高速铁路客运服务技能课件.pptx

1、 高速铁路客运服务技能高速铁路客运服务技能一、高速铁路旅客心理认知（一）旅客知觉1.感觉与知觉 知觉是直接作用于感觉器官的事物的整体在人脑中的反映，是人对感觉信息的组织和解释的过程。知觉是各种感觉的结合，它来自于感觉，但不同于感觉。感觉反映事物的个别属性，知觉却认识了事物的整体。知觉来源于感觉，而且二者反映的都是事物的外部现象，所以知觉与感觉不可分割来谈。一、高速铁路旅客心理认知例如：眼睛看见黑板；耳朵听到鸟叫声；手摸到热水。走进教室，看到了什么？闭上眼，听见鸟鸣，仿佛看到了窗外的小鸟。一、高速铁路旅客心理认知（一）旅客知觉2.知觉的特性（1）知觉的整体性（2）知觉的选择性（3）知觉的理解性（

2、如走进车厢感觉到冷，知道开了空调）（4）知觉的恒常性（一次差的体验，会持续很久）一、高速铁路旅客心理认知（一）旅客知觉3.铁路旅客知觉 是当前铁路服务环境在旅客头脑中形成的对铁路客运的直观形象的反映。一、高速铁路旅客心理认知（一）旅客知觉3.铁路旅客知觉（1）旅客对铁路的知觉（2）旅客对客运人员的知觉 如：仪容仪表是否整洁大方、服务礼仪是否规范、服务语言是否文明等。一、高速铁路旅客心理认知（二）旅客态度 态度是个人对某一特定对象所持有的较稳定的评价与行为倾向。1.旅客态度的构成（1）认知成分（2）情感成分（3）意向成分2.旅客态度的转变一、高速铁路旅客心理认知（三）旅客的服务期望1.旅客的服务

3、期望服务期望，是指在旅客心目中客运服务应达到和可以达到的水平。分为三种状态：理想服务、适当服务、预测服务。一、高速铁路旅客心理认知（三）旅客的服务期望1.旅客的服务期望 例如：春运乘车。一、高速铁路旅客心理认知（三）旅客的服务期望2.影响服务期望的因素派生服务的影响可获服务的其他供应商环境因素过去的经历一、高速铁路旅客心理认知（四）旅客投诉心理1.旅客投诉的原因客观原因（思考哪些因素是客观原因？）主观原因一、高速铁路旅客心理认知（四）旅客投诉心理2.旅客投诉心理求尊重求宣泄求补偿求公平一、高速铁路旅客心理认知（四）旅客投诉心理3.投诉旅客的人群分类（1）公务出行者（2）商务出行者（3）因私出行

4、者（4）其他出行者一、高速铁路旅客心理认知（四）旅客投诉心理4.旅客投诉对策（1）客观原因造成的投诉（2）主观原因造成的投诉二、高速铁路旅客需求分析1.旅客心理需求的表现（1）总体表现 安全心理 顺畅心理 快捷心理 方便心理 经济心理 舒适心理 安静心理 受尊重心理二、高速铁路旅客需求分析1.旅客心理需求的表现（2）旅行中心理需求表现 购票 去车站 进入车站及上车 车上旅行 到站下车及出站 继续乘车旅行三、高速铁路客运服务技巧（一）微笑服务（1）微笑的含义 服务人员要做到“笑迎天下客”三、高速铁路客运服务技巧（一）微笑服务（2）微笑服务的作用 带来良好的首因效应 能够给客运服务工作带来便利，提

5、高工作效率 能使客运人员及早捕捉到服务工作的切入口 能为铁路企业带来良好的经济效益三、高速铁路客运服务技巧（一）微笑服务（3）微笑服务五要素 笑得自然 笑得真诚 微笑也要看场合 微笑的程度要合适 微笑的对象要合适三、高速铁路客运服务技巧（一）微笑服务（4）微笑训练 1.训练方法 他人诱导法：同桌之间互逗对方发笑。情绪回忆法：回忆开心的往事。口型对照法：找到适合自己的微笑状态，如“一”、“E”。惯性佯笑：时间久了，次数多了，会改变心灵的状态。牙齿暴露法：分别联系笑不露齿、露上排牙齿、露上下八颗牙齿。三、高速铁路客运服务技巧（一）微笑服务（4）微笑训练 2.微笑“三结合”结合眼睛：练习：“眼形笑”

6、、“眼神笑”结合语言：练习微笑着说“早上好”、“请您稍等”、“祝您一路平安”等语言。结合身体：迎宾礼仪、社交环境训练。三、高速铁路客运服务技巧（二）主动服务 主动服务就是要求客运人员在服务过程中注意观察，确定服务点，并付之于行动为旅客提供适当、及时的服务。1.主动服务遵循的原则：（1）树立旅客第一的观念，把旅客需求作为一切行动的出发点；（2）培养自身严谨的工作态度和扎实的工作作风；（3）实行主动服务“零缺陷”（4）培养细致入微、精益求精的服务观念。三、高速铁路客运服务技巧（二）主动服务 主动服务就是要求客运人员在服务过程中注意观察，确定服务点，并付之于行动为旅客提供适当、及时的服务。2.主动服

7、务的方法：（1）主动问候；（2）主动征询；（3）主动提示；（4）主动帮扶；（5）关注细节、主动服务。三、高速铁路客运服务技巧（三）关爱服务 1.关爱服务的体现：（1）体现在对旅客的主动帮扶上；（2）体现在对重点旅客的个性服务上；（3）体现在对旅客的安全提示上；（4）体现在恰到好处的细节服务上；（5）体现在环境卫生的保持上。三、高速铁路客运服务技巧（三）关爱服务 2.关爱服务的内容：（1）关爱饮食；（2）关爱休息；（3）关爱文娱；（4）关爱如厕。三、高速铁路客运服务技巧（四）发现服务 1.发现服务的体现：（1）体现在舒适的环境中：视觉上：车厢亮、定型齐、餐吧美；听觉上做到广播悦：音色柔美，音韵感

8、人；嗅觉上做到厕所净：一客一清，清新无异味。三、高速铁路客运服务技巧（四）发现服务 1.发现服务的体现：（2）体现在及时的应需中；（3）体现在热心的关照中；（4）体现在温馨的细节中。三、高速铁路客运服务技巧（四）发现服务 2.发现服务的方法：（1）发现重点；（2）发现需求；（3）发现不满；（4）发现遗失。三、高速铁路客运服务技巧（五）延伸服务 1.延伸服务的方法：（1）个性服务；主要是对老弱病残孕等特殊旅客重点服务。（2）一站式服务；对于体育特殊需求的旅客，车上车下、站内站外服务衔接。（3）超值服务；提供优质服务，服务质量超过旅客预期。四、高速铁路客运旅客沟通技巧（一）普通旅客沟通技巧 沟通是

9、人们在互动过程中，通过某种途径或方式，将一定的信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。服务中的沟通一般分为语言沟通和肢体语言沟通两种。1.塑造良好的形象：（1）给旅客留下完美的第一印象。（2）杜绝和消除负面印象。四、高速铁路客运旅客沟通技巧（一）普通旅客沟通技巧 2.传递热情：（1）通过肢体语言和声音传递热情。（2）通过主动服务传递热情。（3）运用规范的语言传递热情。四、高速铁路客运旅客沟通技巧（一）普通旅客沟通技巧 3.倾听旅客的心声 （1）注意倾听。（2）排除干扰。四、高速铁路客运旅客沟通技巧（一）普通旅客沟通技巧 4.安抚旅客的不满情绪 （1）引导旅客发泄不满。（2）让旅客感受到被尊

10、重。四、高速铁路客运旅客沟通技巧（一）普通旅客沟通技巧 5.进行及时、有效的反馈 6.赢得旅客的认同 四、高速铁路客运旅客沟通技巧（二）非正常情况沟通、服务技巧 1.旅客不满时的诉求 （1）有人聆听，得到尊重；（2）受到认真的对待；（3）获得相应地补偿；（4）犯错误的人受到惩罚；（5）澄清问题使其不再发生；（6）有表示感激的态度。四、高速铁路客运旅客沟通技巧（二）非正常情况沟通、服务技巧 2.如何处理旅客的不满 （1）持有积极的态度；（2）处理旅客不满需从以下两方面努力：平定旅客情绪；解决问题。四、高速铁路客运旅客沟通技巧（二）非正常情况沟通、服务技巧 3.处理旅客抱怨的要点 （1）不要与旅客

11、争论或逞口舌之快；（2）满足旅客需求是我们的职责；（3）每一位旅客都需要我们提供最周到、细致的服务。四、高速铁路客运旅客沟通技巧（二）非正常情况沟通、服务技巧 4.处理问题注意事项 （1）不慌张、不逃避、仔细听；（2）明确事实经过；（3）不要用专业术语；（4）真心实意向旅客道歉；（5）向列车长汇报与旅客的对话以及处理问题的结果。四、高速铁路客运旅客沟通技巧（三）非正常情况下的沟通、服务技巧实例 1.接触网断电 （1）旅客询问停车原因；（2）旅客询问具体开车时间；（3）旅客询问换乘飞机；（4）旅客询问要中转列车，因晚点赶不上怎么办；（5）旅客询问因晚点延误签合同影响到生意要求索赔怎么解答；（6）

12、旅客询问晚点时间这么长，车厢这么热怎么办；（7）车上没有空调，旅客要求退票。四、高速铁路客运旅客沟通技巧（三）非正常情况下的沟通、服务技巧实例 2.信号故障 （1）旅客询问为什么没有信号；（2）旅客询问晚点这么久都成慢车了，要求退票；（3）旅客询问停车这么久，没有地方吃饭，要求解决用餐问题；（4）旅客询问太晚没有地铁，无法回家要求赔偿；（5）旅客询问有急事需马上下车，要求开门下车。四、高速铁路客运旅客沟通技巧（三）非正常情况下的沟通、服务技巧实例 3.中途换车 （1）旅客询问这样换车是否安全；四、高速铁路客运旅客沟通技巧（三）非正常情况下的沟通、服务技巧实例 4.空调故障 （1）旅客询问为什么

13、车厢闷热；（2）旅客询问车上没空调要求退票；（3）旅客询问这么热，身体受不了了怎么办（空调故障20min以上）四、高速铁路客运旅客沟通技巧（三）非正常情况下的沟通、服务技巧实例 5.茶炉故障 （1）旅客询问茶炉怎么没有热水；（2）旅客询问什么时候修好。四、高速铁路客运旅客沟通技巧（三）非正常情况下的沟通、服务技巧实例 6.座椅故障 （1）旅客询问座椅坏了，没法坐，怎么办；（2）旅客询问我以前那个座位靠窗，这个不靠窗怎么办。四、高速铁路客运旅客沟通技巧（三）非正常情况下的沟通、服务技巧实例 7.卫生间故障 （1）旅客询问卫生间为什么锁上了。四、高速铁路客运旅客沟通技巧（三）非正常情况下的沟通、服

14、务技巧实例 8.忘找零钱 9.列车上不提供矿泉水 五、高速铁路列车营销技巧（一）产品介绍 1.用精彩的开场白吸引旅客 （1）理论经验 （2）实战技巧 五、高速铁路列车营销技巧（一）产品介绍 2.销售人员不要滔滔不绝 （1）理论经验 （2）实战技巧 五、高速铁路列车营销技巧（一）产品介绍 3.想办法让旅客感觉物有所值并在旅客使用产品时抓住机会 （1）理论经验 （2）实战技巧 旅客故意挑刺，实际是不想购买；如果旅客提出了产品本身存在的问题；如果旅客的目的是为了降价。五、高速铁路列车营销技巧（一）产品介绍 4.沉着应对旅客提出的缺点 （1）理论经验 （2）实战技巧 自己要充满信心；了解自己销售的特点

15、；让旅客看出，不仅仅是销售麻花。五、高速铁路列车营销技巧（二）处理关系 1.巧妙处理旅客身边人的反对意见 （1）理论经验 （2）实战技巧 五、高速铁路列车营销技巧（二）处理关系 2.高峰时要避免对旅客招呼不周 （1）理论经验 （2）实战技巧 五、高速铁路列车营销技巧（二）处理关系 3.坚定替别人购物的旅客的决心 （1）理论经验 （2）实战技巧 五、高速铁路列车营销技巧（二）处理关系 4.微笑面对旅客 （1）理论经验 （2）实战技巧 要有发自内心的微笑；要有宽阔的胸怀；要与旅客在感情上沟通；要排除烦恼；态度不好时要真诚向旅客道歉。五、高速铁路列车营销技巧（三）消除异议 1.巧妙消除旅客对价格的异

16、议 （1）理论经验 （2）实战技巧 五、高速铁路列车营销技巧（三）消除异议 2.全面了解旅客的需求 （1）理论经验 （2）实战技巧 五、高速铁路列车营销技巧（三）消除异议 3.完美服务，防止旅客对服务不满 （1）理论经验 （2）实战技巧 五、高速铁路列车营销技巧（四）做好促销 1.旅客挑剔时不要直接“理论”（1）理论经验 （2）实战技巧 不要与旅客直接“理论”，杜绝态度生、冷、硬；先顺应，再转折，用婉转的语言与其交流；抢在旅客前解决问题，不要等到形成投诉事件了再去解决，否则就被动了。五、高速铁路列车营销技巧（四）做好促销 2.询问旅客的需求 （1）理论经验 （2）实战技巧 揣测旅客心理，需要哪

17、种产品或是哪个价位的产品；和旅客保持互动，再次确认自己的判断，适当时询问“XX可以吗？”；抓住旅客好奇心理。五、高速铁路列车营销技巧（四）做好促销 3.抓住驻足观看的旅客的心理 （1）理论经验 （2）实战技巧 揣摩旅客心理，看其需要哪类产品；让旅客说出心里话，了解他们的消费层次；建议旅客购买，即便不买也要服务到位。五、高速铁路列车营销技巧（四）做好促销 4.旅客态度冷淡时，销售人员不能冷淡 （1）理论经验 （2）实战技巧 不管旅客多冷淡，销售人员都要保持热情，耐心询问并加以介绍，同时激 发周围旅客的兴趣；弄清旅客的真实想法，是在意价格、实用性还是随意看看；五、高速铁路列车营销技巧（四）做好促销 5.安抚好旅客带着的孩子 （1）理论经验 （2）实战技巧 销售人员要安抚好孩子，简单与其对话表明你的善意；做好贴心导购，多询问孩子几种产品，看其兴趣是否浓厚，孩子接受了家 长也就无异议了；五、高速铁路列车营销技巧（四）做好促销 6.耐心为旅客解释产品价格高的原因 （1）理论经验 （2）实战技巧 为旅客解释产品贵的原因；询问旅客需求，为适当的人群推荐适合价格的产品；将价格细分，耐心解释每个价格档次及优势，让旅客根据自己的需要选择，切勿强销和搭售。