某服务和服务产品介绍(XXXX12)课件.ppt

1、Lenovo Confidential|2008 Lenovo联想服务和服务产品介绍(XXXX12)Page 2 of 33联想服务，引领一流用户体验Page 3 of 33联想服务，引领一流用户体验Page 4 of 33联想服务，引领一流用户体验自行送修或上门服务电话服务客户联想服务站联想呼叫中心联想网络支持网络服务客户数据库&资源共享3个服务通路三个服务平台满足客户需求三个服务平台满足客户需求Page 5 of 33联想服务，引领一流用户体验BeijingShanghaiHarbinUrumqiShenzhenGuangzhouChengduChangshaJinanShenyangZh

2、engzhouWuhanKunmingGuiyangNanjingHefeiXianHuzhou三个服务平台之现场服务三个服务平台之现场服务Page 6 of 33联想服务，引领一流用户体验三个服务平台之电话服务三个服务平台之电话服务Page 7 of 33联想服务，引领一流用户体验资源客户满意度客户满意度服务成本服务成本E-E-支持平台支持平台聊天工具聊天工具EmailEmail在线修复需求在线修复需求SMS SMS 解决方案解决方案互动平台互动平台论坛论坛联想问吧联想问吧智能机器人智能机器人驱动自动修复驱动自动修复在线注册在线注册无需接触平台无需接触平台软件自动修复软件自动修复客户网络需求

3、客户网络需求联想独有联想独有快速增长的联想网络服务快速增长的联想网络服务l每月3.5亿网页浏览量;09年第二季度比第一季度增长35%l月访问量达到5500百万;09年第二季度比第一季度增长42%三个服务平台之网络服务（三个服务平台之网络服务（1/2)1/2)Page 8 of 33联想服务，引领一流用户体验网上服务，响应网上服务，响应&引领用户习惯引领用户习惯 1.2008年1季度：网络服务占整体服务量比例10%左右;2009年3季度：已超过40%，2.服务网站访问量，2009年与2008年相比增长200%;3.通过网络注册为联想用户的比例由2009年初的30%攀升到50%+6 6项支撑特质项

4、支撑特质1.智能化，如自动修复，机器人自动为用户解决问题，利用联想专家资源；2.互动化，符合用户网络互动的使用习惯，提供专业工程师互动支持；3.人性化，如网上报修，网上预约，方案推送，整合客户信息，体现人性化关怀；4.社区化，如联想问吧引导用户之间交流；5.应用化，如远程软件支持，提供软件和网络的指导，不仅限于硬件支持；6.增值化，如开发我的助理、远程支持等网络化服务产品；利用ePack实现服务产 品B2C交易等；三个服务平台之网络服务（三个服务平台之网络服务（2/2)2/2)Page 9 of 33联想服务，引领一流用户体验网络预约送修、上门客户通过网络可查阅服务状态提升呼叫中心和知识水平网

5、络与呼叫中心信息共享用户用户需求需求“三网合一三网合一”业务模式，打造服务基石，业务模式，打造服务基石，实现实现“一点接触，全程解决一点接触，全程解决”服务信息适时更新呼叫中心核对用户服务状态准确时间，协调上门或送修资源Page 10 of 33联想服务，引领一流用户体验 以互联网为中枢以互联网为中枢 塑造便捷专业为指纹塑造便捷专业为指纹 让客户用好让客户用好ITIT设备设备客户满意 塑造“专业便捷”的服务品牌 提供按需而动 个性服务创新的服务交付平台，业界第一的网络服务供应商l维保服务维保服务l硬盘海量升级硬盘海量升级l维保服务维保服务lIT增值服务增值服务l专业技术服务专业技术服务联联想想

6、服服务务l数据恢复数据恢复l远程软件支持远程软件支持l数据恢复数据恢复lIT管理服务管理服务Page 11 of 33联想服务，引领一流用户体验Page 11 of 32连续连续 11 年年CCID年度最佳服务大奖年度最佳服务大奖 亚太地区亚太地区首家首家COPC-2000国际权威认证国际权威认证 亚太地区亚太地区唯一唯一HelpDesk国际权威认证国际权威认证 冠军级联想服务冠军级联想服务-包揽行业大奖包揽行业大奖连续连续 6 年年CCCS年度中国最佳呼叫中心年度中国最佳呼叫中心Page 12 of 33联想服务，引领一流用户体验目 录 联想服务实力联想服务实力 联想服务优势联想服务优势 联

7、想服务业务联想服务业务 联想服务产品联想服务产品Page 13 of 33联想服务，引领一流用户体验优势亮点优势亮点 联想提供全年无休服务 联想提供第2自然日上门服务（上门期内）我们急您所急，第我们急您所急，第2日上门服务，日上门服务，365天无休！天无休！Page 14 of 33联想服务，引领一流用户体验Idea服务与竞品对比优势分析服务与竞品对比优势分析 3网合一的网络服务模式带来用户最大的专业便捷的体验网合一的网络服务模式带来用户最大的专业便捷的体验 服务网点覆盖最广，服务网点覆盖最广，2小时电话响应、第小时电话响应、第2自然日提供服务；自然日提供服务；竞争厂商竞争厂商特别是国际厂商服

8、务网点分布少，服务的便利性不强，不能保证偏远地特别是国际厂商服务网点分布少，服务的便利性不强，不能保证偏远地区的上门服务支持区的上门服务支持 电话中心，服务站全年无休服务，充分考虑消费者便利；电话中心，服务站全年无休服务，充分考虑消费者便利；主要国际品牌主要国际品牌不提供全年无休服务不提供全年无休服务 国内品牌大部分依托销售商做服务，服务专业性不够国内品牌大部分依托销售商做服务，服务专业性不够Page 15 of 33联想服务，引领一流用户体验联想台式电脑服务（联想台式电脑服务（1年上门机型）年上门机型）主要部件主要部件3年上门年上门 液晶显示器液晶显示器3年保修年保修+3年上门年上门 自购买

9、之日起|1年年|2年年|3年年|免费上门免费保修升级服务 1年年 全国任意地点第全国任意地点第2日上门！日上门！主要部件和主要部件和CRT显示器显示器3年，其他部件和外部设备年，其他部件和外部设备1年，液晶显年，液晶显示器示器15个月，耳麦个月，耳麦3个月，随机软件个月，随机软件3个月个月 3年年 Page 16 of 33联想服务，引领一流用户体验联想台式电脑服务（联想台式电脑服务（3年上门机型）年上门机型）自购买之日起|1年年|2年年|3年年|免费上门 3年年 免费保修液晶显示器液晶显示器3年保修年保修+3年上门年上门升级服务全国任意地点全国任意地点第第2日日上门！上门！主要部件和主要部件

10、和CRT显示器显示器3年，其他部件和外部设备年，其他部件和外部设备1年，液晶显年，液晶显示器示器15个月，耳麦个月，耳麦3个月，随机软件个月，随机软件3个月个月 3年年 Page 17 of 33联想服务，引领一流用户体验联想消费一体电脑服务（联想消费一体电脑服务（1年上门机型）年上门机型）主要部件主要部件3年上门年上门 液晶显示屏液晶显示屏3年保修年保修+3年上门年上门 自购买之日起|1年年|2年年|3年年|免费上门免费保修升级服务 1年年 全国任意地点第全国任意地点第2日上门！日上门！主要部件主要部件3年，其他部件和外部设备年，其他部件和外部设备1年，液晶显示屏年，液晶显示屏15个月，个月

11、，3年年 Page 18 of 33联想服务，引领一流用户体验联想消费一体电脑服务（联想消费一体电脑服务（3年上门机型）年上门机型）自购买之日起|1年年|2年年|3年年|免费上门 3年年 免费保修一年意外保护服务一年意外保护服务升级服务全国任意地点全国任意地点第第2日日上门！上门！主要部件和液晶显示屏主要部件和液晶显示屏3年，其他部件和外部设备年，其他部件和外部设备1年年 3年年 Page 19 of 33联想服务，引领一流用户体验联想笔记本电脑联想笔记本电脑服务服务（客户送修）2年上门服务年上门服务 3年全保年全保+3年意外保护年意外保护 自购买之日起|1年年|2年年|3年年|免费保修升级服

12、务 2年全保年全保 09年年3月月1日之后新品日之后新品3年全保年全保+3年上门服务年上门服务 Page 20 of 33联想服务，引领一流用户体验目 录 联想服务实力联想服务实力 联想服务优势联想服务优势 联想服务业务联想服务业务 联想服务产品联想服务产品Page 21 of 33联想服务，引领一流用户体验高高利润利润低低成本成本差差异化异化无无风险风险为什么要做联想服务产品Page 22 of 33联想服务，引领一流用户体验提升销售收入提升销售收入 打击竞争对手打击竞争对手提升客户满意度提升客户满意度加强客户忠诚度加强客户忠诚度产生其他商机产生其他商机（服务站）（服务站）降低降低售后沟通成

13、本售后沟通成本（店面（店面 ）销售服务产品好处多多Page 23 of 33联想服务，引领一流用户体验目 录 联想服务实力联想服务实力 联想服务优势联想服务优势 联想服务业务联想服务业务 联想服务产品联想服务产品Page 24 of 33联想服务，引领一流用户体验服务产品全景图T-model保修扩展类服务保修扩展类服务保修期限延长服务服务方式升级服务服务时效提升服务安全保障类服务安全保障类服务意外保护服务硬盘不回收服务Digital-Life解决方案解决方案My Assistant商务助理Home Service家庭IT管理服务Worry-Free技术支持服务技术支持服务安全杀毒服务硬盘升级服

14、务数据恢复服务基础服务级基础服务级基础架构级基础架构级业务应用级业务应用级Page 25 of 33联想服务，引领一流用户体验暑促重点产品暑促重点产品产品列表和价格体系产品列表和价格体系硬件产品产品名称媒体价暑促特价消费台式机消费台式三年有限上门服务299199台式显示屏液晶显示器三年保修三年上门199149消费一体机消费一体机一年意外保护服务299199消费/扬天笔记本笔记本一年标准意外保护服务199149 客户在暑促期间购买指定服务产品，可享受特殊价格。具体价格见下表Page 26 of 33联想服务，引领一流用户体验Page 27 of 33联想服务，引领一流用户体验让我们一起开始！联想

15、服务的体验之旅Page 28 of 33联想服务，引领一流用户体验Back upPage 29 of 33联想服务，引领一流用户体验暑促重点产品暑促重点产品台式机三年有限上门服务台式机三年有限上门服务 预约上门时间，最短时间内获得支持和操作，省时 坐等工程师上门，省力 省钱，节省交通费什么是上门服务什么是上门服务 出现硬件故障时，由服务站提供上门维修服务。什么是有限上门服务什么是有限上门服务 针对仅主要部件提供的上门服务Page 30 of 33联想服务，引领一流用户体验意外保障类服务关注点意外保障类服务关注点 为提高产品竞争力，DELL给高端笔记本都捆绑提供1年意外保障服务 移动办公越来越多

16、，非损的概率也随之提高（Gartner 调研有30的比例）笔记本一旦发生意外损害，通常维修成本很高（仅LCD的维修费用即20004000元）Page 31 of 33联想服务，引领一流用户体验意外保护服务概况什么是意外保护什么是意外保护?意外造成笔记本损坏的保险 包含以下原因造成的损坏：液体意外泼溅 意外跌落或碰撞 外力挤压 异常电流冲击意外保护的价值意外保护的价值 保护您的资产 避免意外昂贵的维修费 最短时间内获得支持和操作不适用范围不适用范围 外部组件（比如电池、外挂光驱、鼠标等）和非出厂配置的部件 人为原因或主观故意 被盗、抢或遗失 正常合理使用造成的消耗或损坏（如：外壳、接插部件的自然

17、消耗，磨损及老化）Page 32 of 33联想服务，引领一流用户体验联想系统安全装备介绍 产品介绍：杀毒服务+杀毒软件+系统救援工具 服务期限：一年期（远程/电话/送修)核心卖点：解决常见安全问题专家远程接管解决疑难问题快速救助瘫痪系统彻底解决一切问题70%98%100%Page 33 of 33联想服务，引领一流用户体验联想系统安全装备盈利模型 卖高-比杀毒软件更赚钱品牌提货价成交价（均值）媒体价利润杀毒软件（3年版）￥100￥200￥299￥100联想系统安全装备￥160￥360￥399￥200350399200360成交价格平均利润安全装备150299100成交价格平均利润杀毒软件200 卖多-比杀毒软件更好卖第一句第二句第三句成交三句话任何杀毒软件都不能百分百防御病毒！依靠联想工程师和专业的系统救助工具，保证百分百解决安全问题！电话/远程/现场服务方式灵活，包年不限次！增增加加50%