商场综合应急预案41887精编版(DOC 33页).doc

1、最新资料推荐 编号:2015-10 博大购物中心应急管理标准化建设 综 合 应 急 预 案 宁夏谊坤商业经营管理有限公司 后勤保障部 编制目 录1 总则41.1目的41.2工作原则41.3编制依据51.4适应范围52 组织指挥系统与职责52.1组织体系 62.2成员单位职责72.3事故现场应急救援指挥部及职责73 预警和预防机制83.1信息监控与报告83.2预警预防行动83.3事故报告主要内容83.4信息处理94 应急响应94.1分级响应94.2启动条件94.3响应程序94.4指挥和协调94.5事故现场保护104.6信息资源采集104.7紧急处置114.8应急救援人员安全防护114.9应急结束

2、115 后期处置116 保障措施117 附则127.1预案完善127.2奖励与责任137.3预案解释147.4预案实施日期148 附件14 8.1人身意外 15 8.2突然停电 16 8.3电梯困人 17 8.4扶梯运行 18 8.5天燃气泄漏 19 8.6水浸 20 8.7抢劫 21 8.8示威或暴力 23 8.9骚乱 23 8.10爆炸物 248.11威胁（恐吓） 248.12各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时 258.13举办大型活动引起人员过度密集情况时 268.14重要人员到访购物中心时 27博大购物中心安全生产事故综合应急预案1 总则 1.1目的 为进一步加强博

3、大购物中心安全事故处理的综合指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，确保迅速有效地处理各类安全事故，最大限度地保障商场人员生命和国家财产安全。 1.2工作原则 （1）以人为本，安全第一。博大购物中心安全事故应急救援工作，要始终把保障人员的生命安全和身体健康放在首位，切实加强应急救援人员的安全防护，最大限度地减少事故灾难造成的人员伤亡和危害。 （2）防消结合，以防为主。博大购物中心将事故防范作为应急救援工作的基本职责和主要任务，坚持事故应急与预防相结合，严格按照博大购物中心安全管理的要求，做好应对安全事故的思想准备、预案准备、物资设备准备和工作准备，加强安全队伍建设和培训演练，落实安全管理责任

4、，规范管理流程，做到防患于未然。 （3）统一领导，分级管理。博大购物中心由公司高层统一领导，由后勤部负责指导、安全事故应急救援工作。 （4）科学应对，依法规范。要按照党中央确立的“安全发展”的指导原则，树立科学的发展观和安全管理理念，根据国家有关法律、法规，不断改进和规范应急救援工作，确保预案的科学性和可操作性，逐步建立起符合实际的安全生产的长效机制。 1.3编制依据 新安全生产法、消防法等有关法律、法规和国家突发公共事件总体应急预案等法律、法规。 1.4适用范围 本预案适应于在博大购物中心范围内发生下列事故应对工作：（1）因自然灾害而引起地震、水灾、火灾等。（2）因人为因素而引起火灾、电梯事

5、故、及其他突发性事件等。上述事件直接危及人民生命和国家财产安全，超出本单位有效处理能力，需要报告有关部门，启动本预案。 2 组织指挥系统与职责 2.1组织体系 2.1.1博大购物中心成立商场安全事故应急工作领导小组（以下简称领导小组）。领导小组的组成及成员单位如下： 组 长：金莉 总经理 副 组 长：冯伟生 副总经理 马金良 后勤部经理 成 员：马志福 白雪琴 哈玉江 韩文银 田瑞 金宁 乔丽楠 梁伟伟 王丹 张志贵 保安等 2.1.2为了更好地协调指挥消防应急和人员疏散工作，博大购物中心成立消防安全应急指挥部，负责商场火灾现场指挥，消防安全应急指挥部由博大购物中心总经理和后勤部经理及有关部门

6、成员组成。 总 指 挥：金莉 总经理 副总指挥：冯伟生 副总经理 马金良 后勤部经理 成 员：马志福 白雪琴 哈玉江 韩文银 田瑞 金宁 乔丽楠 梁伟伟 王丹 张志贵 保安等 消防应急指挥部职责：指挥协调各工作小组和专职、义务消防队开展工作，迅速引导人员疏散，及时控制和扑救初起火灾；协调配合公安消防队开展灭火救援行动。 下设六个专门工作组 (1)灭火行动组： 组 长：马志福 成 员：丁小飞 明云 马明 马洪建 灭火行动组职责：现场灭火、抢救被困人员。 灭火行动组可进一步细分为消防中控系统灭火小组、灭火器灭火小组、水枪灭火小组、物资疏散小组等。 负责对职工的消防安全法规和防火知识教育，发生火灾时

7、迅速报警，指挥协调灭火等。 (2)疏散引导组： 组 长：白雪琴 成 员：哈玉江 田瑞 韩文银 樊丽娟 疏散引导组职责：负责组织职工熟悉安全出口和疏散路线，发生火灾时快速撤离火灾现场。引导人员疏散自救，确保人员安全快速疏散。在安全出口以及容易走错的地点安排专人值守，其余人员分片搜索未及时疏散的人员，并将其疏散至安全区域。撤离原则：年老职工和女职工先行撤离。 （3）器材维护组：（后勤保障部负责） 负责定期检查消防设施，确保消防设施处于良好状态。保持消防设施定期更新，配合消防主管部门的检查。 (4)人员救护组： 组 长：王丹 成 员：梁伟伟 收银员5名 安全防护救护组职责：对受伤人员进行紧急救护、财

8、务抢险，并视情转送医疗机构 (5)通讯联络组： 组 长：杨少清 成 员：马洪贵 各楼层员工等 负责报警、火灾查看，控制各出口，无关人员只许出不许进，火灾扑灭后，保护现场。 （6）机动组：（电工等人） 机动组职责：受指挥部的指挥，负责增援行动，通信联络、供电控制、水源保障。 2.2成员单位职责 （1）博大购物中心后勤部：负责指导、协调商场应急救援预案的制订和完善，应急救援组织的建立和健全；负责指导商场应急预案演练工作；负责跟踪商场事故救援情况，并及时向上级有关部门汇报；提出和落实商场应急救援工作所需资金和设备配备；协调组织专家咨询，为商场应急救援提供技术支持，及时报告上级领导，赶赴现场，会同现场

9、人员进行事故处理工作。 （2）商场个分管部门:提出涉及商场安全的应急救援工作的建议；赶赴现场会同现场人员进行事故处理工作； （3）博大购物中心总经办：负责储备库应急值守，提出商场应急救援方案；接收国家有关部门的重要文件，迅速呈报总公司领导，并负责督办落实；发生事故提供车辆等后期保障工作；负责事故现场应急处置。联系保险公司进行事故的后续处理。2.3事故现场应急救援指挥部及职责 总指挥由博大购物中心安全事故应急工作领导小组组长负责担任，全面负责应急救援现场指挥工作。现场应急救援指挥部负责指挥所有参与应急救援的队伍和人员实施应急救援。 3 预警和预防机制 3.1信息监控与报告 后勤部对可能发生的灾害

10、的信息进行监控和分析，对可能造成的事故信息，及时上报。 安全事故发生后，在场人员应当用最快捷的方式向应急小组成员报告事故发生情况，并根据事故性质拨打110、120或119，请求紧急救护。 3.2事故报告主要内容 事故报告人员在向上级报告安全事故灾难时，应提供以下情况 1.发生事故的单位、时间、地点、位置； 2.事故类型； 3.伤亡情况及事故直接经济损失的初步评估； 4.事故涉及的危险材料性质、数量； 5.事故发展趋势，可能影响的范围，现场人员状况； 6.事故的初步原因判断； 7.采取的应急抢救措施； 8.需要有关部门和单位协助救援抢险的事宜； 9.事故的报告时间、报告单位、报告人及电话联络方式

11、。 3.4信息处理 3.4.1接到安全事故报告后，应急小组根据事故性质和严重程度做好应急救援准备。 3.4.2应急小组接报后，应立即赶赴事故现场，了解掌握事故情况，组织协调事故抢险救灾和调查处理等事宜，并及时向上级组织反馈情况。 4 应急响应当发生事故时，应急小组立即进入救援状态。 4.1响应程序 1.进入启动准备状态时，根据事故发展态势和现场救援进展情况，执行如下应急响应程序： （1）向安全领导小组报告事故情况；收集事故有关信息； （2）密切关注、及时掌握事态发展和现场救援情况，及时向安全领导小组报告； （3）组织有关人员和专家赶赴事故现场指导救援； （4）提供相关的预案、专家、队伍、装备、

12、物资等信息，组织专家咨询；4.2指挥和协调进入应急响应后，应急小组根据事故情况开展应急救援协调工作，必要时，成立现场指挥部负责指挥和协调工作: （1）召集应急小组人员到位，组织实施应急救援。按照职责分工，立即开展应急处置、应急保障工作，保证组织到位、应急救援队伍到位、应急保障物资到位。 （2）对现场应急处置工作中的重大事项做出决策。 （3）组织营救和救治受到伤害的人员，疏散、撤离、安置受到威胁的人员。 （4）迅速消除突发公共事件的危害和危险源，划定危害区域，维持社会治安。 （5）及时向上级有关部门报告应急救援处置、事态评估情况和工作建议。4.3事故现场保护安全生产事故发生后，应急小组及相关人员

13、必须保护好事故现场，并迅速采取必要措施，抢救人员和财产。因抢救伤员、防止事故扩大以及疏通等原因需要移动现场物件时，应当尽可能做出标志、拍照、详细记录和绘制事故现场图，妥善保存现场重要痕迹、物证等。4.4信息资源采集要做好信息采集工作:包括事故发生情况；事故致因物；当时气象；抢险救援设备、设施信息；事故中人员伤亡、财产损失信息等。对采集的信息要进行分析整合，按要求进行反馈。 4.5紧急处置 根据事态发展变化，出现急剧恶化的特殊险情时，事故现场应急小组在征求专家意见的基础上，及时采取紧急处置措施。 4.6应急救援人员安全防护 应急小组应制定战术、技术方案，严格执行应急救援人员进入和离开事故现场的规

14、定。向应急救援人员宣传必要的救援知识，配备必要的防护用品和用具。应急救援人员须服从命令听指挥，有序开展工作。 当遇到可能威胁应急救援人员险情，可能造成次生事故伤害时，应急救援人员要善于自我保护，避免不必要的人身伤害。应急小组应果断决策，决定应急救援人员是否全部或部分撤离现场。 4.7应急结束 当遇险人员全部得救、事故现场得以控制，环境符合有关标准，次生、衍生事故隐患消除后，进行撤离和交接程序、恢复正常状态程序。由应急小组宣布应急响应结束。 5 后期处置 5.1应急小组负责事故善后处置工作，包括人员安置、补偿、灾后处理、污染物收集清理与处理等。慰问受害及受影响人员，保证人员安定，恢复正常办公正常

15、秩序。 5.2联系保险机构及时开展各项保险理赔工作。 5.3按程序组成事故调查组，对事故展开全面调查。 6 保障措施 建立互动机制，提高员工的危机意识，了解潜在的危险性质和对健康的危害，掌握必要的自救知识，提高自我保护能力。应急小组领导定期对安全事故应急预案实施全过程进行监督检查。 7.1预案完善 随着应急救援相关法律法规的制定、修改和完善，部门职责或应急资源发生变化，以及应急预案实施后，经评估发现其缺陷和不足，应急小组要及时组织修订完善。 7.2奖励与责任 7.2.1在安全事故应急救援工作中有下列表现之一的个人，给予表彰或者奖励: （1）出色完成应急处置任务的； （2）抢排险事故或者抢救人员

16、有功、使国家、集体和人民生命财产免受损失或减少损失的； （3）对应急救援工作提出重大建议，且实施效果显著的； （4）有其他特殊贡献的。7.2.2责任追究 在应急救援工作中有下列行为之一的，按照法律、法规及有关规定，对有关责任人员进行行政处分；违反治安管理行为的，由公安机关依法予以处罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。 （1）不按规定制定事故应急预案，拒绝履行应急准备义务的； （2）不及时报告事故真实情况，延误处置时机的； （3）不服从应急指挥部的命令和指挥，在应急响应时临阵脱逃的； （4）盗窃、挪用、贪污应急救援资金或者物资的； （5）阻碍应急救援人员依法执行任务或进行破坏活动的； （

17、6）散布谣言、扰乱秩序的； （7）有其他危害应急救援工作行为的。7.3预案解释本预案由博大购物中心应急小组负责解释。7.4预案实施日期本预案自印发之日起施行。 8 附件： 8.1人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。8.2突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。8.3电梯困人应急预案8.4扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案8.5天燃气泄漏应急预案8.6水浸应急预案8.7抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱。8.8示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。8.9骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。8.10爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物

18、。8.11威胁（恐吓）：商场受到信件、电话等威胁或恐吓。8.12各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时8.13举办大型活动引起人员过度密集情况时8.14重要人员到访购物中心时博大购物中心 二一五年十月二十五日人身意外应急预案人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等等事件。 一、处理程序： 当发生意外时，首先要第一时间进行报告，顾客意外要报告运营部经理、安保主管，员工意外要报告该部门管理层、安保主管，并办理工伤处理程序中的相关手续； 二、发生人员突发疾病时： 1.发病人员突然昏倒的情况 （1）发病

19、人员在购物中心范围内突然昏倒，发现人员要立即拨打急救电话，并讲情况报告所在楼层的值班经理，值班经理接到报告后，要迅速将情况通知保卫部中控室，并赶到事故现场立即组织员工维持现场秩序，疏散围观人员。 （2）若顾客昏倒，在有陪同人员的情况下，要询问病人的基本情况及病史，并配合陪同人员的要求进行初步救治；在无陪同人员的情况下，不得随意挪动发病人员，等待医务人员的到来，并做好相关内容记录。 （3）拨打急救电话后，保卫部要立即疏导交通，并指派专人迎接救护车，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。 2、一般发病情况（1）若发病人员突感不适症状轻微时，发现人员要立即将发病人员搀扶至休息处休息，根据发病人员的要

20、求，协助拨打急救电话进行初步救治，同时要将情况报告楼层值班经理。（2）楼层值班经理接到报告后，要赶往现场了解发病人员的基本情况，协助救治，同时做好相关内容记录。突然停电应急预案停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。一、突然停电处理程序：1立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业；2只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火；3如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位；4收货部停止收货；5现金室停止工作，现金全部入金库锁好；6安保人员立即对商场的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场；7启动广播，安抚顾客

21、，管理层人员协助安保部维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作；8所有人员坚守岗位，各部门管理层要派人员对本区域内的零散商品进行聚集处理；9工程部应立即询问停电原因及停电时间长短，总经理根据实际情况决定是否停止营业。二、电路恢复正常：全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。电梯困人应急预案1. 任何员工接到报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知安保消防监控室，同时记录接报和发现时间。 2. 安保消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向安保部经理或当班领班汇报，

22、请求派人或联系工程部前往解救。 3. 安保部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。 4. 物业工程部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工

23、前来解救。 5. 若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。 6. 在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。 7. 被困者救出后，安保部经理或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。 8. 被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。 9. 安保部经理

24、或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、安保和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。 10. 工程部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案1.发现人员要立即告知扶梯上的客人站稳或扶住电梯扶手带，并按下电动扶梯梯头的红色“STOP”按钮。2.购物中心扶梯发生紧急意外情况时，电梯口附近的员工要立即在扶梯运行方向的入口处拦住乘客，告知扶梯暂时停止

25、运行。3.电扶梯停止运行后，要立即将情况报所在楼层的值班经理。4.值班经理接到报警后，要立即将情况通知综合服务部及电梯专业人员，并组织人员维护好现场秩序。天燃气泄漏应急预案1. 接到报警或发现天燃气泄漏后，公司员工应立即通知安保部经理或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。 2. 安保部经理或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知天燃气公司和消防支队。 3. 工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助安保部施救。 4. 若天燃气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备

26、。 5. 若天燃气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。 6. 施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断天燃气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。 7. 发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。 8. 安保部和工程部应

27、详细记录天燃气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。 9. 安保员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握天燃气总闸的位置和关闭方法。水浸应急预案1. 员工接到报警或发现商场范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程部值班人员和当班安保领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。 2. 相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，

28、切忌升降电梯，以防故障扩大。 3. 立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。 4. 在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。 5. 组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。 6. 水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施；安保部、综合服务部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的

29、实际困难，并注意维护物业公司的形象。 7. 如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应设置告示；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。 8. 召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。 9. 详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。 10. 一些常见水浸事故的预防措施： 1) 安保巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。 2) 加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。 3) 灾害性天

30、气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程部人员应对商场内天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。 4) 管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。抢劫应急预案 抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱处理程序：收银员须谨记：1记住没有任何金钱比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的；2保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做；3尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；4尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。5在匪徒离开后，第一时间拨110报警；6立即凭记忆用文字记录，填写抢劫叙述登记表；7保持好现场，

31、待警察到达后，清理现金的损失金额。安保人员：1在发现收银员被打劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警；2对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等；3匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；4匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；5不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。附：抢劫叙述登记表抢劫叙述登记表 性别： 大概年龄： 种族、国籍： 身高： 体重： 身 材： 头发长度和颜色： 眼睛特征： 面部：有无胡须： 有无伤疤： 有无黑痣： 皮肤颜色：普通

32、： 偏白： 偏黑： 语言： 普通话： 本地话： 外地话（省份）： 口音： 强： 弱： 衣着： 明显的外貌特征： （跛子, 畸形等）如有车辆， 车辆的特征： 车辆的牌照号码： 逃窜的方向： 填写人姓名： 填写时间： 见证人： 示威或暴力应急预案 示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动处理程序：1立即将进出口处大门关闭，商场停止营业；2阻止示威者任何强行进入店中的行为，以避免发生抢劫事件；3立即报警，等待警方控制场面之前，不要做任何有可能激化矛盾的决策；4保持冷静和沉默，对示威者的问题不作回答，或发表意见；5密切注意示威者使用暴力，如张贴标语，投掷鸡蛋、石块，甚至纵火、破坏建筑设施等行为。骚乱

33、应急预案骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱行为、客人打架行为等处理程序：1如发现商场内有人捣乱，立即通知安保人员到现场制止；2阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；3拨打110报警，将捣乱人员带离现场，必要的送交公安机关处理；4对捣乱人员造成的损失进行清点，由警察签字后作汇报，如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据；5发现任何顾客在商场内打架，立即拨内部电话，通知安保人员到现场制止；6不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开商场。爆炸物应急预案 爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物处理程序：1发现可疑物后，立即汇报管理层（总经理 值班经理 安保部经理）；2经总经理或在

34、场最高负责人许可后，立即打110报警；3不可触及可疑物，划出警戒线，不许人员接近；4疏散店内人员和顾客，并停止营业；5静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。炸弹威胁（恐吓）应急预案 炸弹威胁（恐吓）：商场收到炸弹威胁的信件、电话等处理程序：1.收到恐吓信件后，立即交由管理层（总经理 值班经理 安保部经理）处理，不要同其他员工谈及有关的内容；2.收到恐吓电话后，要求匪徒与管理层（总经理 值班经理 安保部经理）通电话；3.不要打断恐吓电话，并进行记录，包括匪徒的口音、性别、年龄、要求、动机等信息如有可能，可提出下列问题： 炸弹在什么时间爆炸？哪种炸弹？炸弹安放在什么地方？为什么要安放炸弹？你的姓名

35、和地址？炸弹的形状和大小？4立即报警处理；5根据匪徒提供的信息，进行店内炸弹搜查，注意不要触摸任何可疑物体，等待警察的处理；6根据警方的建议和店内的具体情况，决定是否关店或撤离。附：炸弹威胁记录表炸弹威胁记录表 日期： 接到电话的时间： 电话挂断的时间： 电话来源地：当地： 长途： 内线： 手机： 打电话人的原话： 打电话人： 男： 女： 成年人： 儿童： 大约年龄： 讲话：快： 慢： 激动： 急促： 深沉： 柔和： 真诚： 大声： 正常： 醉酒： 伪装： 鼻音重： 口音： 语言：标准国语： 本地话： 外地话： 是否接听过恐吓电话？ 接电话人：姓名： 部门： 联系电话： 媒体记者到场采访应急预

36、案 各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时： 1、为了避免突发事件可能造成的不利影响，商场的员工（包括正式员工、实习生、临时员工、供应商自聘员工）在未经批准前不得以任何方式接受任何媒体的采访。 2、一旦在商场中心区域内发生各类突发事件，已导致媒体采访或可能导致媒体报导时，应由当事工作人员在第一时间上报所在部门经理，由部门经理上报主管总经理后，确定应对方案。由购物中心总办牵头组织各有关部门对突发事件进行危机化解，必要时设专人对外发言及接受采访，并向总公司领导上报整个事态的进展情况。 3、一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级，给商场的正常经营及声誉造成严重损失时，应由商场总

37、经理向总公司主管领导及时汇报，确定应对措施或取得必要的法律支持。 4、相关部门要做好突发事件的相关记录。与外界接触的时间，要做好录音录像等记录。人员过度密集应急预案 举办大型活动引起人员过度密集情况时： 1、活动现场所在楼层的值班经理应坚守在现场，并组织本部门员工做好各岗位工作，不要围观，看护好各自的商品。 2、当活动现场出现人员过度密集或秩序混乱等情况，所在楼层的值班经理要立即将情况报告保卫部及商管部，必要时上报购物中心领导，同时指挥本部门员工维护现场秩序，做好人员疏导工作。 3、活动现场的员工要看管好自己的商品，并及时进行清点，发现丢失要立即报告保卫部。 4、因现场过度拥挤出现人员受伤时，

38、保卫部与楼层人员要将转移至安全地带，并采取初步急救措施进行救治，同时通知医务人员前来救治。重要人员到访应急预案 重要人员到访购物中心时： 1、楼层、部室接到重要人员来访购物中心的通知后，要迅速将情况报告保卫部。保卫部要将情况上报购物中心领导、公司保卫部及相关公安机关。 2、重要人员突然到访时，楼层、部室要立即将情况报告保卫部中控室，并做好贵宾的接待工作。保卫部中控室接到报告后，要讲情况迅速报告保卫部办公室，并做好监控录像工作。 3、紧急通讯录的设置为了保证紧急事项的及时汇报和处理，安保部门及综合服务部必须设立所有管理人员紧急通讯录，以备在紧急状况下可以及时联络。内容包括： （1）总经理的办公电话（直线、分机）、家庭电话、手机号码（不能关机）等。 （2）安保经理的办公电话、家庭电话、手机号码（不能关机）。 （3）总部报警电话 商场内部报警电话。 （4）最近医院的急救电话、地址。 （5）所辖本区域的派出所的联系电话、联系人、地址等。 （6）各部门所有主管级以上人