铁路运输服务礼仪课件.ppt

1、铁路运输行业前景铁路运输行业前景o 面对中国面对中国13亿人口的旅客运输市场，铁路、亿人口的旅客运输市场，铁路、公路、民航客运竞争越来越激烈，根据中国公路、民航客运竞争越来越激烈，根据中国铁路客运的现状分析，铁路客运要实现增运铁路客运的现状分析，铁路客运要实现增运增收，必须发展稳定中长途客运市场，积极增收，必须发展稳定中长途客运市场，积极开发短途客运市场，坚持改革的方向，开放开发短途客运市场，坚持改革的方向，开放市场，引进竞争，充分发挥产业的吸引力，市场，引进竞争，充分发挥产业的吸引力，开发新的运输产品。开发新的运输产品。行业报告o2009年，全年全国铁路旅客发送量完成年，全年全国铁路旅客发送

2、量完成15.21亿人，同比增加亿人，同比增加6479万人，增长万人，增长4.4%；全国铁路货运发送量；全国铁路货运发送量33.3348亿吨，亿吨，同比增长同比增长0.8%，超奋斗目标，超奋斗目标9674万吨，万吨，18个铁路局（公司）个铁路局（公司）全部实现了奋斗目标。截至全部实现了奋斗目标。截至2009年底，我国铁路营业里程达到年底，我国铁路营业里程达到8.6万公里，跃居世界万公里，跃居世界第二位第二位。而在铁路建设投资方面，客运专线。而在铁路建设投资方面，客运专线以及城际轨道交通的投资总额接近以及城际轨道交通的投资总额接近3000亿，占全年新开工项目亿，占全年新开工项目投资额度的近六成。投

3、资额度的近六成。o2010年，全国铁路计划安排固定资产投资年，全国铁路计划安排固定资产投资8235亿元，其中基本亿元，其中基本建设投资建设投资7000亿元。到亿元。到“十一五十一五”末，我国铁路营业总里程将末，我国铁路营业总里程将超过超过9万公里。万公里。2010年，全国铁路计划新线铺轨年，全国铁路计划新线铺轨3690公里，复公里，复线铺轨线铺轨3150公里，新线投产公里，新线投产4613公里，复线投产公里，复线投产3438公里，公里，电气化投产电气化投产6401公里公里。o到到2012年底，我国铁路营业里程将达到年底，我国铁路营业里程将达到11万公里以上，其中客万公里以上，其中客运专线和城际

4、铁路将达到运专线和城际铁路将达到1.3万公里，万公里，复线率复线率和和电气化率电气化率均达到均达到50%以上，建成新客站以上，建成新客站800多座。此外，多座。此外，2010年至年至2012年，年，投入运营的动车组将达到投入运营的动车组将达到800组以上，大功率机车将达到组以上，大功率机车将达到7900台以上，空调客车将占保有量的台以上，空调客车将占保有量的66%以上。以上。o2013年，交通运输发展主攻六大方向。第一大主攻方向是加强年，交通运输发展主攻六大方向。第一大主攻方向是加强公路水路建设；提升交通运输的服务保障能力是第二大主攻任务；公路水路建设；提升交通运输的服务保障能力是第二大主攻任

5、务；加强改革创新，是明年全国交通的第三大主攻方向；全国交通的加强改革创新，是明年全国交通的第三大主攻方向；全国交通的第四大主攻方向是保障交通第四大主攻方向是保障交通运输安全发展；第五是推进交通运输安全发展；第五是推进交通行业科技进步和信息化建设；最后是推进绿色低碳交通行业科技进步和信息化建设；最后是推进绿色低碳交通运输建设。运输建设。o随着社会和经济的发展，社会总运量将以每年随着社会和经济的发展，社会总运量将以每年5%左右的速度不左右的速度不断增长。预测到断增长。预测到2015年货运量将达年货运量将达285亿吨，货运周转量将达亿吨，货运周转量将达121515亿吨公里，客运量将达亿吨公里，客运量

6、将达286亿人，客运周转量将达亿人，客运周转量将达27106亿人公里。对于运输服务质量的要求将日趋强烈。亿人公里。对于运输服务质量的要求将日趋强烈。o2009年年2月，国务院批准郑州市城市快速轨道交通建设规划月，国务院批准郑州市城市快速轨道交通建设规划（2008年和年和2015年），郑州地铁建设正式开始。年），郑州地铁建设正式开始。讨论：讨论：你认为作为一名合格的铁路服务人员，你认为作为一名合格的铁路服务人员，应当做到哪些？应当做到哪些？绪论绪论o 礼仪是人类在长期社会礼仪是人类在长期社会交往中形成的行为规范，交往中形成的行为规范，是人类文明和社会进步是人类文明和社会进步的重要标志。的重要标志

7、。o 礼仪也是个人和企业展礼仪也是个人和企业展开公共关系工作以及服开公共关系工作以及服务工作所必须遵循的共务工作所必须遵循的共同行为准则。同行为准则。o 随着国民经济的发展，礼仪规范在社会交往和随着国民经济的发展，礼仪规范在社会交往和工作生活中越来越受到人们重视，并逐渐成为工作生活中越来越受到人们重视，并逐渐成为各类企业客户服务的重要组成部分，成为企业各类企业客户服务的重要组成部分，成为企业竞争力标准之一，是企业文化、企业精神的重竞争力标准之一，是企业文化、企业精神的重要载体。要载体。上海会展上海会展剪彩仪式剪彩仪式国际公关礼仪国际公关礼仪公共关系中的传统文化公共关系中的传统文化企业文化企业文

8、化客户服务客户服务 随着铁路的大提速随着铁路的大提速和高速铁路网的建设，和高速铁路网的建设，铁路的现代化运营对服铁路的现代化运营对服务礼仪提出了更高的要务礼仪提出了更高的要求。求。因此以人性化服务因此以人性化服务为特色，以礼仪化服务为特色，以礼仪化服务为标准的铁路服务礼仪，为标准的铁路服务礼仪，应成为铁路运输服务的应成为铁路运输服务的特色，成为现代铁路企特色，成为现代铁路企业的核心竞争力之一。业的核心竞争力之一。第一节第一节 礼仪的含义、起源及发展礼仪的含义、起源及发展 “播下行为的种子，可以收获习惯之果；播下行为的种子，可以收获习惯之果；播下习惯的种子，可以收获性格之果；播下播下习惯的种子，

9、可以收获性格之果；播下性格的种子，可以收成命运之果。性格的种子，可以收成命运之果。”英英芮德芮德礼礼 1、最高的自然法则，自然的总秩序、总规律。、最高的自然法则，自然的总秩序、总规律。2、中国文化之总名。、中国文化之总名。3、法度之通名。、法度之通名。传统文化传统文化儒儒孔子孔子“仁仁”孔子曰：孔子曰：“人而不仁，如礼何？人而不仁，如礼何？”他主张他主张“道之以德，齐之以礼道之以德，齐之以礼”的德治，打破了的德治，打破了“礼不下庶人礼不下庶人”。孟子孟子仁、义、礼、智仁、义、礼、智 基本的道德规范，礼为基本的道德规范，礼为“辞让之心辞让之心”，成为人的德行之一，成为人的德行之一。荀子荀子礼记礼

10、记，论证了，论证了“礼礼”的起源和社会作用的起源和社会作用。他认为礼使社会上每个人在贵贱、长幼、贫富等等级制中都有恰当的地位。在长期他认为礼使社会上每个人在贵贱、长幼、贫富等等级制中都有恰当的地位。在长期的历史发展中，礼作为中国社会的道德规范和生活准则，对中华民族精神素质的修的历史发展中，礼作为中国社会的道德规范和生活准则，对中华民族精神素质的修养起了重要作用；同时，随着社会的变革和发展，礼不断被赋予新的内容，不断的养起了重要作用；同时，随着社会的变革和发展，礼不断被赋予新的内容，不断的发生着改变和调整。发生着改变和调整。法度之通名法度之通名 在中国古代是社会的典章制度和道德规范，在中国古代是

11、社会的典章制度和道德规范，是社会政治制度的体现，是维护上层建筑以是社会政治制度的体现，是维护上层建筑以及与之相适应的人与人交往中的礼节仪式。及与之相适应的人与人交往中的礼节仪式。夏礼夏礼 殷礼殷礼 周礼（完善）周礼（完善）仪仪1.容貌；举止。容貌；举止。2.法度；礼法法度；礼法。3.仪式；礼节。仪式；礼节。随着人类文明的发展和西方现代文明的随着人类文明的发展和西方现代文明的影响，影响，“礼仪礼仪”逐渐演变为表达对他人的尊逐渐演变为表达对他人的尊重与敬爱之意，成为现代社会人际交往的通重与敬爱之意，成为现代社会人际交往的通行证。行证。礼仪礼仪广义：广义：礼仪是人们在社会交往活动中形成的行礼仪是人们

12、在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节、礼貌、仪表、仪式为规范与准则，是礼节、礼貌、仪表、仪式等的总称，涉及社会、道德、习俗、宗教等等的总称，涉及社会、道德、习俗、宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。的一种外在表现形式。礼仪的不同解释礼仪的不同解释o 从个人修养的角度看，礼仪可以说是一个人内在修养和从个人修养的角度看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。素质的外在表现。o 从道德的角度看，礼仪可以被界定为为人处世的行为规从道德的角度看，礼仪可以被界定为为人处世的行为规范、标准做法、行为准则。范、标准做法、行为准则。

13、o 从交际的角度看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种从交际的角度看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。成的示人以尊重、友好的习惯做法。o 从审美的角度看，是人的心灵美的必然外化。从审美的角度看，是人的心灵美的必然外化。o 从传播的角度看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互从传播的角度看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪政务礼仪、商务礼仪商务礼仪、服务服务礼仪礼仪、社交礼仪社交礼仪、涉外礼仪涉外礼仪等五大分支。等五大分

14、支。礼仪的基本原则礼仪的基本原则1、尊重原则、尊重原则 2、真诚原则、真诚原则 3、遵守原则、遵守原则 4、宽容原则、宽容原则5、平等原则、平等原则 6、从俗原则、从俗原则7、自律原则、自律原则 8、适度原则、适度原则礼仪的分类礼仪的分类o 1.政务礼仪：国家公务员在执行国家公务政务礼仪：国家公务员在执行国家公务时应当遵守的礼仪。时应当遵守的礼仪。注重政府形象的原则注重政府形象的原则 讲究真实、真诚的原则讲究真实、真诚的原则 倡导宽容为怀的原则倡导宽容为怀的原则 恪守时间的原则恪守时间的原则 注重信用的原则注重信用的原则 把握技巧的原则把握技巧的原则o 2.商务礼仪：一切从事经济活动的人士，商

15、务礼仪：一切从事经济活动的人士，在经济往来中应当遵守的礼仪。在经济往来中应当遵守的礼仪。内强素质，外强形象内强素质，外强形象o 3.服务礼仪：各类服务行业的从业人员，服务礼仪：各类服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。在自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。o 4.社交礼仪：社交礼仪：交际礼仪，社会交际礼仪，社会各界人士在一般性各界人士在一般性的交际应酬中应当的交际应酬中应当遵守的礼仪。遵守的礼仪。o 5.涉外礼仪：国际礼仪，指人们在国际涉外礼仪：国际礼仪，指人们在国际交往中，在同外国人打交道时应当遵守交往中，在同外国人打交道时应当遵守的礼仪。的礼仪。（1）男人的）男人的“酒窝酒

16、窝”（2）远看头，近看脚，不远不近看中腰）远看头，近看脚，不远不近看中腰礼仪、礼节、礼貌礼仪、礼节、礼貌1.礼节：礼节：礼仪与礼节的区别礼仪与礼节的区别o礼仪来源于礼貌，又高于礼貌。礼仪来源于礼貌，又高于礼貌。2.礼貌：礼貌是指人们在社会交往过程中良好的礼貌：礼貌是指人们在社会交往过程中良好的言谈言谈和行为。和行为。以口头语言、书面语言、仪容、仪态和行为举止的以口头语言、书面语言、仪容、仪态和行为举止的礼貌为主。礼貌为主。意义：礼貌是礼仪的基础，是人的道德品质修养的最意义：礼貌是礼仪的基础，是人的道德品质修养的最直接的体现，也是人类文明行为的最基本的要求。直接的体现，也是人类文明行为的最基本的

17、要求。曾子避席“曾子避席”出自孝经，是一个非常著名的故事。曾子是孔子的弟子，有一次他在孔子身边侍坐，孔子就问他：“以前的圣贤之王有至高无上的德行，精要奥妙的理论，用来教导天下之人，人们就能和睦相处，君王和臣下之间也没有不满，你知道它们是什么吗？”曾子听了，明白老师孔子是要指点他最深刻的道理，于是立刻从坐着的席子上站起来，走到席子外面，恭恭敬敬地回答道：“我不够聪明，哪里能知道，还请老师把这些道理教给我。”在这里，“避席”是一种非常礼貌的行为.当曾子听到老师要向他传授时，他站起身来，走到席子外向老师请教，是为了表示他对老师的尊重。曾子懂礼貌的故事被后人传诵，很多人都向他学习。礼仪的起源和发展礼仪

18、的起源和发展（一）起源：（一）起源：礼仪起源于祭祀礼仪起源于祭祀敬天畏神敬天畏神图腾崇拜图腾崇拜早期礼仪包含原始社会人类生活的若干准则，又是原早期礼仪包含原始社会人类生活的若干准则，又是原始社会宗教信仰的产物。始社会宗教信仰的产物。（二）发展（二）发展 1.夏、商、周时期夏、商、周时期“五礼五礼”孔子（见孔丘）说，殷因于夏礼，而有所损益，周因孔子（见孔丘）说，殷因于夏礼，而有所损益，周因于殷礼，而有所损益。于殷礼，而有所损益。2.春秋战国时期春秋战国时期“礼崩乐坏礼崩乐坏”3.汉代汉代“三礼三礼”4.秦汉以后秦汉以后“以礼治国以礼治国”5.南宋南宋“存天理，灭人欲存天理，灭人欲”现代礼仪的特征

19、现代礼仪的特征o 国际性国际性o 民族性民族性o 继承性继承性o 时代性时代性现代礼仪应遵循的原则现代礼仪应遵循的原则1.平等原则2.适度原则3.自律原则第二节第二节 礼仪的功能和作用礼仪的功能和作用一、礼仪的功能一、礼仪的功能 1.约束功能约束功能 2.协调功能协调功能 3.教化功能教化功能二、礼仪的作用二、礼仪的作用 1.礼仪有助于提高自身修养礼仪有助于提高自身修养 2.礼仪有助于美化自身、美化生活礼仪有助于美化自身、美化生活 3.礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系 4.礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文

20、明建设文明建设第三节第三节 铁路服务礼仪铁路服务礼仪一、定义：一、定义：o 服务礼仪：服务礼仪：服务礼仪就是员工在工作岗位上，通过言谈、举止、服务礼仪就是员工在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重的良好行为规范。行为等，对客户表示尊重的良好行为规范。o 铁路运输服务：铁路运输服务：指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的

21、结果。活动和其内部经营活动所产生的结果。铁路运输服务礼仪的定义铁路运输服务礼仪的定义 职工在铁路车站的客运工作岗位上为满足旅职工在铁路车站的客运工作岗位上为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，通过客和行李包裹托运人、收货人的需要，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重的良言谈、举止、行为等，对客户表示尊重的良好行为规范。好行为规范。二、发展二、发展 1.20世纪世纪90年代中期以前年代中期以前 2.20世纪世纪90年代中期以后年代中期以后 3.大提速阶段大提速阶段 19972007动车组服务礼仪动车组服务礼仪（一）职业道德（一）职业道德（二）职业修养（二）职业修养 1.丰富的文化知识丰富的

22、文化知识 2.良好的礼仪修养良好的礼仪修养 3.全面的服务技能全面的服务技能（三）心理素质（三）心理素质 1.情绪的自我掌控及调节能力情绪的自我掌控及调节能力 2.应变能力应变能力 3.挫折打击的承受能力挫折打击的承受能力（四）服务规范（四）服务规范o激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言o220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。o221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）o222、绊脚石乃是进身之阶。o223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。o224、即使爬到最高的山

23、上，一次也只能脚踏实地地迈一步。o225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。o226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。o227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。o228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。o229、以诚感人者，人亦诚而应。o230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。o231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。o232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。o233、怠惰是贫穷的制造厂。o234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为

24、成功找方法）o235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。o236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。o237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。o238、回避现实的人，未来将更不理想。o239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。o240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬o241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。o242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。o243、人之所以能，是相信能。o244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。o245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。o246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。o247、两粒种子，一片森林。o248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。o249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。o250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。