商务活动中的言谈礼仪-课件.ppt

1、 商务活动中的 言言 谈谈 礼礼 仪仪第四主题第四主题【读一读读一读】案例案例1 一位大爷无意中撞了一位小姐，小姐忿恨地说：“看你那德性”，大爷没有道歉，也没有直接指责对方，而是微笑地说：“对不起，不是德性，是惯性”。车上的人顿时哄然大笑，小姐也不好意思地低于了头。【想一想想一想】（1）大爷的幽默回答会产生什么样的结果？（2）现实生活中你是否曾遇到此种情况？你是怎样运用语言技巧来解决问题的？举例举例：A(男)同学顶着昨晚被蚊子叮得红肿的脸来上学，B同学见状问A同学怎么回事，A同学说：”我太有魅力了，吸引了许多异性来吻我”读一读读一读案例案例2 5年前高峰从某中职学校财经专业毕业，年前高峰从某中

2、职学校财经专业毕业，一直担任某小公司出纳工作，已取得助一直担任某小公司出纳工作，已取得助理会计师资格。他现在到一家小公司应理会计师资格。他现在到一家小公司应聘会计主管岗位，他的年龄、身体各方聘会计主管岗位，他的年龄、身体各方面条件都不错，正是该公司求之不得的面条件都不错，正是该公司求之不得的人才。结果初步面试，经理非常满意。人才。结果初步面试，经理非常满意。但临走时，经理又问了他一句：但临走时，经理又问了他一句：“以你以你的资历条件，完全可以到大公司任职，的资历条件，完全可以到大公司任职，你怎么想到我们这里来？你怎么想到我们这里来？”高峰回答说：“贵公司管理方式先进，发展迅猛，我非常希望加入你

3、们的团队。”高峰的回答很简单，但让经理非常满意。经理当场决定录用他。如果你的高峰，你怎么回答？【想一想想一想】【想一想想一想】（1）高峰被录用是不是仅仅因为他的年龄、身体各方面条件都不错？（2）假设高峰回答说：“唉！别提了！我是虎落平阳。不然的话，你们来找我，我也不来。”请问这样会有什么样的结果？【学一学学一学】一、言谈的魅力 个人修养包涵着非常丰富的内容，言谈举止成为非常重要的部分 得体的言谈举止将会发生积极的影响，不成章法的言谈举止将会成为自己成功的绊脚石。言谈的魅力言谈的魅力 在国际争端发生时，一场智斗可免除刀兵之祸；在商业谈判中，一段利辞可赢得亿万财富，在人际关系中，一席肺腑之言可化厌

4、气为祥和；在科学研究中，一场争论可导致一个新理论的诞生；在思想政治工作中，一次令人心情舒畅的谈心可使人放弃某种错误的观念。古人云：“一言以兴邦，一言以丧邦”社交语言的基本要求社交语言的基本要求1、谦逊、文雅谦逊、文雅2、诚恳、亲切、诚恳、亲切3、灵活、恰当、灵活、恰当4、优美、动听、优美、动听寒暄与敬语寒暄与敬语 -寒暄寒暄意义意义：是交谈的导入阶段，是交谈的第一礼仪程序，是交谈的导入阶段，是交谈的第一礼仪程序，也是人际关系发生、发展的起点，寒暄可以打也是人际关系发生、发展的起点，寒暄可以打破陌生双方的界限，缩短人与人之间的情感距破陌生双方的界限，缩短人与人之间的情感距离，导出交谈者之间的话题

5、。离，导出交谈者之间的话题。举例举例：商务场合最常见的问候语有：商务场合最常见的问候语有：“你好！您好！你好！您好！Hi！好久不见，你近来怎样？你走以后，我！好久不见，你近来怎样？你走以后，我们好想你啊！们好想你啊！”等。等。二、言谈的技巧二、言谈的技巧（一）问候寒暄，暖人心间 寒暄的功能：情感导入 问候寒暄用语要适度（应考虑交往对象、环境和目的）敬敬 语语名人语录名人语录美国前哈佛大学校长伊力特曾经说过：美国前哈佛大学校长伊力特曾经说过：“在在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练造就一个有教养的人的教育中，有一种训练必不可少。那就是，优美高雅的谈吐。必不可少。那就是，优美高雅的谈吐。”敬敬

6、语恰是构成文雅谈吐的重要组成部分。语恰是构成文雅谈吐的重要组成部分。使用敬语的场景使用敬语的场景相见道好相见道好托事道请托事道请失礼致歉失礼致歉偏劳道谢偏劳道谢 敬语就是表示尊敬和礼貌的词语。如“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教”；麻烦别人称“打扰”；求给方便为“借光”；托人办事为“拜托”等等。（二）多用敬语，展示风度常用礼貌用语常用礼貌用语称呼语称呼语问候语问候语致谢语致谢语致歉语致歉语请求语请求语我国提倡的“十字礼貌用语”“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。具体的敬语具体的敬语问候语 “您好！”、“早

7、上好！”、“晚上好！”、“见到您真高兴！”、“欢迎光临！”、“您好，朋友！”等等。感谢语 “谢谢！”、“麻烦您！”、“非常感谢！”、“好，谢谢，我非常喜欢！”等等。具体的敬语具体的敬语道歉语 “对不起，实在抱歉！”、“对不起，打扰了！”、“对不起，让您久等了！”、“真过意不去！”、“真失礼了！”等等。“请”字语 “请您留步！”、“请多指教！”、“请问您有什么事呢？”、“能为您做些什么？”、“不介意的话，我可以看看吗？”、“请问您贵姓？”、“请问您在哪儿工作？”等等。具体的敬语具体的敬语应答语 “您不必客气！”、“没关系，这是我应该做的！”、“照顾不周，请多指教！”、“没关系，您不必介意！”赞美

8、语 “很好！”、“很不错！”、“太好了！”、“您真了不起！”、“祝你生日快乐！”、“祝你学习进步”、“祝您好运！”等等。具体的敬语具体的敬语温馨语 “您辛苦了！”、“让您受累了！”、“给您添麻烦了”、“请您帮个忙！”等等。告别语 “再见！”、“祝您一路顺风！”、“希望再见到您！”、“Goodbye！”等等。（三）尊重对方，善用眼神 眼神能表达思想感情（眼神的作用）用目光注视对方（四）情感呼应，展示理解1、情感是交谈成功的重要因素 如果交谈双方能通过相互呼应，形成情感上的某种默契，无疑会使交谈的话题更广，内容更为丰富。2、表情与呼应语的使用3、避免“冷场”的方法 当社交场合出现“冷场”的时候，打

9、破沉寂最有效的方法就是提出“开放式”的问题，避免提“封闭式”的问题。4、保持情感呼应的关键是进入角色交谈时如何呼应对方？交谈时如何呼应对方？当对方谈的与你的观点一致时，应当点当对方谈的与你的观点一致时，应当点头称是，用头称是，用“我有同感，英雄所见略同我有同感，英雄所见略同”等语言呼应。等语言呼应。当对方讲到兴奋、喜悦之处时，应面带当对方讲到兴奋、喜悦之处时，应面带笑容，用笑容，用“太有意思了，太对了太有意思了，太对了”等语言等语言呼应。呼应。当对方叙说忧愁时，应面露伤感、同情当对方叙说忧愁时，应面露伤感、同情与思虑，可用与思虑，可用“换了我，我真不知该怎么换了我，我真不知该怎么办、真是难为你

10、了办、真是难为你了”等语言呼应。等语言呼应。（五）保持谦虚，三思后言 谦虚礼让，多听少讲 三思后言，减少错误（六）内容恰当，和谐愉快 1、避开不愉快的话题和个人隐私 2、话题应尽量符合双方的特点 3、要克制宽容 4、适时引出新话题 5、根据不同对象选择不同的表达方式交谈时如何选择内容？交谈时如何选择内容？应当避免的话题应当避免的话题疾病，死亡，暴力，黄色故事等。个人隐私不要涉疾病，死亡，暴力，黄色故事等。个人隐私不要涉及：家庭背景，婚姻状况，财产状况，家庭关系等。及：家庭背景，婚姻状况，财产状况，家庭关系等。符符 合合要符合交谈双方的年龄，职业，性格，心理等特点。要符合交谈双方的年龄，职业，性

11、格，心理等特点。表达方式表达方式如农民与市民，具有中学学历与具有大学学历的人，如农民与市民，具有中学学历与具有大学学历的人，交谈时应采用不同的表达方式。交谈时应采用不同的表达方式。寻找具有共同兴趣的细节寻找具有共同兴趣的细节（七）适度幽默，轻松活泼 1、幽默的含义和特征 2、幽默的演礼功能 3、使用幽默要适度（八）善用情感，绘声绘色“谈话的友好=7%的说话内容+38%的声调+55%的表情”。（四）言谈的禁忌（四）言谈的禁忌 说话不连贯 说话不得要领 说话没有主旨 说话太快 说话太慢 说话重复太多 说话不清楚涉外交往涉外交往“个人隐私八不问个人隐私八不问”收入支出 年龄大小 恋爱婚姻 身体健康

12、家庭地址 个人经历 信仰政见 所忙何事交谈技巧交谈技巧1、接近的艺术、接近的艺术 选择话题选择话题 借助媒介借助媒介 熟记人名熟记人名交谈技巧交谈技巧2、巧用谈话语言、巧用谈话语言3、巧用表情语言、巧用表情语言4、学会倾听、学会倾听 5、善于赞美、善于赞美6、善用幽默、善用幽默7、巧妙拒绝、巧妙拒绝神情专注神情专注有所反应有所反应不打断对方不打断对方抓住主要意抓住主要意思思先肯定再否定先肯定再否定诱导对方自我否诱导对方自我否定推托和拖延定推托和拖延泛听与聆听泛听与聆听听听可以分为可以分为泛听泛听和和聆听聆听两种，两种，无论是是泛听还是聆听，无论是是泛听还是聆听，只有掌握了一定的技巧，只有掌握了

13、一定的技巧，才能符合礼仪规范。才能符合礼仪规范。泛听泛听 无论是什么人说什么内容，无论是什么人说什么内容，都值得我们去认真倾听，从而收都值得我们去认真倾听，从而收集到其中有用的信息。需要注意集到其中有用的信息。需要注意的是：泛听并非是没有重点，既的是：泛听并非是没有重点，既要听见别人说话的主要内容，也要听见别人说话的主要内容，也要注意到其中的重点，可以尽量要注意到其中的重点，可以尽量多多的听专家的听专家名人的观点，努力捕名人的观点，努力捕捉捉“听君一席话，胜读十年书听君一席话，胜读十年书”的的感受。感受。聆听聆听 需要注意以下五个方面：需要注意以下五个方面：创造环境创造环境 尽量把谈话环境安排

14、到安静尽量把谈话环境安排到安静的地方进行，减少外界噪音的的地方进行，减少外界噪音的干扰。干扰。全神贯注全神贯注 一会儿忙别的事情，一会儿忙一会儿忙别的事情，一会儿忙别的事情，心不在焉，对方会很别的事情，心不在焉，对方会很快对你失去信任。快对你失去信任。消除障碍消除障碍 不要受气氛和当时情绪的影响，不要受气氛和当时情绪的影响，要消除心理障碍，避免先入为主要消除心理障碍，避免先入为主的偏见，不要过早的判断。的偏见，不要过早的判断。注意保密注意保密 言谈如果涉及个人隐私的事情，言谈如果涉及个人隐私的事情，应当尽量保密。如果不能为对方保应当尽量保密。如果不能为对方保密，那么将失去他人对你的信任。密，那

15、么将失去他人对你的信任。为别人保守秘密，是做人的基本准为别人保守秘密，是做人的基本准则。则。恰当插话恰当插话 恰当的提出问题和插话，表明你恰当的提出问题和插话，表明你对对方所谈内容的关心、理解、重对对方所谈内容的关心、理解、重视和支持，但不要打断对方的谈话。视和支持，但不要打断对方的谈话。如何提高倾听的效果如何提高倾听的效果 投入投入 排除干扰排除干扰 集中精力集中精力 采取开放尊重信任的态势采取开放尊重信任的态势，不打断，不插话，不否定不打断，不插话，不否定 积极回应互动鼓励积极回应互动鼓励巧妙的应答方法巧妙的应答方法沟通专家的常用技巧 人人都知道：“沟通和商业谈判不能用争吵的语气和形式来解

16、决，需要好的气氛和让对方高兴，达到让对方从情感上让步的目的，或者暂时不能谈判成功，也还有继续的机会。”认同观点认同观点+赞美赞美+巧妙回答巧妙回答您说的很有道理，而且也很有针对性同时您说的很有道理，而且也很有针对性同时伯爵与教授夫人的对话伯爵与教授夫人的对话教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉实实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，

17、他也是不小心的，教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。哦哦伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。绝妙的沟通礼仪案例欣赏绝妙的沟通礼仪案例欣赏 不随意承诺不随意承诺 少打手势少打手势 距离适中距离适中 有问必答有问必答 不要心不在焉不要心不在焉 不问隐私不问隐私交谈禁忌交谈禁忌【想一想想一想】1、交谈的技巧有哪些？2、交谈时，不宜选择哪些话题？