1、第十章第十章旅游企业售后服务心理旅游企业售后服务心理.本章学习要点本章学习要点n妥善处理旅游投诉的重要性妥善处理旅游投诉的重要性n引起旅游者投诉的原因引起旅游者投诉的原因n旅游者投诉时的心理特点旅游者投诉时的心理特点n旅游售后服务的心理策略旅游售后服务的心理策略.第十一章第十一章 旅游产品售后服务心理旅游产品售后服务心理 旅游投诉是指游客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损失了他们的利益的情况，向服务人员提出或向有关部门的反映。第一节第一节 挫折与投诉心理挫折与投诉心理.不再光顾的原因不再光顾的原因所占比例所占比例%客人投诉没有得到令人满意的处理客人投诉没有得到令人满
2、意的处理1414其他旅行社提供了价格更好的旅游其他旅行社提供了价格更好的旅游9 9经朋友建议，转而订购了其他旅行社的产品经朋友建议，转而订购了其他旅行社的产品5 5搬到别处住了搬到别处住了3 3由于年老多病，丧偶等原因而放弃旅游由于年老多病，丧偶等原因而放弃旅游1 1旅行社缺乏售后服务，顾客不再继续订购该旅旅行社缺乏售后服务，顾客不再继续订购该旅行社产品行社产品6868美国美国旅游代理人旅游代理人杂志对游客不再光顾杂志对游客不再光顾旅行社的原因统计调查旅行社的原因统计调查 .全体购买者全体购买者 满意顾客满意顾客重复购买者重复购买者忠诚顾客忠诚顾客.二、具有挫折感旅游者的行为二、具有挫折感旅游
3、者的行为n1 1、没有任何外部行为、没有任何外部行为n2 2、有外部行为、有外部行为n3 3、采取某种形式的私下行动、采取某种形式的私下行动.出现不出现不满意满意采取采取行动行动不采取不采取行动行动公开行动公开行动私下行动私下行动向厂家寻求赔偿向厂家寻求赔偿寻求法律寻求法律向厂家、政府等投诉向厂家、政府等投诉停止购买或抵制卖主停止购买或抵制卖主作负面宣传作负面宣传.消费者对不满意的产品或者服务的反应消费者对不满意的产品或者服务的反应.现在服务业和商业中比较流现在服务业和商业中比较流行的做法是，服务从一开始便要行的做法是，服务从一开始便要求完美，一切以客人的要求为主，求完美，一切以客人的要求为主
4、，把一切可能的失误消灭在把一切可能的失误消灭在“摇篮摇篮”里，即服务的实施过程中。这种里，即服务的实施过程中。这种方法通常称为方法通常称为“一次成功一次成功”。这。这样做虽然会大大地提高顾客的满样做虽然会大大地提高顾客的满意度，但是它的运营成本是比较意度，但是它的运营成本是比较高的。高的。.鉴于实施一次成功时的成本过高，风鉴于实施一次成功时的成本过高，风险过大，为了更好地处理顾客的抱怨和投险过大，为了更好地处理顾客的抱怨和投诉，英国航空公司在对顾客抱怨和投诉进诉，英国航空公司在对顾客抱怨和投诉进行研究之后，发现在顾客中存在着一个行研究之后，发现在顾客中存在着一个“抱怨冰山抱怨冰山”现象：在公司
5、的顾客有三分现象：在公司的顾客有三分之一的人对公司的服务不太满意。但是在之一的人对公司的服务不太满意。但是在这三分之一的顾客中有这三分之一的顾客中有6969的人从未提出的人从未提出过任何批评；有过任何批评；有2323的人在不满时，只向的人在不满时，只向自己身边的服务人员提出过抱怨；只有自己身边的服务人员提出过抱怨；只有8 8的人与公司顾客关系部联系过，希望公司的人与公司顾客关系部联系过，希望公司能解决他们的问题。由此形成了一个能解决他们的问题。由此形成了一个“抱抱怨冰山怨冰山”(图图 按此现象绘出酒店的按此现象绘出酒店的“抱怨冰山抱怨冰山”)。.发现不足发现不足提高声誉提高声誉避免危机避免危机
6、三、旅游投诉心理.（二）旅游者投诉时的心理需求（二）旅游者投诉时的心理需求 求尊重的心理求尊重的心理1 求发泄的心理求发泄的心理2 求补偿的心理求补偿的心理3.（三）满足投诉旅游者心理需求的举措（三）满足投诉旅游者心理需求的举措1.1.处理投诉的原则处理投诉的原则n(1)(1)诚心帮助客人的原则诚心帮助客人的原则n(2)“(2)“客人永远是对的客人永远是对的”原原则则n(3)(3)维护企业利益的原则维护企业利益的原则.n2.2.处理投诉的程序处理投诉的程序(1)(1)耐心倾听，弄清真相耐心倾听，弄清真相(2)(2)态度诚恳，表示道歉态度诚恳，表示道歉(3)(3)区别情况，及时处理区别情况，及时处理(4)(4)检查落实，记录存档检查落实，记录存档 .n3.3.处理投诉的技巧处理投诉的技巧(1)(1)冷处理。冷处理。即让投诉人即让投诉人“降温降温”(2)(2)热心肠。热心肠。即在感情上与投诉人保即在感情上与投诉人保持一致持一致(3)(3)快解决。快解决。即果断地解决问题即果断地解决问题 .The end.
