的新年致辞中新年致辞中说：说：顾客的定义应该被更为广义的解释包括我们员工在内。村看村，户看户，群众看干部村看村，户看户，群众

7、看干部v 海底捞的培训师大都是内部的干部，无一例外都在基层干过服务员，而且是出色的服务员；v外行领导内行，不是官僚，就是教条海底捞很少请外面的老师与员工进行培训，原因很简单，中国很少有老师做过服务员。海底捞试过，让那些只懂理论和案例的人给海底捞员工培训，效果是隔靴搔痒。海底捞的危机海底捞的危机v 筹划上市筹划上市理由：海底捞是一个平民的公司，没有任何根基，没有任何背景，做到了现在这么大，而且会越做越大。生意越大，麻烦也越多；如果是上市公司，碰到惹不起的人和麻烦，可能就多一层保护，至少上市公司的地位和社会股东也能帮助我们。原料基地商业模式物流系统服务流程管理团队中央厨房人师徒制师徒制v 师徒制传

8、帮带的优点：能够传神，形式简单师徒制传帮带的优点：能够传神，形式简单v 弊端：传递容易走形，每个徒弟学到师傅的弊端：传递容易走形，每个徒弟学到师傅的90%90%，到了第五代，到了第五代90%90%*90%90%*90%90%*90%90%*90%=59%90%=59%海底捞海底捞麦当劳麦当劳全球全球3 3万多家连锁店万多家连锁店尽管海底捞每家店的尽管海底捞每家店的生意都比同行好，生意都比同行好，但是店与店之间的但是店与店之间的差别还是很大差别还是很大。历史一共历史一共1717年，年，前前1010年开了年开了8 8家店，家店，后后7 7年开了年开了5050多家店。多家店。虽然没有海底捞的服务热虽

9、然没有海底捞的服务热情，但店与店之间的服务情，但店与店之间的服务质量差别不是很大。主要质量差别不是很大。主要考流程与制度管理，所有考流程与制度管理，所有工作都有详细的程序和标工作都有详细的程序和标准。准。流程和制度流程和制度v 不在过程中生存，就在过程中死亡。困难的不是流程和制度本身，而是人与制度的匹配难。流程和制度对服务进行量化，用服务的次数、频率来确定服务的标准，在顾客不需要服务的时候，画蛇添足，打扰了客人正常用餐。把每个客人的需求都假设成一样的，把每个员工都假设为偷懒和没有头脑的。靠人。靠什么人？考训练有素、素质高和责任心强的人！法国配酒师的故事有效的管理方法，有效的管理方法，一定是既需

10、要流程和制度，一定是既需要流程和制度，又需要管理者的又需要管理者的感觉感觉。如何修正流程和制度本身的弊端如何修正流程和制度本身的弊端海底捞不考核利润海底捞不考核利润v 利润只是做事的结果，事做不好，利润不可能高；事做好了，利润不可能低。v 利润是综合很多部门工作的综合结果，每个部门的作用不一样，很难合理的分清楚。v 利润还有偶然性，店面选址的不同，利润也会有非人为的影响。v 考核什么，员工就关注什么。张勇：海底捞的考核制度海底捞的考核制度v 定性v 考核直属上级评价：上级同自己的直属下级在一起时间最长，工作交往最多，也最了解下级的工作状态和为人。其他人的意见：参考作用，如果其他同事对这个人有意

11、见，平常就会自觉不自觉地表现出来，上级也能发现，这是考察的一方面。抽查和神秘访客越级投诉机制总部总部郑州、上海、北京郑州、上海、北京小区小区小区小区分店分店分店分店小区小区分店分店分店分店分店分店分店分店3 3个大区个大区海底捞的管理体系不是按照地域相近的原则管理师徒制培养人的方法师徒制培养人的方法能下蛋的鸡才值钱能下蛋的鸡才值钱师傅师傅郑州大区经理郑州大区经理徒弟徒弟杭州店经理杭州店经理上海大区扶上马还要送一程徒弟的“质量”，师傅要终身保修貌似按区域管理，实际是按谁培养的人有谁管理的方式形成的。貌似按区域管理，实际是按谁培养的人有谁管理的方式形成的。管理考评机制管理考评机制：看能管多少店看能

12、管多少店看你能否使看你能否使80%80%直接下属的能力在一定时间直接下属的能力在一定时间内得到提升内得到提升只有成为一级店的店长，才有资格培养新店长；只有成为一级店的店长，才有资格培养新店长；只有成为一个能培养店长的店长，才有可能成为小区经理。只有成为一个能培养店长的店长，才有可能成为小区经理。传菜员-飞虎队快如飞：托盘举国双肩、与耳相齐、身轻如燕、稳稳当当猛如虎：不是凶得像虎，而是收台桌子三道擦：头道用桌刷，残渣剩饭一扫光二道，水渍油渍全完蛋三道，刷刷刷，一条洁白的毛巾让桌子光亮照人职业病：脚气 土法牙膏 占小便宜的顾客上海顾客打包调料、顺手拿走毛巾、要打折、送餐 斤斤计较、挂单不给、要账的

13、人很卑微在中国就要忍受人叫你服务员心理学揭示：人越在意什么，对什么就越敏感；越是自卑的人，心理学揭示：人越在意什么，对什么就越敏感；越是自卑的人，自尊心就越强。自尊心就越强。服务员无疑是比较低层的职业，自然不希望被人不断提醒。服务员无疑是比较低层的职业，自然不希望被人不断提醒。最讨厌的客人是同行挑剔 每道菜都要称 矛盾 打架闹事 不论是什么身份都该当顾客服务感人的事感人的事v 一大学同学同学聚会时自豪地讲在澳大利亚当传菜员v 北京七店的万凯丽开业时在大街上宣传得到群众支持，很受感动v 西安二店的李小棉拿错啤酒，客人没生气还称其大姐v 服务员也有尊严，不喜欢被人叫服务员，喜欢被人也称作大哥大姐LOGOAdd your company slogan