票务作业课件.ppt

1、项目项目6 6 城市轨道交通票务组城市轨道交通票务组织管理织管理项目导学：项目导学：（1）首先学习城市轨道交通票务组织管理的基本概念和内涵。（2）然后介绍票制和票价的制定原则、AFC系统的车票、车票管理、票务作业等内容内容，（3）最后介绍城市轨道交通票务台账及车站票款结算等。任务任务6.1 6.1 票务组织管理工作票务组织管理工作1.1.票务组织管理的工作内容票务组织管理的工作内容（1）票务策略制定、清分与收入对账；（2）车票管理；（3）现金管理；（4）票务安全管理；（5）自动售检票系统功能需求 管理任务任务6.1 6.1 票务组织管理工作票务组织管理工作2.2.票务组织管理工作分类票务组织管

2、理工作分类根据售检票模式，票务组织管理工作可分为以下两类：（1）人工售检票；（2）自动售检票系统售检票。提示：目前，我国城市轨道交通基本上以自动售检票系统售检票为主，人工售检票为辅助。任务任务6.26.2 了解票制与票价制定原则了解票制与票价制定原则1.1.票制票制票制是制定票价的制度。目前城市轨道交通企业采用的票制可分为三种：（1）单一票价；（2）按区间分段计价；（3）按里程分段计价。基于距离的票价结构的票价增幅可按等距增加，也可随距离的增加而逐步减小，部分可设置封顶票价。任务任务6.36.3 AFC AFC系统车票系统车票1.1.车票的种类车票的种类（1）纸质车票 早期人工售票时代，车票的

3、材质是纸质的。任务任务6.3 6.3 城市轨道交通车票城市轨道交通车票1.1.车票的种类车票的种类（2）AFC车票城市轨道交通AFC系统路网内发行和使用的车票分2大类，一类为“一票通”票；另一类为“一卡通”卡。“一票通”票：单程票、出站票、福利票、定值纪念票、车站工作票及其他预留票种，任务任务6.3 6.3 城市轨道交通车票城市轨道交通车票1.1.车票的种类车票的种类（2）AFC车票“一卡通”卡：非记名成人卡、纪念卡、员工卡及其他预留票种。任务任务6.3 6.3 城市轨道交通车票城市轨道交通车票1.1.车票的种类车票的种类（3）应急车票城市轨道交通AFC系统路网内发行和使用的车票分2大类，一类

4、为“一票通”票；另一类为“一卡通”卡。任务任务6.3 6.3 城市轨道交通车票城市轨道交通车票2.2.车票的有效期车票的有效期 票种票种有效期有效期单程票发售时起至当天运营结束时止福利票发售时起至当天运营结束时止出站票发售时起至系统软件规定时间内止定值纪念票规定时间内一卡通储值票6 年任务任务6.3 6.3 城市轨道交通车票城市轨道交通车票3.3.车票的适用范围车票的适用范围 车票车票使用范围使用范围单程票单程票在路网内车票发售站进站，在票价有效范围内出站时使用福利票福利票在路网内车票换发站进站，在有效区段内任一车站出站时使用出站票出站票在路网内车票发售站出站时使用定值纪念票定值纪念票在规定时

5、间内，在城市轨道交通路网内各车站进出站时使用一卡通储值票一卡通储值票在城市轨道交通路网内各车站进出站使用，公司规定的范围及线路中使用任务任务6.4 6.4 车票管理车票管理1.1.车票的整体管理车票的整体管理2.2.票卡库存管理票卡库存管理3.3.车票调配车票调配 任务任务6.4.1 6.4.1 车票的车票的 整体管理整体管理 任务任务6.4.2 6.4.2 票卡库存管理票卡库存管理1.1.车票的种类车票的种类（3）应急车票城市轨道交通AFC系统路网内发行和使用的车票分2大类，一类为“一票通”票；另一类为“一卡通”卡。任务任务6.4.3 6.4.3 车票调配车票调配1.1.库存分级库存分级（1

6、）“一票通”设指挥中心、票务中心、车站三级票卡库存。票卡库存的总量为全线单程票最高日售票量5倍，其中，指挥中心保有1倍、AFC指挥中心保有1倍、全线各车站保有3倍。任务任务6.4.3 6.4.3 车票调配车票调配1.1.库存分级库存分级（2）“一卡通”设站区、车站两级库存。站区库存由站区事务员负责，主管票务的站区领导负责监督检查；车站库存由车站客运客运值班员负责，站区事务员负责监督检查。任务任务6.4.3 6.4.3 车票调配车票调配2.2.库存监控库存监控（1）专业职能部门负责指导、检查所辖线路各车站的车票库存管理工作，帮助各站区采用申领、调配、下发等手段确保“一卡通”卡的保有量能够满足运营

7、需求、“一票通”票的库存量符合规定的安全阀值。（2）各站区必须密切监视运营票卡和储备票卡的库存水平，实时掌握票卡数量的动态变化信息，注意根据所辖各车站的票卡库存水平，适时发起站区内部调配以满足运营需要。（3）各站区应指定专人负责所辖各站的票卡库存数量的统计分析，发现账物不符情况应及时查明原因并上报营销部进行核查。任务任务6.4.3 6.4.3 车票调配车票调配3.3.库存存放库存存放（1）各车站的储备票卡必须按规定存放于车站AFC票务室（或储票室）。（2）各车站的AFC票务室（或储票室）必须加装防盗门（窗）、远红外报警器、视频监视系统等安保监控设施，人走必须按规定设防，以确保票、款安全。（3）

8、票卡必须放入储票柜、票卡箱或专用的容器集中进行保管，禁止单张散放。（4）储票柜内的票卡码放应按介质种类、票种、赋值、批次进行分类、有序码放，禁止混乱堆叠。（5）为防止因重压造成票卡芯片损坏、缩短票卡生命周期，要求“一票通”票的库存票卡以“箱”作为包装单位时应保证垂直叠放数量不超过2箱，以“盒”作为包装单位时应保证垂直叠放数量不超过3盒。任务任务6.4.3 6.4.3 车票调配车票调配3.3.库存盘点库存盘点（1）每月20日，各站区统一进行运营票卡和储备票卡的清查盘点，以便准确掌握本单位票卡库存总量，确保本单位的车票保有量能够持续满足运营要求。（2）每月21日，以站区为单位将单程票盘点结果书面报

9、上级主管部门。任务任务6.4.3 6.4.3 车票调配流程车票调配流程 任务任务6.4.4 6.4.4 车票安全管理车票安全管理（1）以保障公司票务收益安全为核心、以强化规章执行为重点、切实落实各项票务管理措施为原则。（2）可实行多层级的监控管理机制整个票务收入的管理由财务部门负责，审计门需定期对票务收入进行审计。（3）票务稽查可采用现场审核或后台数据分析审核的方式。（4）应建立票务收益的风险管理体系。任务任务6.4.5 6.4.5 对自动售检票系统的要对自动售检票系统的要求求四个层级设备的自动售检票系统：(1)中央结算控制系统为最上一层，主要包括中央计算机、系统工作站、编码分拣机等设备；(2

10、)线路结算控制系统为第二层，主要包括线路计算机、系统工作站等设备；(3)车站监控系统为第三层，主要包括车站计算机、通信控制器、监视器、紧急控制系统等设备；(4)售检票设备为第四层，主要包括进出闸机、自动售票机、半自动售票机、验票机、手持式验票机等设备。任务任务6.5 6.5 票务作业票务作业1.1.值班站长的作业值班站长的作业2.2.客运值班员的作业客运值班员的作业3.3.票务员的额作业票务员的额作业4.4.站区事务员的作业站区事务员的作业 任务任务6.5.2 6.5.2 票务作业程序票务作业程序1.1.售票售票/卡卡严格执行“一问、二收、三唱、四制、五找”的作业程序。“一问”：问清乘客欲购票

11、的张数；“二收”：收取乘客的购票款；“三唱”：唱收票款的金额及乘客购票的张数；“四制”：操作半自动售票机准确发售单程票；“五找”：将车票和应找的零钱同时交给乘客。任务任务6.5.2 6.5.2 票务作业程序票务作业程序2.2.充值充值严格执行“一问、二收、三唱、四制、五找”的作业程序：“一问”：问清乘客欲购票种、张数及充值金额；“二收”：收取乘客购票款；“三唱”：唱收票款的金额及乘客购票的张数、金额；“四制”：操作半自动售票机准确进行发售/充值；“五找”：将储值票和找零现金同时交给乘客。任务任务6.5.2 6.5.2 票务作业程序票务作业程序3.3.监票监票严格执行“一听看、二提示、三疏导”的

12、作业程序：“一听看”：听设备提示音是否正确，看设备显示灯是否正确；“二提示”：提示乘客正确刷卡、顺序进站；“三疏导”：宣传刷卡成功的乘客迅速进站乘车，引导票卡异常的乘客到补票室处理。任务任务6.5.2 6.5.2 票务作业程序票务作业程序4.4.退票退票1）退票办理条件（1）由于城市轨道交通原因运营中断，无法将乘客运达目的地；（2）站内发生影响运营的特殊情况后，未进行降级模式的设置；（3）必须有值班站长以上人员的指令。2）办理退票作业的要求（1）退票时不得少于两名工作人员；（2）办理退票时必须首先通过BOM读卡器对票卡进行“车票分析”，然后对票卡内写有车费及当日进站信息的票卡进行退票；（3）对

13、已经办理退票的单程票应单独保管，并于24 h内送交票务中心。任务任务6.5.2 6.5.2 票务作业程序票务作业程序4.4.退卡退卡应严格执行“一询问、二收取、三查询、四确认、五操作、六交付”的作业程序。“一询问”：问清乘客退卡张数及退卡种类；“二收取”：收取乘客所退卡片，查看乘客卡片外观是否有物理损坏；“三查询”：将卡放在BOM读卡器上进行“车票分析”，查询卡内信息否有效，卡内余额是否在业务办理范围内；“四确认”：提示乘客查看乘客显示器，确认卡内余额及应退金额；“五操作”：操作半自动售票机准确办理退卡业务；“六交付”：将退卡现金及退卡水单同时交与乘客。任务任务6.5.3 6.5.3 特殊情况

14、下的票务处理特殊情况下的票务处理1.1.TVMTVM设备故障时的票务处理设备故障时的票务处理（1）及时报修并做好相关登记；（2）纸币模块发生故障时，原则上应停用报修；特殊情况下可人工设置为“只收硬币”模式，并加强换币工作；（3）无法发售单程票时，应及时报修并做好启用BOM进行售票的各项准备；（4）本站TVM故障率60%或剩余TVM不能满足乘客购票需求时，立即加开人工售票窗口启用BOM进行售票；（5）TVM无法提供自动充值服务时，原则上应停用报修；特殊情况下可将该台TVM人工设置为“只售票”模式；（6）无法提供自动充值服务时，原则上应停用报修；特殊情况下可将该台TVM人工设置为“只收硬币”模式；

15、（7）设备维修结束后，监督维修人员应逐项验证设备功能确已恢复并及时启用设备，满足乘客及运营需求。任务任务6.5.3 6.5.3 特殊情况下的票务处理特殊情况下的票务处理2.2.所有售票设备故障所有售票设备故障（1）立即通知值班站长、报告LC、站区及公司相关部门；（2）值班站长指示票务值班员向LC提出将车站设置为进站免检模式的申请；（3）进站免检模式设定成功后，BOM操作员须立即关闭售票窗口锁好票款，在闸机处协助疏导乘客进站并做好宣传解释工作；（4）模式所在站应迅速加强“直接进站，无票乘客出站补票”的宣传提示，同时提示LC利用AFC调度集中电话通知路网内其他各站加强出站补票，以确保企业效益。任务

16、任务6.6 6.6 票务台账及车站票款结算票务台账及车站票款结算3.3.票款差异处理原则票款差异处理原则当核对时票款不一致时，处理方法如下：（1）半自动售票机（BOM）按照当班结清、短款自付、长款上交的原则；（2）因设备故障引起的短款，由公司补齐；（3）由分公司认定的非设备原因引起的短款，由站区在月末集中补齐。任务任务6.7 6.7 清分和收入对账清分和收入对账1.1.清分清分定义：清分就是把运营的总收入按照利益分配主体的贡献进行有效的利益分配。清分方式可分为按主体清分与按线路清分两种。清分原则（1）归一原则。所有运营主体的清分权重系数总合为1，所有票卡主体的清分权重系数总合为1，所有线路的清

17、分权重系数总合为1。（2）与客流统计口径保持一致的原则。收入清分分正常清分和异常交易清分，异常交易清分，原则上由运营商协议清分。任务任务6.7 6.7 清分和收入对账清分和收入对账2.2.收入对账原则收入对账原则（1）车票应收金额与实收金额一致；（2）车站票款解行金额与收到的现金一致；（3）车站票款解行金额与银行确认金额一致。任务任务6.8 6.8 现金管理现金管理车站现金主要包括备用金和票款。车站备用金一般用于与银行兑零、给乘客找零、兑零、TVM（自动售票机）补币和乘客受伤救护时临时借用。票款主要包括售票收如、充值收入和其他事务处理收入等。车站备用金可采用专款专用的形式，也可用票款充当。车站现金一般存放于点钞室、票亭、自动售票机内。存放现金的场所和设备应随时保持锁闭状态，必要时配置监控设备，并制定现金管理规定，确保现金安全。实训任务实训任务任务任务1 ：调查研究你所在城市的轨道交通票务系统，编写一份城市轨道交通票务系统调研报告。要求所形成的报告最终以PPT的形式展示，应图文并茂，具有说服力。报告中，可以围绕下列命题的主题开展：你所在城市的城市轨道交通车站有哪些设备与票务有关？介绍你所在城市的城市轨道交通使用的车票。介绍你所在城市的城市轨道交通的票价。