加强医患沟通保障医疗安全-课件.ppt

1、加强医患沟通保障医疗安全加强医患沟通保障医疗安全1ppt课件什么是沟通 沟通是一项活动，其本意是指开沟使两水相通 沟通是一门科学，指信息的分享、双向活动；是人和人、人与群体间思想与感性的传递、反馈的过程“沟沟”是手段，是手段，“通通”是目的是目的2ppt课件医患沟通因人而异，灵活机动p 指医护人员就患者的就诊原因、就诊目的、指医护人员就患者的就诊原因、就诊目的、初步诊断、特需检查、治疗方案选择、各种初步诊断、特需检查、治疗方案选择、各种治疗方案的预后和监测与患者及其家属进行治疗方案的预后和监测与患者及其家属进行交流、知情告知和选择并最终实施的过程交流、知情告知和选择并最终实施的过程p 是多种手

2、段综合运用的沟通，是为了满足医是多种手段综合运用的沟通，是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要而进行的特定的人际交流而进行的特定的人际交流p 沟通能力沟通能力理解别人的能力、表达的能力理解别人的能力、表达的能力p 沟通沟通主动与被动、语言与非语言、正式主动与被动、语言与非语言、正式与非正式、有意与无意、征询性、告知性等与非正式、有意与无意、征询性、告知性等3ppt课件医疗风险指发生不良后果的可能性，是医疗实践中客指发生不良后果的可能性，是医疗实践中客观存在的一种具有不确定性、损害性事件。观存在的一种具有不确定性、损害性事件。医患所处的角度不同、

3、知识水平和经历的差医患所处的角度不同、知识水平和经历的差异、任何诊疗措施的非完美性，使诊疗结果异、任何诊疗措施的非完美性，使诊疗结果不能实现患者所期待的理想状态不能实现患者所期待的理想状态即使具体的诊疗措施由患方选择了，但医生即使具体的诊疗措施由患方选择了，但医生在告知过程中的语言选择、语调应用和出于在告知过程中的语言选择、语调应用和出于专业角度考虑而对患者进行的倾向性导向专业角度考虑而对患者进行的倾向性导向4ppt课件社会基础对健康重视程度提高对健康重视程度提高法律意识及维权意识增强法律意识及维权意识增强 生物心理社会生物心理社会医学模式医学模式的的普及普及 医患关系发生了变化医患关系发生了

4、变化职业医闹、暴职业医闹、暴力上衣事件力上衣事件5ppt课件6ppt课件法律法规侵权责任法侵权责任法医疗事故处理条例医疗事故处理条例医疗纠纷预防与处置条例医疗纠纷预防与处置条例国务院国务院颁颁 发、发、2015年实施年实施医疗事故罪医疗事故罪江苏省住院病历书写基本规范江苏省住院病历书写基本规范知知情情 同意（同意（3项重度缺陷）项重度缺陷）医疗投诉管理办法医疗投诉管理办法7ppt课件医疗投诉管理办法第二章第二章 医患沟通医患沟通第十二条第十二条 医院应当体现医院应当体现以病人为中心以病人为中心的服务理念，提高医务人员职业道德水平的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高

5、医疗质，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。医患关系。第十三条第十三条 医院应当健全医患沟通制度，医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。8ppt课件医疗投诉管理办法第十四条第十四条 医院全体工作人员应当牢固树医院全体工作人员应当牢固树立立“以病人为中心以病人为中心”的服务理念，全心全意的服务理念，全心全意为患者服务，热

6、情、耐心、细致地做好接为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。理解和关怀体现在医疗服务全过程。第十五条第十五条 医务人员应当尊重患者依法享医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者及时、完整、准确

7、地记入病历，并由患者或其家属签字或其家属签字确认。确认。9ppt课件安全形势p医疗纠纷呈上升态势医疗纠纷呈上升态势p非医疗过失纠纷成主流非医疗过失纠纷成主流p医疗冲突不断，恶性事件时有发生医疗冲突不断，恶性事件时有发生p医疗纠纷赔偿额度增高，医疗风险增加医疗纠纷赔偿额度增高，医疗风险增加p医疗纠纷处理难度加大，解决成本加大医疗纠纷处理难度加大，解决成本加大p社会关注度高，社会舆论导向的偏颇社会关注度高，社会舆论导向的偏颇p医患关系紧张，医患之间缺乏信任医患关系紧张，医患之间缺乏信任 p患方法律意识强，医方相对薄弱患方法律意识强，医方相对薄弱10ppt课件典型案例1 一恶性肿瘤患者家属第一次找医

8、生咨询一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说情况时，医生对患者家属说:“:“今天没今天没空，明天再来空，明天再来”。当患者家属表明他们。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解答能不能请医生抽点时间给他们做些解答时，医生不耐烦地说时，医生不耐烦地说:“:“就你们有事，就你们有事，我们医生就没事我们医生就没事?”?”使患者家属在心理使患者家属在心理上产生反感情绪上产生反感情绪11ppt课件典型案例1 第二次向患者家属交待病情时则简单地第二次向患者家属交待病情时则简单地:“:“的病是恶性肿瘤，只能死马

9、当做活马医的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。患者及家属希望能多了解一些关于自身疾病的患者及家属希望能多了解一些关于自身疾病的信息，信息，而有的告知和沟通具有非常强的时效性而有的告知和沟通具有非常强的时效性和不可重复性。和不可重复性。尽管此患者的预后与医疗行为尽管此患者的预后与医疗行为并无因果关系，但患者家属坚持认为这一结果并无因果关系，但患者家属坚持认

10、为这一结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。12ppt课件如何沟通一个要求：诚恳一个要求：诚恳诚信、尊重、同情、耐心诚信、尊重、同情、耐心二个技巧：倾听二个技巧：倾听多听病家几句话多听病家几句话 介绍介绍多对病家讲几句多对病家讲几句三个掌握：病情及查治结果三个掌握：病情及查治结果 医疗费用情况医疗费用情况 病人及家属的心理状况病人及家属的心理状况四个留意：病人情绪、对方感受四个留意：病人情绪、对方感受 对方期望值、自己情绪对方期望值、自己情绪13ppt课件如何沟通五个避免：强求接受五个避免：强求接受 刺激语言刺激语言 专业词汇专业词汇 刻意改变对方刻意改变对方

11、 压制对方情绪压制对方情绪六个方式：预防为主六个方式：预防为主 交换沟通对象交换沟通对象 集体沟通集体沟通 书面沟通书面沟通 实物对照实物对照 统一口径沟通统一口径沟通14ppt课件怎么做为什么要沟通谈话为什么要沟通谈话引起重视、存在风引起重视、存在风险险诊断是否明确、全面诊断是否明确、全面下一步诊疗计划下一步诊疗计划治疗方案治疗方案替代治疗方案替代治疗方案围手术期病人的风险围手术期病人的风险术前、术中、术术前、术中、术后后医疗费用的交流医疗费用的交流征求病人及其家属的意见和要求征求病人及其家属的意见和要求15ppt课件对医生的要求只会越来越高对病人的整个医疗活动要全程重视对病人的整个医疗活动

12、要全程重视16ppt课件对医生的要求只会越来越高尽到医务人员的预见、告知义务尽到医务人员的预见、告知义务尊重病人的知情、同意、选择、决定的权尊重病人的知情、同意、选择、决定的权利利做好健康教育指导做好健康教育指导出院后的跟踪管理出院后的跟踪管理17ppt课件对患方的要求l 尽力做好配合工作为尽力做好配合工作为l 遵守医疗机构规章制度义务遵守医疗机构规章制度义务l 尊重医务人员人格的义务尊重医务人员人格的义务l 诊疗协力义务诊疗协力义务l 支付医疗费用的义务支付医疗费用的义务l 风险风险防范意识防范意识医生只能尽力做到最佳医生只能尽力做到最佳，但没有，但没有100%的完美的完美18ppt课件沟通

13、的方式 语言式交流语言式交流u语言是一种力量，在关键时候说对话，语言是一种力量，在关键时候说对话，收获是无价的收获是无价的u有效的沟通不只在于打破沉默，还在于有效的沟通不只在于打破沉默，还在于说什么以及怎样说说什么以及怎样说19ppt课件语言式交流做好讲话的关键做好讲话的关键 避免使用复杂句子，尽量做到简单明了避免使用复杂句子，尽量做到简单明了 把事实与观点分别加以说明把事实与观点分别加以说明 先讲出结论先讲出结论 首先说明这是关于什么事情的报告首先说明这是关于什么事情的报告 再加上理由和背景的说明再加上理由和背景的说明20ppt课件语言式交流 医生的语言医生的语言 通俗易懂，注意谈话对象通俗

14、易懂，注意谈话对象（窦性心律）（窦性心律）多用良性语言，少用刺激性语言多用良性语言，少用刺激性语言 注意聆听病人的意见注意聆听病人的意见 少用模糊性的语言少用模糊性的语言 少用让病人产生疑惑的语言少用让病人产生疑惑的语言21ppt课件典型案例2 前段时间在门诊碰到一名慢性支气管炎急前段时间在门诊碰到一名慢性支气管炎急性发作的肺气肿病人问我：性发作的肺气肿病人问我：“医生你到底医生你到底给我治疗气管炎还是肺气肿？给我治疗气管炎还是肺气肿？”我当时就我当时就说：说：“肺气肿一般是治不好的了，我们只肺气肿一般是治不好的了，我们只能控制慢性支气管炎，以后还可能反复发能控制慢性支气管炎，以后还可能反复发

15、作。作。”没想到，病人勃然大怒。其实，医没想到，病人勃然大怒。其实，医生说的是事实，但患者却无法理解，引发生说的是事实，但患者却无法理解，引发了医患矛盾。了医患矛盾。22ppt课件典型案例2这说明，医患沟通很重要。在医疗活动中，这说明，医患沟通很重要。在医疗活动中，医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等，在实施疾病转归和可能出现的危险性等等，在实施医疗行为以前与患者或者家属进行沟通，让医疗行为以前与患者或者家属进行沟通，让他们在了解正确的医疗信息后，才作

16、出关系他们在了解正确的医疗信息后，才作出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定。医患沟到治疗成效和回避风险的医疗决定。医患沟通有助于患者及其家属进行心理准备，以后通有助于患者及其家属进行心理准备，以后出现不令人满意的结果时，能够理解和正确出现不令人满意的结果时，能够理解和正确对待。对待。23ppt课件沟通的方式 非语言式交流：非语言式交流：身体语言具有领导力的作用身体语言具有领导力的作用 身体语言身体语言有五个基本元素有五个基本元素 姿势、手势、身体移动、眼神交换和面部表情姿势、手势、身体移动、眼神交换和面部表情 表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、手势

17、、眼神等是用来加深印象的势、手势、眼神等是用来加深印象的24ppt课件读懂眼神，了解心思25ppt课件沟通中的注意事项 不要忽略你的形象不要忽略你的形象 无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象你形象的印象u教养体现于细节教养体现于细节u细节展示素质细节展示素质u细节决定成败细节决定成败26ppt课件沟通中的注意事项语言表达简洁明确语言表达简洁明确讲究提问的技巧讲究提问的技巧“开放式开放式”谈话方式为主谈话方式为主，适时采用，适时采用“封闭式封闭式”谈话，要尽量避免谈话，要尽量避免“审审问式问式”提问提问使用保护性语言，忌用伤害性语言使用保护性语

18、言，忌用伤害性语言不评价他人的诊断与治疗不评价他人的诊断与治疗不要承诺没把握的事不要承诺没把握的事充分利用语言的魅力充分利用语言的魅力幽默幽默、称赞、得体、称赞、得体 27ppt课件典型案例3 一发热的病人确诊为一发热的病人确诊为“败血症败血症”，经治疗，经治疗1010余天后仍发热，患者家属要求转院治疗余天后仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，别的医，转院当天患者体温即降至正常，别的医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说：对患者家属说：“如果早一点转院，就不如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。至于发那么长时间的烧了。

19、”导致患者对导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的治疗的“损失损失”。28ppt课件典型案例3 不要互相拆台、制造矛盾不要互相拆台、制造矛盾 有的上级医师在查房时当着患者及患者家属有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因纷的原因。29ppt课件典型案例4一发热病人在当地医院抗炎治疗一发热病人在当地医院抗炎治疗10余

20、天后余天后仍有发热遂转来我科，复查血常规仍有发热遂转来我科，复查血常规WBC升高，考虑升高，考虑“感染性发热感染性发热”可能大，予以更可能大，予以更换抗菌药物继续治疗，同时完善中段尿培换抗菌药物继续治疗，同时完善中段尿培养、痰培养及相关检查均没有阳性发现，养、痰培养及相关检查均没有阳性发现，但患者体温下降正常，但患者体温下降正常，10天后予以结账出天后予以结账出院，问题随之而来，患者父亲是乡镇医院院，问题随之而来，患者父亲是乡镇医院工作人员，提出异议？工作人员，提出异议？30ppt课件典型案例4患方1、入院时要求做血液培养为何不检查？入院时要求做血液培养为何不检查？2、患者不咳嗽、无尿路刺激症

21、状，却做、患者不咳嗽、无尿路刺激症状，却做痰培养、尿培养检查，属过度检查？痰培养、尿培养检查，属过度检查？3、检查也查了一大堆项目，却什么病也、检查也查了一大堆项目，却什么病也没查出来？没查出来？我们询问了接诊医生，家属当时确实要求我们询问了接诊医生，家属当时确实要求的，但是漏做了血培养检查。的，但是漏做了血培养检查。31ppt课件典型案例4医方1、态度诚恳，承认存在失误、态度诚恳，承认存在失误2、强调双方的共同点、强调双方的共同点看好病看好病3、解释、解释“发热发热”一个症状可以有多种疾病一个症状可以有多种疾病的可能性，每个检查都是有针对性的，要的可能性，每个检查都是有针对性的，要一个个检查

22、一个个检查4、再说了，难道非要查出什么病来吗？、再说了，难道非要查出什么病来吗？没病多好啊！我们都希望查不出什么来，没病多好啊！我们都希望查不出什么来，你说呢？你说呢？32ppt课件典型案例5有一门诊有一门诊“感冒感冒”病人，咳嗽、咽痒不适、病人，咳嗽、咽痒不适、轻度鼻塞，无发热、头痛，咳少量黄痰，轻度鼻塞，无发热、头痛，咳少量黄痰，门诊医生查看后予以门诊医生查看后予以“克林霉素、氨溴索克林霉素、氨溴索”静脉输液、静脉输液、“强力枇杷露强力枇杷露”口服治疗口服治疗10天，天，病人仍旧咳嗽著、咽痒无好转，复诊时医病人仍旧咳嗽著、咽痒无好转，复诊时医生仍建议继续输液治疗，但病人不愿意再生仍建议继续

23、输液治疗，但病人不愿意再静脉输液，且问了一句：静脉输液，且问了一句：“医生，为什么这医生，为什么这病越治越重啊？病越治越重啊？”医生回答：医生回答：“你不愿意挂你不愿意挂水，那我看不了，你找其他医生看去。水，那我看不了，你找其他医生看去。”33ppt课件典型案例5病人病人心里不悦，情绪激动，投诉到医务科：病人心里不悦，情绪激动，投诉到医务科：1、接诊医生态度差、接诊医生态度差2、接诊医生水平差、接诊医生水平差3、非让我再输液，肯定想多拿回扣、非让我再输液，肯定想多拿回扣4、必须马上找一位专家给我看病、必须马上找一位专家给我看病34ppt课件典型案例5医方：语言沟通不当1、倾听：微笑并聚精会神地

24、聆听对方诉说、倾听：微笑并聚精会神地聆听对方诉说2、不要打断、不要急于下结论，听对方的、不要打断、不要急于下结论，听对方的 真实想法真实想法3、适时地插言表示关心，并积极给予反馈、适时地插言表示关心，并积极给予反馈4、尊重并说服对方，取得信任、尊重并说服对方，取得信任5、科学解释病情，建议行必要的检查、科学解释病情，建议行必要的检查6、合理用药，嘱其注意事项、一周内复诊、合理用药，嘱其注意事项、一周内复诊35ppt课件典型案例6一女性患者因一女性患者因“胸腔积液胸腔积液”入院，检查后考入院，检查后考虑虑“右侧恶性胸腔积液右侧恶性胸腔积液”，原发病灶考虑，原发病灶考虑“右上肺周围型肺癌右上肺周围

25、型肺癌”可能大；但病灶小且可能大；但病灶小且处于肺脏外围，支气管镜检查活检困难，处于肺脏外围，支气管镜检查活检困难，体表又有肩胛骨肋骨遮挡，请介入科会诊体表又有肩胛骨肋骨遮挡，请介入科会诊因穿刺风险大，成功率低而建议胸外科会因穿刺风险大，成功率低而建议胸外科会诊行胸腔镜活检术，以提高诊断准确率。诊行胸腔镜活检术，以提高诊断准确率。36ppt课件典型案例6患方1、患者住院一周，检查一大堆，费用花、患者住院一周，检查一大堆，费用花了一大笔，现在还要做手术，延误诊断，了一大笔，现在还要做手术，延误诊断，增加医疗费用增加医疗费用2、医生没有爱伤观念，简单检查不做，、医生没有爱伤观念，简单检查不做，要求

26、外科手术，创伤增大，患方心理压力要求外科手术，创伤增大，患方心理压力加大加大3、医生故意夸大病情严重性，这样医院、医生故意夸大病情严重性，这样医院才能多创收才能多创收4、病人没给医生送红包，故意刁难病人、病人没给医生送红包，故意刁难病人37ppt课件典型案例6医方1、与患者丈夫及儿子反复多次沟通，缩短心理距、与患者丈夫及儿子反复多次沟通，缩短心理距离，提高信任度，申请医政谈话离，提高信任度，申请医政谈话2、解释医院有规则制度，禁止收红包、解释医院有规则制度，禁止收红包3、科学解释病情，目前已明确、科学解释病情，目前已明确“转移性恶性胸腔积转移性恶性胸腔积液液”，但要找到，但要找到“原发病灶原发

27、病灶”后才能针对性用药治疗后才能针对性用药治疗4、明确、明确“支气管镜检查、经皮肺组织穿刺活检术支气管镜检查、经皮肺组织穿刺活检术”均成功率极低风险又高，而均成功率极低风险又高，而“胸腔镜活检术胸腔镜活检术”成功率成功率高高5、建议其转上级医院诊治，当然费用也更高、建议其转上级医院诊治，当然费用也更高最终患者家属协商后签字同意转胸外科诊治而拒绝最终患者家属协商后签字同意转胸外科诊治而拒绝转院诊治，活检确诊为转院诊治，活检确诊为“右上肺周围型腺癌右上肺周围型腺癌”，并跟，并跟踪随访踪随访38ppt课件结合2014年发生的154例医疗投诉、纠纷中，主因医患沟通因素导致的就占了14.9%，具体表现在

28、以下方面：替代医疗方案未告知或告知不到位（保守替代医疗方案未告知或告知不到位（保守、开腹、微创、等离子治疗、补片使用等）、开腹、微创、等离子治疗、补片使用等）风险告知不到位，轻描淡写，报喜不报忧风险告知不到位，轻描淡写，报喜不报忧，一旦发生情况，病人不能理解，一旦发生情况，病人不能理解南北院转科病人的院、科层面沟通不到位南北院转科病人的院、科层面沟通不到位专科病人就诊，南、北院医师治疗方案不专科病人就诊，南、北院医师治疗方案不一致，互相拆台，导致病人无所适从，最终一致，互相拆台，导致病人无所适从，最终病人大多选择到他院就诊病人大多选择到他院就诊39ppt课件 符合申请医政谈话的病人不申请医符合

29、申请医政谈话的病人不申请医政谈话，出事后又感觉后悔政谈话，出事后又感觉后悔 术中改变手术方案或切除邻近器官术中改变手术方案或切除邻近器官不重新签订同意书，发生问题后，病不重新签订同意书，发生问题后，病人拒绝签字，医院很被动人拒绝签字，医院很被动 沟通技巧欠缺，使用专业性术语过沟通技巧欠缺，使用专业性术语过多，无条理性，不能达到简单明了、多，无条理性，不能达到简单明了、通俗易懂的效果通俗易懂的效果40ppt课件病人使用的高值耗材、药品等费用告知不病人使用的高值耗材、药品等费用告知不清，引发费用争议；在病人大量欠费的情况清，引发费用争议；在病人大量欠费的情况下下,追缴费用不及时、不到位追缴费用不及

30、时、不到位 病人不配合检查、治疗、用药、住院、自病人不配合检查、治疗、用药、住院、自动出院等无病人签字同意情况仍然存在动出院等无病人签字同意情况仍然存在出院小结不能及时交给病人出院小结不能及时交给病人,出院医嘱中相出院医嘱中相关注意事项如服药、定期复查、注意休息、关注意事项如服药、定期复查、注意休息、有情况随诊等病人一概不知，发生情况后，有情况随诊等病人一概不知，发生情况后，病人不能理解，找医院讨要说法病人不能理解，找医院讨要说法41ppt课件工作中的一点体会 互利是有效沟通的基础互利是有效沟通的基础 反复沟通，变反复沟通，变“不可能不可能”为为“可能可能”反复沟通的技巧：不同方式、不同场合、

31、有选择性反复沟通的技巧：不同方式、不同场合、有选择性的的 三条原则三条原则对想表达的内容了然于心、简洁对想表达的内容了然于心、简洁地表达信息、确认信息已被清楚、正确的理解地表达信息、确认信息已被清楚、正确的理解 学会处理人际关系学会处理人际关系尊重别人、尊重自己尊重别人、尊重自己 善待别人就是善待自己善待别人就是善待自己只能修正自己，只能修正自己，不能修正别人；点点善举可以带来意想不到的结果不能修正别人；点点善举可以带来意想不到的结果42ppt课件工作中的一点体会 做人与做事做人与做事u 宽与严的界限宽与严的界限做人要宽容做人要宽容,做事要严谨做事要严谨u 前与后的排列前与后的排列做人学会靠后

32、做人学会靠后,做事学会主动做事学会主动 向前向前u 独与合的矛盾独与合的矛盾独立做人独立做人,协作做事协作做事43ppt课件工作中的一点体会 能力来源于何处？能力来源于何处？-源于对他人的帮助源于对他人的帮助 因为有所给予，才能有所取因为有所给予，才能有所取 只要做一点有用的事，总会有一点报酬。这只要做一点有用的事，总会有一点报酬。这种报酬就是经验，这是最有价值的东西种报酬就是经验，这是最有价值的东西44ppt课件工作中的一点体会 失去的都会得到补偿失去的都会得到补偿 人生最美丽的补偿之一，就是人们真诚地帮人生最美丽的补偿之一，就是人们真诚地帮助别人以后，同时也帮助了自己助别人以后，同时也帮助了自己 放弃是一种智慧，缺陷也可转为力量放弃是一种智慧，缺陷也可转为力量 “善，是一种循环善，是一种循环”45ppt课件工作中的一点体会 要养成文字记录的习惯要养成文字记录的习惯 要善于寻找并强调双方的共同点要善于寻找并强调双方的共同点 要学会创造机会接近患者要学会创造机会接近患者,缩短心理距离缩短心理距离 沟通中常用沟通中常用“我们我们”一词一词,可加强双方的可加强双方的同伴意识同伴意识心理学上的心理学上的“卷入效果卷入效果”要善于利用目光语言要善于利用目光语言46ppt课件祝愿每一位同仁均成为沟通高手！谢谢！沟通无极限沟通无极限47ppt课件