1、这样沟通才有效打造尊属、星级礼宾体验式服务课堂守则 手机 洗手间 休息 紧急事情p 现今手提电话、电脑在人类手活中,占有非常重要地位,有些人忘记携带 电话,会整天不自然或失落;p 慢慢人与人沟通变得有障碍,但现今企业对服务要求越来越高,但往住好 的服务,建基于员工与客户的良好聆听及沟通;p 但我们真的做到给客户:用心聆听用心聆听 ,认真沟通认真沟通 !前言目录综合沟通模式正面肢体语言02提升沟通技巧03课堂总结0401Lesson 1 综合沟通模式综合沟通模式内在沟通模式p 内在表象系统是什么？内在表象系统是什么？外界信息透过V.A.K.O.G五个的感官进入到大脑，再经过三个过滤器后沉淀到我们
2、的潜意识从而成为信念，在大脑内的一个放映员，再把所有资料收集后编辑成为我们思想的总结。内在沟通模式四种沟通形态视觉 Visual(V)听觉型 Auditory(A)感觉型 Kinesthetic(K)自语型Auditory Digital(Ad)视觉型视觉型视觉型 Visual(V)p 眼睛望向上方p 坐时喜欢倾前p 外表清洁、整齐p 较容易记忆图像p 不容易被声音骚扰p 有兴趣知道一件事物看来怎样p 通常较为缺乏耐性听觉型听觉型听觉型 Auditory(A)p 眼睛望向两边p 听觉十分敏锐p 很容易被声音骚扰p 听了的话可以很容易重复出来p 喜欢别人用说话告诉他该怎样做p 对某一种声音或语调
3、有较强烈的反应p 有兴趣听事物的内容感觉型感觉型感觉型 Kinesthetic(K)p 通常表情比较丰富p 喜欢身体的接触p 跟人说话时喜欢站得较近p 动作敏捷p 行动力强p 比较喜欢运动p 有兴趣知道事物给他的感觉自语型自语型自语型 Auditory Digital(Ad)p 用颇多时间自言自语p 经常在思想及分析p 较少动作及面部表情p 感情比较为抽离，不容易表达情绪p 喜欢计划及重视决定是否理智p 行动力较为弱p 喜欢自处及重视个人空间Lesson 2 正面肢体语言沟通方式比例跟据Birdwhistle在1970年的着作“Kinesics and Communication”语言语言 7
4、%声音声音38%身体语言 55%沟通方式比例身体语言身体语言(55%)姿势动作面部表情眨眼呼吸声音声音 (38%)语调的高低说话的快慢声音的特质声量的大小语言语言(7%)谓词常用/惯用词相似的经验个人空间需求公共区域公共区域社交区域社交区域个人区域个人区域亲密区域亲密区域3.6公尺以上1.2 3.6公尺15 46公分 46公分 1.2公尺p 身体及其他非语言感觉身体及其他非语言感觉p 目光 p 面部表情p 衣着 p 体势p 积极的身体语言积极的身体语言p 思考的点头 p 身体朝你p 正面向你 p 理解的附和声p 身体放松p 消极的身体语言消极的身体语言p 远离你 p 快速点头p 捂着鼻子 p
5、有限的目光接触p 看天 p 捂嘴巴p 握紧拳头 p 身体后倾p 面部表情面部表情p 真诚，友善，自信p 微笑p 以对方为中心p 目光交流Lesson 3 提升沟通技巧语言换框法p语言换框法:技巧地用在別的地方以达到正面效果 工作固执 很好的马拉松选手 爱管闲事 家中好丈夫/妻子 鸡蛋里挑骨头 卓越品质监控主管 p人靠衣裳马靠鞍p美国有位专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人；当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。形象的重要性p 表达方式表达方式p“你可以
6、不要那么懒惰吗？”p“你这样做事是不行的！”表达方式p 聆听聆听-4-4种不同的回应方式种不同的回应方式聆听的回应方式鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全 了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解 对方的意思。p 有效的提问有效的提问p 开放式的问题p 封闭式问题p 封闭引导式提问提问技巧p 开放式问题特点开放式问题特点p1、鼓励交流更多的心得p2、更深入了解人或问题的复杂性p3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间p4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性例子：p你今天过得
7、如何p这为什么是个好计划p你从这件事学到什么？p这会有什么问题p这要花多少时间提问技巧p 封闭式问题的特点封闭式问题的特点p1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息p2、有利于人们以问题来控制谈话内容p3、更节省时间p4、可能会错过更重要的资料p5、会抑制开放的讨论例子：p你今天过得好吗？p这计划可行吗？p这有任何问题吗？p这样能准时到达吗？提问技巧p 确保理想沟通境界的方法确保理想沟通境界的方法p 1、保持良好的心态：不批评，不责备，不抱怨p 2、保持愉快的心情p 3、聆听别人p 4、让别人觉得重要p 5、主动关怀别人p 6、真诚赞美别人p 7、说别人感兴趣的话沟通的理想境界课程总结p课程回顾综合沟通模式正面肢体语言提升沟通技巧p讲师提问 五个外界接受信息的器官？语言种类和比例？正面的肢体语言有哪一些？聆听的回应方式有哪四种？提问技巧有那两种？
