全科医学中的人际关系与沟通课件.ppt

1、全科医疗中全科医疗中 的沟通技巧的沟通技巧1接着下来，请观看一则视频，并思考一下接着下来，请观看一则视频，并思考一下以下案例有没有不妥之处。以下案例有没有不妥之处。2点评点评：医生的思路是正确的，但与患者的沟通不足，导致诊断延误了两天。患者首次就诊时，医生建议患者做胸部X线检查，说明医生想到了CODP常见并发症是感染或气胸或肺大疱，胸部查体有可能有异常发现。胸部X线检查是明确或排除上述并发症的最常用有效的手段。医生在首次建议被患者拒绝时，应就检查的必要性向患者说明，与之进行充分的沟通。但医生没有这样做，在被患者拒绝后就轻易放弃，导致诊断延误。这是慢性病患者中最常见的麻痹大意现象，医生针对患者此

2、心理进行充分交流，说服患者接受自己的建议。3可见，沟通技巧在全科医疗中的重要性。可见，沟通技巧在全科医疗中的重要性。1989-03-福冈宣言指出：“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现”希波克拉底说过两句话：希波克拉底说过两句话：“医生有两种东西可以治病，一医生有两种东西可以治病，一是是药物药物，二是，二是语言语言”。4 中国医师协会对各种医疗纠纷案进行调查，发中国医师协会对各种医疗纠纷案进行调查，发现因医生技术原因引起的不到现因医生技术原因引起的不到20%，80%源于医生源于医生的服务态度、语言沟通和医德医风等问题。而只要的服务态度、语

3、言沟通和医德医风等问题。而只要医生端正职业风尚，许多矛盾和纠纷是可以化解和医生端正职业风尚，许多矛盾和纠纷是可以化解和避免的。避免的。为什么说社区服务的医疗争议投诉80%以上可以用缺乏沟通来解释？1.从社区管理角度病人的安全和满意度2.医患沟通不理想缺乏信任3.就医秩序不规范合理缺乏理性4.激励机制的缺乏分配制度5.医院以药养医的困境始终不能摆脱6.全科医生的有效规范化培训全科医生的职责5沟通技巧在全科医疗应用中的现状沟通技巧在全科医疗应用中的现状1、大多数医护人员不太会“说话”，并不是他/她的态度不好，因为会沟通、会说话是需要学习培训的。2、“病人-医生”的单一结构模式，即就医秩序对医患沟通

4、的影响。向“前台-病人-医生”模式的转变也许是医患沟通的春天。3、还没有确立“以病人为中心”的就医思路，专科思维模式的影响较重。4、以前的就医思维有待纠正（会看病看好病，不以创收为主要目的）。6几个不合理的说话方式举例几个不合理的说话方式举例（1）不太愿意看着对方的眼睛说话）不太愿意看着对方的眼睛说话（2）有他人在场时（特别是病人）和同事）有他人在场时（特别是病人）和同事随意开玩笑随意开玩笑（3）我们往往可以很随意、粗鲁地终断说）我们往往可以很随意、粗鲁地终断说话过程话过程（4）很少有人愿意听对方将话说完，然后）很少有人愿意听对方将话说完，然后再仔细聆听的基础上给予回答再仔细聆听的基础上给予回

5、答（5）很少用肯定的语气，喜欢用否定的语）很少用肯定的语气，喜欢用否定的语气气（6）太多人喜欢不懂装懂，不愿意说）太多人喜欢不懂装懂，不愿意说“对对不起，这个问题我不知道不起，这个问题我不知道”7激励表达情感流通信息控制行为沟通沟通的目的8 那怎么样才能在全科医疗中运用好沟通技巧那怎么样才能在全科医疗中运用好沟通技巧呢？呢？沟通关键要点沟通关键要点 以病人为中心的理解；沟通技巧动机谈话；沟通技巧人际交流；社区医患沟通重点漏洞与防范；思考与总结 9 医生应诊过程中的医患会谈可以分为三个阶段：医生应诊过程中的医患会谈可以分为三个阶段：开始阶开始阶段段，主要是了解患者来诊的目的与需求。，主要是了解患

6、者来诊的目的与需求。中间阶段中间阶段，主，主要是资料的搜集，包括病史等资料以及患者心理与社会因要是资料的搜集，包括病史等资料以及患者心理与社会因素等情况。素等情况。结束阶段结束阶段，包括与患者讨论病情，提出治疗，包括与患者讨论病情，提出治疗方法，给以具体建议或健康教育指导。在这三个阶段如何方法，给以具体建议或健康教育指导。在这三个阶段如何能达到目的，全科医生可灵活运用一些谈话技巧。能达到目的，全科医生可灵活运用一些谈话技巧。10交谈技巧交谈技巧（1）注意倾听）注意倾听（2）体会病人的感受）体会病人的感受（3）善用问句、引导话题）善用问句、引导话题（4）及时和恰当的反应）及时和恰当的反应（5）抓

7、住主要问题）抓住主要问题 11 要善于要善于引导引导会谈方向，使会谈过程自然流畅。应会谈方向，使会谈过程自然流畅。应在仔细在仔细倾听倾听患者诉说的基础上，不时患者诉说的基础上，不时提出问题提出问题，以进一步深入了解情况。如需另换话题，医生以进一步深入了解情况。如需另换话题，医生可用一个开放性的问题询问，如果患者言语过可用一个开放性的问题询问，如果患者言语过多，讲述大量与病情无关的情况，医生则应等多，讲述大量与病情无关的情况，医生则应等适当空隙，有礼貌地提出其他问题，用不断的适当空隙，有礼貌地提出其他问题，用不断的提问来控制会谈的进程，但务必注意不要伤害提问来控制会谈的进程，但务必注意不要伤害患

8、者的自尊心。患者的自尊心。12非语言性交流非语言性交流副语言身体语言空间距离 13 声高适度、语调平和、语速适中，避免叹息、声高适度、语调平和、语速适中，避免叹息、呻吟，注意停顿，以观察患者的反应。呻吟，注意停顿，以观察患者的反应。back14 坐姿端正，身体适当前倾，表情和蔼可亲，避免坐姿端正，身体适当前倾，表情和蔼可亲，避免高高在上坐姿和表情；合理微笑；根据对象不同高高在上坐姿和表情；合理微笑；根据对象不同适当应用帮扶和爱抚的肢体语言。适当应用帮扶和爱抚的肢体语言。back15通常将空间范围划为四种：通常将空间范围划为四种：亲密距离、私人距离、社会距离、公众距离。亲密距离、私人距离、社会距

9、离、公众距离。相应地将空间距离划为四个区域：相应地将空间距离划为四个区域：v亲密区：亲密区：0.45m内内v个人区：个人区：0.46-1.2m之间之间v社会区：社会区：1.2m-3.6m之间之间v公众区：公众区：3.6m-4.6m之间之间交流时应避免过近或过远，以防误解。交流时应避免过近或过远，以防误解。16与特殊病人进行沟通的技巧与特殊病人进行沟通的技巧愤怒的病人愤怒的病人 有些病人脾气比较暴躁，稍有不满就会愤怒地指责义务工作者，甚至拒绝治疗，谩骂义务工作者。这种表现实际上是病人害怕、焦虑和无助的表现，是他们情绪的一种发泄方式。此时，义务工作者不能被病人的言行激怒，应该更加耐心，更加体贴。让

10、患者将自己的感受和愤怒的原因表达出来，及时满足病人的需求，使病人身心恢复平衡。17抑郁的病人抑郁的病人 当病人得知自己得了绝症将不久于人世时，可能表现得很沉默，漫不经心，说话迟缓、反应简单、很少或没有主动说话、由于缺乏睡眠或未进食而表现筋疲力尽、无价值感、想法悲观甚至自杀念头。医护人员在于易于患者沟通时，应尽量表示体贴及关怀，以关切、和蔼的态度，简短地向病人提问，及时对病人的需要作出反应，是病人感受到医护人员的关心及重视。18悲哀的病人悲哀的病人 当患者意识到自己将永远失去某种能力，或遇到较大的打击时，会产生巨大的失落感，出现沮丧、哀伤等悲哀反应。病人可能在行动上有哭泣或退缩，愿意自己独处或希

11、望有一个自己信任及喜欢的人留在身边。实际上，哭泣是一种健康、有帮助的反应，所以如果一个人想哭的时候，让他/她自己宣泄是很重要的。医护人员切勿要求病人停止哭泣。医护人员应鼓励病人及时表达自己的悲哀，允许病人独处。应用沟通中的鼓励发泄、倾听、同理心、沉默、触摸等原则和技巧对病人表示理解、关心及支持，尽可能地陪伴病人，使病人及时渡过悲哀心理时期。19要求过高的病人要求过高的病人 此类病人对别人要求很高，时常抱怨周围的一切。医护人员应该理解病人的行为。一般过分要求的病人可能认为自己患病没有后得到别人足够重视及同情，从个人以高要求的方法来唤起别人的重视，特别是长期住院的病人更是如此。此时医护人员应多与病

12、人沟通，并仔细观察病人的表现，允许病人抱怨，对病人的合理要求要及时做出回应。有时可用幽默或非语言的沟通技巧让病人感受到医护人员的关心及重视。对一些无端故意要求或抱怨的病人如果没有特殊原因，医护人员在对病人理解的同时，要对病人的不合理要求进行限制。20不合作的病人不合作的病人 此类病人表现为不遵守医院的各项规章制度，不愿意与医务人员配合，不服从治疗等。由于病人不合作，医患之间可能会产生矛盾，有时会使医护人员感到沮丧。此时，医护人员应主动与病人沟通，使病人更好地面对现实，积极地配合治疗与医疗。21在全科医疗中，想要获得跟好的在全科医疗中，想要获得跟好的医患关系，单凭书面规则是不够医患关系，单凭书面规则是不够的，的，还要富于实践，勇于总结，善于还要富于实践，勇于总结，善于发现，用心为病人服务。发现，用心为病人服务。2223