银行理财客户经理培训课件.ppt

1、Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询重庆农商行专注成就力量 Empower your business业务咨询软件服务专业培训北京嘉讯科博科技发展有限公司 Copyright 2012网点转型专题培训Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询培训安排第一天：客户经理营销技巧培训第一天：客户经理营销技巧培训第二天：客户经理营销技巧培训第二天：客户经理营销技巧培训第三天：大堂经理营销技巧培训第三天：大堂经理营销技巧培训Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycu

2、be 嘉讯零售银行咨询理财客户经理的岗位职责 中高端客户中高端客户开发开发。参与现场识别并跟进中高端客户开发机会。通过客户引荐、电话营销、公私联动、定向营销等多种方式拓展客户资源。中高端客户中高端客户服务服务。现场协同办理业务，提供咨询建议。根据客户需要提供财经资讯、产品到期提醒、新产品通知等服务。中高端客户中高端客户关系维护关系维护。收集客户信息，完善客户电子档案。有计划地通过会面、电话、短信等方式与客户保持联系，增进客户关系。在客户生日、节日等重要日期提供特别关怀。理财产品理财产品营销营销。结合客户需求和产品特性，有针对性地向客户进行产品和服务的营销。把握客户接触机会，充分开展交叉销售。C

3、opyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询理财经理的1111论（心态）“享受论”心态：享受工作！理财经理可以从中享受尊严与名望理财经理可以从中享受挑战与创新理财经理可以从中享受成材与成功“快乐论”心态：太好了!“命运论”心态：信命不认命！“简单论”心态：复杂的生活简单过，简单的事情重复做！“今天论”心态：假如今天是考核或产品销售的最后一天！“两看论”心态：对人生和客户要看透不看破！“两足论”心态：对生活和工作要知足不满足！“两干论”心态：肯干加能干等于才干！“三有论”心态：有作为，才有地位，才有滋味！“三要论”心态：一定要、一定要、一定要有强烈

4、的成功欲望！“三读论”心态：读书好，读好书，好读书！Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询理财经理在网点如何定位自己第一种理财经理第一种理财经理第二种理财经理第二种理财经理Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询讨论：如何成为第二种理财经理大家认为理财经理应该如何去做？大家认为理财经理应该如何去做？Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询理财客户经理成功的指导性原则关注客户全面需求而非单一产品关键成功要素具体内容/举例侧重点放在深入

5、了解客户的需求与抱负使客户相信你是在为客户的利益着想，而非仅考虑你本人的利益建立客户信息档案更好地了解客户的现状、需求与未来的计划了解客户是一个持续的过程，所以客户信息档案需根据情况的变化不断更新不要在一开始就向客户过急地推销产品采取帮助客户解决问题的态度，强调客户利益导入对客户人生相应阶段的规划管理，灌输财富管理的概念在向客户进行销售的过程中，每一步的进展都需寻求客户的同意 首先建立客户关系最初通过财富管理方案中在市场上已获得成功的产品来建立起客户的信任让客户充分参与到整个解决问题的过程中，使客户自己决定选择购买何种产品组合不要想向每个客户都推销同一的产品尽量向客户多介绍几种适合其需要的产品

6、，并主动征求客户的意见例如，可以向客户讲“这是我行主打的几款产品，你认为哪种更适合你？”接触过程中鼓励客户主动参与并于其中提升关系明确传达银行是客户首选银行的信息对目标客户群进行优先排序提出极具吸引力的价值定位我们要成为服务中高档客户的首选银行提供全方位服务，如提供全面理财服务可根据客户的财务目标(如资产增值或保值)进行客户细分，并根据不同的细分客户群的需求采取不同的销售策略显示银行有独到之处，如强调资产配置等 明确销售战略Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询理财客户经理成功的指导性原则(续)出色的实施关键成功要素具体内容/举例确保各项

7、交易的落实向客户提供多种服务渠道(如理财客户经理，网上银行等)根据客户喜欢的服务方式与服务需要来提供有区别的服务与接触频率(如主动的客户相对于被动的客户，高价值相对于一般富裕阶层，注重人际关系的客户相对于注意信息的客户)显示出色的销售技能与支持(如何去销售)有效地探询、确认并分析客户需求在每次访问/致电客户前要精心准备如何帮助客户的具体方法与方式运用不同的技巧来说服客户(如针对具有分析能力的客户采取有逻辑的方式)Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询理财客户经理销售过程是一个循环过程 成果更有针对性的销售每个客户的财富管理方案依其特殊需求

8、而制订密切跟踪监测每一客户的表现对银行收入产生明显效果 建立客户信息档案1 客户分类及确定目标客户2 对各类客户采取相应的营销3 向客户推荐产品组合实现销售4 监测客户发展5Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询确定目标客户-获得更多信息以进行优先排序获得客户名单 数据来源优先排序的参考指标客户信息档案客户接触客户转推荐其他+综合客户信息进行优先排序资产数量/收入水平高收入或拥有高资产额者优先年龄/家庭情况年轻者一生价值大于年长者职业/教育背景专业人士由于工作繁忙更有可能需要理财客户经理的服务生活区域工作或居住地点距银行近者可节省理财客户

9、经理时间，也更有利于理财客户经理有效维护客户产品使用没有高盈利产品的客户具有更大的潜力进行客户优先排序，确定重点服务目标确定目标客户Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询收集中高端客户详细信息电子邮件地址婚姻家庭状况经济状况(月收入)职业类型住房情况(房屋所有权，大小，地段，对新房的需求度)办理银行业务的频度以及经常光顾的银行和他行持有产品对于银行特殊服务以及相关费用的接受程度对银行的认知度个人资产的安排、风险投资比例(股票、保险、基金等)是否有相关人生规划如退休计划、小孩上学计划等风险偏好和投资经历客户兴趣爱好禁忌等个性化信息确定目标客

10、户-收集详细客户信息建立完整的客户信息数据库确定目标客户Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率分析服务目标的模型客户的服务需求要求销售接触的频率(电话、短信、邮件或上门拜访)每次接触所要求的时间长短应该放弃的客户应该努力培养并提升的客户优先考虑程度低的客户可以速赢的客户，是理财客户经理梳理工作的重中之重低高高低客户潜力资产规模(目前与未来)理财客户经理客户关系管理工作的重点确定目标客户Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询充分理解客户的需求以

11、维护并提升现有客户关系 客户信息地址联系方式工作/教育情况个人/家庭净资产/收入产品使用情况客户细分 目的更好地了解客户需求推荐最适当的产品维护并提升客户关系成为客户首选的理财银行，增加银行的盈利初步进行介绍倾听客户目前及对未来投资的需求根据客户现状及需求做初步分析及时录入客户资料，初步分析客户情况及投资计划将分析结果介绍给客户，再次了解客户需求，并做相应的进一步分析记录客户提出办理，但我行尚无的产品需求理解客户需求Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询理解客户 如何利用客户的联系信息关键信息如何利用举例/具体说明推荐人的提示及评论客户倾

12、向的联系方式或邮寄指示帮助更好地了解客户的具体情况，爱好及可能的需求等协助客户关系的顺利建立询问客户倾向的联系方式(如电话(工作、住宅)、手机、办公室、住宅、传真、邮件、电子邮件等记录客户要求的联系频率，以便 有效地维护并发展客户关系联系频率如果推荐人提出客户以前在基金投资上有过不愉快的经历或损失惨重，那么理财客户经理就不要马上向客户建议投资基金理财客户经理应根据客户选择的电话号码与其联系，如有的客户在家时不喜欢被打扰，有的客户不愿在工作单位谈论自己的资产数量与投资方向等如客户需保密，理财客户经理则需用不带银行标志的普通信封向客户寄送有关材料理财客户经理可根据客户选择的联系频率制定自己的月度工

13、作计划对关注股市、黄金等市场信息的客户，理财客户经理要经常向其提供最新市场动态帮助理财客户经理更好地了解客户交叉销售的机会与其它和客户有接触的行内员工共享信息(如本客户是银行公司客户的负责人)银行内部认识客户的员工理财客户经理可以得到有关客户的额外信息，客户将其拥有的企业或房产出售后，会有大笔收入需要投资理解客户需求Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询理解客户 如何利用客户个人/家庭/职业/教育背景方面的信息年龄个人喜好、兴趣等用以确定客户细分归属与客户需要家庭背景或获益信息如一个60岁的客户将更倾向于资产的保值并喜欢与理财客户经理面谈

14、，而一个30岁的客户会更倾向资产的增值并喜欢通过电话与理财客户经理联络理财客户经理可在客户不同的生命周期交叉销售不同的产品(如向30岁以下客户销售置业计划，向35-40岁客户销售子女教育计划或退休金投资计划等)利用客户的个人爱好与兴趣建立融洽关系理财客户经理可以向喜欢音乐的高价值客户提供音乐会的门票或提供有关方面信息理财客户经理可与喜欢运动的高价值客户一起打网球，郊游并讨论客户理财计划用以确定客户的财务目标及家庭财务计划的决策者如果一个70岁的企业主将一笔财产交给其子，理财客户经理可以向其子提供理财建议，并开始建立客户关系理财客户经理可以向客户建议为子女教育或婚 礼预设一笔资金理财客户经理可以

15、在客户或其家庭成员的生日时寄送贺卡或小礼物增进关系职业信息推荐适应客户职业背景或专长的产品与建议在相关行业工作的客户可能会对以该行业为投资标的的产品感兴趣个体经营者由于职业关系对低进高出的业务有兴趣，可推荐风险收益水平相对较高的产品教育/学术背景确认何种类型的客户会对何种销售方式更感兴趣学历背景较高的客户更喜欢以事实为基础与进行深入分析，因此理财客户经理应向其提供事实并运用有逻辑的说服方式进行销售理解客户需求关键信息如何利用举例/具体说明Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询理解客户 如何运用净资产/收入与产品使用信息关键信息如何利用举例

16、/具体说明资产负债状况收入与支出信息找出客户目前与其希望的资产分配目标的不一致的方面确定在客户总业务量中所占的份额产品使用信息理财客户经理可以对客户目前的资产分配状况与理想状况相比较，并推荐其它适当的产品与服务以达到资产分配的理想模式理财客户经理可以通过对客户总资产的了解来确定客户还有多大的潜力并采取相应措施确定收入增长潜力及任何额外的可增加投资的收入来源客户近期得到额外收入，但并未反映在客户在银行的帐户上，因此理财客户经理需与客户联系并提供理财咨询理财客户经理应在客户得到额外收入时与其联系(如年终奖金，月初租金收入等)发现预警信号(如产品到期或大笔提现)理解产品需求理财客户经理应在客户的存款

17、、贷款、理财产品快到期时联系客户并建议转存或销售新产品如果客户把大笔资金转到另一家银行，理财客户经理应了解原因，并根据新情况对客户资产组合提出调整建议竞争对手信息了解竞争状况并制定相应的措施理财客户经理可向客户介绍哪类客户把资产的大部分放在我行，什么样的客户把资产放在其他银行，以表明银行在哪些产品与服务方面超越他人客户投资经历确定客户对产品的倾向性如果客户在股票投资或外汇交易方面有多年经验，理财客户经理则需要采取更积极主动的方式销售产品(如经常对客户提供最新市场与购买机会的信息)理财客户经理可以依据客户过往投资经历确定客户的风险接受程度理解客户需求Copyright 2003-2012,Glo

18、rycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询理解客户 利用不同的探询技巧来获得净资产与收入信息不同探询技巧举例交谈技巧强调财富管理的概念进一步探讨并了解客户选择或偏好其它竞争者的原因采取与客户共同解决问题的方式非语言技巧如果客户要求贷款，则乘机询问客户的收入与支出信息向客户介绍财务规划方法，同时询问其有关收入，资产量等信息通过客户交税情况估计其收入水平“如果我们能讨论你在我行之外的其它投资、资产状况，那将给我们提供极大的帮助，以便使我们能更好地帮助你考虑管理总资产及适宜的投资决策”“我们很希望了解其它银行是如何向你提供服务的，你喜欢他们的哪些方面，以使我们能改善服务，更好地满足你的需要”“

19、我们知道你在考虑你子女将来的大学/留学费用问题，所以我们可以一起讨论一下你每年需储蓄多少钱才能实现这一目标”当客户申请贷款时，可以对客户讲：“我需要帮你准备贷款申请材料，所以我们需要了解你的收入与开支情况来完成申请手续”如果你的收入是这么多，住房、汽车、日常等开支是那么多，你可以将XX进行其它投资理解客户需求Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询客户分类后对理财客户经理的共性要求理解客户的处境尊重客户的投资（不论多小）解决客户的金融难题（不仅仅是推销产品）跟踪客户的产品进展保持联系（不管是好消息还是坏消息）指导客户学习理解客户需求Copy

20、right 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询开发创意 如何运用客户细分及理财问题关键信息如何利用举例风险态度财务目标服务要求利用客户对风险的接受程度，将重点放在相关的产品上确定客户的财务目标是资产保值或增值了解客户对财务决策的参与要求及生活方式来决定客户管理策略低风险承受度的客户可能更倾向于具有保值功能的产品，如储蓄，国债，保本理财产品等收益有保证的产品高风险承受度的客户，如创业者，企业家可能更喜欢基金、股票、黄金等注重资产增值的客户将更倾向于具有高升值潜力的投资，同时注重保值的客户更担心财产损失，因而更倾向于低风险产品理财客户经理需要为客户设计适合其

21、需要的资产组合方案，包括财务目标，风险态度及投资时间跨度等方面比较被动的客户将不需要频繁的服务(如每季度通报市场信息而非每周通报)，对这类客户可采用自动资产组合管理，定期通报帐户情况即可忙碌的网上冲浪者将更倾向选择网上直接交易，会需要最低限度的投资建议，但需要大量的市场信息，可每周通报专业人士一般没有时间来决定投资策略，所以将会依赖理财客户经理提出最佳组合方案并安排访问沟通时间以适应他们繁忙的工作安排创意/制定财富管理方案Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询财务目标创造财富保护财富被动主动参与理财事务的程度 “从以往投资中退出的资产”“

22、寻求财富避风港”“年轻的追求新事物者”“高收入专业人士”“主动的财富创造者”“资产保值者”描述客户基本目标了解客户资产增值/保值的倾向性，决定最适宜的产品描述客户在财产管理事务上的参与程度了解客户的参与程度可以帮助理财客户经理确定销售策略与方式及产品需求“被动的资产增值者”“投资活跃分子”举例说明客户细分能帮助理财客户经理发现客户需求并制定销售策略与方式创意/制定财富管理方案Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询退休计划与子女的联合帐户长期投资计划银保产品大额消费房产融资创业计划利用税收优惠，如购房以抵税购买免税金融产品(如国库券)贷款再

23、融资教育计划理财产品债券财产分配债券基金资产组合计划银保产品客户特殊需要举例金融产品服务金融产品服务理财客户经理要注重为客户特殊需要提供解决方案客户购买的不是产品本身，而是问题解决的方案创意/制定财富管理方案Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询特殊事件也可以帮助开发销售创意 举例家庭职业其他事件可能的购买信号可能购买的产品理财决策可能改变，配偶可能参与每月收支状况改变为孩子开立帐户配偶终止参与理财大笔资金入帐向客户配偶提供贷记卡(可以是贵宾卡)有稳定定期收益的产品，用以弥补增加的家用开支外汇存款(支持子女留学)教育规划新帐户个人贷款(汽

24、车、住房)投资产品结婚子女出生子女上学离婚继承遗产工资帐户入帐额改变，客户联系信息改变新闻，公司上市公告工资帐户每月入帐终止或改变信用卡透支便利投资基金等新投资产品、转存等改变工作公司上市退休海外消费股市上涨超过X%(30%)到期日新的理财计划投资组合计划及高收益的产品有固定收益的产品信托基金海外渡假股市大涨证券/存款到期创意/制定财富管理方案Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询财富管理方案致XX先生/女士2012年05月XX日 您的专属财富顾问：XXX单位：重庆农村商业银行XXX支行XXX分理处电话：1XXXXXXXXXCopyrig

25、ht 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询沟通主题Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询要花的钱保命的钱生钱的钱流动性保障性收益性因家庭/个人资金流动需要，有一定的流动性需求作为抵御通货膨胀的基础资产，保障核心资产的安全在相对稳妥的情况下获取较高的收益科学的家庭资产配置流动性保障性收益性家庭资产配置原则Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询周期形成期成长期成熟期衰老期夫妻年龄2535岁3055岁5065岁6090岁保险安排随家庭成员增加提高寿险保

26、额以子女教育年金储备高等教育金以不同养老险或年金产品储备退休金投保长期看护险，受领即期年金信托安排购房置产信托子女教育金信托退休安养信托遗产信托信贷运用信用卡小额信贷房屋贷款汽车贷款还清贷款无贷款家庭生命周期您目前正处于家庭 期，当前阶段的主要理财目标是 。Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询50%30%20%30%40%30%70%20%10%保守型稳健型积极型实物黄金信托产品浮动收益型理财产品银保产品（风险管理）银行存款（零用/应急）保本保收益理财产品家庭理财金字塔Copyright 2003-2012,GlorycubeGlory

27、cube 嘉讯零售银行咨询28财富方案建议尊敬的魏先生：在明确了您现阶段的理财重点，并对您进行了详细的风险水平评估之后，作为您的专属的财富顾问，我量身为您制定了两套个性化的财富管理方案，采取尽量稳妥的理财方式以达到获取高收益的目的，以下两项方案供您参考。Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询29理财渠道财富目标建议比例推荐理由预期年化收益率短期理财流动性/收益性30%在保证资金保本的前提下，充分考虑其流动性与收益性资金放在银行也是在等待机会，可以先拿部分资金获取一个短期收益4.5%中长期理财收益性30%原本用于做定期存款的资金可用于购买半

28、年期以上的中长期理财，用较低的风险换取较高的收益增长。6.5%银保产品保障性/收益性20%在保值、增值的同时提供双重保障。5%黄金（定投）收益性20%每个家庭都需拥有硬通货能够在很大程度上规避风险、任何时候都可购买采用定投的方式抹平风险，追求高收益硬通货财富管理方案ACopyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询30财富管理方案B理财渠道财富目标建议比例推荐理由预期年化收益率短期理财流动性/收益性10%在保证资金保本的前提下，充分考虑其流动性与收益性资金放在银行也是在等待机会，可以先拿部分资金获取一个短期收益4.5%中长期理财收益性30%原本用于

29、做定期存款的资金可用于购买半年期以上的中长期理财，用较低的风险换取较高的收益增长。6.5%银保产品保障性/收益性20%在保值、增值的同时提供双重保障。5%黄金（定投）收益性40%每个家庭都需拥有硬通货能够在很大程度上规避风险、任何时候都可购买采用定投的方式抹平风险，追求高收益硬通货Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询跟踪客户表现管理发展中的客户关系基本原则制定工作计划与客户保持定期联系并提供增值服务批量管理及提供个性化服务努力建立起客户的信任，与客户建立长期的关系更好地服务于客户理财客户经理的工作当非理财客户经理客户余额达到标准时，主动

30、与客户联系，邀约客户升级对现有客户根据每人的具体情况，确定联系频率，定期进行联系，了解其满意程度当现有客户的余额降到最低要求以下时，及时与客户联系，了解原因并采取相应措施不断收集和更新客户信息通过定期问候等方式保持良好关系监测客户发展Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询跟踪客户表现 管理发展中的客户关系的指导框架有助于制定客户管理策略的框架服务需求确定联系频率确定每次电话/访问的持续时间经常联系需要产品与服务方面的最新信息为客户提供与其它有关部门接触的便利与客户保持经常联系建立发展与客户的私人关系不仅向客户提供信息，还要提供建议理财客户

31、经理成为客户与银行联系的一个重要的接触点（平台）不需要经常的联系根据客户特定需要提供信息通知客户有关客户活动的信息不需要经常的联系在特殊日期或情况下向客户送出祝福和礼物建立私人化的关系或提供信息高低需要信息看重人际关系客户看重的价值考虑客户对你所提供的各方面评价与理财客户经理的个人关系信息多/全面并及时监测客户发展Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询跟踪客户表现预防客户流失具体措施举例客户流失的预警信号对策客户工作单位/住宅搬至离银行较远的地方提前还清个人贷款不再主动与理财客户经理联系，或对理财客户经理的服务反应冷淡发生对银行声誉不利的

32、事件客户产品亏损上门服务向客户推荐新址附近的银行网点向客户推荐其它产品主动保持联系，找出客户反应变化的原因针对原因解决问题主动与客户联系，进行解释，打消客户的疑虑第一时间联系客户，解释市场风险，进行仓位调整或引入新的产品销售监测客户发展Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询客户维护的方式与客户一同成长产品销售绑定客户关系客户维护责任制上门拜访学会经营自己的客户群Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询基本维护手段生日祝福特殊节日赠礼特殊纪念日电话联系发送手机短信息发送邮件案例：一位在自

33、来水厂工作了30年的50岁的董事长过生日送什么礼物呢?Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询项目组建议客户维护建议 丰富的产品绑定维护关系标准的维护5万的客户体现专业满意的维护50万的客户体现银行服务卓越的维护200万的客户体现关系Copyright 2003-2012,GlorycubeGlorycube 嘉讯零售银行咨询重庆农村商业银行专注成就力量 Empower your business业务咨询软件服务专业培训专注成就力量本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构

34、成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间

35、的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原

36、子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离

37、子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气

38、体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，

39、质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能

40、满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内

41、均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确

42、；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Fr

43、iday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers at

44、 Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music y

45、ou love:Ask around.Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.