2020-2021企业新常态应对解读报告课件.pptx

1、人们当下和未来的行为可能对用户体验产生五大影响五大“人心新态”，对所有企业的创新与体验优化都将产生深远影响。以信心换信任信心受损，令信任比以往任何时候都更加重要。因此，“信心加速器”（能够迅速可靠地重建信任的有效举措）变得十分必要。组织需要着眼于通过各种渠道重建信心。合理的乐观主义将广受欢迎。而这一切都有可能改变我们对优质产品和服务本质的看法。1万物皆可虚拟在疫情最严重的时候，人们被迫采用虚拟的工作、消费和社交方式，这将进一步推动大规模的体验虚拟化转型进程。任何能虚拟化的东西都将被虚拟化。为此能够测试、探索和应用创新手段的企业将成为赢家。2拥抱健康经济疫情促使人们更加关注健康，这种关注不会随着

2、疫情的结束而消退，反而将会占据主导地位。健康经济将为所有人提供机会。新的健康生态系统将主导民众的思想，所以每家企业都应该思考如何成为这个生态系统的一员。3作茧而自“富”疫情期间的隔离措施，使得“宅”成 为C 位生活方式。能以创造性方式带来便利体验的企业前景乐观。聚焦于宅家需求就是赢家。在疫情最严重的时候，许多人，尤其是劳动者待在家里的时间变长。疫情结束后，这种模式将以有意义和舒适的方式持续下去，并带来溢价。4重新定义威信在各地政府强制实施的旅行限制、自我隔离和封锁令后，人们对威信的看法可能发生变化。如果政府的危机处理方案奏效，那么自上而下的秩序可能会再度兴起。但不同地方的情况可能大相径庭。企业

3、要清楚自己将在其中扮演什么角色。5以信心换信任疫情给我们的生活带来深远影响“今后无论做什么事情都要考虑黑天鹅事件。由于未来不可预知，什么事情都可能发生，所以最好制 定一份备用计划。”真实感受现状现状新冠疫情导致人们在做重要决定时变得更加焦虑不安，尤其这向人们传达的一个明确信息是，与其他人接触或前往其他更加严峻，本文介绍的所有影响也都会因此进一步加深。过过全全去去然然的的延延规规续续则则。不不会会阿斯特拉泰勒（Astra Taylor），电影导演兼 Democracy May Not Exist,butWell Miss It When Its Gone 一书的作者，这句话引述自 Politic

4、o3。影响影响推推迟迟购购买买。由于前途未卜，人们推迟了诸多品类的购物计划。即便眼前的威胁消失后，这种情况还将继续存在，这会导致许多行业受到冲击。例如，中国2020年1月和2月的金银珠宝类销量同比大降41.1%1。观望情绪仍将盛行。噪音噪音太太多多。到处充斥着关于新冠疫情的信息和猜测，每个人都有话要说，但他们是否应该畅所欲言？你在10冠疫情进行品牌沟通时华而不实地释放道德信号，那也势必付出代价2。例如，有的航空公司仍照常出售5、6月份的机票，却对不确定性闭口不谈，造成顾客对其信任度下降。相反，与新冠病毒（coronavirus）英文拼写相似的科罗娜啤酒（Corona Beer）面对网上的各种恶

5、搞却始终保持沉默，因此成为商界典范。物物以以“旧旧”贵贵。在危机中应对得当的知名品牌将在地位和价值上得到提升。多数人都会比以往更加厌恶风险，并可能根据各自的风险偏好形成新的社交圈子。例如，有的人可能更喜欢跟自己同样谨慎或同样无畏 的人交往。品牌需要关注这种人际关系并确定自己的立场。保险和保障都非常重要，前提是要得到人们的信 任且能真正兑现承诺。个个人人主主义义。随着越来越多的人“先己后人”，个人主义可能抬头。人们不会无缘无故地信任日常生活中无法看为在阻止疫情过程中发挥的重要作用被人铭记。例如，在疫情最严重时，美团外卖为了不中断送餐服务而率 先推出“无接触配送”方案，麦当劳和肯德基也在疫情中稳健

6、地运营餐饮服务，在非常时期赢得了中国消费 者信心。应应对对措施措施未来未来当下当下对对客客户户体体验进验进行行端端到到端端评评估估：根据评估结果制定补救计划。针针对对当当下下及未及未来来的的产产品品和和服服务务需需求求制制定定路路线线图图：使用用户画像与用户旅程来明确在强制管控期间和解除管控后的情况。确定哪些方面需要对服务的可靠性和安全性做出承诺。明确如何与暂时不太稳定的客户保持联系。探索哪些地方的需求可能激增。组组建建多多专专业业面面的的行行动小动小组组，重重塑塑营销模营销模式式：根据新的假设重新思考营销战略、销售渠道和支出资金，调整预算并优化营销运营模式。当当生生活活恢恢复复正常正常后后寻

7、寻找找新新机机会会：探索并确定如何扩展适应新常态的核心产品、服务和体验。体体验响验响应应加速加速度度：思考如何采用灵活方法应对新冠疫情这种不可预知的事件，向“生力企业”转型。评评估估新产新产品品或或服服务务的的新新信信心心成成本本：价格将对于消费者的信任度非常敏感。了了解高解高端端产产品品或或服服务务的的性性质质将将如如何何演演变变：了解自身品牌在新范畴中处 于什么位置。品品牌需牌需要要集集中中精精力力消消除除客客户户疑疑虑虑、重重建建信信心心。企企业业必须必须考考虑虑“信信心心成成本本”为为打消打消客客户户疑疑虑虑进进行行投投资资。在在这种这种背背景景下下，具具体体应应对对措措施施将因将因产

8、产品品或或服服务而务而异异，但但保保持持健健康康万万物物皆皆可可虚虚拟拟11解构五大人心新态 助燃客户体验创新虚虚经经拟拟历历化化了了2发发5展展年年趋趋的的势势猛猛然然提提速速“如如果果可可以以，我我会会在在网网上上完完成成一一切切。”真真实实感感受受12解构五大人心新态 助燃客户体验创新现状现状无论员工还是客户，都会在科技的推动下获得越来越多的虚疫情结束后，对虚拟现实和增强现实的使用和投资都有可能增加4。虚拟化技术的普及将对每个人的学习、工作、交易和消费领域产生广泛影响。2020年1月至3月中旬，微软Teams软件 在中500%以以上。上。影响影响有一点确凿无疑：许多尚未全面采用数字技术的

9、用户现在将被迫加快数字化进程。新冠疫情如同催化剂互方式。许多人一旦适应新常态就再也无法回到过去的生活状态。现现在比在比以以往往任任何何时时候候都都更更有有必必要要降降低虚低虚拟拟化化门门槛槛，包括银行业务办理、路边垃圾收集、线上购物等。零售业的能力面临很大局限 由于其一再推迟将全面电商化作为优先事项，“数字货架”尚不足以应付当前的高需求。关于许多品类在数字环境中的商品陈设问题，企业仍有很多需要学习的地方。除此之外，随着“最后一公里”成为所有电商品牌的关键，企业面临的问题是：他们能在多大程度上掌控这种体验？有有的的人人难难以以适应适应虚虚拟拟化化，这这种种情情况况可可能能不在不在少少数数。多数人

10、都没有居家办公的习惯，也不是所有工作都能月至3月中旬微软（Microsoft）Teams在中国提供的通话和会议服务增长500%以上5。而根据阿里集团 旗下的移动办公平台钉钉的数据显示，在疫情期间，企业组织在钉钉上发起在线会议的数量，单日突破2000万场、超1亿人次。但并非所有人都具备充分的虚拟化条件。突如其来的疫情令许多人措手不及，只 能临时搭建工作平台，有的人甚至用熨衣板充当电脑桌。还有的人在采用虚拟化技术时感受到代沟。无 论如何，让自己全身心投入视频工作环境将是一项关键技能，但并非所有人都能迅速掌握。影响影响在疫情全面爆发导致全球大范围居家隔离之际，宽带和5G的效用得到有力检验，并将成为许

11、多人的生活必需品。今年3月中旬，采取强制管控措施的意大利在一天内的互联网使用量就飙升30%6。迪士尼决定提前3个月通过流媒体方式播放 冰雪奇缘 2，环球影业也通过Skye TV播放电影。此前，字节跳动斥资6.3亿元拿下贺岁档电影 囧妈，在旗下抖音等自有平台免费播放。这些都凸显了娱乐在当前情况下扮演的核心角色，其市场价值也将进一步上升。在中国，数字游戏、短视频应用程序和直播健身课的使用率都在2月大幅增长7。许多领域的企业将寻求利用娱乐性思维、标准和专业知识来改造虚拟体验。虚拟初创企业或产品可能快速进入公众视野，并释放新的商业机遇。能能够够适适应应和利和利用用新新型虚型虚拟拟工具工具和和模模式式的

12、的企企业业将将获获得得短短期期和和长长期期竞争竞争优优势势。在中国，中兴通讯和中国电信设计了一个5G系统，可以对新冠肺炎患者进行远程问诊8。有的人会因为工作以外的原因而接受虚拟化，比如为了与家人保持联系或者获取医下授课，转向线上学习9。在中国，抖音2月份的教育类主播对比2019年12月份增长110%，直播成为疫情期间在家学习的新方式，北京大学、清华大学、北京师范大学 等国内著名高校先后在抖音开播，为用户带去优质课程10。反常的是，当我们自我隔离并开展远程学习或工作时，许许多多人人重重新新发发现现了了社社会会关关系系，社社交交对对象有象有时时反反而比以前而比以前更更多多。人们参加虚拟演出、酒会和

13、晚宴，增加了与亲友的通话次数，还会在每次工作视频开始时分享更多的个人经历11。“社交距离”是否带来了不同以往但却更有规律的“社交亲密”？人们会自然而然地转向现有社交平台来满足这种最基本的人类需求。然而，人们对“真 实”的渴望也会越来越强烈 当各地最终取消隔离限制措施，自由和乐趣重回日常生活，文化活动将会有爆发式增长，但“真真实实”的的价价值和值和概概念可念可能能会会发发生生巨巨大大变变化化。网上看展或是线上贸易这些“虚拟”内容和体验的价值是否会超越实物？用虚拟健身程序锻炼代替在健身房里挥汗如雨 这类虚拟日常活动能否替代或补充实体场所？在疫情高峰期，瑜伽课程纷纷转向线上，谷歌、脸书和KEEP也迅

14、速行动起来，促进了这种大规模虚拟互动模式的巨大需求。应应对对措施措施如如果果企企业业不不仅仅能能利利用用虚虚拟拟体体验验将将个个人人与与产产品品联联系系起起来来，还还能能建建立立人人际际联联系系，并并使使之之能能够够向向他他人人寻寻求或求或提提供供帮帮助助，就就能能创创建建可可以以持持续续发发挥挥实实际际影影响响的的虚虚拟关拟关系系和虚和虚拟社拟社和和互互补补；区区分分功功能能性性需需求求和和更深更深层层次次的的人人类类需需求求 前前者者能能促促进进当当下下的的需需求求，后后者者的的市市场则会随场则会随着着时时间间的推的推移移逐逐步涌步涌现现。当当下下未来未来进进行行内容评内容评估估：审视哪些

15、资产可以通过调整和激活用于虚拟环境，并 准准备备“后后疫疫情情”战战略略：明确商业战略，为客户回归做好准备。考虑举 识别可用于创意开发和内容创建的数字替身（人类的虚拟复制品）行快闪活动并对节日等其他体验提供快速支持。把服务重新设想成 等3D资产。一种娱乐，并考虑如何制作和提供相关内容。调调整整渠渠道道战战略略：立刻重新部署或培训线下客户支持人员，将其转移到 制制定定沉浸沉浸式式战战略略：重新设想虚拟环境中的沟通、商务和品牌体验，利 线上，让销售助理通过聊天软件或即时协作平台为客户提供服务。用社交和其他增强现实/虚拟现实/网络平台进行互动和交付。建建立立线线上上客客户户关关系系：筛选和部署虚拟平

16、台，帮助客户与现实生活中的专 投投资资增增强强/虚虚拟拟现现实实和和空空间间：了解游戏运作方式，并聘请游戏专家。家、地点和事件联系起来。思考如何在虚拟社交中与他人建立信任。不要想当然地认为所有人都能适应，过渡战略必须要有。支支持持虚虚拟拟协协作作：考虑培训需求和新的软硬件需求，为新的协作方式 提供支持。重重新新定定义义“最后最后一一公公里里”：评估体验，并理解如何从品牌角度控制 体验。拥拥抱抱健健康康经经济济17解构五大人心新态 助燃客户体验创新健健康康现现在在成成为为日日常常生生活活中中的的头头等等大大事事“我我必必须须优优先先照照顾顾自自己己和和家家人人的的健康健康。”真真实实感感受受现状

17、现状疫情使人们得出不能完全依赖现有健康体系的结论。尽管如健康体验的需求会增加。反之，所有体验也都应该考虑健康影响影响个个人人和和政政府府的的健健康康支支出出将会将会永永久久性性增增加加。员员工工也也会向雇会向雇主主寻寻求相关求相关建建议议、指导指导 顾顾。没有正式工作的人可能感觉自身处境极其不利。零工经济对劳动者的吸引和照和照降低，但企业或许会出于成本原因而考虑这种模式。当然是否会出现这种局面 与当地卫生系统及其抗疫效果息息相关。讲讲究究卫卫生生、保持保持清洁清洁很很可可能能成成为为人人们们生生活活的的重重中中之之重重，消消毒毒液液也也会会在在生生活活中中常常 们们左左右右。许多事情的目的都已

18、改变。在英国，包括Best Western在内的许多连伴人伴人锁酒店都自愿提议被改造成临时医院12。首首选选性能性能健健康康属属性性，不不可可或或缺缺51%49%一项最新调查发现，健康类配置已经成为中国客户购买新车时的首要考虑因素。69%的受访者认为这比汽车的安全性（64%）、质量13（63%）、舒适性（56%）和价格（51%）更重要。客户青睐配备病菌过滤的空调系统。客户青睐使用抗菌材料的内饰。应应对对措施措施例如，路易威登集团（LVMH）迅速将奢侈品生产线转而用于生产洗手液，由此树立了行业典范。百威英博（AB InBev）也采取类似措施，利用废旧酒精生产洗手液 这是一种可以长期实行的循环经济

19、模式16。与此同时，一 级方程式（Formula 1）车队也利用自己的工程能力生产呼吸机17。上汽通用 五菱集团及比亚迪汽车集团在短时间内便迅速将汽车生产线转而用于生产 口罩，日生产量达到数百万只18。努努力创力创造新价造新价值值：举办虚拟研讨会来发掘你的企业如何围绕健康和后疫情时代的“健康惠民”新常态来创造价值。所所有有企业企业都都需需要要以以某某种种方方式式成成为为与与健康息健康息息息相关相关的的企企业业，包包括括心心理理健康健康。人人们们几几乎乎会会对对所所有有的的体体验验、产产品和品和服务进服务进行行重重新新评评估估，以以确确定定它它在在多多大大程程度度上上增增强或强或削削弱弱自自者者

20、融融入入既既有有的的健健康康生生态态系系统统。例例如如，酒酒店店应应该该在在用用户户体体验的验的每每个个环节环节加加强强健健康康服服务务，提供提供更更健健康康的的食食物物、睡眠睡眠建建议议、清洁清洁报报告告，并并选选择择更更适适宜宜健健康的康的地地理位理位置。置。完完全全无无法法参参与与其其中中的的企企业业将将会会面面临临挑挑战战。而而试试图图从从新新的的健康健康生生态态系系统统中中获利获利但却但却缺缺乏乏信信任任、信信誉誉或或无无法提法提供合供合理理增增值值产产品品或或利益利益的的滥滥竽竽充充数数者者也也会会很很快暴快暴露露出出来。来。当当下下未来未来展展开开健健康检康检查查：所有企业都应该

21、立刻采取负责任的行动，了解、管理或消除 寻寻找找健健康康经经济济空空白白领领域域：思索你的产品和服务能在健康经济中扮演什么角 客户及员工关于健康的顾虑。色。将其作为品牌的核心或承诺的一部分。按需按需设设计计系系统统：根据人们的需求变化调整企业的主张。例如，在根据世卫组 根根据据行行业业细细分分，评评估估健健康康经济经济空空白白领领域域：实事求是地评估你的产品和服 织建议实施非接触式支付以减少病毒通过现金传播的风险以及商店关闭之务的健康度。了解公众态度的永久性转变将给企业的供应链、制造和沟 后1 4，英国的现金使用量已经减半15。通带来哪些难题和挑战。并思考你所在的行业可以在健康经济中扮演什么角

22、色。研研讨讨以以加加快快创创新新速速度度：确定企业能否向邻近领域转产，并探索相应的方法。作作茧茧而而自自“富富”撤撤退退到到安安全全空间空间“家家是是威威胁胁最最小小、最最安全安全的的地地方方”真真实实感感受受现状现状所有人都要遵守自我隔离规定。这就意味着家重新影响影响家家庭庭支支出出比比例例上上升升。包括家用开支和宅家消费。而能提高宅家舒适感及安全感的产 发展。本本地生地生活活趋趋于常于常态态。因此，信任将更多地从本地向外辐射，但个人需求与社区需间的对立，同时也将成为一种需要迎合和理解的紧张关系。代代际关际关系系更更加加紧紧密密。“caremongering”这个新词的意思是照顾近邻也关心远

23、亲。这种现象最早出现在加拿大，很快传到英国，短期内不太可能消失19。由于人们希望与亲友取得联系，家庭上网需求将会激增，电话铃声又会不断响起。商业组织 提供的亲密体验将获得溢价，但必须恰当处理敏感数据。自自动动化化技技术术可可能取得能取得增增长长。涵盖下一代无人机和其他设备。中国上海在疫情期间使用机器人清理街道和上街巡逻20。应应对对措施措施当下当下未来未来制定制定扩扩展展路路线线图图：规划如何才能大规模释放能力，服务于宅家用户，避免出现服务中断。调调整整销销售售渠渠道道：立即调整所有的交付或营销渠道，专注于“家”及相关信息。加快数字化转型和电子商务。结合结合客客户户及员及员工工体体验验：激励呼

24、叫中心员工和配送司机等最常与客户接触的员工，让他们通过对客户故事的深入理解，观察并汇报客户行为。开开展展社社区区赋能活赋能活动动：确定你的品牌可以如何促进客户及其所在社区的影 响力，然后付诸行动。这就意味着目前来说，不要让品牌推广单纯以获客为目的。提高提高本本地地化的化的重要重要性性：宣传产品和服务时突出本地化属性。触达能给人带来精神安慰的业务领域。疫情结束后，本地化的重要性将达到空前的高度。投投资资家庭创家庭创新新研研究究：观察家庭创新模式，并汇总相关案例。定义“未来家居”领 域可能出现哪些新思维。重重视视信信息息透透明明度度：保持产品来源和制造过程的透明度，因为透明度将成为疫情结束后促进业

25、务发展的关键因素。关关注每注每家家每每户户正正在在发发生生什什么么。各各地地的的人人们都们都在在新新的的社交社交环环境境中中采采取取了了颇颇具具创创意意的的应应对对方方式式，企企业业需需要确要确保保能理能理解并解并融融入入这这个个新新体体验验创创新新熔熔炉炉。在在推推动全动全球球化化或或任任何何听听的的事事物物建建立立联联系。系。重重新新定定义义威信威信如如府府的的果果威威处处信信理理就就得得会会当当得得，政政到到认认可可因因，此此许许多多品品牌牌不不 得得不不重重新新思思考考自自己己 的的社社会会意意义义“按照按照指指令令行行事事，符符合我合我们们 的的最最佳佳利利益益。但但我我希希望企望企

26、业业 做做正正确确的的事事情情。”真真实实感感受受现状现状我们依靠权威专家和强有力的政府建议及行政权力来应对目前的追踪隔离民众行踪，都是建立在民众的支持基础之上。这大大增强了 权威集中的力量。而在某些情况下，企业也在扮演权威的角色。面对恐 慌性抢购，英国的超市在补货后为老年人划定了专享购物时段，还对 客户的购物行为进行限制。上海迪士尼乐园也在限流开放后，用严格 预约机制确保安全与秩序。尽管病毒对所有人一视同仁，但在不同的家庭和地区造成的影响却大地维持正常运转；有的人无法在家教育子女，有的人却能轻松胜任。后 疫情时代，此番此景将生动地保存在人们的记忆之中。重重新新定定义义所所有有人人都都要要努努

27、力力应应对对这这场场不不同同于于以以往往任任何何危危机机的的的的重重新新定定义义。这这不不仅仅会会影响影响品品牌牌，还还会会影影响响横横跨跨 政政商商两两界界的社的社会会议议题题，比比如如可可持持续续发展发展。作为社会和社区成员的意义也可能会被重新定义 比如友而言之，疫情正在考验所有企业的人性和价值观。影响影响围围绕绕可可持持续性的续性的讨讨论论，将将因为因为新新冠冠疫疫情而情而受到受到深深远远影影响响。关注环保与全球气候变迁的团体,是否将更受到重视,并且能够更快地实现目标？疫情让人们明白，即使是在缺少某些东西的情况下，我们依然可以轻松生活和工作。所以，人们在考虑长途飞行或过度消费等有害环境的

28、活动时都会慎之又慎，决策不当甚至还会遭人白眼。采取负责任的行动和生活方式的社会压力将大幅增加。此外，在疫情肆虐的这几个月，我们形成了新的习惯，学会了新的工具，因而能够以更环保的可持续方式开展工作和生活。在许多方面，人们都不愿意再回到过去的生活方式。居家隔离管控期间，让人们有时间思考什么事情对自己来说是最重要的，所以，“慎重消费”（只购买重要和刚需产品）趋势是否会因此而加速推进？这将非常值得关注。奢侈品销量是否会在人们恢复日常生活时强劲反弹？抑或奢侈品会被重新定义？造体验或关系并打造低调的标签？这不仅会改变这些品牌的销售内容，还会改变它们的营销和销售方式。以以使使命命为为先先核核心心企企业业可可

29、以以通通过过提供提供优优质质的的体体验验和和支支持持比自比自身身种趋种趋业业务更务更伟大的伟大的事事业业来凸来凸显显品牌的社品牌的社会会意意义义，这这势势将将因因为为新新冠疫冠疫情情而加而加速速推推进进。所以由于政府、央行和世卫组织无法独自对抗疫情，私营部门在抗疫斗争中的作用日益明显23。许多企业把原本用于销售产品的资源（如人力、流程和技对对于于有有排他排他性性意意味的各味的各种种炫炫耀耀，大大众众或或许许将将更更为为敏感敏感。奢侈品品牌将面临抉择。它们是否应该接受并传术等）投入到抗疫事业中，并以自己的努力付出，向客 播能真正造福社会的价值观？还是应该向“隐形奢侈”品牌转型，避免物质上的炫耀，

30、转而以谨慎的方式构户和员工展示企业真正的立场。成为有些措施会带来无法逆转的变化。在美国，AT&T政政府府和企和企业业在在社社会会中中的的作作用用，以以及及集集体体行为行为的重要的重要性性，或或许许会会得得到到更更多多的认的认同同。如果这样的组合能够商，首家取消家庭上网数据上限的互联网服务提供 有效对抗疫情，我们可以期待权力机构作为避免混乱的机制重新获得尊重。不过这具有很大的地域性。但无并将因此彻底改变市场规范24。即便是在全球经论如何，这都会对企业和机构的价值及价值观构成考验。微软免费提供Teams就是一个值得学习的例子21。济复苏之际，也将有许多“长尾效应”会对企业如何Headspace和U

31、nmind等心理健康应用程序也对医务工作者和教师免费开放，同样树立了行业典范22。适应新的敏感型社会造成影响。应应对对措施措施当下当下未来未来明确危明确危机机下的下的品品牌牌存在意存在意义义：如果你还没有这么做，就应该在整个公司范围确定在危机下，品牌存在的意义与价值观为何。对客户、员工和供应链认真负责的企业会在疫情结束后蓬勃发展、获得赞誉。调调整成整成功功标标准准：在疫情下，重新定义何为有意义的运营标准，并时刻牢记，输赢不重要，共赢才宝贵。思思考考品品牌牌大大使和代使和代言言人的人的作作用用：如何选择或认可谁来带货，考量的重点是这位品牌大使或代言人本身在疫情期间帮助了多少人，而不是能够带多少货

32、。开开展展品品牌牌许许可可空空间分间分析析：思考这场疫情是如何让你的品牌能够跨出舒适圈的？确定企业在疫情结束后你的品牌可以有哪些新的契机。品牌品牌存存在意在意义义为为何何：社会责任将成为所有组织的核心任务。更坚定地设定以体验为核心的品牌存在意义，并自下而上打造品牌。提提升升情情商商，用用共共情情精神精神理理解人解人的的行行为为：更好地理解客户和员工的行为，无论是新的行为、已经改变的行为或是从未改变的行为。做好充分准备，巧妙地应用直观的大数大数据据、包含人类深刻洞察的厚厚数数据据抑或是关于背景和市场趋势的广广数数据据，并确保所有数据源在整个组织内不断更新和利用。分分析析企企业业在在疫疫情情下下可

33、可以以扮扮演演的经的经济角济角色色。让让员员工工参参与与进进来来，但但不要释不要释放放道道德德信信号号。善善待待他他人人，做做正正确确的的事事，学学会会从未从未来的来的视视角角回顾回顾现现在在及及从从后视后视镜中镜中评评估估决决策策，并并以以你你下下一一步步，怎怎么么做做？无论身在何处，也无论客户群是谁，任何组织所能采取的最重要行动是基于对行为变化的深刻理解并持续进行体验评估。1.倾倾听听客客户户心心声声一直以来，成为客户的倾听者是一项重要的技能，从他们那里收集早期信号，了解他们所想所感在今后将变得更加重要。同样，一个组织快速而妥善地响应这些信号的能力也对业务发展至关重要。3.向向客客户户学学

34、习习个人、家庭和社会团体都是创造性创新的源泉，他们善于开辟新的生活方式。已经有人为了自己应对疫情而进行创新。组织应当密切关注这种创新，并将其作为企业创新的创造力来源。2.调调整整客客户户体体验验在各个环节都考虑到新的客户现状，他们的行为将随着新情况的出现而持续变化，因此调整也不是一次性的。把倾听与调整紧密结合起来，并作为核 心商业习惯保持下去。4.大胆大胆行行动动：重重新新评评估估品品牌牌和和业业务务扪心自问：你的品牌或企业能否适应疫情结束后的“新常态”。参参考考资资料料1.National Bureau of Statistics of China,“Total retail sales o

35、f consumer goods went down by 20.5 percent in the first two months of 2020”,March 17,20202.Augie Ray,Social Media Today,“Beware of virtue signalling in brand communications about COVID-10”,March 17,20203.4.5.6.7.8.9.Politico,“Coronavirus will change the world permanently.Heres how”,March 19,2020 Pol

36、itico,“Coronavirus will change the world permanently.Heres how”,March 19,2020Rani Molla,Vox,“Microsoft,Google,and Zoom are trying to keep up with demand for their now free work-from-home software”,March 11,2020 Alex Kantrowitz,Buzzfeed,“If the internet can handle a nuclear bomb,it can handle us all

37、working from home”,March 13,2020M.B.,The Economist,“The rise and rise of video games”,March 19,2020eMarketer,“The biggest business impacts of the coronavirus pandemic”,March 14,2020Jennifer Hahn,Dezeen,“Coronavirus forces design schools,studios and events to transform a difficulty into an opportunit

38、y by going digital”,March 11,202010.Vivienne Walt,TIME,“Nobody wants to be alone.Video chat is having a moment as millions are isolated”,March 18,202011.Rebecca Smithers,The Guardian,“Hotel chains in talks to turn properties into NHS hospitals”,March 19,202012.Ipsos,“Impact of Coronavirus to New Car

39、 Purchase in China”,March 12,202013.eMarketer,“The biggest business impacts of the coronavirus pandemic”,March 14,202014.Patrick Collinson,The Guardian,“UK cash usage halves within days as shops close due to coronavirus”,March 24,202015.Reuters,“Beer and spirit makers join global efforts to make san

40、itisers”,March 23,202016.Andrew Benson,BBC Sport,“F1 teams aim for coronavirus ventilator plan in next few days”,March 20,202017.https:/ Gerken,BBC News,“Coronavirus:Kind Canadians start caremongering trend”,March 16,202019.Bernard Marr,Forbes,“Robots and drones are now used to fight COVID-19”,March

41、 18,202020.Jared Spataro,Microsoft 365,“Our commitment to customers during COVID-19”,March 5,202021.Amelia Heathman,Evening Standard,“London mental health start-up Unmind is offering free access to NHS staff during Covid-19 crisis”,March 10,202022.Paul Polman,World Economic Forum,“How responsible businesses can step forward to fight coronavirus”,March 20,202023.Matt Perez,Forbes,“AT&T becomes first to lift fees for going over data caps ahead of coronavirus quarantines”,March 12,2020THANKS