销售礼仪与沟通技巧课件.ppt

1、销售礼仪销售礼仪 与与 沟通技巧沟通技巧1 1.价值百万：礼仪在销售服务中的作用形象宜人：给客户美好的第一印象张弛有度：让客户为你的风度所折服谈吐得当：说出优雅和风度沟通顺畅：电话销售及通信礼仪销售礼仪销售礼仪2 2.定义：在人际交往中，以约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通等内容。支点：原则：价值百万价值百万3 3.销售礼仪：定义与原则形象宜人：给客户美好的第一印象张弛有度：让客户为你的风度所折服谈吐得当：说出优雅和风度沟通顺畅：电话销售及通信礼仪价值百万价值百万4 4.5 5.小测在比较正式场合用餐时，你的表现是：在比较正式场合用餐时，你的表现是：A.等菜盘上

2、自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜B.在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去C.随口把骨、刺直接吐到桌上或地上D.夹菜前先舔舔自己的筷子在打电话时，你的表现是：在打电话时，你的表现是：A.响过五六声后接听B.接起电话时，首先说：您好C.得知拨打电话的为自己所服务的客户时，不问对方是谁而直接解答问题D.通话完毕自己先挂电话6 6.小测穿西服（工装）时，你的表穿西服（工装）时，你的表现是：现是：A.如为三粒扣的西服，只扣最下面一粒B.西服内配穿深色系衬衫C.让衬衫的袖子短于西服的袖子D.穿深色西装、黑色皮鞋时穿白色袜子使用名片时，你的表现是：使用名片时，你的表现是：A.双手递送名

3、片B.递名片时，把顺字的一面朝向对方C.接过对方的名片直接装进衣兜D.在名片记录相关信息7 7.目录沟通、礼仪的定义沟通方式沟通礼仪常识全业务客户服务标准体系全业务客户服务标准指标解晰沟通礼仪沟通礼仪全业务客户服务标准全业务客户服务标准8 8.沟通、礼仪的定义沟通礼仪沟通目标信息、思想和情感达成共同协议9 9.沟通、礼仪的定义沟通礼仪礼仪内在素质文明程度行为习惯1010.目录沟通、礼仪的定义沟通方式沟通礼仪常识全业务客户服务标准体系全业务客户服务标准指标解晰沟通礼仪沟通礼仪全业务客户服务标准全业务客户服务标准1111.沟通方式 沟通礼仪1212.目录沟通、礼仪的定义沟通方式沟通礼仪常识全业务客

4、户服务标准体系全业务客户服务标准指标解晰沟通礼仪沟通礼仪全业务客户服务标准全业务客户服务标准1313.沟通礼仪常识沟通礼仪内容构成沟通原则仪容仪表接打电话登门拜访1414.沟通礼仪常识：沟通原则沟通礼仪真诚亲切谦恭适度有效1515.沟通礼仪常识：仪容仪表 沟通礼仪佩戴的饰品数量为佩戴的饰品数量为1 1件，质地件，质地只可选只可选白金、银白金、银两种材质。两种材质。头发清洁，发型文雅庄重，头发清洁，发型文雅庄重，梳理齐整，严禁梳理齐整，严禁留怪异发留怪异发型和染奇异颜色型和染奇异颜色化淡妆，面带微化淡妆，面带微笑笑指甲不得超过指甲不得超过2MM2MM，保持清洁，仅可涂透保持清洁，仅可涂透明色指甲

5、油明色指甲油裙子不宜过短，裙子不宜过短，过膝过膝为宜为宜黑色，前包后包皮黑色，前包后包皮鞋，鞋跟在鞋，鞋跟在35CM35CM为宜为宜肉色肉色丝袜，严禁破损、丝袜，严禁破损、挑丝挑丝着统一工装，配戴统着统一工装，配戴统一工牌，保持整洁、一工牌，保持整洁、得体得体1616.沟通礼仪常识：仪容仪表 沟通礼仪西裤平整有裤线，裤腿离鞋跟西裤平整有裤线，裤腿离鞋跟1CM1CM左右左右口袋不放物品口袋不放物品白色或浅色的单色白色或浅色的单色调衬衣调衬衣黑色或深色袜子，黑色或深色袜子，皮鞋光亮无灰尘皮鞋光亮无灰尘保持口腔清洁，严禁保持口腔清洁，严禁吃有异味的食吃有异味的食物，严禁饮酒及饮含有酒精的饮料物，严禁

6、饮酒及饮含有酒精的饮料领带贴领口，系得美观领带贴领口，系得美观大方大方短发，保持清洁、整齐，做到短发，保持清洁、整齐，做到前发不覆额，后发不触领，发前发不覆额，后发不触领，发鬓不过耳；鬓不过耳；严禁留怪异发型和严禁留怪异发型和染奇异颜色染奇异颜色精神饱满，保持微精神饱满，保持微笑、面部清洁，忌笑、面部清洁，忌留胡须留胡须指甲不得超过指甲不得超过1MM1MM，保持，保持清洁清洁着统一工装，配戴统着统一工装，配戴统一工牌，保持整洁、一工牌，保持整洁、得体得体1717.沟通礼仪常识：接打电话 沟通礼仪您好您好请请谢谢谢谢对不对不起起再见再见十字礼貌用语十字礼貌用语要知道更要做到要知道更要做到1818

7、.沟通礼仪常识：接打电话 沟通礼仪接听电话接听电话电话铃电话铃声响起三声声响起三声以内接起电以内接起电话。话。接起电接起电话使用规范话使用规范用语问候客用语问候客户：户：“您好，您好，*电信电信*为为您服务。您服务。”在客户在客户陈述期间随陈述期间随时纪录，陈时纪录，陈述结束后，述结束后，根据记录重根据记录重复要点，与复要点，与客户确认。客户确认。针对客针对客户咨询问题户咨询问题可立即答复可立即答复的应给予肯的应给予肯定的答复。定的答复。针对客针对客户咨询问题户咨询问题不能立即答不能立即答复的应说明复的应说明原因，留下原因，留下客户联系电客户联系电话，并给予话，并给予答复时间。答复时间。礼貌道

8、礼貌道别，并在客别，并在客户挂机后轻户挂机后轻轻挂断电话。轻挂断电话。拨打电话拨打电话 按重要按重要程度整理谈程度整理谈话内容或要话内容或要点。点。选择适选择适宜时间，举宜时间，举止文明！准止文明！准备好记事本，备好记事本，随时记录通随时记录通话重点内容。话重点内容。先报出先报出自己的身份，自己的身份，再确认对方再确认对方是谁。是谁。简单的简单的表述来电用表述来电用意；了解对意；了解对方是否方便方是否方便沟通。沟通。商谈有商谈有关事项，注关事项，注意确认事项。意确认事项。礼貌道礼貌道别，并在客别，并在客户挂机后轻户挂机后轻轻挂断电话。轻挂断电话。1919.沟通礼仪常识：登门拜访 沟通礼仪 自我

9、介绍 言谈举止2020.沟通礼仪常识：登门拜访 沟通礼仪 自我介绍 您好！问候 临汾电信单位 业务经理职务 笑笑姓名 双手递送名片 右手握手2121.沟通礼仪常识：登门拜访 沟通礼仪 自我介绍：名片递送递送：1.双手2.微笑3.鞠躬4.正面接收：1.双手2.微笑3.鞠躬4.阅读2222.沟通礼仪常识：登门拜访 沟通礼仪 自我介绍：握手1.伸出右手，手掌呈垂直状态，握手3秒左右。2.若戴手套，先脱手套再握手。3.握手时面带微笑，注视对方，不要旁顾他人他物。4.为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。5.要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。2323.沟通礼仪常识：登门拜访

10、 沟通礼仪 言谈举止：敲门1、进房间：轻轻敲门三下后，耐心等待，得到允许后再入内。敲门的响度要适中，太轻对方听不见，太重不礼貌而且会引起对方反感。2、进入后：回手关门，不能用力太大。进入房间后，如对方正在谈话，要稍等静候，不要中途插话。3、出房间：应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。2424.沟通礼仪常识：登门拜访 沟通礼仪 言谈举止：微笑微笑：是仪。支撑微笑的动力一定是这个人内心的一种爱，是一种敬，是礼貌的体现，更是自信的象征和对客户友好的表示。嘴角微笑上扬露出8颗上齿眼皮眉毛略向上提眼睛变大有神面部肌肉放松2525.沟通礼仪常识：登门拜访 沟通礼仪 言谈举止：姿态站姿行姿谈姿坐

11、姿2626.沟通礼仪常识：登门拜访 沟通礼仪 言谈举止：姿态抬头正首，双目平视前方双目平视前方，嘴唇嘴唇微闭，面带微笑，略收下颌，微闭，面带微笑，略收下颌，姿态自然平和。双肩放松，稍往下压，使人体有向上的向上的感觉。躯干挺直，身体重心应在两腿中央，做到挺胸、收腹、立腰挺胸、收腹、立腰。双臂自然下垂放在身体前。双腿立直，保持身体端正。女士脚后跟要靠紧，前掌分成夹前掌分成夹角约角约6060度左右的度左右的“V V”字型或丁字步字型或丁字步；男士两腿分开，但两脚平行宽度不两脚平行宽度不超过肩宽超过肩宽。2727.沟通礼仪常识：登门拜访 沟通礼仪 言谈举止：姿态保持身体各部位协调、平稳协调、平稳，严禁

12、弯腰塌背。男士应步态稳健步态稳健，女士应步姿优步姿优美美。步伐从容，步幅适中，左右平衡，步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀，步速均匀，不可过大和过急；尽量走成一条直线，严禁奔跑奔跑。禁止将任何物品夹在腋下行走。2828.沟通礼仪常识：登门拜访 沟通礼仪 言谈举止：姿态头部挺直，双目平视，下颌内收。身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前倾。采用中坐姿式，坐时占椅面坐时占椅面 2/3 2/3 左左右的面积右的面积。日常手部姿态：自然放在双膝上。腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。与客户谈话时，上身微前倾，用与客户谈话时，上身微前倾，用柔和的目光注视对方。柔和的目光注视对方。离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身。2929.沟通礼仪常识：登门拜访 沟通礼仪 言谈举止：姿态在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务。在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。目光柔和亲切柔和亲切。沟通过程中应保持适当的回应，可点头或微笑点头或微笑示意。严禁对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。3030.目录沟通、礼仪的定义沟通方式沟通礼仪常识全业务客户服务标准体系全业务客户服务标准指标解晰沟通礼仪沟通礼仪全业务客户服务标准全业务客户服务标准3131.3232.