客户关系管理(CRM)-课件.ppt

1、满足客户的满足客户的需求需求,降低企业的降低企业的成本成本,增加企业的增加企业的利润利润。统计统计/报表、在线查询、数据挖掘、模型分析报表、在线查询、数据挖掘、模型分析等，以及它们的定制与组合，达到交叉销售、等，以及它们的定制与组合，达到交叉销售、向上销售，完成向上销售，完成，制定正确的，制定正确的，指导企业业务过，指导企业业务过程，进一步改善企业与客户关系，捕捉更多的程，进一步改善企业与客户关系，捕捉更多的市场机会市场机会 。供应供应链链管理管理企业企业资资源制源制造造客户客户关关系管系管理理致使管理致使管理商业智能商业智能电子商务服务电子商务服务使能服务使能服务战略流程战略流程Web+IT

2、Web+IT整合整合商业价值商业价值技术价值技术价值供供应应链链客客户户服务请求服务请求 机会线索机会线索市场营销市场营销 WebWeb接入接入 电话接入电话接入 邮件接入邮件接入上门采购上门采购电话电话机会活动机会活动提供解决方案提供解决方案拜访拜访 演示演示建建立立机机会会销售订单销售订单/销售合同销售合同销售代表销售经理销售代表销售经理谈判谈判 从销售线索到客户订单是一个按阶段发从销售线索到客户订单是一个按阶段发展的过程，每一个阶段的升迁都需要一定的展的过程，每一个阶段的升迁都需要一定的时间、并有损失，形成一个销售发展的漏斗时间、并有损失，形成一个销售发展的漏斗图。图。销售线索销售线索项

3、目实施项目实施销售管线销售管线：机会按阶段升迁机会按阶段升迁机会建立方案提供方案评估商务谈判合同签定 根据销售管线可了解不同人员的销售进根据销售管线可了解不同人员的销售进程并可进行销售预测；通过管线的时间变化程并可进行销售预测；通过管线的时间变化可进行阶段升迁和阶段耗时分析、以发现销可进行阶段升迁和阶段耗时分析、以发现销售中存在的问题、并可进行销售预测。售中存在的问题、并可进行销售预测。根据销售计划和销售周期以及销售阶段的转化根据销售计划和销售周期以及销售阶段的转化情况（销售漏斗）来制定销售计划和客户发展与推情况（销售漏斗）来制定销售计划和客户发展与推动计划。动计划。通过销售漏斗分析，来判断客

4、户在各阶段的停通过销售漏斗分析，来判断客户在各阶段的停留时间，同时设置阶段时间段滞留时间过长的报警留时间，同时设置阶段时间段滞留时间过长的报警，以制定阶段升迁计划。，以制定阶段升迁计划。制定在不同的销售阶段调配不同的资源来服务制定在不同的销售阶段调配不同的资源来服务各阶段的客户。各阶段的客户。经济影响力经济影响力(决策人决策人)使用者影响力使用者影响力 User技术选型人影响力技术选型人影响力 教练（内线）影响力教练（内线）影响力 n销售流程模板销售流程模板n产品的销售问题解答模板产品的销售问题解答模板 关于产品的介绍、性能、特点、功能等的标准关于产品的介绍、性能、特点、功能等的标准问题解答问

5、题解答n客户需求调查表模板客户需求调查表模板n典型的销售案例典型的销售案例n典型的解决方案典型的解决方案n销售人员素质培训信息销售人员素质培训信息n公司企业文化、公司介绍等公司企业文化、公司介绍等n完成对销售人员的自助培训完成对销售人员的自助培训n提高销售人员素质提高销售人员素质n在销售时有统一的口径在销售时有统一的口径n提高销售质量提高销售质量n一劳永逸，不需要总是培训销售人员一劳永逸，不需要总是培训销售人员n企业销售知识库企业销售知识库全方位的客户信息管理，包括公司客户、个人客户。全方位的客户信息管理，包括公司客户、个人客户。以公司客户为例：以公司客户为例：客户基本信息：名称、成立日期、员

6、工人数、经营范围等客户基本信息：名称、成立日期、员工人数、经营范围等客户经营状况、股东状况、开户状况、社会关系、上市信息、客户经营状况、股东状况、开户状况、社会关系、上市信息、信用、客户联系人、机会、活动、服务请求、购买历史等等。信用、客户联系人、机会、活动、服务请求、购买历史等等。为企业的市场、销售、服务人员提供详尽的客户资料，为企业的市场、销售、服务人员提供详尽的客户资料，同时也是企业分析决策的基础。同时也是企业分析决策的基础。客户信息权限管理，不同的人看到的只是与自己相关的客户信息权限管理，不同的人看到的只是与自己相关的客户的信息。客户的信息。分派分派WebWeb接入接入 电话接入电话接

7、入 E-mailE-mail接入接入传真接入传真接入外勤服务外勤服务客服活动客服活动电话支持电话支持维修点服务维修点服务 传真传真/书信书信验验证证服服务务条条款款新的销售新的销售机会机会客服代表客服经理客服代表客服经理E-mailE-mail服务服务客户上门客户上门 书信书信自助服务自助服务服务请求接入服务请求接入建建立立服服务务请请求求步骤步骤5：审批服务订单：审批服务订单 客户服务经理审核并批准此服务订单（服务请求服务订单客户服务经理审核并批准此服务订单（服务请求服务订单），公司的物流部门把手机送到诺基亚公司的指定维修点。），公司的物流部门把手机送到诺基亚公司的指定维修点。步骤步骤6：完

8、成服务订单：完成服务订单 下午下午2:002:00维修点收到从诺基亚公司送来的修理好的手机，王维修点收到从诺基亚公司送来的修理好的手机，王五在服务请求中新建一个活动：打电话给李四确认送货上门时间五在服务请求中新建一个活动：打电话给李四确认送货上门时间,同时打印服务订单发票（服务请求服务订单），与李四修理好同时打印服务订单发票（服务请求服务订单），与李四修理好的手机一起交给公司物流部门。物流部门把手机送给李四，并按的手机一起交给公司物流部门。物流部门把手机送给李四，并按照发票的金额收取现金。照发票的金额收取现金。王五将服务请求状态置为王五将服务请求状态置为“完成完成”。StarStar金牛金牛瘦狗瘦狗BabyBaby发展性发展性近期利润近期利润时间时间接入部分接入部分电话接入电话接入Email接入接入Web接入接入Fax/Mail接入接入WAP接入接入操作部分操作部分客户管理客户管理产品管理产品管理服务请求服务请求智能范文智能范文工作人员工作人员活动管理活动管理机会管理机会管理市场活动市场活动竞争对手竞争对手统一资料库统一资料库管理报告管理报告合同管理合同管理工作流工作流订单管理订单管理系统管理系统管理查询查询/统计统计OLAP分析分析模型分析模型分析主题分析主题分析企业信息门企业信息门户部署工具户部署工具企业工作中心企业工作中心分析部分分析部分扩展部分扩展部分CRM