公务接待知识培训-课件.ppt

1、公务接待知识培训策划在先、关注细节、彰显特色、随机应变、策划在先、关注细节、彰显特色、随机应变、礼节到位、提倡节俭礼节到位、提倡节俭基本原则基本原则一、策划在先（一）获取信息（一）获取信息u尽可能了解详细询问来宾的单位、人数、姓名、性别、职务、级别、年龄、民族、来意、到达及停留时间、日程安排等等u尤其是要了解主宾的个人简况，例如：籍贯、偏好、著述、健康状况等等，特别要了解清楚是否有少数民族，有什么风俗习惯，在安排食宿上有什么需要注意的地方 小贴士u联系对方确定一名联系人，秘书，司机等；u有时来宾如能报出自己一方的计划，例如，来访的目的、来访的行程、来访的要求等等，这样我们的准备工作就更有针对性

2、，更加方便。（二）制定接待计划（二）制定接待计划 u 在宾客到达前，应对整个接待工作做出通盘考虑、周密安排，一定要详尽制定迎接来宾的具体方案，可有助于使接待工作避免疏漏，减少波折，更好地、按部就班地顺利进行。u 要根据主管领导提出的接待意见和来宾的意图、要求，制定详细的接待计划或方案，包括接待部门、规格、日程安排、陪同人员、汇报内容、活动方式、交通用车、住宿餐饮、参观娱乐、安全保卫、礼品准备、费用预算等（三）制定方案流程（三）制定方案流程n 明确分工。建议直管领导牵头召开会议，或者在领导授权下组织召开会议，明确分工，责任到人；n 制定初步方案。按照会议安排出台初步方案，并再次组织相关责任人讨论

3、完善；n 领导审批。方案出台后一定要经领导审批，以免作无用功；小贴士换位思考。把自己想象成领导，希望得到什么样的接待和服务；不断完善。按整个流程从开始到结束在脑海中多过几遍，把遗漏的地方在纸上写下来；备用方案。关键环节一定要有备选方案，以防万一。（比如酒水、比如行车路线、比如会议设备）通报进展。相关责任人每天要在一起碰头，通报进展，查漏补缺；及时反馈。我们的方案定稿之后应当告知对方联系人，使对方了解我们的相关安排，并在过程中及时沟通。（比如在哪个地方接站，需要双方一致行动。）有必要时获得对方通讯录，每个人发个短信。检查落实。对重大接待工作，在宾客到达前，负责接待工作的领导还应检查落实情况，发现

4、问题，及时纠正；二、关注细节 牢记公务活动无小事：一个细节做的好，可以锦上添花，一个细节没到位，前功尽弃。（一）接站的细节（一）接站的细节u比如使用接站牌，牌子要正规、整洁，字迹要大而清晰，尽量不要用白纸写黑字。（二）握手的细节（二）握手的细节u客人来的时候,是主人先伸手,表示欢迎.客人要走的时候,等客人先伸手,不然会让人误以为你赶人家走。（三）拿行李的细节（三）拿行李的细节u 接到来宾后，迎宾人员应主动为来宾拎拿行李。不过，对于来宾手中的外套、提包或是密码箱，则没有必要为之“代劳”。u 负责接待的车辆尽量保持整洁，及时清空后备箱放置领导行旅。（四）引导的细节（四）引导的细节u 对于来宾的引导

5、，在宾主双方并排行进时，引导者应主动在外侧行走，而请来宾行走于内侧。引导者行走在前，而使来宾行走于其后。(陌生环境一定要先熟悉路线）（五）开门的细节（五）开门的细节u 出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯。u 宾主不同车时，一般应引导者座车在前，来宾座车居后；宾主同车时，则大都讲究引导者后登车、先下车，来宾先登车，后下车。（六）轿车座次安排细节（六）轿车座次安排细节u对于轿车座次的常规一般是右座高于左座，后座高于前座。前排副驾驶座通常被称为“随员座”，按惯例，不宜请客人在此就座。u务必要核准来宾人数和携带物品后再开车。（七）迎宾人员安排细节（七）迎宾人员安排细节u要精心安排好迎接

6、来宾的迎宾人员，数量上要加以限制，身份上要大致相仿，职责上要划分明确。u对一般来宾，可由办公室领导、有关业务部门负责人或负责接待的秘书带车前往迎接；对上级领导和重要来宾，则请单位领导前往迎接。（八）住宿安排细节（八）住宿安排细节u 来宾到达宾馆前要提前安排人员把房间通风，保持空气清新。把室温调节适宜温度，以摄氏24左右为最佳。u 来宾抵达住处后，应在服务人员配合下快速办理入住手续，引领客人进客房。u 提前放置印有公司简介、活动议程、近期天气、联系人员等信息的温馨提示卡。（九）用餐安排细节（九）用餐安排细节u 了解接待对象的特殊要求，桌椅、灯具、采光、空气质量和菜肴卫生，餐前的活动安排和上菜的速

7、度，酒水和席位卡的准备，领导致辞音响和灯光的准备，宴请结束前车辆和相关人员的安排。u 提前告知来宾（或联络人）就餐时间，并引导客人前往餐厅就餐。（十）会场布置细节（十）会场布置细节u 务必提前布置好会场，要考虑的内容有：桌椅、音响、话筒、座签、温度、通风、横幅、茶水、卫生、花饰、计算机、投影仪、录音设备、照相、摄像设备等。u 座次安排：面门为上。采用“相对式”就座时，通常以面对房门的座位为上座，应请来宾就座；以背对房门的座位为下座，宜由本单位人员就座。以右为上。“并列式”排位的标准做法，是宾主双方面对正门并排就座。此时，以右侧为上，应请来宾就座；以左侧为下，应由本单位人员就座。居中为上。如果来

8、宾较少，而本单位人员参与会见者较多时，往往可以由本单位人员以一定的方式围坐在来宾的两侧或者四周，而请来宾居于中央。以远为上。离房门近者易受打扰，离房门较远者则受到的打扰较少。佳座为上。长沙发优于单人沙发，沙发优于椅子。1.自由为上。有时，未及主人让座，来宾便自行选择了座位，并且已经就座，此刻就应顺其自然。三、彰显特色 （一）因地制宜，量身定制（一）因地制宜，量身定制 u在接待工作中，更加主动地适应经济社会的新发展、新变化，注重特色的把握，因人而异、因事而异、因季而异，做精每一个服务项目，做到在特色中体现个性，在个性中体现品位。（二）点特色餐、赠纪念礼（二）点特色餐、赠纪念礼u安排餐饮时应充分结

9、合地域特色，熟悉湖北特色菜品和酒饮，积累一定的民风民俗知识，让客人不仅吃出美味更吃出文化，食后不忘。u选择礼品时要突出纪念性，体现地方和企业特色，例如楚文化系列礼品，有地域特色的食品（孝感麻糖、湖北武昌鱼等），有时令特色礼品（东西湖的太空莲、辛亥革命纪念币等），花钱不多，但也会收到很好的效果。四、随机应变v不断调整，应对新情不断调整，应对新情u 在接待工作中，情况瞬息变化，需要我们根据变化了的情况，不断调整我们的接待措施。要努力处理好速度与质量、局部与全局的关系，在时间不紧迫的情况下，我们追求细节的完善，但当时间不允许，速度比质量更为重要。u 车辆的调整、菜品的选择、路线的更改、活动的变化，每

10、一个环节每一项工作，都有可能出现大的变化。这就需要我们经常准备两套以上的方案。只有把预案做足，方能临阵不乱。u 善于随机应变，既要做到严格按接待方案行事，又能及时妥善地弥补接待方案中出现的疏漏和机动灵活地处理接待工作中出现的各种变化。五、礼节到位u 热情礼貌。接待工作贵在热情，重在礼貌。对待来宾要热情相接，以礼相待，态度要诚恳，做到情有度、礼有节。接待人员要做到仪容洁净，衣着整齐，精神饱满，举止稳重，给人以自然、亲切、大方、礼貌的感觉。服务态度要谦恭，用语要文明，亲切朴实、庄重柔和、简练准确、真诚谦逊，注意环境，掌握分寸，应用适度，使来宾感到既有礼貌又很自然。u 周到方便。所谓周到，就是在条件

11、允许的范围内，住、食、行和工作等方方面面都要照顾到，周全无疏漏，努力提高服务质量，尽可能满足客人需要。所谓方便，就是在规定允许的范围内，尽可能给客人提供多方面的便利。周到了，客人才会感到方便；方便了，客人才倍感周到。宾至如归、温暖似家应是周到方便的衡量标准。u 在工作中，明确接待人员的职责，强化服务意识、效率意识、奉献意识和创新意识，在公务接待过程中做到笑脸相迎，用微笑拉近与客人的距离，切实转变作风，树立良好形象。六、提倡节俭u 从讲政治的高度，在接待工作中，我们深入贯彻隆重热烈、务实节俭的原则，努力提高公务接待保障能力和服务水平。u 办好“廉政灶”，抓好食堂建设，提升硬件设施、食品质量和服务水平，尽量做到安排食堂用餐，既省时节俭，又干净卫生。u 在酒店的接待中，也努力做到不铺张浪费的原则，重大的接待，必须预算在先、审批在先、总额受控。u 尽量节约开支，少花费多办事，克服只要完成任务，只要客人满意，便不计代价、不惜花钱的错误思想和做法，力戒一味追求高标准。