银行柜面操作风险培训课程课件.ppt

1、银行柜面操作风险银行柜面操作风险一一.什么是商业银行的柜面操作风险什么是商业银行的柜面操作风险商业银行的柜面操作风险含义商业银行的柜面操作风险含义 巴塞尔监管委员会的解释：人员和系统的不完备或失败，或由巴塞尔监管委员会的解释：人员和系统的不完备或失败，或由于外部事件造成的风险。于外部事件造成的风险。是指在银行前台柜面业务中，因人员、系统、流程及外部事是指在银行前台柜面业务中，因人员、系统、流程及外部事件件 等因素导致银行或客户资金财产造成损失的可能性。等因素导致银行或客户资金财产造成损失的可能性。（对（对员工个人也会带来损失）员工个人也会带来损失）风险来自于内部和外部二方面因素风险来自于内部和

2、外部二方面因素 这种风险是从内部因素和外部因素出发，强调了商业银这种风险是从内部因素和外部因素出发，强调了商业银行经营活动与人、流程、事件之间的互动关系。行经营活动与人、流程、事件之间的互动关系。风险将导致银行和客户一定的损失风险将导致银行和客户一定的损失 在银行前台柜在银行前台柜 面业务中，因人员、系统、流程及外部事面业务中，因人员、系统、流程及外部事件等因素导致银行或客户资金财产造成损失的可能性。件等因素导致银行或客户资金财产造成损失的可能性。二二.造成柜面业务操作风险的种类和风险点造成柜面业务操作风险的种类和风险点 1.岗位设置和人员配置不全岗位设置和人员配置不全（不合理，重要岗位未经严

3、格考察上岗）2.不相容岗位职责相互不分离不相容岗位职责相互不分离（不能兼职的兼职；做不到印押证三分开）*（如某银行某某信贷员兼业务主管）3.柜员权限卡（操作员卡）做不到事权划分柜员权限卡（操作员卡）做不到事权划分（概念不清（概念不清 职责不明）职责不明）4.不按规定实行业务交接不按规定实行业务交接（不认真对待，做不到面交面接）学会保护自己：学会保护自己：1.任何工作尽可能在监控下完成。任何工作尽可能在监控下完成。2.真正做到真正做到“双人会同双人会同”“”“交接交接”“”“签退签退”等，并理解其含等，并理解其含义。（认识其严肃性）义。（认识其严肃性）3.“三清原则三清原则”绝对遵守，不议论客户

4、。绝对遵守，不议论客户。#（客户认清，钞券点清，一笔一清）客户认清，钞券点清，一笔一清）4.常回看自己的工作状况，自查自纠，为自己拾遗补缺。常回看自己的工作状况，自查自纠，为自己拾遗补缺。5.不断学习，提升自己。（业务和理论）不断学习，提升自己。（业务和理论）6.不赌，交友谨慎。不赌，交友谨慎。7.工作中的情面难却会给自己带来被动。工作中的情面难却会给自己带来被动。8.谨慎，细心，杜绝粗心大意。谨慎，细心，杜绝粗心大意。9.一丝不苟，丢掉任何心结，是银行人的工作状态。（业务一丝不苟，丢掉任何心结，是银行人的工作状态。（业务一上手，私事抛脑后）。一上手，私事抛脑后）。10.工作中避免私人办事（委

5、托别人购物，为自己兑工作中避免私人办事（委托别人购物，为自己兑 换，做换，做到不带私人钱款上岗）到不带私人钱款上岗）11.工作中的任何环节觉得有疑问，应当立即提出，便于及工作中的任何环节觉得有疑问，应当立即提出，便于及时改进。否则，会伤害到银行，也会伤害自己。时改进。否则，会伤害到银行，也会伤害自己。12.不能为完成指标而不能为完成指标而“铤而走险铤而走险”，指违规。，指违规。13.为客户保密任何信息，在家里也一样。为客户保密任何信息，在家里也一样。14.廉洁自律，不要接受客户馈赠，特别是对公柜面。需要廉洁自律，不要接受客户馈赠，特别是对公柜面。需要处理问题时，会影响你的决心。处理问题时，会影

6、响你的决心。15.涉案企业查冻扣，切勿私下告知，银行不能介入。涉案企业查冻扣，切勿私下告知，银行不能介入。16.不要为自己办任何业务；不要违规办理业务。（一员工不要为自己办任何业务；不要违规办理业务。（一员工查阅自己的账户）查阅自己的账户）17.减少反交易（反交易增加，风险概率增加，不做规避反减少反交易（反交易增加，风险概率增加，不做规避反交易）交易）18.一旦出错，及时报告，私下处理绝不可取。一旦出错，及时报告，私下处理绝不可取。19.可疑交易，涉及反洗钱，应及时报告。可疑交易，涉及反洗钱，应及时报告。20.多向老员工讨教，银行工作要有业务知识，也要有经验多向老员工讨教，银行工作要有业务知识

7、，也要有经验的积累。的积累。禁止：一、重要物品的保管及操作行为禁止：一、重要物品的保管及操作行为（一）复制、盗用、串用、共用、超权限持有复制、盗用、串用、共用、超权限持有柜员卡授权卡柜员卡授权卡密码；不执行定期更换密码或操作口令要求；（特别是密码的使用）密码；不执行定期更换密码或操作口令要求；（特别是密码的使用）已离行柜员或停用的柜员号不及时注销；已离行柜员或停用的柜员号不及时注销；（二）（二）在未签退系统在未签退系统、未妥善保管好柜员卡授权卡密码、个人名、未妥善保管好柜员卡授权卡密码、个人名章、业务印章、印鉴卡、现金、贵金属、有价单证、重要空白凭证、权属章、业务印章、印鉴卡、现金、贵金属、有

8、价单证、重要空白凭证、权属证书和业务凭证等物品情况下离柜岗（在营业场所内且在本人视线范围证书和业务凭证等物品情况下离柜岗（在营业场所内且在本人视线范围内除外）；内除外）；（三）将（三）将个人名章、授权卡、操作卡、柜员号、密码个人名章、授权卡、操作卡、柜员号、密码交给他人使交给他人使用、授权，或使用他人名章、用、授权，或使用他人名章、操作卡、柜员号、密码进行业务操作；未履行交接手续，将本人保管的业操作卡、柜员号、密码进行业务操作；未履行交接手续，将本人保管的业务印章、有价单证、重要空白凭证等重要物品交给他人使用，或使用他人务印章、有价单证、重要空白凭证等重要物品交给他人使用，或使用他人业务印章、

9、有价单证、重要空白凭证等进行业务操作；超越授权范围办理业务印章、有价单证、重要空白凭证等进行业务操作；超越授权范围办理业务；业务；（四）（四）不按规定的频率、方法检查不按规定的频率、方法检查或督促检查库存现金、或督促检查库存现金、贵金属、有价单证、重要空白凭证、业务印章等重要物品，不对贵金属、有价单证、重要空白凭证、业务印章等重要物品，不对营业终了或营业期间柜员因故结束工作、离开营业现场的现金尾营业终了或营业期间柜员因故结束工作、离开营业现场的现金尾箱库存情况进行核实；在未审核传票、核实账务的情况下授权、箱库存情况进行核实；在未审核传票、核实账务的情况下授权、编押、签章；（不看内容的状况就授权

10、等）编押、签章；（不看内容的状况就授权等）#（五）假作废、假遗失重要空白凭证、空白印鉴卡、有价单证（五）假作废、假遗失重要空白凭证、空白印鉴卡、有价单证等重要物品，私自留存银行废止的重要空白凭证；等重要物品，私自留存银行废止的重要空白凭证；违规跳号使违规跳号使用重要空白凭证或事先在重要空白凭证、票据、函件用重要空白凭证或事先在重要空白凭证、票据、函件上加盖印章；上加盖印章；私自将重要空白凭证带离工作场所，不按规定私自将重要空白凭证带离工作场所，不按规定运送和配送重要空白凭证；运送和配送重要空白凭证；（六）（六）私刻、盗用银行或客户印章私刻、盗用银行或客户印章，私自留存银行废止印，私自留存银行废

11、止印章，私自将章，私自将业务印章带离业务印章带离工作场所；超出工作和授权范围使工作场所；超出工作和授权范围使用单位公章或业务印章，由同一人负责单位公章的保管和使用审用单位公章或业务印章，由同一人负责单位公章的保管和使用审批；批；二、账户及相关操作管理二、账户及相关操作管理（七）（七）违反银行结算账户相关规定为单位及个人开违反银行结算账户相关规定为单位及个人开立账户立账户；开户前不核对企业开户证明文件原件，不通过居民身份；开户前不核对企业开户证明文件原件，不通过居民身份证联网核查系统等手段核查单位法定代表人（单位负责人）、法定代证联网核查系统等手段核查单位法定代表人（单位负责人）、法定代表人（单

12、位负责人）授权的经办人、临时存款账户（验资）投资人的表人（单位负责人）授权的经办人、临时存款账户（验资）投资人的身份，违规离柜办理开户手续或将已受理的开户资料违规交回客户；身份，违规离柜办理开户手续或将已受理的开户资料违规交回客户；不严格执行单位结算账户生效日制度；不严格执行单位结算账户生效日制度；（八）（八）预留印鉴卡预留印鉴卡的受理、办理和保管为同一人；印鉴卡保管人的受理、办理和保管为同一人；印鉴卡保管人违规将违规将印鉴卡借用他人或离柜调阅印鉴卡借用他人或离柜调阅；在未办理交接签收手续前；在未办理交接签收手续前提下将空白印鉴卡交于客户离柜办理业务；提下将空白印鉴卡交于客户离柜办理业务；（九

13、）（九）不按规定审核对账不按规定审核对账回执；对不反馈对账信息、对账结果不回执；对不反馈对账信息、对账结果不符以及对账回执有瑕疵的账户，未跟踪对账处理情况和处理结果；未符以及对账回执有瑕疵的账户，未跟踪对账处理情况和处理结果；未达账和账款差错的查核工作返原岗处理；代理客户进行对账；达账和账款差错的查核工作返原岗处理；代理客户进行对账；（十）（十）企业销户不回收并统一登记、销毁重要空白凭证企业销户不回收并统一登记、销毁重要空白凭证且未按规定出具相关证明；且未按规定出具相关证明；已过期客户未领取的退票理由书、已过期客户未领取的退票理由书、客户回单及办理业务时需退回客户或客户未取走的资料（客户授客户

14、回单及办理业务时需退回客户或客户未取走的资料（客户授权委托书及开户资料，加盖过单位公章的营业执照、代码证和代权委托书及开户资料，加盖过单位公章的营业执照、代码证和代理人身份证复印件、开户许可证等）未及时注销处理；理人身份证复印件、开户许可证等）未及时注销处理；（十一）违规办理账户（十一）违规办理账户查询、冻结、解冻、扣划查询、冻结、解冻、扣划；（二证和通知；（二证和通知书）书）（十二）利用客户账户过渡本人资金，或通过本人、他人账户归（十二）利用客户账户过渡本人资金，或通过本人、他人账户归集、过渡银行和客户资金、套取资金、集、过渡银行和客户资金、套取资金、虚增存款、调剂库存；擅虚增存款、调剂库存

15、；擅自垫款、压款，无理退票，自垫款、压款，无理退票，违规使用内部账户为客户办理结算业违规使用内部账户为客户办理结算业务，一般存款账户办理现金支取，超期临时存款账户办理支付结务，一般存款账户办理现金支取，超期临时存款账户办理支付结算，违规办理验资业务；算，违规办理验资业务；#（三先三后）现金收款业务风险控制（三先三后）现金收款业务风险控制风险环节风险环节风险点风险点控制措施控制措施卡验大数，清点卡验大数，清点细数，与凭条核细数，与凭条核对对未做到一笔一清，未按顺序未做到一笔一清，未按顺序核验大数，清点细数，未做核验大数，清点细数，未做到与凭条核对一致，造成账到与凭条核对一致，造成账实不符实不符收

16、款坚持一笔一清，按券别顺序由大到收款坚持一笔一清，按券别顺序由大到小点捆，卡把，核验大数，清点细数，小点捆，卡把，核验大数，清点细数，与客户填写的凭条核对。发现有误，立与客户填写的凭条核对。发现有误，立即告知客户。即告知客户。打印回单打印回单不打印回单，易造成不如实不打印回单，易造成不如实进账。进账。必须使用收款交易打印必须使用收款交易打印“现金存款凭现金存款凭证证”，加盖核算用章，在，加盖核算用章，在“现金存款凭现金存款凭证（回单联）证（回单联）”加盖收款人名章后交客加盖收款人名章后交客户，存款凭条作为现金存款凭证记账联户，存款凭条作为现金存款凭证记账联附件。附件。无卡存款无卡存款审核凭证，

17、未向客户告知相审核凭证，未向客户告知相关风险关风险柜员必须审核凭证打印输出内容与凭证柜员必须审核凭证打印输出内容与凭证填写内容相符，同时告知客户相关风险。填写内容相符，同时告知客户相关风险。大额存款，复核大额存款，复核大额存款未进行有效复核，大额存款未进行有效复核，出现差错容易引起较大纠纷。出现差错容易引起较大纠纷。有权人必须认真大额现金的大小写是否有权人必须认真大额现金的大小写是否一致，是否正确使用交易，账号金额的一致，是否正确使用交易，账号金额的输入是否正确，确认无误后才能进行授输入是否正确，确认无误后才能进行授权操作，必须确保帐，证，折三相符。权操作，必须确保帐，证，折三相符。大额存款身

18、份审大额存款身份审核核大额存款未留存客户身份证大额存款未留存客户身份证复印件，不符合反洗钱的相复印件，不符合反洗钱的相关规定。关规定。柜员在受理客户大额存款时，必须仔细柜员在受理客户大额存款时，必须仔细核对客户的身份信息，通过联网核查系核对客户的身份信息，通过联网核查系统进行验证，并留存身份复印件。统进行验证，并留存身份复印件。收款业务的款项清点收款业务的款项清点 三先三后三先三后：先卡大数 后点细数 先点主币 后点辅币 先点大面额票币 后点小面额票币风险环节风险环节风险点风险点控制措施控制措施审核凭证，授权，审核凭证，授权，复核复核未审核凭证或审核凭证不严，会造成冒未审核凭证或审核凭证不严，

19、会造成冒领，洗钱；大额付款授权人未卡把数领，洗钱；大额付款授权人未卡把数（捆数）（捆数）对公付款时，要仔细审核凭证的合法，对公付款时，要仔细审核凭证的合法，有效；日期，大小写金额，收款人名称有效；日期，大小写金额，收款人名称有无涂改；大小写金额是否相符。要核有无涂改；大小写金额是否相符。要核对印鉴，支付密码的真实性，以及现金对印鉴，支付密码的真实性，以及现金支票背书是否完整。个人取款要核对密支票背书是否完整。个人取款要核对密码，大额还需通过联网核查系统验证客码，大额还需通过联网核查系统验证客户身份证件。户身份证件。核对取款人名称，核对取款人名称，金额并逐位唱付金额并逐位唱付预约付款双人核对装箱

20、寄库；未核对取预约付款双人核对装箱寄库；未核对取款人名称，金额并逐位唱付，会造成冒款人名称，金额并逐位唱付，会造成冒领，差错。领，差错。核对取款人名称（姓名）；询问核对取核对取款人名称（姓名）；询问核对取款金额。逐位唱付，向客户交代清楚。款金额。逐位唱付，向客户交代清楚。个人取款，审核个人取款，审核银行卡和客户身银行卡和客户身份份卡片是伪冒卡，变造卡和无效卡；证件卡片是伪冒卡，变造卡和无效卡；证件无效。无效。必须审查卡片是否涂改，卡号模糊，数必须审查卡片是否涂改，卡号模糊，数字大小不一排列不齐，签名条有无改，字大小不一排列不齐，签名条有无改，撕，揭的痕迹；卡片是否已过有效期；撕，揭的痕迹；卡片

21、是否已过有效期；柜员办理凭证件取现业务或持卡人办理柜员办理凭证件取现业务或持卡人办理5万元以上取现业务要审查持卡人有效证万元以上取现业务要审查持卡人有效证件，通过联网核查系统对客户的身份进件，通过联网核查系统对客户的身份进行验证，并留存客户的身份证件复印件。行验证，并留存客户的身份证件复印件。若受理信用卡时，要对证件姓名，卡面若受理信用卡时，要对证件姓名，卡面姓名拼音与卡片背后签名一致。卡片背姓名拼音与卡片背后签名一致。卡片背面无签名，应要求持卡人签名。面无签名，应要求持卡人签名。大额取款，审批大额取款，审批对于大额取款未先进行审批，容易产生对于大额取款未先进行审批，容易产生较大风险较大风险现

22、金付出必须严格执行大额现金管理要现金付出必须严格执行大额现金管理要求执行，大额现金的支付必须经过审批求执行，大额现金的支付必须经过审批后才能执行。后才能执行。现金付款业务风险控制现金付款业务风险控制 会计印章的使用要求会计印章的使用要求:1.严禁错用，串用，提前，过期使用或在无真实会计记录的凭证上使用。严禁错用，串用，提前，过期使用或在无真实会计记录的凭证上使用。分权限的用印以及特殊业务使用印章，须审批同意分权限的用印以及特殊业务使用印章，须审批同意,严禁越权使用严禁越权使用.*（一女员工在请假条上使用）2.会计专用印章（包括个人名章）应随用随盖会计专用印章（包括个人名章）应随用随盖.会计专用

23、印章使用人员必须做会计专用印章使用人员必须做到：专匣保管，固定存放。临时离岗，人离章收。到：专匣保管，固定存放。临时离岗，人离章收。严禁私自交接业务印章，严禁将业务印章拿离业务场所和业务专管人员之外严禁私自交接业务印章，严禁将业务印章拿离业务场所和业务专管人员之外的任何人使用业务印章。的任何人使用业务印章。3.两班制会计人员在同一营业日使用同一枚会计专用章，必须办理交接手续。两班制会计人员在同一营业日使用同一枚会计专用章，必须办理交接手续。4.业务人员应妥善保管个人名章，个人名章必须本人使用，不得交他人使用。业务人员应妥善保管个人名章，个人名章必须本人使用，不得交他人使用。权限卡（操作员卡）的

24、使用要点权限卡（操作员卡）的使用要点1.密码应不定期进行更换每次更换时间不超过密码应不定期进行更换每次更换时间不超过15天，天，密码不应以本人及近亲生日或其他较易破译的数字设置。密码不应以本人及近亲生日或其他较易破译的数字设置。输入密码必须注意保密，其他人员要注意自觉回避。输入密码必须注意保密，其他人员要注意自觉回避。2.权限卡持有人自行随身携带或入柜或（屉）保管，自行负责。严禁随意摆放或转交权限卡持有人自行随身携带或入柜或（屉）保管，自行负责。严禁随意摆放或转交他人使用。他人使用。3.人员变动或临时离岗，学习休假，岗位变动等原因，人员变动或临时离岗，学习休假，岗位变动等原因，权限卡应为待启用

25、状态，双人签封后，统一入库保管。权限卡应为待启用状态，双人签封后，统一入库保管。4.因调出，劳动合同到期，退休及其他原因不在本行继续工作的业务人员，必须交回因调出，劳动合同到期，退休及其他原因不在本行继续工作的业务人员，必须交回权限卡。权限卡。5.丢失权限卡，持卡人应立即与发卡部门和会计结算部门联系，及时报告情况，未及丢失权限卡，持卡人应立即与发卡部门和会计结算部门联系，及时报告情况，未及时报告而引起的后果，责任由持卡人承担。丢失后又找到的权限卡视为作废的权限卡时报告而引起的后果，责任由持卡人承担。丢失后又找到的权限卡视为作废的权限卡处理。处理。现金业务的基本要求现金业务的基本要求1.收款业务

26、先收款后记账，付款业务先记账后付款。（收付款操作原则）收款业务先收款后记账，付款业务先记账后付款。（收付款操作原则）转账业务先办转出方再办转入方。转账业务先办转出方再办转入方。2.柜员日终人民币零包余额不超过本行规定的数额。（超库存限额的上解）柜员日终人民币零包余额不超过本行规定的数额。（超库存限额的上解）3.零包每日应随机零包每日应随机交叉交叉发放，换人使用。发放，换人使用。*（出库不清点造成柜面纠纷）（出库不清点造成柜面纠纷）办理现金业务的柜员领取钱箱后，必须逐张清点核对钱箱中的库存现金。办理现金业务的柜员领取钱箱后，必须逐张清点核对钱箱中的库存现金。受理现金业务时，应注意审查现金业务凭证

27、的合法性，有效性，要坚决贯彻受理现金业务时，应注意审查现金业务凭证的合法性，有效性，要坚决贯彻“三三清原则清原则”，（客户认清，钞券点清，一笔一清），（客户认清，钞券点清，一笔一清），所有的现金业务必须当日入账，所有的业务凭证必须联机打印，所有的现金业务必须当日入账，所有的业务凭证必须联机打印，并加盖业务清讫章后，方为有效凭证。并加盖业务清讫章后，方为有效凭证。#4.柜员短暂离柜（原则上在柜员短暂离柜（原则上在5分钟之内），且能分钟之内），且能保证工作台始终在其视线之内，终端可不签退，保证工作台始终在其视线之内，终端可不签退，但必须将票夹门，存放现金的抽屉关上。但必须将票夹门，存放现金的抽屉关

28、上。离柜离柜5分分钟以上，或超出其视线之外，必须将票夹门，抽屉上锁，钟以上，或超出其视线之外，必须将票夹门，抽屉上锁，终端签退，钥匙随身携带。柜员中途请假离开营业网点，终端签退，钥匙随身携带。柜员中途请假离开营业网点，必须经营业网点负责人同意后，轧平帐，款，换人复核，必须经营业网点负责人同意后，轧平帐，款，换人复核，办妥款项，凭证的交接手续，方能离开。办妥款项，凭证的交接手续，方能离开。5.柜员发生现金差错（含虚错，误收假币），必须及时向柜员发生现金差错（含虚错，误收假币），必须及时向网点负责人报告，并按权限逐级上报，挂账控制。网点负责人报告，并按权限逐级上报，挂账控制。长款不长款不得侵吞，短

29、款不得自补。得侵吞，短款不得自补。对于当日追回的现金出门虚错，对于当日追回的现金出门虚错，必须挂账处理。必须挂账处理。（六）（六）假币没收时的相关要求和注意事项假币没收时的相关要求和注意事项 1.柜员收点现金过程中发现假币，应立即向柜员收点现金过程中发现假币，应立即向存款人声明，并马上报告业务主管，存款人声明，并马上报告业务主管，在客户在客户视线及监控视线的范围内视线及监控视线的范围内，经业务主管对该，经业务主管对该假币复核无误后，由双人会同当存款人面开假币复核无误后，由双人会同当存款人面开具具假币收缴凭证假币收缴凭证，经客户在在收缴凭证，经客户在在收缴凭证上签名确认后，收缴假币。上签名确认后

30、，收缴假币。*（离开客户视线（离开客户视线引出的纠纷案例）引出的纠纷案例）2.假币收缴凭证假币收缴凭证上签名盖章的经办员，复核员必须持有上签名盖章的经办员，复核员必须持有反假上岗反假上岗资格证书资格证书。在客户联上留下收缴单位联系电话后，将客户联交持币客户，并告知持在客户联上留下收缴单位联系电话后，将客户联交持币客户，并告知持有人有权在有人有权在3个工作日向中国人民银行或人行授权的鉴定机构申请鉴定。个工作日向中国人民银行或人行授权的鉴定机构申请鉴定。3.持币人在规定的时间内持持币人在规定的时间内持“假币收缴凭证假币收缴凭证”申请鉴定，经鉴定为假币，申请鉴定，经鉴定为假币，按规定予以没收，经鉴定

31、为真币，按规定以同等面额予以兑换。按规定予以没收，经鉴定为真币，按规定以同等面额予以兑换。4.柜员在整点现金的过程中发现假币或可疑币必须当场换人进行复核确柜员在整点现金的过程中发现假币或可疑币必须当场换人进行复核确认，整点的现金不得归档，由网点负责人通知当事人或出错单位。当日认，整点的现金不得归档，由网点负责人通知当事人或出错单位。当日无法处理的应入账，不得寄库和空库。无法处理的应入账，不得寄库和空库。5.客户提出要看看，不交给客户，可在柜台内侧让客户看客户提出要看看，不交给客户，可在柜台内侧让客户看，并向客户宣，并向客户宣传人民币反假知识。传人民币反假知识。挂失受理中的风险挂失受理中的风险（

32、案例分析）（案例分析）1）申请人身份证件审核不严，导致存款被冒领；）申请人身份证件审核不严，导致存款被冒领；2）账户的挂失冻结代码未设置妥即让客户填写挂失申请书，导）账户的挂失冻结代码未设置妥即让客户填写挂失申请书，导致时间差存款被冒领，引发经济纠纷造成银行资金损失；致时间差存款被冒领，引发经济纠纷造成银行资金损失；3）账户余额（金额）未核对清楚即让客户填写挂失申请书，造）账户余额（金额）未核对清楚即让客户填写挂失申请书，造成客户挂失金额与账户金额不一致，引发经济纠纷，甚至导致银成客户挂失金额与账户金额不一致，引发经济纠纷，甚至导致银行资金损失；行资金损失；4）不能提供账号的，查询出的账户未与

33、申请人提供的账户信息）不能提供账号的，查询出的账户未与申请人提供的账户信息核对一致即受理挂失，导致误挂失引发经济纠纷；核对一致即受理挂失，导致误挂失引发经济纠纷；5）登记簿记载不全、登记簿记载信息与申请书填写信息不吻合）登记簿记载不全、登记簿记载信息与申请书填写信息不吻合或客户签名项有遗漏，为日后客户纠纷或经济纠纷留下隐患；或客户签名项有遗漏，为日后客户纠纷或经济纠纷留下隐患；6）以上各点，均对银行信誉造成不良的负面影响。）以上各点，均对银行信誉造成不良的负面影响。#挂失实务题一：挂失实务题一：赵某于某日上午赵某于某日上午8:47来银行柜面办理挂失，完成来银行柜面办理挂失，完成了书面挂失手续以

34、后，赵随即讲到，自己的密码了书面挂失手续以后，赵随即讲到，自己的密码是写在卡面上的，因此该行柜员立即解除挂失，是写在卡面上的，因此该行柜员立即解除挂失，此时已是此时已是9:04，在，在9:06和和9：07分别完成了密码分别完成了密码挂失和书面挂失，但是，当手续完成以后，发现挂失和书面挂失，但是，当手续完成以后，发现卡内卡内21万元，在解除挂失的万元，在解除挂失的16秒之内转划到他秒之内转划到他人账户。赵某起诉，法院判银行败诉，全额赔偿。人账户。赵某起诉，法院判银行败诉，全额赔偿。问为什么银行败诉？问为什么银行败诉？答案：（银行操作失误。卡没找到，挂失应当生效，未经答案：（银行操作失误。卡没找到

35、，挂失应当生效，未经挂失申请人主动提出撤销，不能随意撤销操作。）挂失申请人主动提出撤销，不能随意撤销操作。）#二：某老年客户活期取款二：某老年客户活期取款30000元，因眼花，无法元，因眼花，无法填写凭条，柜员小林代为填写，完成了该笔业务，几个填写凭条，柜员小林代为填写，完成了该笔业务，几个月以后，老人去世，子女在整理遗物时坚称老人有这笔月以后，老人去世，子女在整理遗物时坚称老人有这笔款项，几番争执，查看原始凭证，不是老人自己填写。款项，几番争执，查看原始凭证，不是老人自己填写。为此，带来了很大的麻烦。遇到客户要求柜员代填凭条，为此，带来了很大的麻烦。遇到客户要求柜员代填凭条，我们该怎样处理？

36、我们该怎样处理？关于反洗钱关于反洗钱一一.洗钱和反洗钱概念洗钱和反洗钱概念；洗钱就是通过隐瞒、掩饰非法资金的来源和性质，通过某种手法洗钱就是通过隐瞒、掩饰非法资金的来源和性质，通过某种手法把它变成看似合法资金的行为和过程。把它变成看似合法资金的行为和过程。反洗钱就是预防以各种非法手段获得收益的洗钱活动反洗钱就是预防以各种非法手段获得收益的洗钱活动洗钱的特点和特征；洗钱的特点和特征；特点：特点：1.有大量需要转移或投资的资金；有大量需要转移或投资的资金；2.防止资金的所有权被发现；防止资金的所有权被发现；3.掩盖该资金的非法来源。掩盖该资金的非法来源。特征：特征：1.开立假账户，以虚假资料开户开

37、立假账户，以虚假资料开户 2.利用银行频繁转移资金，利用银行，在短期内进行集中或利用银行频繁转移资金，利用银行，在短期内进行集中或分散的转入或转出，或以跨境汇款和投资等形式分散的转入或转出，或以跨境汇款和投资等形式 3.利用银行金融交易隐瞒和掩盖罪犯身份，有多项转账，交利用银行金融交易隐瞒和掩盖罪犯身份，有多项转账，交易；假贸易单据，票据进行大额资金的划转。易；假贸易单据，票据进行大额资金的划转。反洗钱工作要求：反洗钱工作要求：1.建立反洗钱内控制度建立反洗钱内控制度2.“了解你的客户了解你的客户”3.客户身份资料和交易记录的保存客户身份资料和交易记录的保存4.大额交易和可疑交易报告大额交易和

38、可疑交易报告 5.配合开展反洗钱调查配合开展反洗钱调查商业银行应如实提供有关资料，及时反馈商业银行应如实提供有关资料，及时反馈调查信息，配合人民银行开展反洗钱调查。调查信息，配合人民银行开展反洗钱调查。6.反洗钱宣传和培训反洗钱宣传和培训以内部和外部的宣传方式进行宣传；以及以内部和外部的宣传方式进行宣传；以及进行全员的反洗钱培训进行全员的反洗钱培训7.反洗钱的监督检查反洗钱的监督检查进行反洗钱的现场和非现场检查堵塞管理进行反洗钱的现场和非现场检查堵塞管理漏洞，消除风险隐患。漏洞，消除风险隐患。列入商业银行的可疑交易：列入商业银行的可疑交易：（1）短期内资金分散转入，集中转出，与客户身份，财务状

39、况，经营业务明）短期内资金分散转入，集中转出，与客户身份，财务状况，经营业务明显不符。显不符。（2）短期内相同收付款人之间频繁发生资金收付，且交易金额接近大额交易）短期内相同收付款人之间频繁发生资金收付，且交易金额接近大额交易标准。标准。（3）企业单位短期内频繁收取与其经营业务明显无关的汇款，或者自然人客）企业单位短期内频繁收取与其经营业务明显无关的汇款，或者自然人客户短期内频繁收取企业单位的汇款。户短期内频繁收取企业单位的汇款。（4）长期闲置的账户原因不明的突然启用或者平常资金流量小的账户突然有）长期闲置的账户原因不明的突然启用或者平常资金流量小的账户突然有异常资金流入，且短期内出现大量资金

40、收付。异常资金流入，且短期内出现大量资金收付。（5）与来自于贩毒，走私，恐怖活动，赌博严重地区或者避税型离岸金融中）与来自于贩毒，走私，恐怖活动，赌博严重地区或者避税型离岸金融中心的客户之间的资金往来活动在短期内明显增多，或者频繁发生大量资金收心的客户之间的资金往来活动在短期内明显增多，或者频繁发生大量资金收付。付。（6）没有正常原因的多头开户，销户，且销户前发生大量资金收付。）没有正常原因的多头开户，销户，且销户前发生大量资金收付。（7）提前偿还贷款与其财务状况明显不符。）提前偿还贷款与其财务状况明显不符。（8）客户用于境外投资的购汇人民币资金大部分为现金或者从非同名账户转）客户用于境外投资

41、的购汇人民币资金大部分为现金或者从非同名账户转入。入。（9）客户要求本外币间的掉期业务，而其资金的来源和用途可疑。）客户要求本外币间的掉期业务，而其资金的来源和用途可疑。（10）客户经常存入境外开立的旅行支票或者外币汇票存款，与其经营状况）客户经常存入境外开立的旅行支票或者外币汇票存款，与其经营状况不符。不符。（11）外商投资企业以外币现金方式进行投资，或者在收到投资款以后，在）外商投资企业以外币现金方式进行投资，或者在收到投资款以后，在短期内迅速将资金转到境外，与其生产经营支付需求不符。短期内迅速将资金转到境外，与其生产经营支付需求不符。（12）外商投资企业外方投入资本金数额超过批准金额或者

42、借入的直接外债，）外商投资企业外方投入资本金数额超过批准金额或者借入的直接外债，从无关联企业的第三国汇入。从无关联企业的第三国汇入。（13）证券经营机构指令银行划出与证券交易，清算无关的资金，与其实际）证券经营机构指令银行划出与证券交易，清算无关的资金，与其实际的经营情况不符。的经营情况不符。（14）证券机构通过银行频繁大量拆借外汇资金。）证券机构通过银行频繁大量拆借外汇资金。（15）保险机构通过银行频繁大量对同一家投保人发生赔付或）保险机构通过银行频繁大量对同一家投保人发生赔付或者办理退保。者办理退保。（16）自然人银行账户频繁进行现金收付且形迹可疑，或者一）自然人银行账户频繁进行现金收付且

43、形迹可疑，或者一次性大额存取且形迹可疑。次性大额存取且形迹可疑。（17）居民自然人频繁收到境外汇入得外汇后，要求银行开具）居民自然人频繁收到境外汇入得外汇后，要求银行开具旅行支票，汇票，或者非居民自然人频繁存入外币现炒并要求银旅行支票，汇票，或者非居民自然人频繁存入外币现炒并要求银行开具旅行支票，汇票带出，或者频繁订购，兑现大量旅行支票，行开具旅行支票，汇票带出，或者频繁订购，兑现大量旅行支票，汇票。汇票。（18）多个境内居民接受一个离岸账户汇款，其资金的划转）多个境内居民接受一个离岸账户汇款，其资金的划转和结汇均由一人或者少数人操作。和结汇均由一人或者少数人操作。（七）身份证件的掌握：（七）

44、身份证件的掌握：核对核对 和和 验证验证身份证件的验证，应通过联网核查，身份证件的验证，应通过联网核查，注意证件照片注意证件照片和持证人的核对，以保证证件使用的和持证人的核对，以保证证件使用的准确性。准确性。有效证件的范围：有效证件的范围：公民：身份证公民：身份证 临时身份证临时身份证解放军：军人身份证件解放军：军人身份证件 武警：武警身份证件武警：武警身份证件港澳居民：往来内地通行证港澳居民：往来内地通行证台湾居民：往来大陆通行证台湾居民：往来大陆通行证以及其他有效旅行证件以及其他有效旅行证件外国公民：护照外国公民：护照常见的屡查屡犯、屡禁不止的现象常见的屡查屡犯、屡禁不止的现象1.存在柜员

45、存在柜员“一日三盘库一日三盘库”未真正完全做到位的现象。未真正完全做到位的现象。如部分柜员营业前、午间对现金和重要单证的大数未检查，如部分柜员营业前、午间对现金和重要单证的大数未检查，日终未认真清点或实行换人交叉核对等。日终未认真清点或实行换人交叉核对等。2.存在重要物品未按规定进行保管和使用现象。如少数柜员存在重要物品未按规定进行保管和使用现象。如少数柜员临时离岗未退出操作系统，临时离岗未退出操作系统，或使用的印章、重要单证、辅币等重要物品未进行入箱或使用的印章、重要单证、辅币等重要物品未进行入箱上锁妥善保管等。上锁妥善保管等。#3.存在未按规定流程办理业务的现象。如在办理存款业务时，存在未

46、按规定流程办理业务的现象。如在办理存款业务时，存款凭证未经客户签字确认就将现金放入钱箱存款凭证未经客户签字确认就将现金放入钱箱，个别查询查复业务混岗操作，柜员在自己的终端上个别查询查复业务混岗操作，柜员在自己的终端上办理本人业务等。办理本人业务等。#收款业务操作流程收款业务操作流程有二种现金归档情况应掌握：有二种现金归档情况应掌握：*（由（由客户填写凭条客户填写凭条）流程：流程：收下凭证和现金收下凭证和现金 审核凭证审核凭证 清点现金清点现金 凭证凭证盖章盖章（现金归档）（现金归档）记账记账凭证归档凭证归档 回单与存折回单与存折交客户交客户*（由（由银行填写凭条银行填写凭条）流程：流程：收下凭

47、证和现金收下凭证和现金 审核凭证审核凭证 清点现金清点现金 记账记账 请客户签名请客户签名 凭证盖章凭证盖章（现金归档）（现金归档）凭证归档凭证归档 回单与存折交客户回单与存折交客户 柜员需要引起重视，减少柜面工作中风险，值得柜员需要引起重视，减少柜面工作中风险，值得注意的注意的 事项事项：1.库款箱单锁及单人保管钥匙。库款箱单锁及单人保管钥匙。2.未经双人复核库款，或未严格办理交接手续上缴库款。未经双人复核库款，或未严格办理交接手续上缴库款。3.营业终了库款箱未上交前当班人员离开营业网点。营业终了库款箱未上交前当班人员离开营业网点。4.外出办理存取款业务。外出办理存取款业务。5.柜员未按规定

48、办理现金，空白重要凭证，柜员未按规定办理现金，空白重要凭证，有价单证有价单证 业务公章业务公章交接手续交接手续，即自行离岗下班。，即自行离岗下班。6.柜员泄露权限卡（操作员卡）密码或与他人交换使用柜员泄露权限卡（操作员卡）密码或与他人交换使用 权限卡权限卡（操作员卡）。（操作员卡）。7.柜员临时离柜不签退终端画面。柜员临时离柜不签退终端画面。8.柜员临时离柜未锁现金，空白重要凭证，有价单证及公私印章，柜员临时离柜未锁现金，空白重要凭证，有价单证及公私印章，及未收入本人使用的权限卡（操作员卡）。及未收入本人使用的权限卡（操作员卡）。9.柜员跳号使用空白重要凭证和有价单证。柜员跳号使用空白重要凭证

49、和有价单证。10.涂改计算机打印的存单，存折（汉字库中不存在的生僻字除涂改计算机打印的存单，存折（汉字库中不存在的生僻字除外）。外）。11.手工签发机用存单（折）。手工签发机用存单（折）。12.在空白重要凭证及有价单证上预盖章。在空白重要凭证及有价单证上预盖章。13.私自保管及使用已停用的空白重要凭证。代客填写凭条。私自保管及使用已停用的空白重要凭证。代客填写凭条。14.进行与业务无关的操作。进行与业务无关的操作。（用优盘玩游戏，机关科室人员）（用优盘玩游戏，机关科室人员）15.未按规定的程序调阅客户资料或进行超业务范围的查阅。未按规定的程序调阅客户资料或进行超业务范围的查阅。*（一女员工查阅

50、男朋友账户）16.柜员为本人办理任何业务柜员为本人办理任何业务及采取任何形式虚增业务量。及采取任何形式虚增业务量。17.私自为客户保管存单（存折，卡，有价单证）。私自为客户保管存单（存折，卡，有价单证）。18.在营业时间内擅自离开营业网点。在营业时间内擅自离开营业网点。（特别是中午吃饭的时候）19.营业终了必须实行净所制度，集体离开营业网点，严禁任何营业终了必须实行净所制度，集体离开营业网点，严禁任何人员借故在网点内滞留。人员借故在网点内滞留。如因特殊原因需要加班时，必须报管辖行批准。如因特殊原因需要加班时，必须报管辖行批准。严禁单人加班。严禁单人加班。*（在营业厅打牌）（在营业厅打牌）1、最