质量意识课件.ppt

1、质 量 意 识标准不是决策的最终来源，客户满意才是！前言：问题1：公司靠什么生存？问题2：利润从哪里来？问题3：影响收入和支出的因素有哪些呢？利润 利润收入支出 笼统：营业收入、营业成本、管理费用、财务费用和销售费用等；一、何谓质量一、何谓质量二、品质意识二、品质意识三、质量的责任三、质量的责任四、如何做好品质四、如何做好品质何谓质量2005年3月29日，上海市一家肯德基餐厅在展示恢复销售的新奥尔良烤翅。肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料在当月检查中被发现含有“苏丹红一号”成分.肯德基销售一度急剧下滑，门前冷落车马希。何谓质量广州毒酒害人广州特大毒酒事件由此暴露在了社会大众的视线里，政府

2、部门也迅速查出了毒酒来源，得出的结论是毒酒是由工业甲醇兑出来的。最后，这些有关用工业甲醇生产白酒和销售甲醇的犯罪人员都一一归案。据统计，在这起散装酒中毒事件中，共有50多人中毒住院，其中导致9人死亡。何谓质量2006年,日本索尼公司的锂离子电池被发现存在过热和起火的隐患，导致全球范围内近1000万块索尼产锂离子电池被召回。这是2006年10月24日，索尼公司执行副主席中川裕（中）、高级副主席木暮诚（左前）和原直史在日本东京出席记者招待会，就索尼公司全球召回问题电池事件道歉。何谓质量三鹿奶粉事件：2008年中国奶制品污染事件是中国的一起食品安全事件。事件起因是很多食用三鹿集团生产的奶粉的婴儿被发

3、现患有肾结石，随后在其奶粉中被发现化工原料三聚氰胺。根据公布数字，截至2008年9月21日，因使用婴幼儿奶粉而接受门诊治疗咨询且已康复的婴幼儿累计39,965人，正在住院的有12,892人，此前已治愈出院1,579人，死亡4人，4 另截至到9月25日，香港有5人、澳门有1人确诊患病。李健熙与韩国三星李健熙简介李健熙简介 李健熙生于1942年1月9日，父亲是三星集团的创始人李秉哲，从小就受到了家族的严格管教，受到良好的正规教育。1965年他在日本早稻田大学获得经济学学位，后赴美留学深造，在美国乔治华盛顿大学获得MBA学位。1987年，45岁的李健熙接掌公司权杖。就任会长前，他在三星工作了21年。

4、1993年，李键熙发起了影响整个三星命运的“新经营”运动。他冲经理们持续吼叫了9个小时，痛击三星顽症，提出以质量管理和力求变革为核心，彻底改变当时盛行的“以数量为核心”的思想。三星的腾飞便从这里开始。曾任韩国三星集团总裁，2008年4月22日引咎辞职。李健熙与韩国三星“质量和产量之比应该是质量和产量之比应该是9：1”视不合格产品为癌症视不合格产品为癌症，不合，不合格产品为敌人格产品为敌人、不合格产品、不合格产品是罪恶之缘是罪恶之缘 他亲自飞往美国的洛杉叽调查他亲自飞往美国的洛杉叽调查结果却令李健熙大吃一惊：三结果却令李健熙大吃一惊：三星电器虽比日本货价格便宜，星电器虽比日本货价格便宜，但美国消

5、费者却不买帐，设计但美国消费者却不买帐，设计粗糙、故障率高、粗糙、故障率高、售后服务售后服务差差他公开警告说：他公开警告说：“任何隐瞒错任何隐瞒错误的企图，都是不可宽恕的误的企图，都是不可宽恕的”。李健熙以每年占投资总额李健熙以每年占投资总额3%的的15亿亿美元美元为为资本资本，全力进行，全力进行产产品设计品设计、技术开发和质量研究、技术开发和质量研究。“招聘名额仅招聘名额仅300名，应聘者却名，应聘者却高达高达15万人万人”企业利润之源企业利润之源 GE公司总裁公司总裁Jack Welch说，说，6西格玛西格玛“是是GE从来没有经历从来没有经历过的最重要的发展战过的最重要的发展战略。略。”1

6、995年末开始推行年末开始推行6西格西格玛；玛；推行西格玛节约的成本收益推行西格玛节约的成本收益3亿亿美圆美圆/1997、7.5亿美圆亿美圆/1998、15亿美圆亿美圆/1999；利润率从利润率从13.6%，1995提高到提高到16.7%，1998市值突破市值突破3000亿亿美圆美圆质量的思考质量是什么？质量是什么？质量关我什么质量关我什么事？事？质量是怎么质量是怎么来的？来的？为什么为什么 QC天天天天找我麻烦呢？找我麻烦呢？我们到底该怎么做啊？质量是什么卓越的品质是产品最好的推销员。卓越的品质是产品最好的推销员。产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质邓小平。质量国民之尊严。质量国民之尊严。

7、没有质量就没有企业美好的明天。没有质量就没有企业美好的明天。品为众人之口，质乃斤斤计较。品为众人之口，质乃斤斤计较。质量定义的演变质量大师对质量的定义 五位质量大师对质量的定义 一戴明（Edwards Deming)质量是一种以最经济手段制造出市场最有用的制品 -质量是制造出来的而非检验出来的 二朱兰(Joseph Juran)质量是一种适用性(FITNESS OF USE)-产品使用期间要满足使用者需要.质量大师对质量的定义三费根堡姆(Armand Feigenbaum)质量决不是最好的而是在某种消费条件下的最好.-首创全面质量管制名词四石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足并且乐意沟通的

8、特质 -以良好人力资源建立工作质量五克劳斯比(Philip Crosby)质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值 -质量就是合乎标准零缺点 到底什么是“质量”辞海中对“质量”的解释是：优良的程度；在ISO 9000:1994 族标准中，“质量”的定义是：“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性的总和及实体品质质量”。在 ISO 9000:2000 族标准中，“质量”的定义是：“一组固有特性满足要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）的程度”。品质的意义 目的：创造满意、热情、忠诚的客户。目的：创造满意、热情、忠诚的客户。品质的意义：质量兴国（日本）不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电

9、子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法。先后提出了“品质圈QCC”、”TQM”等新理论和新 方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。确立了“质量兴国”和“教育立国”的战略方针。把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。“Made in Japan”标记是劣质产品的代名词。品质意义：日本行，我们为什么不行品质意义企业生存之道（摩托罗拉）节省成本达节省成本达140140亿美元亿美元每年销售增长每年销售增长5 5倍倍每年净利润增长近每年净利润增长近20%20%平均每年生产力提高平均

10、每年生产力提高12.3%12.3%品质意义中国企业质量管理典范（海尔）拥有拥有86类类一万三千一万三千多个规格多个规格的产品群的产品群在全球在全球有有7个工个工业园业园出口至世出口至世界一百六十界一百六十多个国家多个国家或地区或地区46家工厂家工厂15个设计个设计中心中心2000年年品牌价值品牌价值320亿亿人民币人民币1984年成立年成立单一冰箱单一冰箱亏损亏损147万万人民币人民币品质意义中国企业质量管理典范（海尔）1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就解决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大提高品质意识品质意识树立正确的品质理念品质意识的重要

11、性 质量意识反映企业员工对质量的认识和对质量问题的观点，决定着员工的质量态度和行为取向。落后的质量观念必然产生消极的质量态度和不适宜的质量行为，从深层次上制约企业产品质量的提高和质量工作的开展。对于我国许多企业来说，对产品质量不是精益求精，而是凑凑合合，从内心对追求完美持抵制心态，这是制约我国产品质量提高的关键。品质意识品质意识正确的品质观念 1.质量重在预防 2.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行 3.零缺陷，100%是可以完全达到的 4.持续改进 5.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉 6.品质不是检查出来的 7.品质改善人人有责 8.每个人员必须非常清楚的知道自

12、己的工作要求 9.没有好的品质，公司明天可能就要破产 10.你的下一道工序就是你的市场品质意识合格率99%=不够好 在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变

13、了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。从此故事您得出什么结论？从此故事您得出什么结论？品质意识品质是没有折扣怎么检！怎么检！从厂商前一周交货的降落伞中，从厂商前一周交货的降落伞中，随机抽出一个，让厂商负责人装随机抽出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的备上身后，亲自从飞行中的机身跳下机身跳下品质意识1%的不良意味着品质意识合格率99%=不够好n7名宇航员全部遇难名宇航员全部遇难n葬送了价值连城的航天飞机葬送了价值连城的航天飞机n美航天负责人为此辞职美航天负责人为此辞职n全世界为

14、之震惊全世界为之震惊“哥伦比亚哥伦比亚”航天飞航天飞机有机有2万多块隔热瓦，万多块隔热瓦，能抵御能抵御3000度高温度高温一块脱落一块脱落品质意识一点点质量影响的比较3=99.74%的合格率6=99.99966%的合格率每小时丢失20000个邮包 每小时丢失7个邮包每天15分钟的非安全用水每7个月1分钟的非安全用水每天在所有主要机场中的2此航班提前或延迟着陆每5年在所有主要机场中的1此航班提前或延迟着陆每年200000次的错误用药处方每年68次的错误用药处方每星期5000个错误的外科手术每星期1.7个错误的外科手术品质意识提高竞争力的利器提升企业提升企业竞争力最竞争力最好的方法好的方法是降价是

15、降价差别巨大差别巨大品质意识不好的品质理念1.1.品质好一定要投入很多的钱。品质好一定要投入很多的钱。2.2.品质是检查出来的。品质是检查出来的。3.3.品质仅是一线作业员或是管理单一的责任。品质仅是一线作业员或是管理单一的责任。4.4.品质是品管部的事与其他人无关。品质是品管部的事与其他人无关。5.5.品质是抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握。品质是抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握。6.6.99%99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%100%是不可能达到的。是不可能达到的。7.7.设法把每件事情都做对事不切合实际的，不可能的事。设法把

16、每件事情都做对事不切合实际的，不可能的事。8.8.品质不会增加产量。品质不会增加产量。9.9.产量第一，质量第二。产量第一，质量第二。10.10.发生这样的事情是很正常的。发生这样的事情是很正常的。11.11.差不多就行。差不多就行。质量的责任 管理者责任 员工的责任如何做好质量转变观念张瑞敏说：我经常思考张瑞敏说：我经常思考这样一个问题，大陆改这样一个问题，大陆改革开放为海尔带来最本革开放为海尔带来最本质、最核心、最打动人质、最核心、最打动人的东西是什么呢？想来的东西是什么呢？想来想去，我认为就是四个想去，我认为就是四个字：字：海尔的品质观念海尔品质观念海尔品质观念1.高标准高标准,精细化精

17、细化,零缺陷零缺陷;2.优秀的产品是优秀的人做出来优秀的产品是优秀的人做出来的的.海尔售后服务理念海尔售后服务理念（1）用户永远是对的）用户永远是对的.（2）如果用户错了，请参照第）如果用户错了，请参照第一条一条三零企业三零企业 产品零缺陷产品零缺陷 使用零抱怨使用零抱怨 服务零烦恼服务零烦恼如何做好质量提高质量意识，树立正确质量观念观念思维行为习惯结果思想决定行动思想决定行动fTM 式中：-企业的质量或企业职工的工作质量；f-系数；T-企业技术水平或企业职工技能水平；M-企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作态度。如何做好质量提高质量意识，树立正确质量观念 控制输入控制输入-不接受不

18、良不接受不良 控制过程控制过程-不制造不良不制造不良 控制输出控制输出-不输出不良不输出不良坚持原则、以防为主坚持原则、以防为主品品 质质是制造出來的是制造出來的,而非而非检验检验出來的出來的 纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意花费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍，甚,至更多的成本去围堵那个漏洞！“预防重于治疗”防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后。如何做好质量提高质量意识，树立正确质量观念 品质保证的三不政策品质保证的三不政策:1.1.不不 接接 受受 不不 良良 品品-互相检查（互检）互相检查（互检）.2.2.不不

19、制制 造造 不不 良良 品品-自检自检.3.3.不不 流流 出出 不不 良良 品品-自检和互检自检和互检 三不放过三不放过原则原则:1.1.事件原因分析不清不放过事件原因分析不清不放过 2.2.事件事件责任责任者与群体未受到教育不放过者与群体未受到教育不放过 3.3.事件事件没有没有防范措施防范措施不放过不放过。三全管理：三全管理：全面管理全面管理 全过程管理全过程管理 全员管理全员管理如何做好质量发挥管理者作用方针目标顾客需求整合力量最高管理者质量管理质量管理基层领导层了解顾客需求了解方针目标明确职责权限主动评估业绩提高工作积极性如何做好质量全员参与了解客户需求产品设计过程开发进料检验过程控

20、制成品检验客户沟通不合格分析产品认可产品审核过程审核体系审核如何做好质量注重过程方法如何做好质量持续改进PDCADCAP：计划D：实施C：检查A：措施Z D零缺陷PDCA特点特点四个阶段一个不少大环套小环环环相扣每循环一次质量优一步持续提升持续提升持续PDCAPDCAPDCAPDCA质量是人做出来的，产品的好坏质量是人做出来的，产品的好坏取决于人的品质观念和态度，如取决于人的品质观念和态度，如果人的品质观念和态度产生偏差果人的品质观念和态度产生偏差时，不管品质保证系统再完善，时，不管品质保证系统再完善，我们的产品质量也不会得到保证。我们的产品质量也不会得到保证。回顾与思考 公司的质量方针是什么？质量关我什么事，为什么要转变观念？正确的品质观念有哪些？为什么说质量重在预防？谢谢参与！谢谢参与！