1、 著名成功学大师卡耐基曾说：“所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。第1页/共37页沟通的常见方式语言沟通非语言沟通书面沟通第2页/共37页沟通过程 反馈（feedback）思想1 编码 通道 解码 思想2 (coding)(channels)(decoding)发送者 接受者 噪声 背景第3页/共37页渠道沟通的目的控制渠道行为（有利于公司发展）激励、改善绩效（鼓励渠道达成目标）交流信息（达成意向）表达情感（增进个人友谊）第4页/共37页渠道沟通的基本问题心态（mindset）第5页/共37页渠
2、道沟通的基本原理关心（concern）第6页/共37页渠道沟通的基本要求主动（initiative）第7页/共37页渠道沟通的基本原则公平参与双赢尊重第8页/共37页渠道沟通的要素诚恳（cordially）可信（credibly）情感诉求（emotional appeal）逻辑论证（logical argument）第9页/共37页不同沟通方向的技巧向上 引导决策，不拘时间地点向下 谦逊、尊敬水平（平级）主动体谅日常关心第10页/共37页沟通的态度 人的日常行为多半能积极主动，但是一旦面临困境，侵略和退缩就会占上风积极侵略退缩第11页/共37页积极的沟通态度基本型谅解型提示型直言型警戒型询问型
3、第12页/共37页渠道沟通的个人障碍地位的障碍（differences in status）来源的可信度（credibility of sources）认知偏度（cognitive bias）过去的经验（past experiences）情绪的影响（emotional influence）第13页/共37页渠道沟通的组织障碍信息泛滥（information overload）时间压力（time pressure）组织氛围（organizational climate）信息过滤（information filtering）缺乏反馈（absence of feedback）第14页/共37页第15
4、页/共37页渠道的差异价值度核心渠道（2个）重点渠道（23个）一般渠道低中高第16页/共37页克服沟通障碍1.利用反馈 盯着结果 事前问清楚2.简化语言 重点突出 关键的10分钟第17页/共37页克服沟通障碍3.主动倾听 先听后讲 两个循环尊重地倾听提出观点确认对方了解你的观点澄清你的了解第18页/共37页冲突沟通冲突沟通涵义 冲突（conflict）是指两种目标之间的互不相容或相互排斥或相互对立。与渠道的冲突它表现为由于观点、需求、利益的不相容而引起的一种争斗。第19页/共37页渠道冲突的原因1.人的个性2.有限资源的争夺3.价值观的差异4.角色冲突5.职责范围不清6.组织的变化第20页/共
5、37页建设性冲突破坏性冲突1基于对实现共同目标的关心对听取对方的观点或意见持消极态度2尊重对方的观点和意见双方由意见或观点的争论转变为对人的不满3以争论问题为中心双方对赢得观点的胜利最为关心4双方交换情况日益增加互相交换减少，以致完全停止冲突的种类第21页/共37页冲突与沟通效果高低高沟通效果冲突水平ABC第22页/共37页处理冲突的几种方法 1.回避 2.迁就 3.强制 4.妥协 5.合作第23页/共37页妥协赢赢输强制回避合作迁就第24页/共37页 找出异议 找出反对或异议的根源 建设性反对 确定需求/需要 利益分析 一次只说一个问题处理冲突达成一致第25页/共37页 “信息的总效果7%的
6、书面语38%的音调55%的面部表情。”心理学家阿尔伯特梅拉毕安 “很多世纪以来，以面部表情这种语言培养出来的成功，比从嘴里讲出来的更复杂的语言要多千百倍。”罗曼罗兰第26页/共37页肢体语言（body language）1.领域行为2.礼貌行为第27页/共37页司机312车主123第28页/共37页3.保护（伪装）行为第29页/共37页第30页/共37页第31页/共37页改善渠道对你的印象1.改善形象，积极行动让渠道认可2.对渠道的询问有问必答，而且清楚让渠道放心3.了解渠道，掌握数据，及时化解危机让渠道信任4.主动提出改善计划让渠道进步5.提高个人素养，细节决定成败第32页/共37页 1.快乐的人总是有较高的效率。2.想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性的一个主要障碍。3.沟通时应把多数时间花在倾听上。4.在吸引对方注意力方面，你发布信息的方式比你发布信息的内容重要得多。5.总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。6.使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。7.书面信息有时要比口头表述的信息更有效。8.当别人交谈时，插话是积极沟通的表现。第33页/共37页渠道经营与三十六计1.声东击西第34页/共37页6.远交近攻第35页/共37页第36页/共37页感谢您的观看！第37页/共37页
