沟通力管理培训课件.pptx

1、李大志李大志 编修编修 海纳百川海纳百川,取则行远取则行远 我们从出生到成长，从家庭到学校、我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。进行着沟通。打开笔记本，请做好记录准备。打开笔记本，请做好记录准备。第一行写下：第一行写下：从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部大部分分 从第二行的从第二行的从来不从来不左侧依次往下写出左侧依次往下写出1-151-15 你对每道题认可的做法下画你对每道题认可的做法下画“”“”。1 1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。2 2、对于一些问题，我会从

2、他人的角度看待和理解。、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。3 3、我认真听，即使我的观点被否定了。、我认真听，即使我的观点被否定了。4 4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。5 5、我解决问题时，能控制自己的感情。、我解决问题时，能控制自己的感情。6 6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。7 7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。、当我批评人时，我确信自己对事不对人。8 8、企业提出不合理要求时，我能够妥善处置。、企业提出不合理要求时，我能够妥善处置。9 9、当别人取得成绩受到表扬时，

3、我会表示祝贺。、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分1010、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。1111、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。1212、当我不理解一个问题时，会要求解释。、当我不理解一个问题时，会要求解释。1313、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。1414、当沟通出现争议时，我注意改变话题。、当沟通出现争议时，我注意改变话题。1515、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。、虽然不在同科室工作

4、，上班见面时会主动问候。从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分把选择把选择“从来不从来不”、“很少很少”、“有时有时”、“经经常常”、“大部分大部分”的统计汇总，看看各有多少项。的统计汇总，看看各有多少项。OKOK！我们来说明一下：！我们来说明一下：选择选择“从来不从来不”、“很少很少”中任何一项多于中任何一项多于9 9个的：个的：选择选择“有时有时”、“经常经常”任何一项多于任何一项多于9 9个的：个的：说明大家应加说明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的！习的东西是有用的、

5、及时的！选择选择“大部分大部分”多于多于9 9个的：个的：如果说如果说“耳听为虚耳听为虚”，需要沟通，那么，需要沟通，那么，“眼见为实眼见为实”是是“真的真的”吗？要不要沟吗？要不要沟通？通？一张图片一个动物一张图片一个动物“节约时间的暗示节约时间的暗示”你都看到了什么你都看到了什么由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同的认知。发生不同的认知。察看启示：察看启示：面对不同情况和问题必须认真思考和分析，面对不同情况和问题必须认真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的你的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清

6、楚的地方要询问，切记地方要询问，切记察看的关键不是看，而是察的不同层察看的关键不是看，而是察的不同层次次看到、看清、看懂、看透、看准、看好。看到、看清、看懂、看透、看准、看好。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工作效率一个障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突的一个非常低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突的一个非常重要的原因。重要的原因。“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于是取决于你和周围的人的相处你和周围的人

7、的相处”。“人生的幸福就是人生的幸福就是人情人情的幸福，人生的幸的幸福，人生的幸 福就是福就是人缘人缘的幸福，的幸福，人生的成功就是人际人生的成功就是人际 沟通的成功沟通的成功”。只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通，才能为他人所才能为他人所理解理解；只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通，才能得到必要的才能得到必要的信息信息；只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力才能获得他人的尽力相助相助。沟通的关键词沟通的关键词我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！这

8、个人没法交，什么事儿都是他对。这个人没法交，什么事儿都是他对。企业就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。企业就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。哪个企业象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！哪个企业象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！我看不上他，懒得搭理。我看不上他，懒得搭理。什么检查，不就是挑毛病嘛！什么检查，不就是挑毛病嘛！这是沟通这是沟通现在大家都说现在大家都说领导领导或或员工员工的素质低，其实所谓素质低，就是的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏缺乏职业职业意识。要提高意识。要提高领导领导或或员工员工的素质，只有大规模地、的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、长时

9、间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、职场中职场中根本不存在、甚至没有听说过的根本不存在、甚至没有听说过的职业人职业人教育。教育。现在大家都说中国人的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏现在大家都说中国人的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏公民意识。要提高人民的素质，只有大规模地、长时间地、公民意识。要提高人民的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、学校里根扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、学校里根本不存在、甚至没有听说过的公民教育。本不存在、甚至没有听说过的公民教育。李慎之李慎之 观察能力观察能力 想象能力想象能力 分析能力分析能力 归纳能

10、力归纳能力 表达能力表达能力 合作能力合作能力 离不开离不开沟通能力沟通能力 捕捉机遇能力捕捉机遇能力 自我定位能力自我定位能力 环境适应能力环境适应能力 扬长避短能力扬长避短能力 各种表达能力各种表达能力 人际合作能力人际合作能力离不开离不开沟通能力沟通能力美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：档案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余其余7575决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显年调

11、查结果显示，在示，在500500名被解职的男女中，名被解职的男女中，因人际沟因人际沟通不良而导致工作不称职者占通不良而导致工作不称职者占8282。为制定危重病人的最佳诊治方案，常采取什么办法？为制定危重病人的最佳诊治方案，常采取什么办法？良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每未来竞争将是管理

12、的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上沟通之上”。约翰约翰奈斯比特奈斯比特沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。生活的艺术。有效改善组织和人际的沟通，不仅需有科有效改善组织和人际的沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠管理者和员学理论的指导，更多的则是靠管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。工在日常工作和生活中不断的探索和实践。沟沟：水道、沟涧、：水道、沟涧、山沟、障碍山沟、障碍通通：贯

13、通、交通、：贯通、交通、通晓、通过、通知通晓、通过、通知 为了设定的目标，把为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现或团队之间传递，并实现理解效果的过程。理解效果的过程。不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，婆说婆有理，公说公有理公说公有理”不叫不叫沟通沟通，叫，叫。看法看法做法做法说法说法想法想法传递传递协调协调美黑贝尔斯和威沃尔黑贝尔斯和威沃尔传言、谣言传言、谣言=+传言、谣言是因为我们对想多了解信息的饥渴传言、谣言是因为我们对想多了解信息的饥渴传言、谣言止于让信息、情况明朗的传言、谣言止于

14、让信息、情况明朗的沟通沟通谣言止于智者？谣言止于智者？成功的沟通有两个关键的因素：成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息给予有用的信息和收集有用的信息 在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力。清晰、公正、有说服力。在另一只手上我们需要倾听别人的观点，在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。这是成功的交流所必须的。沟通沟通人际沟通人际沟通组织沟通组织沟通本能的、经本能的、经验型的、个验型的、个性为基础的性为基础的1 1、科学性（组织架构、科学性（组织架构、价值观、目标、风格、价值观、目标、风格、文化

15、）文化）2 2、有效性（效率、效果、有效性（效率、效果、效益）、效益）3 3、理性的（追求）、理性的（追求）是人类与生是人类与生俱来的本能俱来的本能，和衣食住，和衣食住行一样是基行一样是基本需求本需求“开天目开天目”人和谁沟通？人和谁沟通？为了设定的为了设定的，把，把在个人或团队在个人或团队间传递，并实现间传递，并实现的过程。的过程。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。我们以前常常没有区分出闲聊天和呢？是闲聊天。我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异。沟通的差异。例：例：如如果没有理解，那么这次不能称之为有效沟通。果没有理解，

16、那么这次不能称之为有效沟通。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的共识，大家就各自去工但是最后没有形成一个明确的共识，大家就各自去工作了，最终无效而双方又增添了矛盾。作了，最终无效而双方又增添了矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，道，这是一这是一个非常良好的有效沟通行为。个非常良好的有效沟通行为。信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是例如：现在是几点了？

17、几点钟开会？这样的信息是非常容易沟通的。非常容易沟通的。思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。通。而信息的内容并不是主要的内容。而信息的内容并不是主要的内容。有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么

18、我费了那么大力气也打不开，而铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：钥匙说：因为我最了解他的心因为我最了解他的心。人际人际沟通沟通团队团队沟通沟通管理管理沟通沟通服务服务沟通沟通社区社区沟通沟通公众公众沟通沟通个体个体科室科室组织组织企业企业个人个人社会社会信息信息反馈反馈渠道渠道障碍障碍（噪音）（噪音）噪音（噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。）：阻止理解和准确解释的障碍。反馈（反馈（feedback）：发送）：发送接收者相互间的反应。接收者相互间的反应。1、产生想法目标：知己、真心、产生想法目标：知己、真

19、心2、确定表达方式：知彼、关心、确定表达方式：知彼、关心3、注意情况变化：关注、精心、注意情况变化：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心、领悟反馈内容：聆听、细心5、接受对方承诺：中肯、用心、接受对方承诺：中肯、用心6、达成双方协议：诚信、同心、达成双方协议：诚信、同心事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、图片或者图形图片或者图形 动作、表情、动作、表情、眼神眼神距离、持物距离、持物 声言声言书面书面图片图片一对一一对一(面对面面对面)小组会小组会讲话讲话电影电影电视电视/录像录像电话电话(一对

20、一一对一/联网联网)无线电无线电录像会议录像会议视频视频/QQ/QQ信信用户电报用户电报出版物出版物传真传真广告广告计算机计算机报表报表电子邮件电子邮件互联网互联网/论坛论坛幻灯片幻灯片投影投影照片照片画片画片图表图表曲线图曲线图 经过行为科学家经过行为科学家6060年来的研究，面对面沟年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的通时三大要素影响力的比率是：比率是：55%7%38%100%语气声调语气声调 面部表情面部表情 身体姿势和手势身体姿势和手势 目光接触目光接触 柔和、急促、生硬柔和、急促、生硬 微笑、皱眉、冷淡微笑、皱眉、冷淡 前倾、后仰、抱胸前倾、后仰、抱胸 关注、游离、直视关注、游离

21、、直视 公共公共社交社交046米米046122米米122366米米366米以上米以上 单用语言不足以表达意思。单用语言不足以表达意思。能帮助表达我们的感情。能帮助表达我们的感情。能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。能告诉他人对我们的看法。能告诉他人对我们的看法。迪特尼迪特尼包威斯公司的包威斯公司的“员工意见沟通员工意见沟通”系统系统 早在早在2020年前就认识到员工意见沟通的重要性，并且不断地年前就认识到员工意见沟通的重要性，并且不断地加以实践。加以实践。主要分为两个部分：一是主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调会议每月举行的员工协调会议

22、，二是，二是每年举办的主管汇报和员工大会每年举办的主管汇报和员工大会。员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中，管员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中，管理人员和员工共聚一堂，商讨一些彼此关心的问题。理人员和员工共聚一堂，商讨一些彼此关心的问题。在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代表，代表们将在协调会议上把意见传递给管理部门，员工代表，代表们将在协调会议上把意见传递给管理部门，管理部门也可以利用这个机会，同时将公司政策和计划讲管理部门也可以利用这个机会，同时将公司政策和计划讲解给代表们听，相互之间进行广泛

23、的讨论。解给代表们听，相互之间进行广泛的讨论。员工协调会议摘录资料员工协调会议摘录资料 问：公司有时要求员工星期六加班，是不是强迫性的？如果问：公司有时要求员工星期六加班，是不是强迫性的？如果某位员工不愿意在星期六加班，公司是否会算他旷工？某位员工不愿意在星期六加班，公司是否会算他旷工？答：星期六加班是属于自愿的。在销售高峰期如果大家都愿答：星期六加班是属于自愿的。在销售高峰期如果大家都愿加班，而少数不愿意，应仔细了解其原因，并尽力加以解决加班，而少数不愿意，应仔细了解其原因，并尽力加以解决 问：本公司高级管理人员的收入太少了，公司是否准备采取问：本公司高级管理人员的收入太少了，公司是否准备采

24、取措施加以调整？措施加以调整？答：选择比较对象很重要。如果选错了参考对象，就无法做答：选择比较对象很重要。如果选错了参考对象，就无法做出客观评价，与同行业比较起来，本公司高层管理人员的薪出客观评价，与同行业比较起来，本公司高层管理人员的薪金和红利等收入并不少。金和红利等收入并不少。19901990年年1 1月月2525日在美国发生的由于阿维安卡日在美国发生的由于阿维安卡5252航班飞行员与航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交管员之间沟通障碍，导致了一场空难纽约肯尼迪机场航空交管员之间沟通障碍，导致了一场空难事故，机上事故，机上7373名人员全部遇难。名人员全部遇难。在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪

25、机场仅需不到半小时的时间，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，机上的油量可以维持近机上的油量可以维持近2 2个小时的航程，这一缓冲保护措施可以说十个小时的航程，这一缓冲保护措施可以说十分安全。航空交管员通知分安全。航空交管员通知5252航班由于严重的交通问题他们必须在机航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。耗尽燃料的飞机于晚场上空盘旋待命。耗尽燃料的飞机于晚9 9点点3434分坠毁于长岛。分坠毁于长岛。原因很简单。飞行员始终说他们原因很简单。飞行员始终说他们“燃料不足燃料不足”，这是飞行员们经常，这是飞行员们经常使用的一句话。使用的一句话。当被告之需要延误降落

26、时，管理员认为每架飞机都当被告之需要延误降落时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题存在燃料问题。但是，如果飞行员发出。但是，如果飞行员发出“燃料危急燃料危急”的呼声，管理的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速的允许其着陆。员有义务优先为其导航，并尽可能迅速的允许其着陆。非典爆发案例非典爆发案例沟通时怎样利用沟通之窗？沟通时怎样利用沟通之窗？不知道不知道知道知道知道知道不知道不知道别人别人相互尊重相互尊重共同交流共同交流虚心听取虚心听取认真回应认真回应开诚布公开诚布公实话实说实话实说相互尊重相互尊重共同探讨共同探讨法则一法则一：沟通是一种感知（是否感悟）沟通是一种感知（是否感悟）法则二法则

27、二：沟通是一种期望（是否期待）沟通是一种期望（是否期待）法则三法则三：沟通产生要求（要求接受）沟通产生要求（要求接受）法则四法则四：信息不是沟通（信息是中性的）信息不是沟通（信息是中性的）彼得彼得德鲁克德鲁克有效沟通的四个基本法则有效沟通的四个基本法则信念一信念一 人不等于他的行为。人不等于他的行为。一个人的行为好不好，决定一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。信念二信念二 每个人在每分每秒都在做他最好的选择。每个人在每分每秒都在做他最好的选择。信念三信念三 没有不好的人，只有不好的心态。没有不好的人，只有不好的心态。信念四

28、信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。信念五信念五 不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。信念六信念六 倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。信念七信念七 所有的沟通分成两种：所有的沟通分成两种：一是对方表达对你的爱和一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。世界顶尖沟通人物的信念世界顶尖沟通人物的信

29、念 有明确的沟通目标有明确的沟通目标重视每个细节重视每个细节要达到你的至少一个目标要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化适应主观和客观环境的突然变化不要用自己喜欢的方式去对不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。方式去对待对方。定义定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：同理心的两大准则：同理心的功效同理心的功效1 1、满足对方心理需求

30、、满足对方心理需求,深度尊重对方深度尊重对方2 2、化解人际矛盾，融洽人际关系、化解人际矛盾，融洽人际关系3 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍、消除逆反情绪，避免沟通障碍4 4、增加专业风范，展示人格魅力、增加专业风范，展示人格魅力5 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资、具千金难买之力，且无需任何金钱投资同理心的应用对象同理心的应用对象想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确认你的价值观。若是你连这个都摸不清楚，就很认你的价值观。若是你连这个都摸不清楚，就很难去看透人

31、生的意义，更不用说什么成就感了。难去看透人生的意义，更不用说什么成就感了。对不了解的事物不要轻易下判断，对没有试过的对不了解的事物不要轻易下判断，对没有试过的事情不要说不可能。事情不要说不可能。最要命的是别人知道你，而你却不知道你自己的最要命的是别人知道你，而你却不知道你自己的盲点、盲区。盲点、盲区。天生我才必有用。明白自己有哪些专长，无论你的天生我才必有用。明白自己有哪些专长，无论你的专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一股强劲的股强劲的“人际关系动能人际关系动能”，千万不要妄自菲薄。，千万不要妄自菲薄。拟定短期与长期奋斗目标，定期予以审视与

32、修改。拟定短期与长期奋斗目标，定期予以审视与修改。拟定目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有拟定目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有哪些需要。只要你勤于跟别人沟通，那你的朋友自哪些需要。只要你勤于跟别人沟通，那你的朋友自然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大网来帮你早日实现自己的梦。网来帮你早日实现自己的梦。不要吝于表达感激之意。成功人士有个特性，就是常怀感不要吝于表达感激之意。成功人士有个特性，就是常怀感恩之心。以感恩的心来对待所有曾扶持过你的朋友们，主恩之心。以感恩的心来对待所有曾扶持过你的朋友们，主动表达你的由衷感激之意，慢慢地你会

33、发现不但自己的人动表达你的由衷感激之意，慢慢地你会发现不但自己的人际关系愈加牢固，别人也将以你为仿效的对象。际关系愈加牢固，别人也将以你为仿效的对象。聆听的艺术就是：耐心听别人讲话，而且不要听错！聆听的艺术就是：耐心听别人讲话，而且不要听错！确定自己无意中没有穿敌对的外衣。确定自己无意中没有穿敌对的外衣。在想起下一个问题之前，不要害怕停顿。在想起下一个问题之前，不要害怕停顿。不要在拒绝了解你的人身上浪费时间。不要在拒绝了解你的人身上浪费时间。适当运用幽默感加强共识的达成。适当运用幽默感加强共识的达成。如果你想听实话，就要对部属坦白。如果你想听实话，就要对部属坦白。1 1、平等待人。、平等待人。

34、待人热情，微笑，待人热情，微笑，适当赞美对方适当赞美对方。2 2、要有自信。、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。3 3、尊重对方。尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。4 4、信守诺言。、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。言出必行，就会得到支持者和帮助者。5、不要保守。、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。6、学会倾听别人的意见。、学会倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。更多的情感交流，缩短双方的距离。7

35、、增加直接交流次数。、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。减少书面交流的频率。8 8、先选择能沟通的主题和事情。、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。先易后难，循序渐进。在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。来的一贯的方式或沟通习惯。u每个人都有独特的沟通方式每个人都有独特的沟通方式u个人的沟通方式往往是比较稳定的个人的沟通方式往往是比较稳定的u沟通方式可以归结为一定数量的类型沟通方式可以归结为一定数量的类型u人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重德鲁克说：德鲁克说：“人无

36、法只人无法只靠一句话来沟通，总是靠一句话来沟通，总是得得靠整个人靠整个人来沟通。来沟通。”支配性支配性高支配性高支配性：倾向于给：倾向于给别人提供建议，喜欢别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希发表自己的见解并希望获得别人的支持，望获得别人的支持，好发号施令。好发号施令。低支配性：低支配性：具有合作具有合作倾向，喜欢支持他人倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控的意见，宁愿他人控制自己。制自己。社交性社交性 个人寻求与他人个人寻求与他人建立关系并享受这种建立关系并享受这种关系的倾向。关系的倾向。高社交性高社交性：乐于同：乐于同他人建立关系他人建立关系低社交性低社交性：喜欢独：喜欢独处，不与他人交往

37、。处，不与他人交往。位于该区的人表现出的位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特至比较难找出其具有特色的线索。色的线索。低支配低支配高支配高支配高社交性高社交性低社交性低社交性指导型指导型思考型思考型IIIIII比比I区的人表现出的区的人表现出的行为特点更鲜明。行为特点更鲜明。过量区，或过量区，或“危险区危险区”。该区的人的行为特征很该区的人的行为特征很强，显得刻板、不灵活，强，显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧从而造成人际关系的紧张甚至破裂。张甚至破裂。情绪型情绪型指导型指导型支持型支持型思考型思考型优点优点激励人、可激励人、可爱爱思考周密、思考周

38、密、有决断力有决断力自在、响自在、响应他人应他人能控制情绪，能控制情绪，很勤奋很勤奋缺点缺点过于兴奋、过于兴奋、不够严肃不够严肃咄咄逼人、咄咄逼人、太爱干预太爱干预过于迎合过于迎合他人、令他人、令人怀疑人怀疑过于谨慎和过于谨慎和刻板刻板低低高高高高不同的场景需要不同的听法不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则几个聆听的原则听的技巧听的技巧移情换位移情换位主动的听，能听懂信息主动的听，能听懂信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式作适当回应作适当回应移情换位移情换位站在别人的立场去理解站在别人的立场去理解理解信息内容理解信息内容理解对方的感情成分理解对方的感情成分理解隐含成分理解隐含成分、表层

39、的移情换位、表层的移情换位、深层的移、深层的移情情换位换位面对客户面对客户面对同事面对同事视客户如视客户如视同事如视同事如移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种与他一起去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。移情换位移情换位听的技巧听的技巧1 1、排除讯息接收的干扰障碍、排除讯息接收的干扰障碍2 2、积极倾听

40、，寻找获益点、积极倾听，寻找获益点3 3、反复思考，加深理解、反复思考，加深理解4 4、勇于发问，表达感受、勇于发问，表达感受5 5、归纳总结，多做笔记、归纳总结，多做笔记我们需要不断的训练我们需要不断的训练听知注意力听知注意力听知理解力听知理解力听知记忆力听知记忆力听知辨析力听知辨析力听知灵敏力听知灵敏力开会听课时开会听课时采取病史时采取病史时以探索的方式获得更多的信息以探索的方式获得更多的信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式促进对方表达意愿促进对方表达意愿鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述告诉对方你在听，同时确定对方告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于讨论结

41、束的时候，确定没有用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思误解对方的意思病人述说病人述说病情时病情时听的不好习惯听的不好习惯u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解对方心理了解对方心理u 集中注意力集中注意力u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣u 观察对方身体语言观察对方身体语言u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思什么情况下要询问什么情况下要询问没有听清楚没有

42、听清楚没有理解没有理解想得到更多的信息想得到更多的信息想澄清说明想澄清说明想要对方重复或者改述想要对方重复或者改述已经理解已经理解说话前的说话前的清晰、清晰、富有逻辑富有逻辑的思考的思考说话时的语言简短、明确说话时的语言简短、明确充分利用非语言暗示充分利用非语言暗示认真倾听认真倾听多让对方表述多让对方表述说话的原则说话的原则说话千万别学西直门立交桥说话千万别学西直门立交桥想好了再说；语言有条理性；词语准确想好了再说；语言有条理性；词语准确使用接收者熟悉的语言使用接收者熟悉的语言只有在对方理解的情况下才使用专业术语只有在对方理解的情况下才使用专业术语简单、简短、明确的陈述简单、简短、明确的陈述说

43、话的要点说话的要点信口开河、颠三倒四、信口开河、颠三倒四、言不由衷言不由衷啰里啰唆、含糊其辞、啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词闪烁其词在什么情况下，在什么情况下，对病人可以使用医学术语？对病人可以使用医学术语？n“你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。他是指你说的没道理。n 若若，这么说：这么说：“您说的有道理，我您说的有道理，我也有一个不错的主意，您也有一个不错的主意，您听听如何？听听如何？”“我感谢你的意见，我感谢你的意见，同时也同时也”“我尊重你的看法，我尊重你的看法，同时也同时也”“我同意你的观点，我同意你的观点，同时也同时也”“我尊重你的意图，我尊重你的意图，同时

44、也同时也”说话的弹性说话的弹性病人：医生，我吃了你开的病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。药，这两天吃饭就恶心。医生：医生：不可能！不可能！这药对肠胃这药对肠胃没有副作用的。没有副作用的。病人：病人：真的！就是吃药后恶真的！就是吃药后恶心的心的病人：医生，我吃了你开的病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。药，这两天吃饭就恶心。医生：医生：是吗？是吗？这药对胃肠没这药对胃肠没有副作用的。有副作用的。病人：病人：真的？那为什么这两真的？那为什么这两天恶心呢天恶心呢在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表达的水平不一，导致不同的沟通效果。

45、达的水平不一，导致不同的沟通效果。问候问候 介绍介绍 健康健康 目前情况目前情况 来这里的原因来这里的原因 天气天气 住在哪里住在哪里老家老家 共同认识的人共同认识的人 做什么工作做什么工作 教育教育 职业职业 社会关系社会关系 恭维话恭维话 兴趣兴趣 家庭家庭 运动运动进期活动进期活动 对事情的评价对事情的评价 计划以后的会面计划以后的会面 对对方的肯定评价对对方的肯定评价 以后要做的事以后要做的事 结束的原因结束的原因 再见再见里根竞选连任时，对手以里根的年龄做为攻击的目标，里根从容里根竞选连任时，对手以里根的年龄做为攻击的目标，里根从容不迫地回答：不迫地回答：“我所以不把年龄当做竞选的话

46、题我所以不把年龄当做竞选的话题是因为不愿意让是因为不愿意让选民认为我以年龄之便，欺负您年轻而经验不足选民认为我以年龄之便，欺负您年轻而经验不足”。一举化解。一举化解了年龄上的弱点。了年龄上的弱点。美国前总统布什在美国前总统布什在1988年大选发表他的政见时，斩钉截铁地告年大选发表他的政见时，斩钉截铁地告诉美国选民：诉美国选民：“读我的唇语读我的唇语不加税不加税”。布什这种沟通方式及。布什这种沟通方式及话语，打动了无数美国人的心，而赢得了胜选。选举后，美国人话语，打动了无数美国人的心，而赢得了胜选。选举后，美国人民对布什选举的承诺中印象最深刻地就是这句话。民对布什选举的承诺中印象最深刻地就是这句

47、话。“不要问国家能为您做什么？先问您能替国家做什么？不要问国家能为您做什么？先问您能替国家做什么？”这是肯这是肯尼迪总统就职典礼上向美国人民沟通治国理念的一句脍至人口、尼迪总统就职典礼上向美国人民沟通治国理念的一句脍至人口、留传不朽的名言，在当时的美国获得空前的响应。留传不朽的名言，在当时的美国获得空前的响应。表达出让人印象深刻的沟通话语表达出让人印象深刻的沟通话语1、留心捕捉脸部表情、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号、暗示地位的非语言信号思考的点头思考的点头 身

48、体朝你身体朝你正面向你正面向你理解的附和声理解的附和声身体放松身体放松消极的消极的身体语言身体语言离你远离你远 快速点头快速点头 捂着鼻子捂着鼻子 目光接触少目光接触少 看天看天 捂嘴巴捂嘴巴急促呼吸急促呼吸 身体后倾身体后倾 握紧拳头握紧拳头 面部表情是沟通中最丰富的源泉。面部表情可面部表情是沟通中最丰富的源泉。面部表情可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。最难解释的。一个人必须知道说什么。一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个

49、人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。一个人必须知道怎么说。德鲁克德鲁克团队精神团队精神相互尊重、相互信任、相互关心、相互尊重、相互信任、相互关心、相互激励、相互配合、相互支持。相互激励、相互配合、相互支持。团队整体与成员个体之间的关系团队整体与成员个体之间的关系团队利益与团队利益与目标与成员个人的利益与目标的高度一致性。极目标与成员个人的利益与目标的高度一致性。极具整体荣誉感，常常为团队的成功而骄傲兴奋，具整体荣誉感，常常为团队的成功而骄傲兴奋，为团队所面临的困境而忧虑。愿意为其所在团队为团队所面临的困境而忧虑。愿意为其所在团队的利益与目标而

50、尽心尽力，全力拼搏。的利益与目标而尽心尽力，全力拼搏。团队成员不以共同愿景和目标的实现为重，只要他人迁就自团队成员不以共同愿景和目标的实现为重，只要他人迁就自己，而不为他人着想。己，而不为他人着想。团队成员个人过于计较自己的得失，对团队整体的利益和荣团队成员个人过于计较自己的得失，对团队整体的利益和荣誉没有爱护之心。誉没有爱护之心。成员相互彼此之间自以为是，以自我为中心，把自己的意志成员相互彼此之间自以为是，以自我为中心，把自己的意志和观念强加于他人。和观念强加于他人。成员彼此之间看不起对方，互不尊重、互不信任、冷漠。成成员彼此之间看不起对方，互不尊重、互不信任、冷漠。成员彼此之间互不买账，自