橱柜展厅销售技巧课件.ppt

1、展厅销售技巧展厅销售技巧 目录目录第一章：销售前的准备工作第一章：销售前的准备工作第二章：客户信息的收集与分析第二章：客户信息的收集与分析第三章：客户购买动机需求分析第三章：客户购买动机需求分析第四章：产品解说的技巧第四章：产品解说的技巧第五章：产品销售提升的技巧第五章：产品销售提升的技巧第六章：销售跟单的技巧第六章：销售跟单的技巧第七章：成交的技巧第七章：成交的技巧第八章：危机处理技巧第八章：危机处理技巧第一章：销售前的准备工作（正式营业前的准备工作）一、工作心态：一、工作心态：美好的事业在于不断地销售自己，当你成功销售自己时你就获得了成功！美好的事业在于不断地销售自己，当你成功销售自己时你

2、就获得了成功！作为一名销售代表你是如何面对待这份工作呢？作为一名销售代表你是如何面对待这份工作呢？1、是乐在其中还是苦不堪言？、是乐在其中还是苦不堪言？2、是废寝忘食还是得过且过？、是废寝忘食还是得过且过？3、是知难而进还是畏缩不前？、是知难而进还是畏缩不前？你的心态将直接决定你工作的能否取得成功，你要想取得成功，就必须你的心态将直接决定你工作的能否取得成功，你要想取得成功，就必须建立一个自信积极的心态。态度决定一切！建立一个自信积极的心态。态度决定一切！二、心情准备：二、心情准备：1、快乐心情：当你每天清晨睁开眼时，对自己做一个胜利的姿势，然后、快乐心情：当你每天清晨睁开眼时，对自己做一个胜

3、利的姿势，然后大声对自己说：太棒了，今天一定是美好的一天。忘却昨夜所有的不快吧，大声对自己说：太棒了，今天一定是美好的一天。忘却昨夜所有的不快吧，因为他们都已远去了，今天又是新的一天，他们永远也不回来啦！因为他们都已远去了，今天又是新的一天，他们永远也不回来啦！2、微笑练习：是建立自信的最快捷的方法，当整理你的服装时对着镜子、微笑练习：是建立自信的最快捷的方法，当整理你的服装时对着镜子给自己持续一分钟的微笑，太棒了，我是最棒的！当你出门时给家人一个给自己持续一分钟的微笑，太棒了，我是最棒的！当你出门时给家人一个微笑，将你的自信传递给你的家人，愿他们都是快乐的；当走在街上，对微笑，将你的自信传递

4、给你的家人，愿他们都是快乐的；当走在街上，对过往的人们一个微笑，你将收获更多的微笑；当你进行公司后，给同事一过往的人们一个微笑，你将收获更多的微笑；当你进行公司后，给同事一个微笑，告诉他们，我们是最棒的！个微笑，告诉他们，我们是最棒的！微笑的艺术：微笑的艺术：不要不敢笑不要不敢笑 不要强颜欢笑不要强颜欢笑 身处困境也要微笑身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快用微笑驱散你的不快 保持心情愉快心灵维生素：保持心情愉快心灵维生素：维生素维生素A：我好喜欢我自己！：我好喜欢我自己！维生素维生素B：我是最棒的！：我是最棒的！维生素维生素C：今天一定有好棒的事情发生：今天一定有好棒的事情发生 3、积极自信

5、：我们目标是什么？我们今天一定完成目标。制定自己的目标，、积极自信：我们目标是什么？我们今天一定完成目标。制定自己的目标，我要完成多少营业额，我要意向客户今天来签单，我要接待多少客户，我要我要完成多少营业额，我要意向客户今天来签单，我要接待多少客户，我要留下多少客户的电话，我要留下多少客户的电话，我要。给自己及团队制定一个目标，并将你的目。给自己及团队制定一个目标，并将你的目标给大家分享，让每个人都知道你的目标，大家一起朝目标去努力，一定要标给大家分享，让每个人都知道你的目标，大家一起朝目标去努力，一定要守成目标！守成目标！三、店务整理：三、店务整理：1、店内的清洁卫生：地板、商品、工作台、休

6、闲桌、接待桌、卫生间等地、店内的清洁卫生：地板、商品、工作台、休闲桌、接待桌、卫生间等地方的清洁卫生；方的清洁卫生；2、商品的检查：商品是否有损坏，运行是否正常，能处理的及时处理，不、商品的检查：商品是否有损坏，运行是否正常，能处理的及时处理，不能处理的请张贴能处理的请张贴“温馨提示温馨提示”告之客户给客户带来的不便；告之客户给客户带来的不便；3、价格牌与产品的核对：保证价格牌与产品一一核对，以保证价格牌与产、价格牌与产品的核对：保证价格牌与产品一一核对，以保证价格牌与产品相一致；品相一致；4、宣传资料的整理：宣传资料的整理，将宣传资料整理归位，便于讲解与、宣传资料的整理：宣传资料的整理，将宣

7、传资料整理归位，便于讲解与取阅；取阅；5、遗留问题的追踪处理：遗留问题的跟踪及处理的思路，寻求相关资源予、遗留问题的追踪处理：遗留问题的跟踪及处理的思路，寻求相关资源予以解决；以解决；6、产品知识的复习：产品知识、新品知识、竞品知识的准备，专业性知识、产品知识的复习：产品知识、新品知识、竞品知识的准备，专业性知识、行业相关知识、一般性知识的准备；行业相关知识、一般性知识的准备；7、促销演示物资的准备：促销活动所需的展示的宣传物资、讲解用的演示、促销演示物资的准备：促销活动所需的展示的宣传物资、讲解用的演示设备；设备；8、店内基础设施：店内水电运行是否正常，电脑运行是否正常及相对应的、店内基础设

8、施：店内水电运行是否正常，电脑运行是否正常及相对应的策略；策略；9、行政物资的准备：工作用的笔、纸张、文件夹、工作牌等整理；、行政物资的准备：工作用的笔、纸张、文件夹、工作牌等整理；10、行政例会：工作目标的公布及人员安排、客户关爱体系。、行政例会：工作目标的公布及人员安排、客户关爱体系。四、行为的准备：四、行为的准备：服饰美服饰美样式要和谐、大方样式要和谐、大方穿戴要清洁穿戴要清洁修饰美修饰美修饰要美观、大方、淡雅修饰要美观、大方、淡雅注重自己的仪容注重自己的仪容举止美举止美站立姿势要自然、端正站立姿势要自然、端正形态风度形态风度要热情饱满、精力充沛要热情饱满、精力充沛化不利情绪为有利情绪化

9、不利情绪为有利情绪 五、销售的心态：五、销售的心态：是为客户谋利益的工作，是满足客户需求并超越客户期望的工作，是利于是为客户谋利益的工作，是满足客户需求并超越客户期望的工作，是利于双方的一种交易，销售不是一锤子买卖，而是要和客户建立长期关系。在双方的一种交易，销售不是一锤子买卖，而是要和客户建立长期关系。在销售过程中要建立以客户为中心的销售模式，记住在销售过程中，客户才销售过程中要建立以客户为中心的销售模式，记住在销售过程中，客户才是你销售工作的重点。成功的销售与失败销售的区别：是你销售工作的重点。成功的销售与失败销售的区别：成功者：成功者：首先考虑顾客利益。首先考虑顾客利益。顾客方便高于一切

10、。顾客方便高于一切。表情总是友好和善。表情总是友好和善。待顾客以情相劝。待顾客以情相劝。失败者：失败者：首先考虑自身利益。首先考虑自身利益。自身方便高于一切。自身方便高于一切。表情总是冷若冰霜。表情总是冷若冰霜。待顾客以理据争。待顾客以理据争。六、销售的原则：六、销售的原则：了解自己的产品了解自己的产品 能给顾客带来什么好处。能给顾客带来什么好处。主要原料、怎么生产出来。主要原料、怎么生产出来。使用方法。使用方法。同行产品比较（价格、优缺点）。同行产品比较（价格、优缺点）。售后服务规定。售后服务规定。成交后结算方法。成交后结算方法。信赖自己的产品信赖自己的产品 要说服顾客，必须先说服自己要说服

11、顾客，必须先说服自己相信自己的产品能够给顾客带来利益相信自己的产品能够给顾客带来利益“你买它，然后再卖它你买它，然后再卖它”满腔热情地推销自己的产品满腔热情地推销自己的产品 没有热情就没有销售。没有热情就没有销售。必须用热情去感染对方。必须用热情去感染对方。对自己的职业要充满热情。对自己的职业要充满热情。-服务服务5S原则原则微笑（微笑（Smile）迅速（）迅速（Speed）诚恳（）诚恳（Sincerity）灵巧）灵巧Smart）研究（）研究（Study）第二章：客户信息的收集与分析第二章：客户信息的收集与分析一、谁是客户：一、谁是客户：内部客户：同事、上司、下属、供应商、等与公司业务相关的人

12、，内部客户：同事、上司、下属、供应商、等与公司业务相关的人，这类客户是我们非常重要的客户，这类客户对我们的产品介绍非常这类客户是我们非常重要的客户，这类客户对我们的产品介绍非常重要，有利于我们产品优点的传播；重要，有利于我们产品优点的传播；外部客户：意向客户、现实客户、潜在客户、竞争对手、商场相关外部客户：意向客户、现实客户、潜在客户、竞争对手、商场相关人员等，这类客户是们最主要的客户，这类客户将直接影响我们销人员等，这类客户是们最主要的客户，这类客户将直接影响我们销售业绩，有利于我们销售业绩的提升。售业绩，有利于我们销售业绩的提升。二、你的客户在哪里：二、你的客户在哪里：销售无所不在，客户无

13、所不在，只有有人的地方就有你的客户。只销售无所不在，客户无所不在，只有有人的地方就有你的客户。只有不断去销售自己，你的客户最主动会找到你。有不断去销售自己，你的客户最主动会找到你。“洛可菲勒的第二任董事长的故事洛可菲勒的第二任董事长的故事”。三、你该在那里去服务你的客户：三、你该在那里去服务你的客户：我们所销售的产品相对比较特殊，客户追求是一种个性化的需求，我们所销售的产品相对比较特殊，客户追求是一种个性化的需求，我们要分析的客户信息很多，要想客户信息收集得更全面，我们应我们要分析的客户信息很多，要想客户信息收集得更全面，我们应该在该在“安装现场安装现场”销售我们的厨柜。这将是我们的销售产品更

14、能满销售我们的厨柜。这将是我们的销售产品更能满足客户需求。足客户需求。四、怎样为客户服务：四、怎样为客户服务：微笑、自信、主动为你的客户提供专业、高效、优质的服务。关于怎样为客微笑、自信、主动为你的客户提供专业、高效、优质的服务。关于怎样为客户服务我们将在接下一章节具体讲到。户服务我们将在接下一章节具体讲到。五、我们要收集客户那些信息：五、我们要收集客户那些信息：关键信息：客户姓名、客户地址、客户联系电话、厨房的面积、厨柜预算、关键信息：客户姓名、客户地址、客户联系电话、厨房的面积、厨柜预算、意向产品、厨柜的风格；决策者；意向产品、厨柜的风格；决策者；主要信息：使用者、家装风格、小区进驻情况、

15、烹调习惯、购买性质、安装主要信息：使用者、家装风格、小区进驻情况、烹调习惯、购买性质、安装要求；要求；次要信息：了解产品的渠道、意向竞品信息。次要信息：了解产品的渠道、意向竞品信息。我们可以从以下几个方了解客户的信息：我们可以从以下几个方了解客户的信息：1、服饰服饰服装的搭配协调、整洁与否往往决定这个客户对美的一种认识和服装的搭配协调、整洁与否往往决定这个客户对美的一种认识和对细节的要求。（注意：服饰的品牌优劣并不完全否定客户的购买能力）对细节的要求。（注意：服饰的品牌优劣并不完全否定客户的购买能力）2、顺带信息、顺带信息客户给我们提供的顺带信息其实有很多，比如身势语：手中客户给我们提供的顺带

16、信息其实有很多，比如身势语：手中是否有资料可以看出客户是否已走过很多橱柜展厅；客户看产品的角度：是否有资料可以看出客户是否已走过很多橱柜展厅；客户看产品的角度：一般情况下，远远的站在一套产品前看，说明这个客户对审美、整体风格一般情况下，远远的站在一套产品前看，说明这个客户对审美、整体风格的要求更多一些；而每走近一套橱柜就看细节的客户则更注重细微之处。的要求更多一些；而每走近一套橱柜就看细节的客户则更注重细微之处。3、表情、表情客户如果特别喜欢一套橱柜，他（她）的面部表情也会非常愉悦，客户如果特别喜欢一套橱柜，他（她）的面部表情也会非常愉悦，微笑并且长时间驻足！微笑并且长时间驻足！4、谈吐、谈吐

17、从客户说话的语气等等可以分清主次，谁是客户谁是随行，从他们从客户说话的语气等等可以分清主次，谁是客户谁是随行，从他们的交谈可以看出客户的修养和喜恶！的交谈可以看出客户的修养和喜恶！5、随行人员、随行人员千万不可以忽视随行人员，因为他们一定是客户比较信任的人，千万不可以忽视随行人员，因为他们一定是客户比较信任的人，要么是亲属朋友，要么是设计师，他们的意见对客户来说十分重要！要么是亲属朋友，要么是设计师，他们的意见对客户来说十分重要！我们在信息的收集过程中应做到以下几点：我们在信息的收集过程中应做到以下几点：1、首先是、首先是“听听”多听是金，多问是银。之所以把听放在首位，是因为会说的不如会听的，

18、口才多听是金，多问是银。之所以把听放在首位，是因为会说的不如会听的，口才的妙用就是在会说会听的结合中了解客户的心声。口才再好的销售人员只知的妙用就是在会说会听的结合中了解客户的心声。口才再好的销售人员只知道滔滔不决的口若悬河，不耐心的倾听也等于盲人摸象。道滔滔不决的口若悬河，不耐心的倾听也等于盲人摸象。而且在听的过程中，我们也要积极，适时的作出赞美和回应，才能与客户建立而且在听的过程中，我们也要积极，适时的作出赞美和回应，才能与客户建立一个良好和谐的关系，拉近心理距离，给客户一种被尊重的感觉。一个良好和谐的关系，拉近心理距离，给客户一种被尊重的感觉。2、其次是、其次是“看看”观察客户的言行举止

19、，在交谈的过程中要注意时不时看一下客户的面部表情，观察客户的言行举止，在交谈的过程中要注意时不时看一下客户的面部表情，以断定之前的谈话是否让客户感到愉快。（要注意看的角度，不要让客户感以断定之前的谈话是否让客户感到愉快。（要注意看的角度，不要让客户感觉到我们的刻意）觉到我们的刻意）3、“问问”的重要性的重要性其实，销售我们产品时，提问比罗列产品的优点好。未询问客户意见就喋喋不其实，销售我们产品时，提问比罗列产品的优点好。未询问客户意见就喋喋不休的向客户介绍我们的产品如何如何好，即使是产品确实好，也会让客户觉休的向客户介绍我们的产品如何如何好，即使是产品确实好，也会让客户觉得我们是在自卖自夸，产

20、生逆反心理。所以，我们一定要学会问。得我们是在自卖自夸，产生逆反心理。所以，我们一定要学会问。通过询问我们可以引导客户的谈话，同时取得更明确的信息。针对刚进门的通过询问我们可以引导客户的谈话，同时取得更明确的信息。针对刚进门的客户我们可以提问一些封闭性的问题，比如我们可以问客户我们可以提问一些封闭性的问题，比如我们可以问“您比较喜欢现代您比较喜欢现代的还是古典的？的还是古典的？”，因为客户可能对我们的产品不是很了解，就要给客户，因为客户可能对我们的产品不是很了解，就要给客户一个选择的余地。，我们如果问一个选择的余地。，我们如果问“您喜欢什么样的风格？您喜欢什么样的风格？”也许客户不知也许客户不

21、知道怎么样回答。当我们跟客户交谈到一定程度，提问方式也可以转变，可道怎么样回答。当我们跟客户交谈到一定程度，提问方式也可以转变，可以有一些开放式的提问。比如以有一些开放式的提问。比如“您对我们的产品有了一定的了解，您打算您对我们的产品有了一定的了解，您打算做哪一种材质的呢？做哪一种材质的呢？”如果这个时候你问客户如果这个时候你问客户“您打算做烤漆还是整体您打算做烤漆还是整体板？板？”就给客户一个选择的局限性，就不是很合适了，就给客户一个选择的局限性，就不是很合适了，所以所以“问问”也需要也需要技巧，我们要好好修炼哦！技巧，我们要好好修炼哦！4、“说说“的艺术的艺术 当我们听完、看完、问完的时候

22、，就该展示我们的口才了！说的环节其实是当我们听完、看完、问完的时候，就该展示我们的口才了！说的环节其实是在跟客户打心理战，我们在讲解的时候一定要对客户的心理有一定的了解，在跟客户打心理战，我们在讲解的时候一定要对客户的心理有一定的了解，才能打破客户的心墙，慢慢取得客户的信任！要注意的是，我们的语言要才能打破客户的心墙，慢慢取得客户的信任！要注意的是，我们的语言要简练，不要罗嗦！简练，不要罗嗦！六、客户的分类六、客户的分类：1、行动型、行动型动作敏捷，性急，心直口快，浮躁，善于行动，常因性急判断错动作敏捷，性急，心直口快，浮躁，善于行动，常因性急判断错误而后悔。误而后悔。应对措施：不必介意其心浮

23、气躁的态度，要平心静气，在交谈时避免罗嗦的说应对措施：不必介意其心浮气躁的态度，要平心静气，在交谈时避免罗嗦的说话，要一简洁的语句说服！话，要一简洁的语句说服！2、知识型、知识型这种性格的人事事考虑周全，小心求稳，心情平静，专心倾听说这种性格的人事事考虑周全，小心求稳，心情平静，专心倾听说明。明。应对措施：自己对商品要有深刻的认识，并能合乎标准的答复各种角度的质疑。应对措施：自己对商品要有深刻的认识，并能合乎标准的答复各种角度的质疑。这类顾客并非优柔寡断而是谨慎周到，切勿催促，要耐心提供客观资料，以这类顾客并非优柔寡断而是谨慎周到，切勿催促，要耐心提供客观资料，以理智判断为易，一旦改变后决不改

24、初衷。理智判断为易，一旦改变后决不改初衷。3、犹豫型、犹豫型精神和动作都飘忽不定，难以捉摸，往往在对商品彻底了解之后精神和动作都飘忽不定，难以捉摸，往往在对商品彻底了解之后仍然疑念重重，拿不定主意。谈论的话题不断移动，提出质疑的问题内容也仍然疑念重重，拿不定主意。谈论的话题不断移动，提出质疑的问题内容也无秩序，往往在当面定货后通知取消。无秩序，往往在当面定货后通知取消。应对措施：这个类型的人难以吸收有秩序的商品知识，唯一的方法是在不损伤应对措施：这个类型的人难以吸收有秩序的商品知识，唯一的方法是在不损伤其自尊心的情况下帮助其做出决定。其自尊心的情况下帮助其做出决定。4、果断型、果断型动作机警，

25、果断麻利，充满自信，动作机警，果断麻利，充满自信，眼神直射有光，声音清晰，眼神直射有光，声音清晰，表情丰富。表情丰富。应对措施：此类型的人喜欢自己决定事情，因为他有强烈的自尊心，喜欢别应对措施：此类型的人喜欢自己决定事情，因为他有强烈的自尊心，喜欢别人来对他说话，对这种人你必须成为一个善良的对手，等待机会将其注人来对他说话，对这种人你必须成为一个善良的对手，等待机会将其注意力引入商品就可以收到满意的效果。意力引入商品就可以收到满意的效果。5、社交型、社交型风度大方，神情愉快，时常满面笑容，彬彬有礼而善于发令，风度大方，神情愉快，时常满面笑容，彬彬有礼而善于发令，表面上好象很合作，对你很欢迎，但

26、其圆滑玲珑的个性却往往令你攻守表面上好象很合作，对你很欢迎，但其圆滑玲珑的个性却往往令你攻守无招。无招。应对措施：此类型的人老于世故，你应该以其人之道还治其人之身，要以亲应对措施：此类型的人老于世故，你应该以其人之道还治其人之身，要以亲切明朗的态度和气相处，不要中了他的拖延之计，寻找机会成交，最好切明朗的态度和气相处，不要中了他的拖延之计，寻找机会成交，最好是速战速决。是速战速决。6、排他型、排他型沉默寡言，态度冷淡，表情单调，其内心所想令人难以揣测。沉默寡言，态度冷淡，表情单调，其内心所想令人难以揣测。应对措施：切勿因其态度冷淡而失望，对他不要说过多不必要的话，尽可能应对措施：切勿因其态度冷

27、淡而失望，对他不要说过多不必要的话，尽可能附和他，一旦令他信任你，他就会听凭你安排他的一切。附和他，一旦令他信任你，他就会听凭你安排他的一切。第三章：客户购买动机及需求分析第三章：客户购买动机及需求分析（适合展厅经理学习）（适合展厅经理学习）一、消费者心理活动过程的认识一、消费者心理活动过程的认识消费者心理活动过程是指消费者在购买活动中支配其购买行为的心理整个过程。消费者心理活动过程是指消费者在购买活动中支配其购买行为的心理整个过程。根据不同形态和作用，可以划分为认识过程、情感过程和意志过程三个方面：根据不同形态和作用，可以划分为认识过程、情感过程和意志过程三个方面：认识过程认识过程这是消费者

28、心理活动的初始阶段。它是指通过消费者自己的感觉、知觉、记忆、这是消费者心理活动的初始阶段。它是指通过消费者自己的感觉、知觉、记忆、想象、思维等活动对商品的品质属性以及各方面的联系的综合反映过程，可分想象、思维等活动对商品的品质属性以及各方面的联系的综合反映过程，可分为：为：1、认识形成阶段：指消费者通过自己的各种感觉器官，获得有关商品的各种、认识形成阶段：指消费者通过自己的各种感觉器官，获得有关商品的各种信息及其属性的资料的过程。在这里我们要求我们的产品展示必须能够充分展信息及其属性的资料的过程。在这里我们要求我们的产品展示必须能够充分展示我们产品的特点。示我们产品的特点。2、认识发展阶段：利

29、用记忆、想象、思维等心理活动来完成其认识过程。、认识发展阶段：利用记忆、想象、思维等心理活动来完成其认识过程。意义：提醒销售代表在此过程中的作用，通过他们对产品的介绍及肢体语言，意义：提醒销售代表在此过程中的作用，通过他们对产品的介绍及肢体语言，作用于消费者的感官，经过综合判断及对其他品牌的产品，形成购买决策。作用于消费者的感官，经过综合判断及对其他品牌的产品，形成购买决策。情感过程情感过程这是消费者在购买活动中，对商品或劳务是否符合个人需要而形成的态度体验。这是消费者在购买活动中，对商品或劳务是否符合个人需要而形成的态度体验。如喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧等如喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧等“七情

30、七情”。1、消费者情感的外部表现：要通过人的神态、表情、语言和行动变化表现出、消费者情感的外部表现：要通过人的神态、表情、语言和行动变化表现出来。来。2、面部表情和姿态的变化：表现情感的主要手段。、面部表情和姿态的变化：表现情感的主要手段。如当消费者买到自己喜欢的商品时，会高兴得眉飞色舞，当受到销售代表热情如当消费者买到自己喜欢的商品时，会高兴得眉飞色舞，当受到销售代表热情周到的接待时，会喜形于色。周到的接待时，会喜形于色。因此，一个优秀的销售不仅要善于根据消费者面部表情的变化去揣摩消费者的因此，一个优秀的销售不仅要善于根据消费者面部表情的变化去揣摩消费者的心理，同时，也要注意运用自己的表情姿

31、态去影响消费者，沟通买卖双方的情心理，同时，也要注意运用自己的表情姿态去影响消费者，沟通买卖双方的情感，促使消费者的情感向积极的方向发展。感，促使消费者的情感向积极的方向发展。3、语调声音的变化：表达感情的另一明显的特征。、语调声音的变化：表达感情的另一明显的特征。一般来讲，快速、激昂的语调体现了人的热情、急躁或恼怒的情感，而低沉、一般来讲，快速、激昂的语调体现了人的热情、急躁或恼怒的情感，而低沉、缓慢的语调则表现人的畏惧、悲哀或不信任的情感。其实，消费者购买活动中，缓慢的语调则表现人的畏惧、悲哀或不信任的情感。其实，消费者购买活动中，表露的情感是多方面的，也是比较复杂的，我们应通过各种途径，

32、了解原因，表露的情感是多方面的，也是比较复杂的，我们应通过各种途径，了解原因，排除消极因素，促成消费。排除消极因素，促成消费。如：在选购空调时，有时表情紧张、犹豫，可能是担心商品质量或性能有问题，如：在选购空调时，有时表情紧张、犹豫，可能是担心商品质量或性能有问题，也有可能是担心买回去后，家里其他人不喜欢等等。我们在于客户沟通时应多也有可能是担心买回去后，家里其他人不喜欢等等。我们在于客户沟通时应多用肯定的语言，传递信心。用肯定的语言，传递信心。意志过程：这一过程主要是消费者基于认识、情感过程的感觉做出决定的过程。意志过程：这一过程主要是消费者基于认识、情感过程的感觉做出决定的过程。二、消费者

33、购买活动中情感发展阶段二、消费者购买活动中情感发展阶段尽管不同消费者在购买活动中会产生不同的情绪体验，但还是有一定的规律可循尽管不同消费者在购买活动中会产生不同的情绪体验，但还是有一定的规律可循的。一般来讲，情感过程可分为四个阶段：的。一般来讲，情感过程可分为四个阶段：喜欢阶段：喜欢阶段：当消费者经过认识的形成、发展阶段，对商品有了大致印象后，随之形成了对商当消费者经过认识的形成、发展阶段，对商品有了大致印象后，随之形成了对商品的态度倾向，如喜欢、不喜欢，满意、不满意等等。喜欢阶段虽然是情绪过程品的态度倾向，如喜欢、不喜欢，满意、不满意等等。喜欢阶段虽然是情绪过程的初始阶段，但具有重要意义，因

34、为如果消费者对商品不喜欢，就谈不上形成购的初始阶段，但具有重要意义，因为如果消费者对商品不喜欢，就谈不上形成购买了。买了。激情阶段：激情阶段：由对商品的喜欢而引起一定的甚至是强烈的购买欲望和购买热情阶段。消费者的由对商品的喜欢而引起一定的甚至是强烈的购买欲望和购买热情阶段。消费者的激情程度取决于他对商品的喜欢满意程度。处于这一心理阶段的消费者往往表现激情程度取决于他对商品的喜欢满意程度。处于这一心理阶段的消费者往往表现出对商品强烈的偏好，如针对某一款式，反复询问、观察、比较，有的消费者表出对商品强烈的偏好，如针对某一款式，反复询问、观察、比较，有的消费者表情轻松愉快，满意之情溢于言表。有的则表

35、现紧张，惟恐商品并不是真正他所喜情轻松愉快，满意之情溢于言表。有的则表现紧张，惟恐商品并不是真正他所喜欢的。如果消费者属于冲动型，就可能马上形成购买，而大部分消费者情绪体验欢的。如果消费者属于冲动型，就可能马上形成购买，而大部分消费者情绪体验过程还没有最后结束。过程还没有最后结束。评价阶段：评价阶段：对商品进行全面的比较、评价。对商品进行全面的比较、评价。如：是否符合自己需要、结构是否合理、质量是否过硬、价格是否合理、风格如：是否符合自己需要、结构是否合理、质量是否过硬、价格是否合理、风格是否合理等。消费者对商品的评价，可能是由消费者个人进行的，也可能是同是否合理等。消费者对商品的评价，可能是

36、由消费者个人进行的，也可能是同其他消费者共同商量，更多是征求导购员意见，以证实自己对商品的分析、判其他消费者共同商量，更多是征求导购员意见，以证实自己对商品的分析、判断。断。选定阶段：选定阶段：不同的消费者由于其思维、判断能力不同，个性特征不同，因此，在情感阶段不同的消费者由于其思维、判断能力不同，个性特征不同，因此，在情感阶段会有一定的差别，有的消费者反应敏捷，判断迅速果断，很快就会由喜欢阶段会有一定的差别，有的消费者反应敏捷，判断迅速果断，很快就会由喜欢阶段上升到选定阶段，从而迅速做出购买决策，而有些消费者则需要较长时间，有上升到选定阶段，从而迅速做出购买决策，而有些消费者则需要较长时间，

37、有的则要反复多次，才能做出抉择。的则要反复多次，才能做出抉择。要义要义:a、调整心态，一视同仁；、调整心态，一视同仁；b、抓住消费者关心的问题，尽善尽美详地介绍产品，使消费者难以排除选择、抓住消费者关心的问题，尽善尽美详地介绍产品，使消费者难以排除选择 三、影响消费者情感变化的外界因素三、影响消费者情感变化的外界因素在购买活动中，消费者情感的形成与变化都会直接或间接地影响其购买行为，在购买活动中，消费者情感的形成与变化都会直接或间接地影响其购买行为，由于消费者活动的复杂性，影响情感变化的因素是多方面的：由于消费者活动的复杂性，影响情感变化的因素是多方面的：1、商品的影响：、商品的影响：消费者对

38、厨柜的购买行为一般谨慎、持重，为理智所左右，不轻易形成对商品消费者对厨柜的购买行为一般谨慎、持重，为理智所左右，不轻易形成对商品的肯定或否定态度，情感变化往往由浅及深，由淡到浓，由喜欢到比较喜欢。的肯定或否定态度，情感变化往往由浅及深，由淡到浓，由喜欢到比较喜欢。商品引起消费者情感变化的主要因素有品牌、质量、价格、售后服务、款式、商品引起消费者情感变化的主要因素有品牌、质量、价格、售后服务、款式、风格、配件配置、使用性能、商品包装、广告宣传及出售时所附带的优惠条件风格、配件配置、使用性能、商品包装、广告宣传及出售时所附带的优惠条件等。等。2、消费者个人情感及其家人、周围口碑等的影响、消费者个人

39、情感及其家人、周围口碑等的影响3、售场现场的影响：、售场现场的影响：心理学认为，情感不是自发的，它是由环境中多种刺激引起的，包括销售代表心理学认为，情感不是自发的，它是由环境中多种刺激引起的，包括销售代表的服务态度、样柜的摆放、展厅的购物环境、促销刺激励等。的服务态度、样柜的摆放、展厅的购物环境、促销刺激励等。四、消费者的需求、动机、态度分析四、消费者的需求、动机、态度分析消费需求对购买行为的影响：消费需求对购买行为的影响：人类要生存，就得吃饭、穿衣、住房、工作，一句话，就必须进行各种各样的消费。人类要生存，就得吃饭、穿衣、住房、工作，一句话，就必须进行各种各样的消费。1、消费需求决定购买行为

40、：、消费需求决定购买行为：消费者的购买行为是消费者个人为满足其生活需求而购买商品和劳务的行为，它是消费者的购买行为是消费者个人为满足其生活需求而购买商品和劳务的行为，它是人们行为活动的重要组成部分。尽管消费者购买行为的形成过程十分复杂，但必须人们行为活动的重要组成部分。尽管消费者购买行为的形成过程十分复杂，但必须肯定，购买行为的产生和实现是建立在需求的基础上的。肯定，购买行为的产生和实现是建立在需求的基础上的。消费需求消费需求-购买动机购买动机-购买行为购买行为-需求满足需求满足-新的需求新的需求2、消费需求的强度决定购买行为实现的程度：、消费需求的强度决定购买行为实现的程度：由于消费者需求形

41、成的强度不同，对购买行为影响的程度也会不同。一般情况下，由于消费者需求形成的强度不同，对购买行为影响的程度也会不同。一般情况下，需求越迫切，越强烈，则购买行为实现的可能性就越大；反之，需求不迫切，不强需求越迫切，越强烈，则购买行为实现的可能性就越大；反之，需求不迫切，不强烈，消费者的购买行为就可能推迟，甚至不发生。烈，消费者的购买行为就可能推迟，甚至不发生。如：新房或新婚需要购买一套厨柜，此时他的需求将非常强烈，很快就会形成购买；如：新房或新婚需要购买一套厨柜，此时他的需求将非常强烈，很快就会形成购买；如果在逛商场的时候，看到一款厨柜款式不错，非常时尚，而且价格也非常实惠，如果在逛商场的时候，

42、看到一款厨柜款式不错，非常时尚，而且价格也非常实惠，但现在并不是非常需要，此时需求的强度较弱，不会立即形成购买。但现在并不是非常需要，此时需求的强度较弱，不会立即形成购买。要义：要义：a、了解消费者购买原因；、了解消费者购买原因；b、分析其购买强度。、分析其购买强度。“把消费者当成对面走过来的一张一百元现钞，你要使尽浑身解数去抓住他，你要把消费者当成对面走过来的一张一百元现钞，你要使尽浑身解数去抓住他，你要是抓不住，就会被其他展厅抢过去了。是抓不住，就会被其他展厅抢过去了。”消费者购买动机分析消费者购买动机分析1、不同性别、年龄的消费者购买动机差异：、不同性别、年龄的消费者购买动机差异：1）男

43、性消费者的购买动机特点：）男性消费者的购买动机特点：A、动机形成迅速、果断，具有较强自信性：、动机形成迅速、果断，具有较强自信性：一般男性消费者不愿斤斤计较，购买商品时只是询问大概情况，对某些细节不予一般男性消费者不愿斤斤计较，购买商品时只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。B、购买动机具有被动性：、购买动机具有被动性：在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐；在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐；同事、朋友的委托；工作的需要等。我们常看到这样情况，许多男性顾客

44、在购买同事、朋友的委托；工作的需要等。我们常看到这样情况，许多男性顾客在购买商品时，事先记好所要购买的商品品牌、型号、样式等，如果商品符合他们要求，商品时，事先记好所要购买的商品品牌、型号、样式等，如果商品符合他们要求，则采取购买行动，否则放弃购买。则采取购买行动，否则放弃购买。C、购买动机感情色彩比较淡薄：即男性消费者在购买某些商品上与女性的明显、购买动机感情色彩比较淡薄：即男性消费者在购买某些商品上与女性的明显区别就是决策过程不易受感情支配。区别就是决策过程不易受感情支配。2）女性消费者的购买动机特点：）女性消费者的购买动机特点：A、具有较强的主动性、灵活性：、具有较强的主动性、灵活性：女

45、性较多的购买活动，有的迫于客观需要，如操持家务；有的则是为满足自己需女性较多的购买活动，有的迫于客观需要，如操持家务；有的则是为满足自己需要；有的把逛商场、买商品作为一种乐趣或消遣；要；有的把逛商场、买商品作为一种乐趣或消遣；B、具有浓厚的感情色彩：、具有浓厚的感情色彩：女性心理特征之一是感情丰富，细腻，心境变化剧烈，富于幻想、联想。如看到女性心理特征之一是感情丰富，细腻，心境变化剧烈，富于幻想、联想。如看到某种漂亮的童装，马上会联想到自己孩子穿上会是什么样子，从而产生喜欢、偏某种漂亮的童装，马上会联想到自己孩子穿上会是什么样子，从而产生喜欢、偏爱等感情，促发购买动机；爱等感情，促发购买动机；

46、C、购买动机易受外界因素影响，波动性较大：、购买动机易受外界因素影响，波动性较大：如促销优惠等往往对女性具有特别吸引力，容易被说服等。如促销优惠等往往对女性具有特别吸引力，容易被说服等。另外，对一些女性消费者，特别是家庭主妇来讲，购买动机的理智性也是一个显另外，对一些女性消费者，特别是家庭主妇来讲，购买动机的理智性也是一个显著特点，追求商品经济实惠、结实耐用。著特点，追求商品经济实惠、结实耐用。3）青年消费者的购买动机特点）青年消费者的购买动机特点A、购买动机具有时代感：年轻人的典型表现是内心丰富，感觉敏锐，富于幻想，、购买动机具有时代感：年轻人的典型表现是内心丰富，感觉敏锐，富于幻想，勇于创

47、新，敢于冲破破旧的传统观念与世俗偏见，易于接受新鲜事物，追随时代勇于创新，敢于冲破破旧的传统观念与世俗偏见，易于接受新鲜事物，追随时代潮流；潮流；B、购买范围广泛，购买能力强：最突出的是新婚青年的购买行为；、购买范围广泛，购买能力强：最突出的是新婚青年的购买行为；C、具有明显的冲动性：、具有明显的冲动性：首先讲究商品美观、新异，其次才注意质量、价格，而不能地分析商品地各种利首先讲究商品美观、新异，其次才注意质量、价格，而不能地分析商品地各种利弊因素，许多人凭对商品的感情与直觉判断商品地好坏、优劣，形成对商品的好弊因素，许多人凭对商品的感情与直觉判断商品地好坏、优劣，形成对商品的好恶倾向；恶倾向

48、；D、购买动机易受社会因素的影响。、购买动机易受社会因素的影响。4）老年消费者的购买动机特点：）老年消费者的购买动机特点：购买动机是在追求舒适与方便的心理状态下形成的；购买动机是在追求舒适与方便的心理状态下形成的；购买动机具有较强的理智性与稳定性：在选购商品时，他们喜欢凭过去的经验、购买动机具有较强的理智性与稳定性：在选购商品时，他们喜欢凭过去的经验、体会来评价商品的优劣，不易受外界因素的干扰，也不为商品的某一特点所动，体会来评价商品的优劣，不易受外界因素的干扰，也不为商品的某一特点所动，而是全面评价、综合分析商品的各种利弊因素，再做出购买决策，动机一旦形成，而是全面评价、综合分析商品的各种利

49、弊因素，再做出购买决策，动机一旦形成，不轻易改变；不轻易改变；购买动机形成的经济基础雄厚，具有一定的权威性。购买动机形成的经济基础雄厚，具有一定的权威性。2、销售代表服务对消费者购买动机的影响：、销售代表服务对消费者购买动机的影响：消费者购买动机形成与改变的重要原因是外界客观条件的刺激。而在外界条件刺消费者购买动机形成与改变的重要原因是外界客观条件的刺激。而在外界条件刺激中，销售代表的现场服务又是形成消费者购买动机的重要因素。激中，销售代表的现场服务又是形成消费者购买动机的重要因素。许多消费者在决定购买某种商品时，并没有明确的购买倾向，或即使有较中意的许多消费者在决定购买某种商品时，并没有明确

50、的购买倾向，或即使有较中意的品牌、套路，也只是初步感觉，是盲目的，容易被说服的。他们仍在通过各种方品牌、套路，也只是初步感觉，是盲目的，容易被说服的。他们仍在通过各种方法了解引起他们注意的商品的质量、特点、价格等，如征求销售代表的意见，听法了解引起他们注意的商品的质量、特点、价格等，如征求销售代表的意见，听他们对商品的评价。如果我们以亲切和蔼的服务态度，周到方便的服务方式，详他们对商品的评价。如果我们以亲切和蔼的服务态度，周到方便的服务方式，详细、客观地介绍产品的性能特点，可以诱导消费者对商品形成肯定态度，从而会细、客观地介绍产品的性能特点，可以诱导消费者对商品形成肯定态度，从而会进一步促进购