点菜服务技巧培训课件.ppt

1、L/O/G/O点菜服务技巧培训点菜的能力的重要性和一名优秀点餐员的能力点菜的程序与标准点菜的技能技巧、菜品的推销及注意事项培训类容点菜的能力的重要性和一名优秀点餐员的能力第一课时点菜员工作职责就是全面负责为客人点菜、在餐厅整个运营中，起到了推销的作用。配菜，点菜，买单，跟单，巡房。与各部门协作，协助酒店客服部服务。根据情况维客和介绍新手展现企业文化。及时处理客人用餐中的各种问题及投诉 点菜员专业要求（1）要求点菜员有较为全面的菜品知识；（2）要求点菜员了解每一道菜的出品时间；（3）了解每天原料的新鲜程度；（4）根据客人的要求懂得合理搭配；（5）点菜员必须自始自终地为客人点菜服务，避免中途换人，

2、导致信息的不通畅；（6）掌握客人的饮食习惯；（7）满足客人虚荣的需要；（8）要学会揣摩客人的心理，针对性地为客人推销；是餐饮高级职业经理人必须拥有的能力123一、成功餐饮人关键的修炼环节-成为优秀的点菜师餐饮的真正成长是从点菜开始成为了优秀的点菜师-就等于有了设计营销的基础-在工作中可以轻松自如的发挥优势-就可以不断的膨胀自己的客户-可加快在企业中成长的速度二、餐饮企业需要优秀的点菜团队1、优秀的点菜团队是塑造餐饮企业品牌的重要窗口 -点菜水平与企业品牌的关系5、是体现细节和差异化的重要团队4、是调节企业出品毛利的枢纽 -点菜水平与毛利率的关系3、优秀的点菜团队可大大的提高营业效果和质量2、可

3、有效的统计和研究数据，及时调整企业产品三、点菜员的功能职责 语音、语调 “您”带口中，语气加重2)速度 轻快字音清楚3)连贯 介绍产品是节奏、连贯和整体性4)谈笑风生 不要忘记产品的趣味性1)面部表情 习惯的微笑、习惯的身体语言2)全程关注 关注迎送客、关注细节、关注客人的满意度3)信息维护 精心收集客户信息、给予客人有被关注的感觉、让客人感到格外的亲切(一)点菜服务位置：在客人左侧用双手递上，端正站在客人左后侧，左手握订单，右手执笔，站立姿势要美观大方(二)注意事项：1、不可身体前倾，贴近客人 2、不可用笔指着菜单 3、不可将订单放在餐桌上或趴在餐桌上填写订单 第二课时二、点菜（一）熟悉菜单

4、（了解厨房今日估清菜品）1、菜肴的制作方法 2、菜肴特点：原料、食品种类、价格、数量 3、菜肴烹调时间 4、菜肴的营养价值及食疗作用（二）推销菜肴（重点）1、针对不同宾客对象进行推销（1）不同就餐目的（2）不同民族、不同地区（3）不同职业、收入（4）不同年龄、性别、健康状况u填饱肚子或请人吃便餐u宾客慕名而来品尝菜肴u 以改善生活为目的u 以团聚为目的u 以宴请为目的u 以约会为目的本餐厅的风味特色菜突出菜肴丰盛与高档家庭不易制作的偏高档菜肴中低档经济实惠菜肴突出菜肴品种齐全突出菜肴的香甜可口v老年人v年轻人v女宾v穿着入时的爱美女士v儿童v体质欠佳的宾客v脑力劳动者v体力劳动者v酥软、滑嫩、

5、易消化v造型别致、口味特别v甜酸味v有助于美容食品v色彩鲜艳、口感香脆v滋补性菜肴v精细少油、高营养低热量v味重、量大、高热量2、注意推销语言技巧：采用启发式或建议式语言不能使用命令或强制性语言A 先生，您要饮料吗？B 先生，您要什么饮料？C 先生，我们有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一种饮料？（）3、及时向宾客建议漏点的菜4、客人点菜过多或重复时要提醒5、如客人所点菜单上没有的或己销售完的菜肴时，要积极与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或主动推荐在原料、口味上相似，价格上接近的菜肴，以激发宾客新的消费需求。（三）填写点菜单：餐桌号、进餐人数、日期、菜品、服务员姓名（四）复述确认，告客人大约等待的

6、时间（五）下单 总步骤 接受点菜 提供建议 记录内容 复述确认 填写点菜单 案例分析：李经理欠账了v李经理请几位教授到北京某酒店中餐厅用餐，孙教授对菜名不太熟，请服务员边讲解边点菜，点了几个中高档菜后，对服务员说：我们年纪都大了，想要些清爽的汤菜，像粟米羹之类的东西。服务员：我们有燕窝鱼翅羹特色羹汤。菜单上没有这道汤，孙教授以为价钱不贵，则每人点了一碗共十碗。v结账时，餐费共6000元，羹为每碗498元共5000元。v这次“欠账”真是孙教授的错误吗？1、服务员利用客人的“不懂行”为餐厅推销昂贵的高档菜应明白客人用餐目的是聚会畅谈，不是摆排场；这批老知识分子更讲究经济实惠2、点菜时，先为他们介绍

7、菜单上的菜肴，并根据他们的需求和条件推荐厨师特色菜。3、要向客人实报价格，不能利用客人的无知欺骗他们第三课时1.仪容仪表、姿态、语气：以最佳姿态最好的语言，给客人亲切感。2.根据情况灵活点菜：观察客人需要何时点菜；（具备一定的经验）。3.接听过程中留意客人的谈话，揣摸客人的消费，留意其口味，以便进一步推销；（牢记一些老宾客在用餐方面的喜好、忌口，取得其悦心）。4.对客人人数确定之后，在份量上给予建议，但一定要让客人知道价格的不同。5.每天应知道我们的沽清及需要推销的菜式，给予一定的建议。6.若客人要去鱼缸观察，我们可以陪伴并适时推销，并记下烹制的方法。7.推销时注意适时搭配，客人虽点海鲜、鱼翅

8、、鲍鱼较多，但也要建议一些肉类或鸡类，能让客人吃饱；否则，在一定程度上，有损主人的面子。8.若客人点菜太多，可以建议客人在用餐过程中视情况而定，以免造成客人不必要的浪费；这样，会使客人在心底里认可酒店员工的职业素质，又进一步提高了酒店的知名度。9.每个菜肴都要重复，避免多单或漏单；并提醒客人是“叫”单还是“即”单。10.询问主食、点心、甜品、，如客人是生日宴，提醒客人点用“寿面”。亦可以等到客人吃完主菜后再建议11.点菜时，建议酒水、饮料（果汁）；如客人基本已到齐，在点完冷菜时，就可建议点用酒水、饮料，然后再点热菜及点心；这样既可以节约时间，又可以让客人早点用餐，以免让客人久等。12.在点菜的

9、过程中，要求员工引导客人消费，且在客人消费较高的情况下而满意，不能让客人有不开心的情绪。13.在点菜的过程中，要求员工要一视同仁，如客人点菜的金额不高，不要对客人态度生硬，或硬让客人点用价格较为昂贵的菜肴，造成客人在买单时的不悦，或者引起不必要的投诉；这会直接影响客人对酒店方面的认识，影响今后的“回头率”。14.如客人是外地人或是外国客人对酒店各方面的经营不熟悉，可以通过员工的介绍、菜肴的特色等等，使客人对酒店有一个全面的了解，如介绍的菜肴在一定程度上很好地体现了酒店的特色，就更加会使客人充分了解经营的特色。酒水与菜肴的搭配（1）菜肴与酒水配饮得当，能充分体现和加强菜肴的色、香、味；西餐有句老

10、话：“白酒配白肉，红酒配红肉”；但是，在中餐：较清淡的鸡肉、海鲜，适宜配饮淡雅的白葡萄酒；厚重的牛肉、羊肉，适宜配饮浓郁的红葡萄酒。（2）在中国的南方，讲究黄酒的饮用“对口”：状元红酒配鸡鸭菜肴；竹叶青酒配鱼虾菜肴；加饭酒配冷菜冷盘；吃蟹时专饮黄酒，而不饮白酒；烹制“草头”，则专用高梁酒。(1)对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇且油脂较低的食品。（如蟹粉菜肴、油炸菜肴不要点用，可以点用蒸、炒、烩等菜肴）。(2)对于急于用餐赶时间者，可以向他们推荐一些制作方便、快捷，比较实在的食品。（不要点用红烧的、蒸、炸的菜肴，要点用滑炒的菜肴）。（3）如“回族”、“佛教”等客人不食猪肉、

11、猪油或其它荤菜；也有一些客人要求不放蒜泥、姜、葱、味精、糖等，（患有糖尿病）；在下单时，必须在明显的地方注明，以提醒厨房人员注意。（4）湖南、湖北、四川、云南、贵州、安徽等省份的客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。（5）江浙沪一带的客人比较喜欢甜食、口味清淡，南京地区的人比较喜欢咸水鸭、板鸭等食品。（6）广东、港澳地区的居民喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤例汤。2、注意宾客点菜时的消费能力（1）普通消费者：推荐一些家常菜，考虑经济实惠；（家庭聚会）。（2）工薪阶层消费者：有一定的消费能力，经济上有一定的承受能力，适当推荐一些档次较高的菜肴；（白领阶

12、层）。（3）高消费者：追求高消费、高享受，考虑营养价值及观赏价值，推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜的海鲜、野味；（国营企业或外资企业的公款消费）。3、注意各种菜肴的搭配组合（1）烹调方法的组合：兼顾炒、煮、扒、烧、煲、炖、扣、煎、炸、蒸、烩、焗等方法所烹制的菜肴。（2）味道的组合：酸、甜、咸、辣兼有，客人点的菜味道较重时，可以适当地向客人推荐一些较为清淡的菜肴。（3）冷菜与热菜的组合：一般情况下，既有冷菜又有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少时，可向客人做适当的提醒；如客人只点热菜未点冷菜时，可向客人建议点用一些冷菜做为开胃菜。（4）菜肴颜色的组合：适当搭配，绿、黄、红、白等几种颜色兼有，能增加视觉

13、上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。（5）荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议在点菜时注意到荤菜与素菜的适当搭配。4、点菜过程中应注意：如何提高营业额（1）价格的优势；（2）按菜肴的价格名称的高低顺序向客人介绍；（3）把菜肴销售的方式改变一下，客人可以欣然接受；（4）介绍的菜肴，按其价格穿插推销；（5）抓住客人的心理陪同客人的需求迎合。菜品的推销一、什么是餐饮推销？酒店推销技能是指根据消费者的心理，采取必要的手段和措施，激发其消费欲望，促成其购买产品的行为活动。二、为什么要进行餐饮推销？1）通过适当推销可以帮助客人比较有效率的做出决定,为客人节省时间;2）可以在服务过程中争

14、取主动,从而增加收入;3）酒店经营是围绕饭菜进行的，其他工作做得再好，只要饭菜推销不出去，餐饮企业的经济效益就等于零。所以引导客人消费、推销酒菜，也是服务人员重要的工作之一。点菜员在为客人推销菜肴时候应掌握一定的语言技巧，才能达到更好的效果。1.选择问句。用选择性的推销语言询问客人，更容易使客人做出决定。如：请问您是来点啤酒还是白酒？而不能说请问您要点酒吗？2.语言的加法。罗列菜肴的优点向客人介绍，让客人因为你说的优点而对菜肴感兴趣。3.语言的减法。指向客人说明本店特色，如果没有吃到会感觉很遗憾的。4.语言的转折法。首先顺着客人的意思，然后委婉的转折，既维护客人的 面子又能顺利推销产品。如：这

15、道菜确实贵了，但是5.语言的除法。就是化整为零，如：给客人解释说，这道菜280元一份，每位不过才28元，很实惠的。6.借人之口法。顾名思义就是借名人的赞美推销自己的产品。7.赞语法。就是在对菜肴介绍时使用赞语。8.亲近法。这个方法多用于对熟悉客户推销。如：今天我给你介绍一个好菜，是今天最新推出的特色菜肴。您尝尝如何？在为客人服务时要留意客人的言行举止。留意客人的言行举止有利于我们了解客人的性格特征,只有先了解了客人的言行举止我们才能够针对不同的客人采用对症下药的方式为客人提供个性化的服务.二、选准目标这一类型的顾客一般表现为活泼好动、反应迅速、善于交际，但兴趣易变具有外倾性。他们常常主动与酒店

16、服务人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固；他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主意而退菜；他们喜欢尝鲜、尝新，但又很快厌倦；他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。与其交流推销新菜 处方 服务员在可能的情况下，要主动同这一类型的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜新酒新信息，但要让他们进行主动选择，遇到他们要求退菜情况，应尽量满足他们的要求。粘液质安静型客人这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐

17、环境，不易受服务员现场促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。细心观察把握好度 处方领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。胆汁型兴奋型客人这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心，容易遗失所带物品。避免冲突适时提醒 处方点菜点酒服务时，尽量推荐新菜顾客口碑好的酒，要主动进行现

18、场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结帐时尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。抑郁质敏感型客人这一类型的顾客一般沉默寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；于是敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。谨小慎微热情相待 处方领位时尽量安排僻静处，如果临时需调整座位，一定要讲清原因，以免引起他们的猜测与不满。服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时，要热情相待。在为客人推销时应耐心细致多找机会对他们微笑 俗话说:劈柴不照纹累死劈柴人.这句话说明我们不论在做任何事时都应该有一定的技巧,只有找对了方法我们

19、在推销过程中才能收到事半功倍的效果.下面介绍几种推销过程中的常用的方法:三、餐厅服务员所应掌握 的推销方法1、将顾客单一需求引向多元化选择 有些客人总是按个人习惯点菜，对酒店特色菜并不了解。点了菜，服务生如果简单回答一句“没有”，就会让他们失望，从而失去消费欲望。如果服务生抓住机会，推销与所点菜品相关的其他菜式，将客人引到多元化选择，会取得较好效果。酒水也如此 一位客人点了小米粥，餐厅售完了，服务生说：“好的！不过今天小米已经卖完，现在还有白米粥、玉米粥、都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥关键点 其一、熟悉酒店的各类产品,能够做到触类旁通 其二、注意语言技巧 案例 “巴国布衣”

20、的招牌菜之一是口水鸡，客人不明白：“啥子味道？”，服务生说，这是川东特色名菜，有一首顺口溜：“口水鸡呀口水鸡，阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜有鲜香，川菜川妹一出戏。”客人感到很有趣，点了这道菜。酒水一般都有广告词-喝杯清酒、交个朋友等关键点 其一、注意在平常的工作中多注意收 集相关方面的内容 其二、注意素材的选择2、利用顺口溜、打油诗或典故强化菜品介绍3、行为暗示成交法 就是指在与客人交流时，通过我们的语言或行为来给予客人相应暗示，婉转的让客人知晓，从而接受我们的意见。如:客人在点菜店酒的过程中对某种菜肴或酒犹豫不决时,服务员一般都会这样讲:”好多吃过这道菜的客人都说味道不错.”这样说言下之意就是说

21、:”这道菜味道很好.”我们通过暗示的方法使客人获取了这个信息.关键点：其一、要在恰当的时候表达，把握好分寸其二、一定要让客人感觉到真诚，千万不 要让客人觉得虚伪 此法主要用于数量的推销 去年我的一个朋友过生日，到一家餐厅聚餐，一个服务生走过来问：请问你们需要点白酒还是啤酒呢？我们答道需要啤酒，他又问需要几支，我们说来五支，服务生马上就说：“今天这位女士过生日，干脆来六支吧，六六大顺，多吉利的数字呀，我去帮你们拿去，我们还没有来得及说我们只要五支，服务员已经去拿酒了，我们就开始讨论，这个服务员嘴可真够快，只不过行动还真快，人非常的灵活。后来我们真的就把那六支酒都喝完了。关键点 应该掌握各个地区和

22、民族的饮食习惯和生活禁忌,这样才能做到有的放矢、吉祥法 5、附和认同法 这种方法就是顺着客人说，然后再转折陈述，又称为一卷芭蕉成交法 例如：“这道菜价格是比较贵，但是它的原料在市场上的价格就不低，烹制工艺也很讲究，没有十几年的烹饪功夫，火候是把握不好的，风味很特别，您不妨品尝一下！”关键点：其一、当客人提出产品异议或不同的观 点时，我们应善于运用此法 其二、在工作中要养成认同客人的习惯6、贴身秘书成交法 就是指服务员在为客人推销时，都是客人客人的贴身秘书，要站在客人的立场上帮客人把好关，从而让客人信任我们 “我看今天咱就两个人，我让厨房给做成小盘可以吗？”、舍得酒正好有半斤的，您二为正适合。先

23、生，您好，您很有眼光，这道菜是我们的特色菜，它的主料是 辅料是 相对较油腻 您看咱们点不点这道菜？关键点其一、要时刻站在客人的角度关心客人，关注客 人，帮助客人；其二、只要我们能时刻用心对待客人，服务就一定 能赢得客人的心7、举例法又称为借人之口法，即借用具有一定身份消费者的话来证明、推销菜品。如：“很多客人都喜欢吃我们做的XXX，您也来一份吧？”“毛主席曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，也一定有同感！”“您真是行家，美食评论家XXX说这道菜很精彩。”关键点其一、我们要能处处留心身边客人赞扬菜肴的话语，特别是有代表性的客人；其二、要有善于为客人举例的服务意识 胡先生是北京某国际合资公司的总

24、经理,与一美方合作人签完合同以后，当日中午请美方合作人到某高级宾馆的中餐厅用餐，双方坐定后，餐厅服务员微笑着请他们点菜。“先生请问您要喝什么饮料？”服务小姐用英语首先问坐在主宾位置上的英国人。“我要德国黑啤。”外宾答到。接着，服务小姐又依次问了其他客人需要什么酒水，最后用英语问坐在主位的衣着简朴的胡先生。胡先生看了她一眼，没有理会。小姐忙用英语问了坐在胡先生旁边的外宾，点什么菜，外宾却示意让胡先生点菜。“先生，请您点菜。”这次她改用中文讲话并且递上菜单。“你好像不懂规矩。请把你们经理叫来。”胡先生不接菜单。小姐感觉苗头不对，立刻向胡先生道歉，最终无济于事，只好把餐厅经理叫了过来。胡先生的对经理

25、说：“第一，服务员没有征得主人的意见就让客人点酒、点菜；第二，她看不起中国人；第三，她影响了我请客的情绪。因此我决定换个地方请客。”他掏出一张名片递给餐厅经理，并起身准备离去，其他人也应声离座。经理一看名片方知，胡先生是北京一家名望很大的国际合资公司的总经理，该公司的分公司经常在本宾馆宴请外商。分析：一，点菜没有按程序进行。点菜服务的基本原则就是按程序点菜。二，对客人没有同等对待，星级酒店的服务员在为客人点菜时要一视同仁，不能以貌取人，以衣取人。三，点菜服务时没有根据不同的服务对象采取不同的服务方式。一、切忌不择手段盲目牟取销售额。要记住，维系常客也是酒店餐厅的生财之道。二、服务员决不允许利用宾客爱面子的心理或不懂菜肴的时机，推销他们不喜欢的高档三、顾客就餐后，听取顾客的意见，这样将会获得更多的经验。四、推销时应注意，不允许采用命令式的语言，以免损伤宾客的自尊心。五、要跟踪食物的质量，保证上台时的菜式如你所介绍的一样。六、点菜时按照程序进行，要先问主位上的 主人是否可以点菜，由主人代问其他客人七、对客人同等对待，不能以貌取人。八、根据不同的对象采取不同的服务方式。L/O/G/OThank You!