微笑大使评选活动培训课课件.ppt

1、1“微笑大使微笑大使”竞赛活竞赛活动动 Smile Ambassador Campaign.2活动目的活动目的 n鼓励员工与客人主动交流鼓励员工与客人主动交流n提供微笑服务提供微笑服务 .3活动期限活动期限 n六个月六个月n2002007/3-2007/127/3-2007/12.4参加部门参加部门-前线对客服务部门前线对客服务部门 n餐饮部餐饮部n房务部房务部n保安部保安部（面客保安员）（面客保安员）、财务部、财务部（收银员）（收银员）n市场营销部市场营销部n桑拿部桑拿部n娱乐部娱乐部n工程部工程部（对客服务或接触客人的员工）（对客服务或接触客人的员工）.5活动口号活动口号nServing

2、You Better！n全心为您！全心为您！.6活动宗旨及理念活动宗旨及理念 n为客人营造一个舒适及令人愉悦的环境为客人营造一个舒适及令人愉悦的环境n始终保持高质量的服务水准始终保持高质量的服务水准n激发员工的工作热忱及参与热情激发员工的工作热忱及参与热情.7活动宗旨及理念活动宗旨及理念n我们的座右铭是我们的座右铭是“好的服务不只是要对好的服务不只是要对客人微笑，还要使客人对你的服务露出客人微笑，还要使客人对你的服务露出满意的微笑满意的微笑”。这是我们对提供最高水。这是我们对提供最高水平的服务的承诺。平的服务的承诺。nGood service is not only smiling at yo

3、ur customer but also getting your customer to smile at you.8活动宗旨及理念活动宗旨及理念nWhat does the Smile Ambassador mean？微笑大使的涵义微笑大使的涵义nS ervice 专业服务。对本职工作了如指专业服务。对本职工作了如指掌，提供专业的优质服务掌，提供专业的优质服务.9活动宗旨及理念活动宗旨及理念nM otivation 主动积极。主动与客人沟主动积极。主动与客人沟通交流，通交流，nI nvolvement 全身投入。热爱工作，全身投入。热爱工作，从服务中获得乐趣从服务中获得乐趣.10活动宗旨及

4、理念活动宗旨及理念nL ove 关爱备至。真心感谢客人的关爱备至。真心感谢客人的光临，关爱客人每一个要求光临，关爱客人每一个要求nE legant 优雅大方。体现服务行业优雅大方。体现服务行业的专业水准，代表酒店的形象的专业水准，代表酒店的形象.11活动方式活动方式 n微笑大使由客人投票选出。微笑大使由客人投票选出。n所有参加活动的员工将佩带微所有参加活动的员工将佩带微笑大使活动徽章。笑大使活动徽章。n凡是得到选票的员工将颁发酒凡是得到选票的员工将颁发酒店定做的微笑大使徽章。店定做的微笑大使徽章。.12活动方式活动方式n根据每个月员工得票多少决定每月的最佳根据每个月员工得票多少决定每月的最佳微

5、笑大使。微笑大使。n已佩带微笑大使徽章的员工如在接下来的已佩带微笑大使徽章的员工如在接下来的一个月中未得一张选票，将只能佩带微笑一个月中未得一张选票，将只能佩带微笑大使活动徽章。大使活动徽章。.13微笑大使的五个基本标准微笑大使的五个基本标准nNeat and smart appearance 仪容仪表干净整洁仪容仪表干净整洁nSmile and greet every guest 主主动向客人微笑及问候动向客人微笑及问候nProvide personalize service 提供个性化的服务提供个性化的服务nBe knowledgeable about our product 对酒店的服务

6、产品了如指掌对酒店的服务产品了如指掌nTake ownership of guest problems and resolve them 主动承担并积极解决客人的问题主动承担并积极解决客人的问题.14最佳微笑大使最佳微笑大使奖励奖励n每月选最佳微笑大使三名，奖励每月选最佳微笑大使三名，奖励500500元。元。n颁发微笑大使证书。颁发微笑大使证书。.15关于选票关于选票选票可在以下地点取得选票可在以下地点取得n客人房间客人房间nQ-CafQ-Cafn驹鲍私房菜驹鲍私房菜n商务廊商务廊n前台前台.16关于选票关于选票选票必须写明选票必须写明 客人姓名客人姓名 房间号码或餐厅名称房间号码或餐厅名称

7、日期或用餐时间日期或用餐时间 客人签名客人签名 具体事例具体事例 注明详细联系方式或名片注明详细联系方式或名片方可视为有效，否则无效；方可视为有效，否则无效；.17选票样本选票样本.18竞赛规则竞赛规则n员工在与客人沟通过程中不能强行拉票，员工在与客人沟通过程中不能强行拉票，不能引起客人反感，应该通过自己的服不能引起客人反感，应该通过自己的服务使客人满意而投票务使客人满意而投票 n对于舞弊行为如伪造选票等酒店坚决反对于舞弊行为如伪造选票等酒店坚决反对，并将这种不诚实或欺骗行为视为严对，并将这种不诚实或欺骗行为视为严重过失，一经发现，除选票作废外，还重过失，一经发现，除选票作废外，还按酒店规定予

8、以签单处罚按酒店规定予以签单处罚 .19竞赛规则竞赛规则n人力资源部员工每周六中午十二点从各人力资源部员工每周六中午十二点从各投票处收取选票投票处收取选票 n人力资源部在经理例会上通报最新的数人力资源部在经理例会上通报最新的数据，并在每周一于员工布告栏上公布最据，并在每周一于员工布告栏上公布最新的数据新的数据 n人力资源部定期（每天人力资源部定期（每天0909：0000AMAM和和1717：0000PMPM）及不定期的到前线各部门巡视及不定期的到前线各部门巡视.20竞赛规则竞赛规则nC C级部门经理及级部门经理及C C级以上级别经理负责监级以上级别经理负责监督活动的公正性，对活动的进展给予评督活动的公正性，对活动的进展给予评估和建议估和建议 n员工如对选票有争议或疑问，人力资源员工如对选票有争议或疑问，人力资源部负责调查并给予答复部负责调查并给予答复 n如果员工对人力资源部的调查结果不满如果员工对人力资源部的调查结果不满意，可上报总经理调查，总经理调查的意，可上报总经理调查，总经理调查的结果即是最终结果结果即是最终结果 .21象阳光一样灿烂的笑容象阳光一样灿烂的笑容笑容：笑容：有礼、修养、自信有礼、修养、自信.