电话营销概述和流程课件.ppt

1、电话营销目 录理论篇1、电话营销入门2、电话营销分类3、电话营销基本流程一.电话营销入门 破解误区：随机打出电话，靠碰运气去推销几样产品定义：通过使用电话、传真等通信技术来实现有计划、有组织、并且有效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法电话营销入门电话营销入门 1.电话营销的概念电话营销的概念电话营销的定义电话营销的定义 .及时把握客户需求 .增加收益、减少销售成本，提高企业品牌效应 .保持与客户的关系电话营销入门电话营销入门2.电话营销的意义电话营销的意义移动发展通信行业国内发展起源3.电话营销的发展趋势电话营销入门电话营销入门电话营销起源电话营销起源v 电话营销是一个较

2、新的概念，出现于于20世纪80年代在美国及西方发达国家悄然兴起，此后逐渐在一些发展中国家得到认可，我国最早在沿海发达城市确立其职业地位，现在北京、上海等特大城市正在迅速发展。它主要指随着消费者为主导的市场的形成，通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大客户群、提高客户满意度、维护客户等市场行为的手法。电话营销正以其能极大降低经营成本、快速提高工作效率等特点，引起国家相关部门的高度重视。就业前景：中国是世界上电话营销最具潜力的地方之一。电话营销移动发展电话营销移动发展v 自1998年中国移动全国服务热线统一变更为1860后，已经有9年的时间，取得了社会的广泛认知。从2

3、006年6月18日起，使用了长达9年的中国移动通信服务热线1860/1861，变更为10086。原1860/1861所有功能将合并到10086，新号码将承担起话费查询和业务咨询办理等各项服务功能。相应服务也会升级：简化了语音应答程序，菜单更加简单明晰，不需要记忆不同客服号码，也不需要在接入后听漫长的语音提示。电话营销通信行业电话营销通信行业v 由于长期垄断经营，通信行业的营销意识和手段曾一度落后于其他行业。在经历了初期的市场价格混战局面后，近年来由于行业竞争越来越激烈，使得各通信营运商营销意识和手段有了较大的提高。中国移动的1860为企业自建型，其服务对象为公司客户。按照中国移动通信集团公司的

4、要求，目前1860承担的职责主要是业务办理、咨询、受理客户投诉的服务热线。二.电话营销分类 呼入营销（在线营销）呼出营销（主动营销）OUT-BOUND呼出IN-BOUN呼入客户有需求，侧重于服务，带动营销挖掘客户需求，侧重于营销，结合服务电话营销分类电话营销分类根据数据库资源，运用电话了解顾客的需求，通过确定需求，深度挖掘需求，进而推介产品，并处理异议，最终达成销售。呼入呼出方式坚持运用媒体及多种手段，进行传播策划投放，吸引顾客打进电话，通过解答顾客的问询，确定并挖掘对方的需要，促成销售坚持以客户为中心坚持以话务员为中心电话营销分类电话营销分类 电话营销基本流程电话营销基本流程 服务用语及应答

5、技巧服务用语及应答技巧 个案填写及脚本优化个案填写及脚本优化电话营销的基本流程电话营销的基本流程电话营销的基本流程电话营销的基本流程a.a.电话前的准备电话前的准备 1.1.明确打电话的目的和目标明确打电话的目的和目标 2.2.心态做好准备心态做好准备电话营销的基本流程电话营销的基本流程b.b.电话销售的开场白电话销售的开场白 1 1、自我介绍自我介绍 2 2、介绍打电话的目的、介绍打电话的目的 3 3、确认对方时间可行性、确认对方时间可行性电话营销的基本流程电话营销的基本流程 Q1.联通秘书项目为例联通秘书项目为例 您好，我是中国联通客服代表您好，我是中国联通客服代表*号，请问您号，请问您是

6、是XXXXXXXXXXX的机主对吧？的机主对吧？。Q2.开场白举例：通信助手彩印整合营销项目开场白举例：通信助手彩印整合营销项目 您好！我是深圳移动的客服代表，我姓您好！我是深圳移动的客服代表，我姓X，为，为了更好地向您提供服务，现在为您介绍两项适合您了更好地向您提供服务，现在为您介绍两项适合您的优惠活动。我简单介绍一下的优惠活动。我简单介绍一下/为您介绍一下（停为您介绍一下（停顿，给客户质疑的时间和机会），好吗？顿，给客户质疑的时间和机会），好吗？电话营销的基本流程电话营销的基本流程c.主体介绍主体介绍:1.1.优惠内容优惠内容 2.2.优惠亮点优惠亮点 3.3.优惠规则优惠规则 4.4.注

7、意事项注意事项联通秘书营销外呼脚本联通秘书营销外呼脚本 Q3.很高兴为您服务，联通公司为了方便您的日很高兴为您服务，联通公司为了方便您的日常生活，特别推出了月功能费常生活，特别推出了月功能费4元元的联通秘书，的联通秘书，当当您的手机关机或不在服务区时，如果有人拨打您的您的手机关机或不在服务区时，如果有人拨打您的电话，联通秘书会有免费短信通知您电话，联通秘书会有免费短信通知您，使用中有任，使用中有任何疑问都可拨打免费电话何疑问都可拨打免费电话10010进行咨询，为您受进行咨询，为您受理，好吧。理，好吧。通信助手彩印整合营销项目脚本通信助手彩印整合营销项目脚本 v 为了感谢您的支持，特意为您带来通

8、信助手为了感谢您的支持，特意为您带来通信助手0元季度包，元季度包，它可以将您手机关机、不在服务区等情况下漏接来电时有它可以将您手机关机、不在服务区等情况下漏接来电时有短信提醒，并实时掌握短信发送状态，还可以免费收看各短信提醒，并实时掌握短信发送状态，还可以免费收看各类资讯。现在办理类资讯。现在办理6月至月至8月连续月连续3个月均免费使用，免费个月均免费使用，免费期结束前将短信提醒您是否继续使用通信助手业务。这么期结束前将短信提醒您是否继续使用通信助手业务。这么好的优惠，现在就为您办理这个业务好吗？好的优惠，现在就为您办理这个业务好吗？v 另外，您现在可以使用彩印另外，您现在可以使用彩印0元季度

9、包，类似元季度包，类似QQ的个性签的个性签名，当朋友拨通您的电话时，对方手机将显示您设定好的名，当朋友拨通您的电话时，对方手机将显示您设定好的个性化内容，如祝福、商户信息、签名等。个性化内容，如祝福、商户信息、签名等。6月至月至8月连续月连续3个月均免费使用（不扣取费用），免费期结束前将短信个月均免费使用（不扣取费用），免费期结束前将短信提醒您是否继续使用彩印业务。开通后将获赠一个精选彩提醒您是否继续使用彩印业务。开通后将获赠一个精选彩印盒。如果您到时按收到的短信指引下载安装客户端软件印盒。如果您到时按收到的短信指引下载安装客户端软件，还可参与，还可参与300元话费抽奖！元话费抽奖！v 现在就

10、为您办理这两个这么好的业务好吗？现在就为您办理这两个这么好的业务好吗？电话营销的基本流程电话营销的基本流程d.d.达成协议的步骤达成协议的步骤 1 1、总结客户购买后的好处、总结客户购买后的好处 2 2、挽留客户、挽留客户 3 3、确认客户是否接受、确认客户是否接受 G3手机营销外呼脚本手机营销外呼脚本e.结束语：整个脚本的最后收尾环节。结束语：整个脚本的最后收尾环节。注：注：1.总结主要内容。总结主要内容。2.明确关键信息明确关键信息 3.诚心感谢和祝福客户，跟客户礼貌道别。诚心感谢和祝福客户，跟客户礼貌道别。联通秘书营销外呼脚本营销外呼脚本 非常感谢您对我工作的支持，非常感谢您对我工作的支

11、持，我们将在我们将在72小时内为您开通月功能费小时内为您开通月功能费4元的元的联通秘书业务，您在使用过程中有任何疑问或者是不想使用的话，可随时联通秘书业务，您在使用过程中有任何疑问或者是不想使用的话，可随时拨打我们的免费电话拨打我们的免费电话10010进咨询或者取消，好吧？进咨询或者取消，好吧？结束语：结束语：（用户同意）祝福语：祝您使用愉快，生活愉快！（用户同意）祝福语：祝您使用愉快，生活愉快！（用户不同意）结束语：很抱歉，打扰您了，祝您生活愉快！（用户不同意）结束语：很抱歉，打扰您了，祝您生活愉快！通信助手彩印整合营销项目脚本通信助手彩印整合营销项目脚本 谢谢/好的/行，我们会在6月初为您

12、13XXXX的号码开通“通信助手”和“彩印”业务，通信助手0元季度包和彩印0元季度包在6月-8月连续3个月均免费使用，免费期结束前将短信提醒您是否继续使用通信助手和彩印业务，季度包到期之前，业务均不可取消。请问您还有疑问吗？(解答客户疑问)感谢您的接听，祝您，再见！结束语1.办理：感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！结束语2.预约：感谢您的接听，我*时间再联系您，祝您生活愉快，再见！结束语3.不办理：好的，感谢您接听我们的电话,之后有合适您的优惠再联系您，祝您生活愉快,再见 电话营销的基本流程电话营销的基本流程f.f.最后三确认最后三确认 1 1、确认用户办理的手机号码；、确认用户办理的手机号码

13、；2 2、确认用户办理的优惠；、确认用户办理的优惠；3 3、确认用户是否有疑议。（个案提交）、确认用户是否有疑议。（个案提交）电话营销外呼异议处理电话营销外呼异议处理 异议处理：异议处理：业务介绍后，客户会遇到的问题，客户关心的是什么，有没有什么隐形消费或者要求。来根据以下客户拒绝的一些理由来一一分析一下：1.联通秘书营销外呼 （1）.月租费过高。（2）.自行前往服务厅办理。2.通信助手彩印整合营销 （1）.是否有绑定其他的消费 （2）.客户表示不实用 （3）.自行前往服务厅办理。注：1.要做到让客户觉得是移动公司确确实实带来好的优惠，而不是推销什么业务。2.不要害怕客人提问题，而相反客人提问

14、题证明客人对优惠感兴趣，是我们营销成功的契机。你我齐分享你我齐分享(录音录音)正方正方反方反方电话营销录音案例分析电话营销录音案例分析 “真诚真诚”体现在哪儿体现在哪儿尊重客户尊重客户 真诚服务真诚服务“尊重尊重”体现在哪儿？体现在哪儿？坚持站在客户立场坚持站在客户立场代表公司卓越形象代表公司卓越形象彰显移动人职业典范彰显移动人职业典范服务全程从客户立场出发服务全程从客户立场出发，始于客户需求、终于客，始于客户需求、终于客户满意。展现职业人素养户满意。展现职业人素养，摈除个人情绪。服务客，摈除个人情绪。服务客户，用心尽心户，用心尽心尊重客户个体差异化：尊重客户个体差异化：多一些理解，少一些怨气

15、；多一些理解，少一些怨气；多一些宽容，少一些傲气；多一些宽容，少一些傲气；多一些耐心，少一些火气。多一些耐心，少一些火气。尊重客户的不同诉求：尊重客户的不同诉求：竭尽所能帮助客户，使他对竭尽所能帮助客户，使他对公司多一些了解，少一些误公司多一些了解，少一些误解；使他们的问题多一分解解；使他们的问题多一分解决，少一分遗憾。决，少一分遗憾。电话营销的服务用语电话营销的服务用语服务用语规范服务用语规范礼貌用语礼貌用语 专业术语专业术语语气态度语气态度 规范口径规范口径 “你你”，喂，嘿，喂，嘿，喽，嘛喽，嘛,等口头等口头语。语。服务禁语：服务禁语：通知通知,明白吧明白吧?月租，用月费月租，用月费/套

16、餐代替；套餐代替；清单，用帐单清单，用帐单/通话记录通话记录反问、质问、傲反问、质问、傲慢、强势、慢、强势、恐喝、强迫、恐喝、强迫、冷淡等冷淡等开头语、用语规开头语、用语规范、关联业务、范、关联业务、无声断线回拨无声断线回拨电话营销的服务用语电话营销的服务用语语语气气态态度度 反问反问为什么不要呢？质问质问你都没有了解怎么知道没用呢！强势强势现在办理才有话费赠送，稍后你自己办理没有赠送！客户就会说那不送就不送喽。恐喝恐喝你不要我们把这个机会留给下一个客户喽！你不要后悔哦！强迫强迫你不需要考虑了。没有什么好考虑的，反正也是送的。冷淡冷淡好的，拜拜！（客户表示拒绝时，语气很失落，态度转变且很快挂机

17、。）傲慢傲慢我们公司不差钱。如果你不参加，对于我们公司没什么损失。电话营销的服务用语电话营销的服务用语规规范范口口径径 我是客服经理（建议是针对不同品牌客户的称呼不同）。不能报身份证号码，可提示。表达更专业：我是移动公司“打过来的”。向客户游说G3网络时，“是目前最好的网络”，“最先进的网络技术”。业务关联：我这里只能跟您这么说！。如果你要我转，我可以转！可在线转接相应品牌。数据业务：介绍主体时不主动说三个月后您不要可以取消。建议说“三个月后是否继续使用由您自己决定。”无声、断线话务回拨规范，了解哪种情况下需回拔客户及下发短信热键。开头不报读客户的手机号码或确认对方是否是机主本人。电话营销的服

18、务用语电话营销的服务用语 场景应答技巧场景应答技巧已经办理过已经办理过优惠的客户优惠的客户繁忙预约繁忙预约的客户的客户有兴趣但是有兴趣但是考虑的客户考虑的客户不想办理不想办理的客户的客户电话营销场景应答技巧电话营销场景应答技巧 客户已经办理过该优惠时客户已经办理过该优惠时 场景应答技巧场景应答技巧1 11 1、您好，感谢您对移动、联通公司的长期支持、您好，感谢您对移动、联通公司的长期支持,请问您这边请问您这边还有亲人或朋友需要办理优惠吗？还有亲人或朋友需要办理优惠吗？客户表示没有时间或繁忙时客户表示没有时间或繁忙时 场景应答技巧场景应答技巧2 21 1、第一步、第一步:为了避免您错过本次来电为

19、了避免您错过本次来电,请问您什么时间方便我请问您什么时间方便我再为您介绍呢再为您介绍呢?(?(等客户回应预约时间等客户回应预约时间)2 2、请问我下午、请问我下午*点点/明天明天*点再联系您方便吗点再联系您方便吗?（最好提供具（最好提供具体几点，如体几点，如1717：0000点等）点等）客户表示不办理或没兴趣时客户表示不办理或没兴趣时 场景应答技巧场景应答技巧3 31 1、这个优惠针对接到电话的客户可以优先享受，而且您到时、这个优惠针对接到电话的客户可以优先享受，而且您到时候不想使用可以随时取消候不想使用可以随时取消!那请问您主要是考虑哪方面呢？那请问您主要是考虑哪方面呢？2 2、这个优惠我们

20、很多客户都希望直接可以通过电话办理，请、这个优惠我们很多客户都希望直接可以通过电话办理，请问您主要是考虑哪方面呢？问您主要是考虑哪方面呢？客户表示有兴趣但想考虑时客户表示有兴趣但想考虑时 场景应答技巧场景应答技巧4 41 1、好的、好的,不过本次优惠力度确实很大不过本次优惠力度确实很大,刚才了解到您的手机都刚才了解到您的手机都是要继续使用的，平时您打电话之后也要交电话费是要继续使用的，平时您打电话之后也要交电话费,这次交话这次交话费还多送一部手机非常优惠，错过确实挺可惜的。费还多送一部手机非常优惠，错过确实挺可惜的。2 2、好的好的,不过这款机型是目前服务厅最热销的机型之一不过这款机型是目前服

21、务厅最热销的机型之一,而且而且库存比较紧张库存比较紧张,现在登记可以免费配送现在登记可以免费配送,成功办理后还多送成功办理后还多送5050元话费给您元话费给您,避免您错过这么好的优惠避免您错过这么好的优惠,我就登记给您办理了我就登记给您办理了好吧好吧?3 3、好的，这部手机不但您自己用，也可以送给家人或者朋友。好的，这部手机不但您自己用，也可以送给家人或者朋友。客户质疑我们客户质疑我们 场景应答技巧场景应答技巧6 61 1、您好，您可以看下您手机号码的来电显示为：、您好，您可以看下您手机号码的来电显示为：1001010010（1008610086），而且本业务您也是可以通过联通（移动）官方客），而且本业务您也是可以通过联通（移动）官方客服号码进行查询到的。请您放心使用好么？服号码进行查询到的。请您放心使用好么？2 2、您好，我的工号为：、您好，我的工号为：XXXXXX，请您放心使用，如果有任何问，请您放心使用，如果有任何问题您都是可以通过拨打题您都是可以通过拨打1001010010进行取消的好么进行取消的好么个案填写及脚本优化个案填写及脚本优化如何正确填写个案?个案填写原则个案填写原则一通电话一个个案一通电话一个个案个案中红色字体为必说项个案中红色字体为必说项真实记录通话过程真实记录通话过程