服务人员沟通技巧培训教程课件.ppt

1、路漫漫其悠远路漫漫其悠远2023-5-15服务人员沟通技巧培训教程服务人员沟通技巧培训服务人员沟通技巧培训教程教程路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程课程目标课程目标一、阐明沟通的重要性，掌握沟通的基本技巧二、找到服务沟通中的问题，运用沟通技巧解决问题三、运用沟通技巧处理客户诉怨，处理客户情绪路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程内容模块内容模块第一单元、沟通的重要性及基本技巧1、陈述沟通的重要性2、阐明沟通的定义3、图解沟通模型4、解析沟通基本技巧第二单元、服务沟通中的问题与解决技巧1、找到常见的沟通问题2、阐明成功沟通三要素3、应用沟通问题解决技巧第三单元、运用沟通技

2、巧处理客户抱怨，处理客户情绪1、辨别客户心理与行为表现2、应用诉怨客户沟通技巧3、使用CLEAR4、演示活动路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程第一单元沟通的重要性及基本技巧路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程 案例：客户张飞先生开着他的新嘉年华预约来店做5万公里的定期保养，整个服务流程中，他接触到了服务专员曹操、车间技师吕蒙、DCRC貂蝉等相关人员服务体验开始了：15:00张先生的车停在了预检工位上，他从车上下来，可并没有服务专员及时接待他，大约过了3分钟15:03服务专员曹操急急忙忙跑过来说：“很抱歉让您久等了！”张先生笑答：“没关系！”请问：如果你是服务顾问，你该

3、怎么说？请问：如果你是服务顾问，你该怎么说？客户会有什么感受？客户会有什么感受？路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对 10000 10000 份人事档案进行分析，结果发份人事档案进行分析，结果发现：现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的 25 25，其余其余 75 75 决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示，在哈佛大学调查结果显示，在 500 500 名被解职的男女中，因人际沟通不名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占良而导致工作不称职者占 82

4、 82。只有与人良好的沟通，才能为他人所接受、理解；才只有与人良好的沟通，才能为他人所接受、理解；才能得到你所需要的信息。能得到你所需要的信息。只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。沟通的重要性沟通的重要性思考：那些智商与你相差无几却思考：那些智商与你相差无几却比你晋级得快的同事，你还认为比你晋级得快的同事，你还认为他（她）会他（她）会PMP吗？吗？路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程沟通：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共

5、同协议的过程。取得一致的行动和反应取得一致的行动和反应沟通的定义沟通的定义“沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有有求于关系的时候沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有有求于关系的时候”。马克马克.吐温吐温路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程沟通基本模型沟通基本模型信息信息内容内容译码译码理解理解沟通沟通渠道渠道编码编码发送者（沟通者）发送者（沟通者）接收者（被沟通者）接收者（被沟通者）主客观障碍主客观障碍反馈反馈表达表达倾听倾听路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程沟通基本模型沟通基本模型案例解读案例解读在预检过程中，曹操发现张飞的新嘉年华前制动片需要更换，整个沟通

6、过程如下：信息信息内容内容译码译码理解理解沟通沟通渠道渠道编码编码发送者（沟通者）发送者（沟通者）接收者（被沟通者）接收者（被沟通者）主客观障碍主客观障碍反馈反馈发送者：曹操；信息内容：为了行驶安全，前制动片需要更换；编码：前制动片的摩擦材料厚度已经不足1/3，更换标准是摩擦材料不足1/3时应该更换，这样才能确保安全；通道：（信息传递的媒介）面对面语言+肢体语言，用手指着制动片，用卡尺当面测量；接收者：张飞；译码（解码）：张飞看到了厚度确实不足1/3，他也知道标准（曾经参加过车主讲坛）；理解：该刹车皮跑了快3万公里了，也该更换了，曹操没骗我，挺关心我的安全的；反馈：张飞同意更换，曹操说后制动片

7、还可以跑5000公里，下次来保养时更换，并告诉 张飞已经记录在档。路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程辞不达意辞不达意背景差距背景差距沟通技巧沟通技巧情绪影响情绪影响环境等环境等客观条客观条件影响件影响主观过滤主观过滤技巧技巧-克服沟通中的障碍克服沟通中的障碍角度差异角度差异沟通基本技巧沟通基本技巧路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程WHYWHATWHOWHEREWHENHOW沟通的目的：设定沟通目标沟通的内容：要结合肢体与语调评估沟通对象的特色：了解对方性格与类型环境：让沟通对象感觉受重视，安静独立选择适当的时机：让对方方便沟通过程：利用技巧掌握主动权沟通基本技巧沟通

8、基本技巧做好沟通前的准备做好沟通前的准备5WIH5WIH路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程充分正确地表达充分正确地表达55%38%7%沟通基本技巧沟通基本技巧路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程积极倾听积极倾听自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两两只耳朵只耳朵.也就是让我们多听少说也就是让我们多听少说 -苏格拉底苏格拉底沟通基本技巧沟通基本技巧路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程1.力求听对方讲话的实质而不是它的字面意义2.以全身的姿势表达你在入神地听对方的说话3.别人讲话时不急于插话，不打断对方的话4.不会一边听对方说话一边考虑自己的事5.做

9、到听批评意见时不激动，耐心地听人家把话说完6.即使对别人的话不感兴趣，也耐心地听人家把话说完7.我不因为对说话者有偏见而拒绝听他说话8.即使对方地位低，也要对他持称赞态度，认真地听他讲话9.因某事而情绪激动或心情不好时，避免因自己的情绪而不认真倾听对方10.听对方说话前，主动将干扰因素降到最低限度11.不会因噪音等外界干扰而停止倾听12.必要时一边听对方说话，一边仔细做好记录13.对方讲话速度慢时，抓住空隙整理出对方所传达的信息14.避免只听你想听的部分，注意对方的全部思想15.以适当的姿势鼓励对方把心里话都说出来16.以对方保持适度的目光接触17.既听对方的口头信息，也注意对方所表达的情感1

10、8.与人交谈时选用最合适的位置，使对方感到舒适19.能观察出对方的言语和心理是否一致20.注意对方的非口头语所表达的意思请学员按以下标准给自己的倾听技巧打分（每题请学员按以下标准给自己的倾听技巧打分（每题5 5分）：分）：倾听技能测试题倾听技能测试题路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程不不 争争 辩辩接纳：微笑接纳：微笑赞美、感激赞美、感激适时反馈适时反馈张飞：你们的接待速度有点慢啊！张飞：你们的接待速度有点慢啊！曹操：曹操：1）不慢啊，你只等了）不慢啊，你只等了3分钟，有的客户要等半个小时呢。分钟，有的客户要等半个小时呢。2）是的，如果每个客户都像您这样预约而来，我们的接待就快了

11、。）是的，如果每个客户都像您这样预约而来，我们的接待就快了。张飞：你们的收费比快修店高很多。张飞：你们的收费比快修店高很多。曹操：曹操：1）那当然，否则怎么叫）那当然，否则怎么叫4S店啊。店啊。2）（微笑），谢谢您选择我们店。）（微笑），谢谢您选择我们店。张飞：用张飞：用3年了，我的车怎么样？年了，我的车怎么样？曹操：曹操：1）不值钱了，最多）不值钱了，最多4万。万。2）车况很好，说明您很会保养车。）车况很好，说明您很会保养车。沟通基本技巧沟通基本技巧路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程第二单元第二单元服务沟通中的问题服务沟通中的问题与解决技巧与解决技巧路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务

12、人员沟通技巧培训教程课堂练习：你觉得下面沟通有问题吗？课堂练习：你觉得下面沟通有问题吗？15:30 张飞先生已经在工单上签了名，车辆在车间维修张飞先生问服务专员曹操：“你们目前有什么新车？”曹操回答：“您去销售展厅看看，就在隔壁。”16:20 张飞先生不知何时到了车间，来到了他的车前张飞先生问技师吕蒙：“师傅，嘉年华着车困难是怎么回事？”吕蒙回答：“这种情况很常见，具体原因有多种，我今天就修了好几台 了”17:10 张飞先生在休息室喝着茶，上着网张飞先生问DCRC专员貂蝉：“你们的网速有点慢，”貂蝉回答：“是的，我们自己的在线管理系统也很慢”路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程服务

13、沟通中的问题服务沟通中的问题服务沟通中的问题罗列服务沟通中的问题罗列1、不敢沟通：2、消极被动：3、目标不明：4、对牛弹琴：5、气氛不好：6、过程失控：7、丧失原则：沟通问题的本质：沟通模式中的任何因沟通问题的本质：沟通模式中的任何因素出现问题都会造成沟通不畅。从以上素出现问题都会造成沟通不畅。从以上问题我们可以看出要进行成功沟通应具问题我们可以看出要进行成功沟通应具备哪三个要素？备哪三个要素？路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程成功沟通三要素成功沟通三要素路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程（一）选择积极的用词与方式（一）选择积极的用词与方式“很抱歉让你久等”-“非常

14、感谢您的耐心等待”“我不想再让您重蹈覆辙”-“我这次有信心这个问题不会再发生”“这并不比上次那个问题差”-“这次比上次的情况好”“问题确实严重”-“这种情况有点不同往常”“问题是那个颜色都卖完了”“由于需求很高，我们暂时没货了”“你怎么老是认为我们的车辆有问题”“看上去这些问题很相似”“我不能给你他的手机号码”“我立马找他，让他亲自告诉您手机 号码”“我不想给您错误的建议”“我想给您正确的建议”“你没有必要担心这次修后又坏”“你这次修后尽管放心使用”沟通问题解决技巧沟通问题解决技巧路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程小组活动：如何积极用词？小组活动：如何积极用词？【任务】【任务】请

15、各个小组改正下列请各个小组改正下列9 9个有问题的话术个有问题的话术【问题例句】【问题例句】1、你做的不正确 2、听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。3、注意，你必须今天做好！4、当然会通知你，但你必须把联系方式给我。5、你没有弄明白，这次听好了。6、我们现在不能替你进行维修。我们所有的技师现在都很忙。7、如果您把冷却管保护好，现在您也不会遇到这麻烦了。8、我没被授权处理这种保修。9、您得把您的问题传真给我们，我现在在接待另外的顾客。【时间】【时间】1515分钟分钟路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程（二）善用（二）善用“我我”代替代替“你你”“你叫什么名字？”“请问，我可以知

16、道你的名字吗？”“你必须”“我们要为你那样做，这是我们需要的。”“你错了,不是那样的!”“对不起，我没说清楚，但我想它运转的 方式有些不同。”“如果你需要我的帮助，你必须”“我很乐意帮助你，但首先我 需要”沟通问题解决技巧沟通问题解决技巧路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程（三）在客户面前维护品牌及企业的形象（三）在客户面前维护品牌及企业的形象1、“你说得不错，这个服务顾问表现很差劲”“我完全理解您的苦衷”2、“我没办法”“对不起，我们暂时还没有解决方案”3、“我不能，除非”“如果您愿意，我就能帮您”4、“这是公司的政策”，“这是我们的规定”“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规

17、定的”。5、“对不起，这事我不管”“专人负责，我帮您转过去”6、“我们的产品不可能存在这种问题，也许你错误操作引起的。”“问题确实存在，是我们服务不周给您带来麻烦。”沟通问题解决技巧沟通问题解决技巧路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程（四）在客户服务的语言中，有一个（四）在客户服务的语言中，有一个“因为因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由；不能满足客户的要求时，要告诉他原因；这个“因为”要主动沟通；沟通问题解决技巧沟通问题解决技巧路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程（五）特别注意下面六种语言（五）特别注意下面六种语言 否定语否定语 蔑视语蔑视语 暧昧语暧昧语 烦

18、躁语烦躁语 斗气语斗气语 方言方言“乡巴佬乡巴佬”“买不起就别看买不起就别看”“一看就知道买不起一看就知道买不起”“这种问题连三岁小孩都知道这种问题连三岁小孩都知道”“一分钱，一分货一分钱，一分货”“不是告诉您了吗？怎么不是告诉您了吗？怎么还不明白！还不明白！”“有完没完，真是麻烦。有完没完，真是麻烦。”“总会有办法的总会有办法的”“应该没问题应该没问题”“改天我再和你联系改天我再和你联系”“问题解决后我通知你一声问题解决后我通知你一声”“我想近期内可以给你答复我想近期内可以给你答复”“您到底想怎么样呢？您到底想怎么样呢？”“我就这服务态度，您我就这服务态度，您能怎么样呢？能怎么样呢？”沟通问

19、题解决技巧沟通问题解决技巧路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程沟通问题解决技巧沟通问题解决技巧（六）使用主动积极的肢体语言（六）使用主动积极的肢体语言-目光目光积极的：积极的：70%以上的眼神接触；互相正视片刻；较长时间凝视对方；行注目礼。消极的：消极的：看着下面或其他方向；向上翻眼睛；一直盯着客户看；恶狠狠地看着客户；避开眼神的接触；不住上下打量对方；眼睛眨个不停。路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程沟通问题解决技巧沟通问题解决技巧（六）使用主动积极的肢体语言（六）使用主动积极的肢体语言-面部表情面部表情积极的：微笑；平静、专注、真诚的表情；保持感兴趣、愉快而热情的表

20、情；自然地表现出与客户相同的表情 消极的：抬起下巴并垂下眼睛；面部表情松弛；与人交谈时，一边的眉毛抬得比另一边高；常咬住自己的嘴唇 路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程沟通问题解决技巧沟通问题解决技巧（六）使用主动积极的肢体语言（六）使用主动积极的肢体语言-手势手势消极的：在客户面前做小动作或者在纸上乱涂；在客户面前指指点点；伸出一根手指指向客户；客户还在讲话，你就合上文件或公文包，或者不停看；双手交叉抱于胸前；不停地摸自己的头、鼻子或嘴；说话时手指放在嘴上；把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋或合上公文包；用手指叩击桌子；哗啦啦抖动衣袋里的零钱；用一条胳膊搂抱客户的肩膀；拍打客户的后背

21、；不停地抚弄头发。积极的：很自然地运用手势来解释你所说的事情；使用“开放掌形”的手势。手掌伸开，四指并拢；合乎社交礼仪的握手。路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程沟通问题解决技巧沟通问题解决技巧（六）使用主动积极的肢体语言（六）使用主动积极的肢体语言-头部头部积极的：点头；将头部垂下成低头的姿态；抬头。消极的：摇晃头部；头部僵直；头部从兴趣之源缩回；头部后仰。路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程沟通问题解决技巧沟通问题解决技巧积极的：坐着时微微抬头、手臂置放于椅子或腿上，两腿交于前，双目不时观看对方（保持开放的姿势）；面对客户，但是下半身略微错开他的方向；略微向客户的方

22、向倾斜身体；微微起身；双臂平直，颈部和背部保持直线状态。消极的：保持头部、肩膀、髋部以及脚等部位直直地正对你的客户；向远离客户的方向挪动身体；退缩的姿势，用手保护自己；在客户面前表现出懒散；背靠或斜靠在物体上；身体后仰；侧转身体；背朝对方；拂袖离去；双肩无力地下垂。（六）使用主动积极的肢体语言（六）使用主动积极的肢体语言-姿势姿势路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程沟通问题解决技巧沟通问题解决技巧（七）使用积极的语调（七）使用积极的语调-语调语调积极的：平静、自然、亲切的语调；坚定、关切、自信的语调；通过尽量站直或坐正，并在与客户交谈之前深呼吸等姿势来影响语调。让热情、关心和其他积

23、极的情感渲染你的语调；保持中等程度的声调、节奏和音高 消极的：语调呆板、声音沙哑；用鼻子说话；说话时使用尖音；有口头禅；语速过快 路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程第三单元第三单元运用沟通技巧处理客户运用沟通技巧处理客户抱怨，处理客户情绪抱怨，处理客户情绪路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程客户心理与行为表现客户心理与行为表现客户心理与行为表现客户心理与行为表现诉怨的客户有哪些心理诉怨的客户有哪些心理及与之相对应的行为表及与之相对应的行为表现呢？现呢？诉怨客户心理诉怨客户心理行为表现行为表现发泄不满，平衡心理粗口；摔物；不搭理；找客服或上级主管诉说不满；情感需求，得到

24、满足要求领导出面；训斥当事人（当事人不反驳）；情绪起伏（语调变化、肢体动作变化）；受损权益，获得补偿出高价；提出补救方案；缠着不放；提出时间补偿、提出精神补偿；堵门（不影响生产）；表现自我，感受成就额外利益；提建议；说教；挑刺；组织权益索偿团队；接受媒体采访；打击报复，出口恶气网上发负面帖子；歪曲并放大事实；诉诸媒体；破坏生产秩序；背地实施报复行为；路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程知道了诉怨客户的不同心知道了诉怨客户的不同心理，那我们如何利用沟通理，那我们如何利用沟通技巧与客户沟通呢？技巧与客户沟通呢？诉怨客户沟通技巧诉怨客户沟通技巧诉怨客户沟通技巧诉怨客户沟通技巧诉怨客户诉怨

25、客户心理心理沟通技巧沟通技巧发泄不满，平衡心理态度勤恳，切忌轻佻；耐心倾听，不要打断；控制自己的情绪、事态发展，但不要压抑客户发泄情感需求，得到满足站在客户角度说一些同理性的话语；就算客户错了也要使用积极言语给客户台阶下；表示歉意，及时回复；领导出面；不当面指出客户不对的地方，给其台阶；根据客户的非语言变化调整我们的语调与肢体动作满足客户受欢迎、被尊重、被理解、感觉舒服的情感需求；受损权益，获得补偿对客户的要求不急于否认；通过倾听等非物质措施满足客户情感需求以弥补客户的精神损失；表现自我，感受成就赞美客户，肯定客户，拔高客户，让其心理需求得以平静；打击报复，出口恶气及时上网删除负面信息并澄清事

26、实（网络书面沟通）；及时沟通处理进展，控制客户情绪恶化；适时透露有利证据，冷却客户报复心态；路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程处理好客户情绪处理好客户情绪运用运用CLEARCLEAR（ControlControl控制控制 listenlisten倾听倾听 emoteemote同理同理 acknowledgeacknowledge认可认可 refocusrefocus重新关注重新关注）方法平息客户愤怒，安抚客户情绪方法平息客户愤怒，安抚客户情绪（先处理情绪）（先处理情绪）路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程案例演练案例演练处理客户情绪处理客户情绪背景：18:00 客户张

27、飞为延迟30分钟交车而不愿意结算，对服务专员的延期原因（事实）解析不接受，也没提任何要求，作为服务专员你如何处理？【任务】【任务】对上述案例进行分析，讨论平息客户愤怒的方法，小组派代表，模对上述案例进行分析，讨论平息客户愤怒的方法，小组派代表，模拟张飞与曹操进行情景演练拟张飞与曹操进行情景演练【方式】【方式】以小组为单位以小组为单位【时间】【时间】讨论讨论1010分钟，演练分钟，演练5-105-10分钟分钟路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务人员沟通技巧培训教程和蔼和蔼型型表达表达型型支配支配型型分析分析型型相处容易相处容易行事行事快速快速类型客户沟通技巧（仅供参考）类型客户沟通技巧（仅供参考）在决策

28、的过程在决策的过程中果断性非常弱，中果断性非常弱，感情流露也非常少，感情流露也非常少，说话非常啰嗦，问说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不了许多细节仍然不 做决定。做决定。、注重细节。、注重细节。、遵守时间。、遵守时间。、尽快进入主题。、尽快进入主题。、要一边听一边拿纸和、要一边听一边拿纸和笔记录，像他一样认真，一丝笔记录，像他一样认真，一丝不苟。不苟。、不要和他有太多眼神、不要和他有太多眼神交流，更要避免有太多身体接交流，更要避免有太多身体接触，你的身体不要太前倾，这触，你的身体不要太前倾，这时候应该略微的后仰，因为分时候应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，希望别人析型的人强调安全，希望别人

29、尊重他的个人空间。尊重他的个人空间。特点特点沟通措施沟通措施感情不外露，感情不外露，但是做事但是做事非常的果断，非常的果断，总喜欢指挥你，总喜欢指挥你，命令你。命令你。、你给他的回答一定要非常准确。、你给他的回答一定要非常准确。、你和他沟通的时候，可以问一、你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高。些封闭式的问题，他会觉得效率非常高。3 3、倾听不要注重他的感情，要注、倾听不要注重他的感情，要注重结果。重结果。4 4、倾听时，要有强烈的目光接触，、倾听时，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，他会觉目光的接触是一种信心的表现，他会觉得你和他是一致的，他的意愿能够在

30、你得你和他是一致的，他的意愿能够在你身上得到贯彻。身上得到贯彻。5 5、倾听的时候，身体一定要略微、倾听的时候，身体一定要略微前倾，这种人习惯支配别人，肯定需要前倾，这种人习惯支配别人，肯定需要别人的尊重。别人的尊重。特点特点沟通措施沟通措施感情流露很多，感情流露很多，喜怒哀乐都会流喜怒哀乐都会流露出来，他总是露出来，他总是微笑着去看着你，微笑着去看着你，但是他说话很慢，但是他说话很慢，温情脉脉，然温情脉脉，然 而果断性较差。而果断性较差。、他看重的是双方良好的、他看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。关系，他们不看重结果。、我们要对他办公室照片、我们要对他办公室照片及时加以赞赏。及时加以赞

31、赏。、倾听的过程中，要时刻、倾听的过程中，要时刻充满微笑。充满微笑。、问问题不要给他压力，、问问题不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。要鼓励他，去征求他的意见。、要时常注意同他进行频、要时常注意同他进行频繁的目光接触。繁的目光接触。特点特点沟通措施沟通措施感情外露，做事非感情外露，做事非常的果断、直接，常的果断、直接，热情、有幽默感、热情、有幽默感、活跃、动作非常的活跃、动作非常的多，而且非常夸张，多，而且非常夸张，他在说话的过程中，他在说话的过程中，往往会借助一些动作往往会借助一些动作来表达他的意思，这来表达他的意思，这样的人是表达型的人样的人是表达型的人。1 1、声音一定要洪亮，和他一

32、样充、声音一定要洪亮，和他一样充满热情，活泼有力。满热情，活泼有力。、听的时候我们要有一些动作和、听的时候我们要有一些动作和手势，我们要配合着他，当他出现动作手势，我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常失望。动作，否则，他会感到非常失望。、表达型的人的特点是只见森林，、表达型的人的特点是只见森林，不见树木。不见树木。4 4、表达型的人不注重细节，所以、表达型的人不注重细节，所以在倾听的过程中我们要经常的提醒他，在倾听的过程中我们要经常的提醒他，问一些封闭性的问题来控制谈话的主题问一些封闭性的问题来控制谈话的主题和方向。和方向。特点特点沟通措施沟通措施路漫漫其悠远路漫漫其悠远2023-5-15服务人员沟通技巧培训教程