物业管理综合能力教材课件.ppt

1、物业管理综合能力物业管理综合能力案例分析练习案例分析练习案例一案例一 某小区物业管理处规定，装修户在每天装修施工期间不得将入户门关闭，以便装修管理人员检查。一天，管理处工作人员在例行巡查过程中，见一装修户房门虚掩未锁，内有施工的声音，于是推门而入。发现装修工人在满是易燃物的施工现场吸烟，并且没有按规定配备必要的消防器材。于是装修管理人员勒令工人立即熄灭香烟并暂停施工，同时通知保安人员将装修施工负责人带到管理处接受处理。不久，业主知道了此事。投诉管理处工作人员在未经业主同意的情况下私闯民宅，并且非法滞留施工人员，侵犯业主和装修施工人的合法权益。同时表示将诉诸公堂。注：注：1、该户业主未签署装修管

2、理服务协议。2、管理处认为施工单位违反了该小区装修安全管理规定，要对其做出相应的处罚。案例一案例一 1、本案例中物业管理工作人员的行为，似乎是在根据相关法规和合同认真履行自己的职责和义务，制止违规装修行为，消除安全隐患，维护广大业主的共同利益，从表面看好像是合情、合理、合法的。可是，本案例中物业管理工作人员以装修管理为由，在未经业主(所有权人)同意的情况下对私家住宅“推门而入”。这一行为显然有违我国宪法关于公民的合法财产以及人身权益不受侵犯的法律规定，侵犯了业主的合法权益，确有侵权之嫌。2、物业管理人员在现场发现装修施工人员的违规事实和安全隐患以后，按照相关法规的规定，将施工负责人带到管理处接

3、受处理(比如向其告知禁止行为和注意事项，发放违章整改通知书要求限期整改等)，并没有限制该负责人的人身自由的主观故意和事实情节，不构成所谓的“非法滞留”。当然，如果这时出现施工人员拒绝到管理处处理的情况，物业管理人员也可以采取服务上门的方式履行“告知禁止行为和注意事项”以及其他法定义务。案例一案例一 3、物业管理条例第四十七条规定：对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。可见物业管理企业没有行政处罚权，不能对施工单位“作出相应的处罚”。4、业主未签署装修管理服务协议并不能说明业主没有履行物业管理条例第五

4、十三条规定的“事先告知物业管理企业”的义务，因为“事先告知”不一定以签署协议为载体。也不构成业主对其住宅进行装修的先决条件，这是业主的权利(在不违章的情况下)。案例一案例一启示与思考：启示与思考：1、正所谓细节决定成败，物业管理人员在现场工作中往往容易忽略细节处的法律问题，于不知不觉中“闯红灯”。尤其是在法律法规日趋完善，人们维权意识日益提高的今天，物业管理人员人员更要注意时刻保持应有的法律意识。本案例中业主的房门是“虚掩”还是“紧闭”其实并不重要，重要的是现场工作人员是否养成了良好的工作习惯。在这种情况下一定要先表明身份和来意并征得同意后方可进入业主的私家住宅，而不能大大咧咧地“推门而入”。

5、2、物业管理工作人员在面对业主和各种外来施工人员的态度上应一视同仁。在实施服务过程中始终保持有礼有节，不卑不亢，体现出热情服务、依法管理的职业风貌，避免因“厚此薄彼”而引起不必要的工作阻力。案例一案例一 3、事实上作为物业管理常规业务的装修管理工作，可以在多种环节加以控制。比如在物业销售环节可以在销售合同中的物业管理内容里加以明确，也可以在业主临时公约中加以明确。业主入伙环节可以在业主办理入伙手续时明确。业主大会、业主委员会成立时在业主公约加以明确，还可以在外来人员控制、装修手续办理以及日常巡查等环节加以控制和处理。总之，物业管理企业可以通过多种途径履行自己的告知、制止、报告以及协助处理等法定

6、义务，规避这类风险。4、在处理现场违章装修时，如果出现业主或装修施工单位拒不配合物业管理人员正当的装修管理工作时，物业管理工作人员可以在依法采取制止、劝告、发放违章通知书、向政府部门报告等措施的同时注意在每一个步骤收集有利证据，以使自己始终处于主动有利的地位。切忌采取过激行为，授人以秉。案例一案例一 本案例中物业管理工作人员的行为，似乎是在根据相关法规和合同认真履行自己的职责和义务，制止违规装修行为，消除安全隐患，维护广大业主的共同利益，从表面看好象是合情、合理、合法的。可是，本案例中物业管理工作人员以装修管理为由，在未经业主(所有权人)同意的情况下对私家住宅堂而煌之地“推门而入”。这一行为显

7、然有违我国宪法关于公民的合法财产以及人身权益不受侵犯的法律规定，侵犯了业主的合法权益。小结小结:熟悉条例中有关装修管理的条款以及110号令有关条款内容。案例二案例二 某小区一楼业主在装修时，委托物业管理公司联系了装修公司进行装修。在装修过程中，装修公司将三楼业主家的电“窃”到一楼业主家中。三楼业主在不知情的情况下，一直按时、足额缴纳各项费用，只是心中隐约感到自己家中的用电量有出入，但没有深究。三楼业主因业务外出，临走时够足了电并关闭了家中所有的用电设备。三个月后回到家，发现家中停电。经查询，被告知在其外出这段时间，用电量多，欠费未交，系统停止供电。经专业人员检测，最终找到了“偷电”的一楼业主。

8、三楼业主要求物业管理公司协调让一楼业主赔偿几年所盗用的全部电费。否则，其他费用一律停交，待事情解决后再说。物业管理公司即刻找到了一楼业主，商谈解决方案。一楼的业主表示装修公司是物业管理公司介绍的，什么原因他也不清楚，赔偿的事情应由物业管理公司负责。理由有二，第一，装修公司是物业管理公司介绍的，就必须承担相应的责任；第二，在装修过程中，物业公司进行装修监控，出现这样的问题应属于工作失职，物业管理公司应承担因装修不当而造成的全部经济责任。案例二案例二 第一，首先应该协调、制止一楼业主的侵权行为，避免损失程度进一步扩大，矛盾进一步尖锐。第二，要明确物业管理企业帮助业主介绍装修公司是一种有偿服务行为，

9、还是义务帮助。如果是有偿服务，一般情况下，双方都会有约定的协议、合同。在这些合约中，一般都会约定双方的责任与义务，对于装修中发生的违章行为，该由谁承担什么责任往往都有约定。即使没有明文约定，物业管理公司一般都会依据国家相关法规制定关于房屋装修装饰的规定。这两个文件都会约束装修企业的行为。因此，出现了违章事件之后，完全可以通过协商、沟通，或者诉诸法律程序的方式来解决。物业管理企业、装修公司、一楼业主在此事件中到底应承担多少责任便明明白白。案例二案例二 如果物业管理企业介绍装修单位属于义务帮助，那么责任则应全部由业主与装修单位来承担，至于业主与装修公司之间有无约定或协议，那完全是业主个人的事情了。

10、物业管理公司只需协助三楼业主向一楼业主讨要“窃”电的损失即可。第三，该类事件发生之后，应该在最短的时间内，在当事人都在场的情况下，尽快地投入协调、调查、解决问题的工作过程中。不应由于担心个人受到批评、处罚而故意回避。因为，管理人员既不是受益者，也不是受害者，容易站在公正的立场来解决纠纷。为避免发生员工有意回避、隐瞒纠纷的情况，物业管理企业在对员工出现问题后的处理上，要掌握分寸、把握火候，否则，可能会形成许多隐患。第四，在物业管理企业协调无力、解决无果的情况下，应建议业主拿起法律武器捍卫自己的权益。既可以让企业的法律顾问从法律的角度分析缘由，辨明法律关系，也可以让业主直接向法律或仲裁机构申明个人

11、主张，得到法律方面的支持。第五，协助法律、仲裁机构调查取证，并监督当事人的履行情况，协助受侵害的业主挽回损失。案例二案例二 物业管理企业本来是站在一个中间立场，协调解决两业主之间的矛盾，结果，反而被卷入了矛盾的漩涡。在此情况下，管理处人员采取了种种办法压下事件，隐瞒不报，担心上级公司对自己的处罚。对三楼业主的欠费行为便“睁只眼闭只眼”，遇到公司催促，就找借口搪塞过去。一年后，管理处人员调动，新上手的人员了解大概情况后，也觉得问题棘手，同样采取了消极逃避的态度，于是，该三楼业主就成为小区的欠费大户。类似上述纠纷，物业管理公司采取回避、拖延的态度只能类似上述纠纷，物业管理公司采取回避、拖延的态度只

12、能导致事情更复杂、解决难度更大。那么，比较妥善的办法是怎导致事情更复杂、解决难度更大。那么，比较妥善的办法是怎样的呢？如果是你负责这个项目，你将如何处理此事？样的呢？如果是你负责这个项目，你将如何处理此事？案例三案例三 邱先生在某商城经营娱乐城，每月物业费940.87元。但2006年7月起开始拖欠物业费，理由是营业场所内出现消防自动喷淋系统和远程自动报警系统无法正常运行等问题，邱先生要求管理商城的物业公司解决，但物业公司未给解决，导致其被有关部门处罚。他认为物业公司未尽合同义务，因此不交纳物业费。物业公司经多次催缴无果后，2007年11月将邱先生告上法庭。法院认为，邱先生与物业公司签订的物业管

13、理合同约定，物业管理的内容为“房屋建筑本体共用设施设备（共用的上下水管道、共用照明、配电系统、楼内消防设施设备、电梯等）的维修、养护、管理和运行服务。”而邱先生营业场所内的消防设施并非属所有业主共用设施设备，不在物业管理范围，因此邱先生不能以此为由拒交物业费，应支付拖欠物业公司2006年7月至2007年10月的物业管理费14113.05元。案例三案例三 分析：分析：按照约定交纳物业管理费是业主应承担的一项基本合同义务，但实践中此类纠纷的发生原因十分复杂，应分不同情况进行处理：属于业主无理拒绝交费情形的，业主应按合同规定交纳物业管理费，并承担延期交费的违约责任；若是因物业服务质量达不到合同约定致

14、使业主拒绝交费的，则属于物业管理企业违约在先，业主拒绝交费属于行使合同履行中的抗辩权行为抗辩权行为，是依法采取的自我救济手段，这种情况下法院可根据物业管理企业提供服务的质量状况，驳回物业管理企业要求业主交纳物业管理服务费的诉讼请求，或适当减少业主的应交服务费。作为业主，发现问题时应尽量找物业公司协商解决，不能随意拿不交物业费作“挡箭牌”，否则可能造成恶性循环。案例四案例四 如何处理住户家里跑水的问题如何处理住户家里跑水的问题 某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，

15、擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，李先生与物管公司人员一同现场检查，发现部分木地板已被水淹。搞清故障点后，物管人员立即消除了堵塞现象。李先生认为物业公司未尽到管理职责，遂向物业公司提出索赔要求。案例四案例四 分析：分析：李先生受损的原因是下水管道被堵塞而引起冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废弃物。在这两个环节当中，物业公司是否很好地履行了管理职责。该小区的物业管理公约规定，物业公司负责小区的管理及

16、房屋和公共配套设施的维护、养护。实际的工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，物业公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。同时，该小区物业管理公约还规定，业主装修必须先向物业公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。物业公司按照规定与该家装修业主及施工队伍签订了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，并派人员至装修现场巡视。案例四案例四 装修工人是在逃避物业公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而造成损失的。此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量以外，物管公司不可能察觉。所以在这个问

17、题上，物管公司亦没有疏漏。因此物管公司不应承担任何赔偿义务。根据相关的法律以及建设部住宅室内装饰装修管理办法（110号令）规定，这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费，而不是保证金或保险费。如果随意要求物业管理公司承担无端或无限的责任，物业管理企业的责、权、利就难以协调。业主受到损失时，应当合法、合理的去解决，不能一味要求物业公司负责。否则这种行为损害物业公司的合法权益，实际上也损害了全体业主的合法权益。案例五案例五 业主不统一装玻璃怎么办业主不统一装玻璃怎么办 刘某是小区内的一位业主，有一次她在媒体宣传中发现一种玻璃可以增加室

18、内光线，且随外部温度变化能够调节室内温度。于是她几经周折买了此种玻璃，未经物业公司同意，拆除原有玻璃，将新买玻璃安装上去，结果因玻璃颜色与整个小区玻璃色彩反差很大，严重影响小区整体统一的布局，就此管理处向刘某提出异议。刘某自有道理，产权是我自己的，我自家的玻璃愿意什么颜色就什么颜色，拒不拆换。之后管理处多次协调、回访，本着“着重调解”的原则向刘宣传了民法通则，业主公约、管理条例等，最后刘某意识转换，拆除了有色玻璃。案例五案例五 分析：分析：1、业主装修应遵守小区内的装修规定，填写装修申请表，并经物业公司批准后方可进行装修，刘某未经物业公司同意，擅自装修本身就与业主公约相抵触。2、民法通则规定：

19、个人利益与集体利益发生冲突时，应放弃个人利益，保持集体利益，刘某的有色玻璃与小区整体统一形成反差，如若任其作为，其它业主也效仿所为，小区的统一，整洁将被破坏。3、人与人之间需要沟通，只要我们管理人员把管理工作做到家，动之以情，晓之以理，相信会取得业主的理解和支持。案例六案例六 相邻业主因通风问题产生纠纷怎么办相邻业主因通风问题产生纠纷怎么办 王某住在西城区一个临街巷内，住房是一砖木结构的平房，于王某相邻的刘某因为要开一家粤菜饭馆，他便安装了一个大型油烟机，其排烟口设置在自己的房顶上。王某的住房一侧窗户恰好与刘某安装空调冷气机的墙体相邻，两者相距约有1米，中间形成一条窄道，虽不走人，但一直是王某

20、家一层住房主要的通风通道。刘某的粤菜饭馆正式营业后，王某发现二层房间里总有股油烟味，且一旦开户通风，油烟味更大。查找原因，王某发现原来是刘某的粤菜饭馆厨房的油烟排放口离自己家二层窗口太近，只要油烟机一开，就会有油烟窜进王某的房间里。王某找刘某商量解决油烟排放问题，刘某置之不理。不得已，王某只好向法院起诉，要求刘某改建油烟机的排放口，赔偿精神损失人民币500元。案例六案例六 审理：某区人民法院受理此案后先主持双方进行调解但因双方分歧较大，调解无效，人民法院判决如下：被告刘某的粤菜饭馆排放废气的行为以构成对原告王某合法权的损害。根据中华人民共和国国民法通则第十八条的规定：不动产的相邻各方，应当按照

21、有利生产，方便生活、团结互助公平合理的精神，正当确处理通风、通行等方面的相邻关系。给相邻各方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害、排除妨碍、赔偿损失，法院要求被告刘某，停止使用粤菜饭馆的空调器、排油烟机，直到进行相应处理、不影响原告通风为止。判决宣告后，双方当事人都表示服从该判决。案例六案例六 分析：分析：本案涉及到相邻关系中的几个方面的不同问题。相邻关系，从权利的角度可称为相邻权。所谓相邻权，是指两个或两以上的不动产所有人或占有人、使用人、收益人，因一方对自己所有或占有、使用、收益的不动产行使所有权或占有、使用、收益时，享有的要求对方给予必要便利的权利。正确的处理相邻关系，必须遵守民法通则第八十

22、三条规定的有利生产、方便生活、省事、团结互助、公平合理的原则。这些原则，既是相邻各方正确行使相邻权、妥善处理相邻关系的原则，同时也是人民法院正确处理相邻纠纷的原则。案例六案例六 本案例中主要涉及相邻关系的下列几个方面：1、相邻通风 相邻通风权是指房屋的所有人或使用人所享有通过门窗保证其室内与室外空气的流通和正常开关窗户进行室内外空气交换的权利。在实践中，相邻一方的下列行为应视为是对他方通风权的侵犯：1)因相邻一方建造房屋或其他设施时未与相邻他方的窗户保证适当距离、相距太近而使相邻他方室内空气通风不畅；或阻挡了相邻他方之窗户而使其无法通风的。2）因相邻一方的树枝等延伸到相邻他方窗前，阻碍相邻他方

23、室内空气流通的。3）因相邻一方长期存在的原因而迫使相邻他方无法正常开启窗户，如相邻一方在靠近相邻他方窗户处修厕所，设置畜栏或在他方窗下推放垃圾等；或相邻一方不断制造异味，排放污浊空气、冷气、热气、有害气体，致使他方只好紧闭窗户。此类情况如相邻一方的行为超过国家规定标准，则可按环保问题引起的相邻关系纠纷处理，如不够国家规标准的相邻一方的不良行为，可按侵犯相邻 他方通风权来处理。案例六案例六 3、相邻关系的相邻环保关系 相邻环保关系中的相邻双方因环境问题发生的权利、义务关系，即相邻一方在自已疆界内经营工业或行使其他权利时，对另一方负有的，可请求其采取必要的防止污染周围环境、危害人身、财产安全的义务

24、和另一方对其疆界外的人享有的，可请求采取必要的防止污染环境措施的权利的关系。通常业主、住户个人因相邻而发生的纠纷，主要是由于噪声、油烟、有毒物、放射物修建厕所、畜栏等散发的臭气引起的，我国对于相邻环保关系没有具体规定，但在民法通则中有对于环境保护问题民事责任的规定。点评：点评：物业管理公司在处理相邻关系时只有相协调、调解的义务和责任，物业管理协调、调解不成的，应该由当事人向政府主管部门请求行政处理或直接按照法律程序诉讼或仲裁。案例七案例七业主业主3年不交物业费年不交物业费 诉讼时效已过物业吃了哑巴亏诉讼时效已过物业吃了哑巴亏 10年前，张某一家搬进某小区401室。因该房屋在某物业服务范围内，进

25、户后，张某与该物业签订了物业管理合同，合同有效期5年。合同签订后，张某发现所住小区院内有一市场，导致小区的卫生条件不好。他找物业反映问题，但该市场的经营、管理归某贸易中心负责，物业没进行干涉。随后，张某只缴纳了自入户至2003年的物业费。转眼间，5年过去了。合同到期后，张某与物业没再进行续签。2007年，该市场正式迁出小区，张某主动缴纳了2007年至今的物业费。物业向张某索要自2004年至2006年拖欠的物业费，被张某拒绝。案例七案例七 法院判决：张某、物业公司是物业服务法律关系，张某居住的房屋在该物业服务范围内。入户后，张某、物业公司签订的物业管理合同合法有效。但对于张某拖欠的自2004年至

26、2006年的物业费，根据中华人民共和国民事诉讼法规定，向法院请求保护民事权利的诉讼时效期为2年。因物业无证据证明其在此期间向张某主张过权利，又无证据证明该时效存在中止、中断、延长事由，因此，物业的诉讼请求已过诉讼时效。案例七案例七 解决办法：解决办法：物业公司可以通过给欠费业主发挂号律师函，作为证据证明进行了催缴。案例八案例八 发展商欠款遭到债权人的起诉，在执行过程中法院依法查封了发展商的一套未出售的房产进行拍卖，这房子由李某竞买下来，现在该小区物业管理公司要李某付清这房子8年来的物业管理费3万元及滞纳金13万共计16万元，请问这样符合有关法律规定吗？8年的物管费物业公司现在向竞买人提出偿合理吗？案例八案例八 解决办法：解决办法：业主只需支付房子购买后的物业费，之前的欠费是开发商的债务，业主无需为其承担责任。