工程维修人员上门服务礼仪培训-课件.ppt

1、工 程 维 保 中 心礼仪培训234头发头发前发不及眉前发不及眉 侧发不掩耳侧发不掩耳 后发不触领后发不触领面部面部面部无胡须面部无胡须 鼻毛确保不外露鼻毛确保不外露 面部常笑容面部常笑容饰品饰品只能够佩戴结婚戒指只能够佩戴结婚戒指5干净、整齐、熨烫平整，衣着合体 工号牌工号牌佩戴在左胸上方，不歪斜佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜衣兜不得放过多物品不得放过多物品 鞋鞋着正装黑色皮鞋着正装黑色皮鞋 袜袜着深色棉袜着深色棉袜 对讲机对讲机-身体右后侧身体右后侧 背包背包包单跨右肩包单跨右肩 右手扶工具包肩带右手扶工具包肩带6携带工具包标准：双眼平视前方、左手下垂紧贴体侧、工具包单跨右肩、右手扶工具包肩

2、带、脚后根并拢、收腹、挺胸、立腰、提臀，强调精气神 7行走时应收腹、挺胸、抬头、微收下颚、双眼平视前方，双臂应前后自然摆动。与客户相遇时，应主动向客户点头微笑或问好。与客户同行、进出电梯、进出门和小径相遇时应侧身礼让客户先行。园区巡查：收腹、挺胸、阔肩、立腰、左手持文件夹自然下垂小径礼让：距客户米靠右站立、目视客户、点头微笑、问候、身体微前前倾8双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、步伐一至齐步前行，工具包统一单跨右肩910双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、工具包单跨右肩、人字梯横向跨左肩、二人前后齐步行走双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、工具包单跨右肩、人字梯横向跨左肩11注意克服不雅的走姿，如左右摇

3、晃、步速过快或过慢、步履拖沓、双手插兜、内外八字等。12标准要点：标准要点：1 1、双手紧握自行车把手，双眼平视、双手紧握自行车把手，双眼平视前方，身体保持正直；前方，身体保持正直；2 2、工具包统一放在自行车货架上，、工具包统一放在自行车货架上，保持匀速行驶保持匀速行驶。13位置位置靠右站立靠右站立距离距离1-1.21-1.2米米高度高度上不过肩上不过肩 下不过腰下不过腰表情表情微笑微笑标准要点：靠右站立、与客户保持1-1.2米的距离、五指并拢呈“请”手势、手掌高度上不过肩下不过腰、眼睛看向手掌所指方向、身体略向客户方向倾斜、面带微笑146、乘电 与客户同行时与客户同行时 携带工具时携带工具

4、时 着工装时，非工作需要严禁乘坐扶梯。同行时礼让客户先进先出，中途遇客户乘梯应主动向客户问好并点头微笑，有条件时主动协助客户按楼层按钮，主动询问：“您好，请问到几楼”。携带工具不宜乘坐客梯，工具应靠边放置不影响客户使用。员工间不应在电梯内交谈。15小径礼让：距客户米靠右站立、目视客户、点头微笑、问候、身体微前前倾161718服务时限1、10分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。2、如10分钟内不能到达，应立即通知班长或客户中心与客户联系，陈述原因征得客户同意并预约服务时间。1上门时间要求及时，10分钟内响应210分钟内不能上门，通知值班班长与客户交流陈述原因,并预约服务时间。19仪容仪表准备

5、 工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。使用文明用语，不得讲粗话。每一次服务都代表公司物业形象，是我展现风采的舞台，我行！20敲门入户轻敲入户门或按门铃通知客户。客户不在时，请通知客户中心与客户另行预约。2客户开门后的自我介绍，征得同意后方可入户。入户前穿好鞋套。1按门铃或轻敲户门自我介绍，经客户同意后穿鞋套入内21敲门入户 按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应适中，后退一步面对门镜

6、，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。客户开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客户，向客户说明来意并征得客户同意后，穿自备鞋套后进入客户家中。服务用语服务用语：先生/小姐，您好！，我是XXX部门XXX我是来为您提供XXX服务的，请问可以进来吗？22现场查勘和过程服务 入户后立即开始现场查勘，仔细倾听客户描述和要求，了解清楚后重复客户要求。质保期内和非有偿服务，立即开始工作。属于有偿服务项目时，必须先出具收费标准及价格，征得客户同意后方可进行服务。检查工作区域内是否有易污染、易碎和贵重物品，如有需提醒客户并协助作好搬移或就

7、地保护。*你好，为避免工作时发生意外，xxx物品需要移动到旁边，xxx物品需要遮挡一下，你看可以吗？将工具放在事先准备好的垫布上，不能直接放在客户家具或地面上。疏通工作完毕后，使用的工具应用物品笼套，防止污水滴在户内地面23现场查勘和过程服务 工作过程中对客户要求提出合理化建议。维修完毕将使用工具清点完毕，并将维修现场清扫干净。因其它原因未能完成的派工单及协调单应及时给予跟踪，直至工作完成，按派工单（协调单）内容填写正确，并由客户签字确认。墙面打孔的安装项目，应详细咨询安装位置是否有隐蔽管线，避免损伤。悬挂安装项目，应虑建筑材质的载荷满足问题。缺少材料需要再次服务的，应预约下次服务时间或留下联

8、系方式。户内派工应在当日完成，确有原因不能完成的应转成协调单继续跟踪。过程中如客户在旁边时，可就工作内容与客户交流，比如使用建议、注意事项、小窍门、物业新服务项目介绍等。24客户验收和现场清理 使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场摆设。垃圾放入客户指定位置或自行收纳。清理完毕后，请客户检查：“先生/小姐，您好！您的XXX问题已经处理好，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时注意事项。处理完后清理工作现场 请客户检查验收验收完后确认派工单 13225客户验收和现场清理 检查完成后还应主动询问：“请问还有其他事情需要帮忙吗？”确认后在派工单上记录完成时间、所用材料和费用。并请客户确认在派工单

9、作出服务评价和签字。“xxx先生/小姐，本次服务人工费xxx，材料费xxx，合计xxx，请您在派工单上签字并对我们的服务进行评价，谢谢。”客户签完单后应说“您好，今后有什么问题欢迎您随时与我们联系。”整理工具出门，关门时应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意，替客户关好门后，脱下鞋套。对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长复核并在软件上完结。262728表表 主主动，动，不不要要等等待！待！他他人人的的需需求求一一定定很很紧紧急急 以以平平常常心心对对待待每每一一位位客客户户 聆聆听，听，不不要要随随意意打打断断他他人人 铃铃响响三三声声接接听听电电话，话，你你的的微微笑笑对对方方听听得得见见 天天地地源源人人不不放放过过每每一一个个细细节节 宁宁愿愿麻麻烦烦自自己己十十分，分，不不要要麻麻烦烦客客户户一一分分 对对客客户户承承诺诺的的一一定定要要做做到到 工工作作可可以以不不在在2 24 4小小时时内内干干完，完，但但必必须须在在2 24 4小小时时内内有有回回复复