销售人员销售技巧入门课件.ppt

1、话题销售的定义 销售人员即将客户银行帐户上的钱进行销户的人;“我们从事的销售工作是一项以嘴养嘴的工作”1.破除两个迷信：破除两个迷信：破除两个迷信：破除两个迷信：1，销售行为的神秘性1，销售行为的神秘性1，销售行为的神秘性1，销售行为的神秘性2，客户的特殊性2，客户的特殊性2，客户的特殊性2，客户的特殊性引2.第一节：营销人员的基本素质第一节：营销人员的基本素质第一节：营销人员的基本素质第一节：营销人员的基本素质3.思思考考思思考考销售力是与生俱来的吗。？销售人员的未来。？真的有销售天才吗。？我适合做销售吗。？什么样的销售才是优秀的，要具备什么素质。？。第一节：营销人员的基本素质4.基本素质：

2、基本素质：基本素质：基本素质：ASK：AttituteSkillKnowledge第一节：营销人员的基本素质Ask5.素质1：AT T IT U T E-正确的态度素质1：AT T IT U T E-正确的态度素质1：AT T IT U T E-正确的态度素质1：AT T IT U T E-正确的态度态度1：成功的欲望（动机）荣誉、地位、待遇、。“不想做将军的士兵不是好士兵”态度2：强烈的自信由衷的热爱自己的职业“作为一名销售员，你将拥有全公司最光荣最神圣的一份职业。-施乐销售员手册”态度3：锲而不舍的精神越挫越勇，不畏失败“狭路相逢勇者胜 -华为文化”第一节：营销人员的基本素质6.营销人员的

3、态度营销人员的态度对工作的态度:老板的心态(local biz owner)对挫折的态度:成长的机会对顾客的态度:衣食父母（角色转变）对产品的态度:生命的一部分对学习的态度:空杯定律;教学相长7.成功者与失败者的区别成功者与失败者的区别-心态心态 成功者成功者失败着失败着 它可能是困难的,它有可能达到,但它是有可能达到的可能达到的.但它是很困难的很困难的.总是有行动计划计划.总是找得到借口借口.在每一个问题中寻找答案答案.在每一个答案中找问题问题.总是答案答案的一部分.总是问题问题的一部分.给予给予 索取索取 8.素质2：素质2：素质2：素质2：K now l edgeK now l edge

4、K now l edgeK now l edge-合理的知识构成-合理的知识构成-合理的知识构成-合理的知识构成公司知识产品知识客户知识（社会知识）公司知识和产品知识是形成销售的基础客户知识是形成销售的推动力客户背景的了解社会经验的积累丰富的知识背景结论：优秀的销售经理一定是个通晓很多知识的杂家！第一节：营销人员的基本素质9.素质3：SK ILL-纯熟的销售技巧素质3：SK ILL-纯熟的销售技巧素质3：SK ILL-纯熟的销售技巧素质3：SK ILL-纯熟的销售技巧沟通技巧客户管理技巧项目运作技巧时间管理技巧服务技巧产品知识的综合运用技巧市场规划技巧品牌运作技巧。第一节：营销人员的基本素质1

5、0.最重要的技巧-SMART S:specific，代表具体的，指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统 M:measurable，代表可度量的，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；A:attainable，代表可实现的，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；R:realistic，代表现实性，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；T:timebased，代表有时限，注重完成绩效指标的特定期限。11.SMART计划练习12.其他素质：其他素质：其他素质：其他素质：正直和诚信：安身立命的根本敏感性：对于周围的人和事保持高度敏锐性

6、“只有敏感的人才会迅速感觉到用户的情绪变化和市场机会”亲和力：和人迅速拉近关系的前提“优秀的销售人员应该是受周围欢迎的人”协调力（团队精神）：善于利用内部和外部资源“一个好汉三个帮”学习能力：善于学习和总结，“谦虚使人进步”影响力执行力。第一节：营销人员的基本素质13.第第二二节节：建建立立关关系系的的技技巧巧第第二二节节：建建立立关关系系的的技技巧巧14.基本原则：基本原则：基本原则：基本原则：销售的两个基本原则：1，见客户2，销量和拜访量成正比如果你还没有形成成熟的销售技巧，最重要的忠告：勤能补拙！思考你每天用多少时间在见客户？见客户的比例-%内部沟通和协调-%学习和思考-%第一节：建立关

7、系的技巧15.建立联系建立联系建立联系建立联系与客户发展关系的三个境界陌生变得熟悉-量由熟悉变为朋友-质最终达到最高的境界-不是亲人胜似亲人-同第二节：建立关系的技巧16.第二节：建立关系的技巧初次拜访：约定初次拜访：约定初次拜访：约定初次拜访：约定电话约定-一般性拜访信函约定-高层拜访直接拜访-扫街式拜访讨论各种方式约定的注意事项！17.初次拜访：具体步骤初次拜访：具体步骤初次拜访：具体步骤初次拜访：具体步骤问候客户-真诚问候介绍第二节：建立关系的技巧 18.第二节：建立关系的技巧初次拜访：第一印象初次拜访：第一印象初次拜访：第一印象初次拜访：第一印象我们永远没有第二次机会！眼神的作用.三三

8、十十秒秒钟钟！三三十十秒秒钟钟！19.建立联系的具体步骤建立联系的具体步骤建立联系的具体步骤建立联系的具体步骤练习题一：自我介绍自己的三个特点-根本目的：让客户记住你练习题二：如何问候如何介绍如何握手。第二节：建立关系的技巧20.初初次次拜拜访访的的注注意意事事项项初初次次拜拜访访的的注注意意事事项项1.必要的准备2.营造良好气氛，显示积极的态度 3.抓住客户的兴趣和注意力4.进行对话性质的拜访5.主动控制谈话的方向6.保持相同的谈话方式7.有礼貌8.表现出专业性第二节：建立关系的技巧21.巩固关系的技巧巩固关系的技巧巩固关系的技巧巩固关系的技巧-思考我们喜欢什么样的朋友：分享共同的兴趣多问少

9、说，多听少说真诚的赞美讲故事带来新意22.与别人沟通的艺术与别人沟通的艺术三不说:三必说:1.沒准备的话1.赞美的话 2.沒依据沒数据的话2.感激的话 3.情绪欠佳时3.对不起23.沟通秘籍沟通秘籍男人渴望被认可男人渴望被认可 有道理有道理!女人渴望被理解女人渴望被理解 我了解我了解!言者渴望被吸引言者渴望被吸引 后来怎样后来怎样?24.巩固关系的注意事项巩固关系的注意事项巩固关系的注意事项巩固关系的注意事项四勤细节 多种公关手段的运用.黄金法则和白金法则！解决了客户是什么的基本认知！讨论：有哪些实用的公关手段？第二节：建立关系的技巧25.自检自检自检自检态 度可取不可取无论我用什么方式跟他们

10、打交道，他们都是我永远的贵人。他们的要求是对我工作的干扰。在某种意义上，他们是我吵架的对象。他们不是冷冰冰的统计数字（销售指标），而是有血有肉的人。他们之所以来找我，是因为他们需要一些东西，我的责任就是尽量满足他们，同时也让公司赚点钱。26.第三节：促进销售的技巧（过程控制）第三节：促进销售的技巧（过程控制）第三节：促进销售的技巧（过程控制）第三节：促进销售的技巧（过程控制）先做逃生游戏27.了解需求-寻找潜在客户（M A N）了解需求-寻找潜在客户（M A N）了解需求-寻找潜在客户（M A N）了解需求-寻找潜在客户（M A N）M：MONEY：代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能

11、力。A：AUTHORITY：代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N：NEED：代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。讨论：作为HUAWEI-3COM如何获得客户需求？28.了了解解需需求求了了解解需需求求提问的五种方式1.OPENNING2.CLOSING3.PROBLEM-SOLVING4.PARAPHRASING5.PROBING开放式封闭式假设状况肯定澄清细分证实29.了解需求的步骤了解需求的步骤了解需求的步骤了解需求的步骤1，广泛提问：提起客户表达的兴趣2，细分问题：抓住客户的兴趣，发现自己的关注点3，核实澄清：确认问题的关键第三节：促进销售的技巧

12、（过程控制）30.了了解解需需求求了了解解需需求求第三节：促进销售的技巧（过程控制）演练了解客户的信息31.阐述产品-了解客户的心理阐述产品-了解客户的心理阐述产品-了解客户的心理阐述产品-了解客户的心理第三节：促进销售的技巧（过程控制）客户心理的变化过程：AIDAA(Attention)注意I(Interest)兴趣D(Desire)欲望A(Action)行动32.阐述产品方法1-FA B阐述产品方法1-FA B阐述产品方法1-FA B阐述产品方法1-FA B第三节：促进销售的技巧（过程控制）：Feature在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最

13、容易让客户相信的一点；：Advantage就是这种属性将会给客户带来的作用或优势；：Benefit是指作用或者优势会给客户带来的利益。33.阐述产品方法1-FA B(猫和鱼的故事)阐述产品方法1-FA B(猫和鱼的故事)阐述产品方法1-FA B(猫和鱼的故事)阐述产品方法1-FA B(猫和鱼的故事)表2-1 FAB法则例表产品所在公司产品 F（属性）A（作用）B（益处）家具公司 真皮沙发 真皮 柔软 感觉舒服汽车公司 配有12缸发动机的汽车 12缸的发动机0到100公里加速时间为12秒省时练习我们H3C的某种产品的描述!34.阐述产品方法2-PPB阐述产品方法2-PPB阐述产品方法2-PPB阐

14、述产品方法2-PPB第三节：促进销售的技巧（过程控制）Problem:指出问题或指出改善现状Proposal:提供解决问题的对策或改善现状的对策Benefit:描绘客户采用后的利益由问题入手阐述产品35.重述的作用重述的作用重述的作用重述的作用第三节：促进销售的技巧（过程控制）运用重述的时机 客户提出有利于销售的要求时 客户提出有利于销售的评论时36.重述的作用重述的作用重述的作用重述的作用第三节：促进销售的技巧（过程控制）（1）加深客户的好感重述的目的就是加深客户的好感，因此在与客户沟通的时候，任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍。重述的时候一定要注意：要用自己重新组织的语言去重述客户的意

15、思，而不是呆板地重述客户的原话。（2）提供更多的思考时间重述还有另外的一个用处，即它可以给客户一个信息：你正在认真地聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者说得更多，既给客户一个好的印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。有时遇到异议也要重复，例如 您提出的异议是我们的保修质量不太可靠，是这样吗？在这个过程中就会有更多的时间留给自己思考37.处理异议处理异议处理异议处理异议第三节：促进销售的技巧（过程控制）1,误解:客户得到的信息根本不正确2,怀疑:客户缺乏信心3,冷漠:不了解客户需求4，举欠缺：客户客观举出产品的不足之处。补救，用产品的最大利益弥补不足任何产品都不可能十全十美，你和客户都清楚，但客

16、户总有追求完美的权利38.处理异议处理异议处理异议处理异议第三节：促进销售的技巧（过程控制）练习处理客户的异议！39.处处理理异异议议-自自检检处处理理异异议议-自自检检第三节：促进销售的技巧（过程控制）关于产品或服务的知识是否愿意在危机时刻提供帮助是否提供足够而准确的信息是否坦诚对待产品或服务的弱点是否理解客户对价格的顾虑是否有全局观念是否40.购买信息的出现购买信息的出现购买信息的出现购买信息的出现第三节：促进销售的技巧（过程控制）表情信号点头，微笑用眼神征求别人的意见双眉分开，眼角舒展兴趣盎然行动信号身体放松，前倾仔细看方案语言信号客户对产品不断给出正面评价态度从反对转向肯定询问退货到货

17、等信息了解服务运输等规定41.购买信息的出现时注意事项购买信息的出现时注意事项购买信息的出现时注意事项购买信息的出现时注意事项第三节：促进销售的技巧（过程控制）1、惊慌失措由于终结成交的成功即将到来，业务员表现出神精质动作，会使客户重新产生疑问和忧虑，如果客户因此失去信心，你会失去客户的信赖和订单。2、多言无益客户的异议基本得到满意的解释，应慎言，以避免因任意开口导致客户横生枝节，提出新的异议而导致成交失败。3、控制兴奋的心情尤其是新的业务员，如此时得意忘形，那无异于自酿苦酒。4、定性的发言 终结时刻，应向客户传达积极的消息，使之心情舒畅的缔约。5、光荣引退终结成交后，不要继续长时间留在客户处

18、闲聊不走，以避免夜长梦多，应迅速离去。42.推进成交推进成交推进成交推进成交第三节：促进销售的技巧（过程控制）推进承诺勇于执行快速成交。请举例。43.推进成交的技巧推进成交的技巧推进成交的技巧推进成交的技巧第三节：促进销售的技巧（过程控制）1、利益汇总法 把谈判中涉及的各项利益进行总结，直接和客户提出签约要求2、本杰明 富兰克林法（分歧法）（取出一张纸，在中间划一条线，左边写上利点，右边写上不利点，等待客户的许可）。承认分歧，共同解决分歧。3、前提条件法（激将法）给客户一定压力，测试其心理底线，如果客户仍然不能做出正面的决定，表示客户所期望的仍大于您目前所提供的。采用这种方法是有风险的：这个方

19、法并非水到渠成的方法，毕竟他要求另一方要改变常规的实施模式。44.推进成交的技巧推进成交的技巧推进成交的技巧推进成交的技巧第三节：促进销售的技巧（过程控制）4、价值成本法 利用客户最满意的条件或最关注点，促进客户早下决心5、推进承诺法（忽视法）把谈判的下一阶段提前6、哀兵策略法 有一定风险，要靠客户关系支撑45.成交失败后的注意事项成交失败后的注意事项成交失败后的注意事项成交失败后的注意事项第三节：促进销售的技巧（过程控制）1、正确认识失败 买卖不成仁义在2、友好的和客户告别适度的表现沮丧的心情，但对客户要有风度和分寸3、友好的对待胜利者 恭喜他的成功，并有礼貌的告别（一定在客户面前）4，不要

20、轻易的承认失败 随时关注对手的合同执行情况，寻找再次进入的机会，46.任何谈判的成功都是用户对你的巨大支持!任何谈判的成功都是用户对你的巨大支持!任何谈判的成功都是用户对你的巨大支持!任何谈判的成功都是用户对你的巨大支持!要永远怀着感恩的心态!要永远怀着感恩的心态!要永远怀着感恩的心态!要永远怀着感恩的心态!三不:三不:三不:三不:不要手足无措,不要得意忘形,不要转变态度不要手足无措,不要得意忘形,不要转变态度不要手足无措,不要得意忘形,不要转变态度不要手足无措,不要得意忘形,不要转变态度47.第四节：商务谈判的技巧第四节：商务谈判的技巧第四节：商务谈判的技巧第四节：商务谈判的技巧48.谈判者

21、的角色分类驴驴:不知道自己真的在做什么,想要什么,还轻率反对,甚至明知不对还顽固坚持所谓的”原则”,这样的人必然要干蠢事!羊羊:没有主见,任人左右,缺乏为自身利益而斗争的意识,事事退步,惟恐得罪了对方,甚至对方不高兴也要害怕,这样的人必然是被人屠宰的货!49.谈判者的角色分类狐狐:洞察谈判的发展,不择手段地攫取想要的东西,恐吓,欺骗,阴谋诡计等伎俩成为了最娴熟的工具,这样的人不正派!枭枭:具有长远的眼光,中在建立真诚的关系,在双赢基础上谋求想得到的东西,对于威胁和机遇处变不惊,从容应付.这样的人能赢得对方的尊重!50.谈判的基本原则谈判的基本原则谈判的基本原则谈判的基本原则第四节：商务谈判的技

22、巧对等的原则（BARGIN POWER）只有实力势均力敌的对手的谈判才需要技巧和耐心解决实力不对等的办法？双赢的原则（WIN-WIN）请思考在谈判中“赢”的含义是什么？妥协的原则（COMPROMISE）51.谈判的准备谈判的准备谈判的准备谈判的准备第四节：商务谈判的技巧找出解决分歧的方案找出可变因素做出可行的替代方案根据你的客户、你和你的公司的满意程度来评估方案的可行性52.谈判的准备谈判的准备谈判的准备谈判的准备第四节：商务谈判的技巧找出客户的接受动机和反对原因找出销售经理的接受动机和反对原因描述双赢协议客户赢你公司赢谈判背景分析53.谈判的准备谈判的准备谈判的准备谈判的准备第四节：商务谈判

23、的技巧完善并形成解决方案找出客户可提供给你的附加利益找出客户可接受的可行的组合方案预设一个放弃点找出要强调的利益找出要验证的假设54.原则谈判法原则谈判法原则谈判法原则谈判法第四节：商务谈判的技巧把人与问题分开着眼于利益而非立场提供多种可能选择方案坚持使用客观标准谈判中的立场把握55.妥协的办法妥协的办法妥协的办法妥协的办法第四节：商务谈判的技巧可行的方案何时使用交换条件第一选择双 赢的最佳选择附加利益无其他弹性以符合客户需要折衷分歧不太重要的分歧为了加速解决分歧让步谈判最后阶段时出现的小事决不轻易泄露底线!56.If you sow an atti tute,you reap an acti

24、 onIf you sow an atti tute,you reap an acti onIf you sow an atti tute,you reap an acti onIf you sow an atti tute,you reap an acti onIf you sow an acti on,you reap a habi tIf you sow an acti on,you reap a habi tIf you sow an acti on,you reap a habi tIf you sow an acti on,you reap a habi tIf you sow a

25、 habi t,you reap a characterIf you sow a habi t,you reap a characterIf you sow a habi t,you reap a characterIf you sow a habi t,you reap a characterIf you sow a character,you reap desti nyIf you sow a character,you reap desti nyIf you sow a character,you reap desti nyIf you sow a character,you reap desti ny态度-行动-习惯-性格-命运态度-行动-习惯-性格-命运态度-行动-习惯-性格-命运态度-行动-习惯-性格-命运57.祝你成功！祝你成功！祝你成功！祝你成功！58.