旅游企业员工培训与开发课件.ppt

1、 章旅游企业员工培训与开发（章旅游企业员工培训与开发（P52P52）节旅游企业员工培训概述（节旅游企业员工培训概述（P52P52）节员工培训的特点和原则（节员工培训的特点和原则（P54P54）节旅游企业员工培训的基本规律节旅游企业员工培训的基本规律节旅游企业员工培训的内容与方法节旅游企业员工培训的内容与方法节员工职业发展（略）节员工职业发展（略）节员工职业计划（略）节员工职业计划（略）一、旅游企业员工培训的内容（一、旅游企业员工培训的内容（P59P59）二、旅游企业新员工培训的内容（二、旅游企业新员工培训的内容（P60P60）三、旅游企业员工培训的方法（三、旅游企业员工培训的方法（P61P61

2、）四、旅游企业员工培训转移效果的评价四、旅游企业员工培训转移效果的评价（P63P63）（一）评价培训转移效果要注意的几个问题（一）评价培训转移效果要注意的几个问题 1.要取得相关职能部门的支持：管理的层次原则要取得相关职能部门的支持：管理的层次原则 2.评价工具要有较高的有效性：各种问卷调查表等评价工具要有较高的有效性：各种问卷调查表等 3.要有时间性：有的培训效果立竿见影，如知识和技要有时间性：有的培训效果立竿见影，如知识和技术的培训，可以在培训后立刻显现出来；而有的培术的培训，可以在培训后立刻显现出来；而有的培训效果要在一段时间后才有效，如，行为和态度的训效果要在一段时间后才有效，如，行为

3、和态度的转变，或企业总体目标的达成。转变，或企业总体目标的达成。4.要真实性：即使有的培训结果无转移，也要真实反要真实性：即使有的培训结果无转移，也要真实反映，这样才能吸取教训，以利于以后的改进。映，这样才能吸取教训，以利于以后的改进。（二）培训转移效果的评价方法（二）培训转移效果的评价方法（P64）1.1.时间序列评价法时间序列评价法 2.2.培训前后控制法培训前后控制法 3.3.训练后控制法训练后控制法 由于衡量方法或内容本身有限制，导致接受衡量的由于衡量方法或内容本身有限制，导致接受衡量的员工在接受第一次衡量后，会加强他们应付类似衡员工在接受第一次衡量后，会加强他们应付类似衡量的能力。量

4、的能力。为避免产生这种不良后果，企业应在培训后再对有为避免产生这种不良后果，企业应在培训后再对有关人员进行衡量。关人员进行衡量。接受衡量的对象仍分为试验组和控制组。接受衡量的对象仍分为试验组和控制组。当接受过培训的试验组的表现比没有接受培训的控当接受过培训的试验组的表现比没有接受培训的控制组的表现好时，就证明培训有效。制组的表现好时，就证明培训有效。有时候改变是全面的，即受训员工在改变，没有接受训有时候改变是全面的，即受训员工在改变，没有接受训练的员工也在改变，故改变不一定来自培训。练的员工也在改变，故改变不一定来自培训。因而，方案的设计将员工分成两组，这两组是以随机抽因而，方案的设计将员工分

5、成两组，这两组是以随机抽样选出来的，以证明两组原先并无特定差异。一组为控样选出来的，以证明两组原先并无特定差异。一组为控制组，一组为试验组，只有试验组接受培训。制组，一组为试验组，只有试验组接受培训。在培训前及培训结束后，先后两次对两组进行衡量，比在培训前及培训结束后，先后两次对两组进行衡量，比较衡量结果。较衡量结果。只有当试验组改变而控制组没有改变或改变很小时，才只有当试验组改变而控制组没有改变或改变很小时，才能证明受训员工的改变来自于培训效果的转移。能证明受训员工的改变来自于培训效果的转移。背后的假设：受训员工不管是否接受培训，本身也背后的假设：受训员工不管是否接受培训，本身也可能改变。可

6、能改变。因此，企业应对受训者在受训前和受训后作多次衡因此，企业应对受训者在受训前和受训后作多次衡量，记录不同参考点的数据，以便比较。量，记录不同参考点的数据，以便比较。如，对新员工在受训前每隔一个月做如，对新员工在受训前每隔一个月做1次测量次测量（3月月1日、日、4月月1日，日，5月月1日个作一次次测评）；然日个作一次次测评）；然后后5月月1日参加培训，培训为日参加培训，培训为1个月；个月；6月月1、7月月1日，日，8月月1日又再做日又再做3次测试次测试 只要发现受训前地变化和受训后的变化出现显著差只要发现受训前地变化和受训后的变化出现显著差异，就能证明培训是有效的。异，就能证明培训是有效的。

7、理解和激励员工方面理解和激励员工方面（评定项目）（评定项目）（评定标准）（评定标准）1.逐步了解员工逐步了解员工 5 4 3 2 12.倾听下属员工的心生倾听下属员工的心生 5 4 3 2 1 3.表扬员工良好的工作变现表扬员工良好的工作变现 5 4 3 2 14.与员工交流各自的家庭情况及个人兴趣与员工交流各自的家庭情况及个人兴趣 5 4 3 2 15.征求下属人员的想法和创意征求下属人员的想法和创意 5 4 3 2 16.进行走动管理进行走动管理 5 4 3 2 17.了解新员工的家庭情况及其经历了解新员工的家庭情况及其经历 5 4 3 2 18.带领新员工熟悉所在部门及企业设施情况带领新

8、员工熟悉所在部门及企业设施情况 5 4 3 2 19.向新员工介绍以后一起工作的同事向新员工介绍以后一起工作的同事 5 4 3 2 110.培训新员工及老员工，使用四步培训法培训新员工及老员工，使用四步培训法 5 4 3 2 111.如果员工没有像自己想象的那样表现出良好的学习效率，要保持耐心如果员工没有像自己想象的那样表现出良好的学习效率，要保持耐心 5 4 3 2 112.纠正员工错误、提出自己意见时，注意方式、方法纠正员工错误、提出自己意见时，注意方式、方法 5 4 3 2 113.使用培训资源，灌输时间概念使用培训资源，灌输时间概念 5 4 3 2 1怎样做会使你觉得培训项目更实用、更

9、有帮助？怎样做会使你觉得培训项目更实用、更有帮助？姓名（自愿填写）姓名（自愿填写）为了提高该次培训的针对性和深入了解大家对于该次培训内容的掌握程度，我们为了提高该次培训的针对性和深入了解大家对于该次培训内容的掌握程度，我们需要你再培训前和培训后，分两次填写调查表。培训前填写的目的是了解大家认为该需要你再培训前和培训后，分两次填写调查表。培训前填写的目的是了解大家认为该次培训中设置内容处于何种水平，以便我们在培训过程中调整重点内容，并有针对性次培训中设置内容处于何种水平，以便我们在培训过程中调整重点内容，并有针对性地讲解相应内容。培训后填写的目的是了解大家对于所学内容掌握程度，其培训前后地讲解相

10、应内容。培训后填写的目的是了解大家对于所学内容掌握程度，其培训前后的差值，即为大家在培训后各项能力的提高程度。的差值，即为大家在培训后各项能力的提高程度。填写说明：根据自己对于每个模块的具体描述，在你的相应水平上画圈即可，填写说明：根据自己对于每个模块的具体描述，在你的相应水平上画圈即可，培训前后各画一次。要求署名。培训前后各画一次。要求署名。培训前后能力自评表培训前后能力自评表培训班名称：培训班名称：学员姓名学员姓名：年年 月月 日日模块模块名称名称知识知识技能技能描述描述培训前知识技能掌握程度培训前知识技能掌握程度培训后知识技能掌握程度培训后知识技能掌握程度从未从未接触接触不够不够了解了解

11、知道知道但不但不会用会用会用会用但不但不熟练熟练能够能够灵活灵活运用运用不够不够了解了解知道知道但不但不会用会用会用会用但不但不熟练熟练能够能够灵活灵活运用运用并能并能指导指导别人别人客房客房服务服务中式中式铺床铺床（一）知识理论培训方法（一）知识理论培训方法（P61P61）1.1.讲授法讲授法 2.2.讨论法讨论法 3.3.案例研讨法案例研讨法 4.4.角色扮演法角色扮演法（二）实践指导性培训方法（二）实践指导性培训方法（P63P63）1.1.操作示范法操作示范法 2.2.四步培训法四步培训法（1）讲解：动作要点）讲解：动作要点（2）示范：用实例说明、示范操作程序）示范：用实例说明、示范操作

12、程序（3）实习：让员工自己实习动手操作）实习：让员工自己实习动手操作（4）辅导巩固：鼓励员工独立上岗操作，）辅导巩固：鼓励员工独立上岗操作，耐心解答疑难问题，经常检查，确保员工耐心解答疑难问题，经常检查，确保员工完全领会和正确熟练的运用操作要领。完全领会和正确熟练的运用操作要领。操作示范法操作示范法是为了使员工了解和掌握是为了使员工了解和掌握工作的程序以及正确的操作方法，在现场工作的程序以及正确的操作方法，在现场或模拟的工作环境中利用实际的设备及材或模拟的工作环境中利用实际的设备及材料进行边演示、操作、边讲解的一种培训料进行边演示、操作、边讲解的一种培训方法。方法。培训师在授课过程中不仅要口头

13、指导，而培训师在授课过程中不仅要口头指导，而且更多更重要的是亲自动手示范、辅导、且更多更重要的是亲自动手示范、辅导、纠正。纠正。角色扮演法角色扮演法是让员工模拟实际情景，扮是让员工模拟实际情景，扮演各种角色进行训练的一种方法。演各种角色进行训练的一种方法。培训者将工作中存在的代表性问题总结提炼，培训者将工作中存在的代表性问题总结提炼，让员工扮演某个与自己工作有关的角色，使让员工扮演某个与自己工作有关的角色，使其体验扮演角色的感受和行为，从而改进和其体验扮演角色的感受和行为，从而改进和提高自己在职位上的态度和行为。提高自己在职位上的态度和行为。角色扮演法适用对象一般为管理人员和服务角色扮演法适用

14、对象一般为管理人员和服务员。员。案例研讨法案例研讨法就是把实际生活中已经发生并记录下就是把实际生活中已经发生并记录下来的案例提供给员工进行剖析、研究，在讨论的基础来的案例提供给员工进行剖析、研究，在讨论的基础上提出自己的见解，并要求有鲜明的论点和较为充分上提出自己的见解，并要求有鲜明的论点和较为充分的论据。的论据。特点：注重启发和挖掘员工的分析、判断和决策能力，特点：注重启发和挖掘员工的分析、判断和决策能力，促使其运用新知识、新方法思考问题，达到借鉴经验促使其运用新知识、新方法思考问题，达到借鉴经验教训、提高处理问题能力的目的。教训、提高处理问题能力的目的。应注意的几个问题：应注意的几个问题：

15、（1 1）培训者事先准备好案例材料，并注重案例的典）培训者事先准备好案例材料，并注重案例的典型性、普遍性、实用性。型性、普遍性、实用性。（2 2）案例分析法往往有多种解法。）案例分析法往往有多种解法。案例：某天深夜，一位客人来到某四星级酒店案例：某天深夜，一位客人来到某四星级酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地按常规问他：总台要求住宿。总台接待员礼貌地按常规问他：“您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样的您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样的房间？房间？”。客人答道：。客人答道：“随便随便”。“请问先生请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪华单人间吧，一个人吗？那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是房

16、价是480480元元/间间 天。天。”接待员说。接待员说。“行，快点行，快点吧。吧。”客人说。客人说。“您住一天吗？您住一天吗？”接待员说。接待员说。“是，就一晚。是，就一晚。”客人说着拿出了身份证，让客人说着拿出了身份证，让总台接待员帮他登记，随即交了押金，拿了房总台接待员帮他登记，随即交了押金，拿了房卡便去了房间。卡便去了房间。谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并输入开通该房电话、检查完该客人的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯客梯“叮咚叮咚”一声，

17、刚才的那位客人又下来了，一声，刚才的那位客人又下来了，并且来到总台要求退房。理由是他不满意该酒并且来到总台要求退房。理由是他不满意该酒店的客房，不想住了。并且说他没动过房间，店的客房，不想住了。并且说他没动过房间，所以酒店不应收取任何费用。所以酒店不应收取任何费用。请问：对这半小时住房，前厅接待员应如何处请问：对这半小时住房，前厅接待员应如何处理呢？理呢？可供选择采用的几种正确做法：可供选择采用的几种正确做法：1 1、先请客房服务中心查房，若发现房内一切完好如、先请客房服务中心查房，若发现房内一切完好如初，则同意退房，且全额退给客人押金，不收取任何初，则同意退房，且全额退给客人押金，不收取任何

18、费用，希望他下次光临。费用，希望他下次光临。2 2、若查房发现客房内被动过，则根据各酒店不同规、若查房发现客房内被动过，则根据各酒店不同规定按钟点房、半天或全天房价收取房费。定按钟点房、半天或全天房价收取房费。3 3、不管理客人是否用过房间，都按酒店规定收取房、不管理客人是否用过房间，都按酒店规定收取房费。费。4 4、查询客史档案，搞清该客人以前是否有过类似情、查询客史档案，搞清该客人以前是否有过类似情况。若经常这样，则谢绝这位客人再次入住酒店，并况。若经常这样，则谢绝这位客人再次入住酒店，并对此次行为收取全天房费。对此次行为收取全天房费。5 5、将错就错，请客人提出他对客房的不满之处，酒、将

19、错就错，请客人提出他对客房的不满之处，酒店可另为他安排房间，直至他满意为止。店可另为他安排房间，直至他满意为止。讨论法讨论法是由培训者提出讨论题，设定一定的限制条件，组织和引导员是由培训者提出讨论题，设定一定的限制条件，组织和引导员工开展讨论并给予指导，最终得出正确结论的培训方法。工开展讨论并给予指导，最终得出正确结论的培训方法。优点：（优点：（1）能促进员工开拓思维能力，容易活跃气氛。通过调动员工的）能促进员工开拓思维能力，容易活跃气氛。通过调动员工的积极性，把问题引向一定深度，并集中大家的智慧提出解决问题的方法。积极性，把问题引向一定深度，并集中大家的智慧提出解决问题的方法。（2）通过员工

20、的参与可及时了解员工对课程内容的兴趣与理解程度。（）通过员工的参与可及时了解员工对课程内容的兴趣与理解程度。（3）讨论法能相对集中一段时间，起到在同样的时空中多培训一些人的作用。讨论法能相对集中一段时间，起到在同样的时空中多培训一些人的作用。缺点：（缺点：（1）课堂有时不易控制，很容易在讨论中跑题，结果可能与培训）课堂有时不易控制，很容易在讨论中跑题，结果可能与培训者的初衷相去甚远。（者的初衷相去甚远。（2）由于员工之间的差异性，在讨论发言中有可能）由于员工之间的差异性，在讨论发言中有可能出现不易引起其他人兴趣的情况。出现不易引起其他人兴趣的情况。注意的几点：（注意的几点：（1）应确定好讨论的

21、主题，并紧紧围绕这一主题进行。（）应确定好讨论的主题，并紧紧围绕这一主题进行。（2）培训者的水平与讨论效果的好坏关系密切，培训者要具有较强的组织能力、培训者的水平与讨论效果的好坏关系密切，培训者要具有较强的组织能力、引导性和总结性，并具有敏锐的现场观察能力和应变能力。引导性和总结性，并具有敏锐的现场观察能力和应变能力。讲授法讲授法培训者对员工用讲授形式传播知识的一培训者对员工用讲授形式传播知识的一种教学方法。种教学方法。长处：时间集中，不易受干扰，传授的知识比较全长处：时间集中，不易受干扰，传授的知识比较全面、系统，容易传输，且成本比较低。面、系统，容易传输，且成本比较低。需要注意的几个问题：

22、需要注意的几个问题：（1 1）尽可能发挥投影仪、录像机、幻灯等多种形式）尽可能发挥投影仪、录像机、幻灯等多种形式的传播教具；的传播教具；（2 2）提倡启发式教学；）提倡启发式教学；（3 3）语言精练，注意系统性和逻辑性，清晰易懂；）语言精练，注意系统性和逻辑性，清晰易懂；（4 4）注意理论联系实际，培养员工分析和解决实际）注意理论联系实际，培养员工分析和解决实际问题的能力。问题的能力。如，价格理论如，价格理论（一）企业文化培训：是企业组织成员共（一）企业文化培训：是企业组织成员共有的行为模式、信仰和价值观念。有的行为模式、信仰和价值观念。（二）业务培训：操作技能、服务礼仪（二）业务培训：操作技

23、能、服务礼仪 1.1.精神层次：采用参观、观看录像带或讲授等精神层次：采用参观、观看录像带或讲授等方式，使新员工认识企业的目的、宗旨、哲学、方式，使新员工认识企业的目的、宗旨、哲学、精神、作风和道德标准精神、作风和道德标准 2.2.制度层次：使新员工了解企业的规章制度、制度层次：使新员工了解企业的规章制度、奖惩制度、考评制度、福利制度等奖惩制度、考评制度、福利制度等 3.3.物质层次：了解企业内外部环境；设备、标物质层次：了解企业内外部环境；设备、标志、制服、品牌、声誉志、制服、品牌、声誉（一）职业道德（一）职业道德 1.1.职业道德认识、情感、意志和信念职业道德认识、情感、意志和信念 2.2

24、.职业道德行为与习惯职业道德行为与习惯（二）专业知识（二）专业知识（三）专业能力（三）专业能力（四）操作技能（四）操作技能 信 念对于自己生活所应遵循的原则和理想的信仰。职业道德信念是指人们对所从事职业应具备的道德观念、道德准则发自内心的真诚信仰和强烈责任感。优质服务 客人是上帝、客人永远是对的（信仰）支配从业人员的行为 职业道德意志职业道德意志是指人们在履行职业义是指人们在履行职业义务的过程中所表现出来的自觉地克服一切务的过程中所表现出来的自觉地克服一切困难和障碍，做出抉择的力量和坚持精神。困难和障碍，做出抉择的力量和坚持精神。职业道德情感职业道德情感主要包括对所从事职业主要包括对所从事职业

25、荣誉情感、幸福感、责任感。荣誉情感、幸福感、责任感。职业道德认识职业道德认识是对职业道德知识、理是对职业道德知识、理论的理解和掌握，是进行道德修养的起点论的理解和掌握，是进行道德修养的起点和前提。和前提。职业道德行为职业道德行为是指从业者在一定的职是指从业者在一定的职业道德知识、情感、意志、信念支配下所业道德知识、情感、意志、信念支配下所采取的自觉行动。采取的自觉行动。职业道德习惯职业道德习惯职业道德行为经过反复职业道德行为经过反复实践，使自觉行动成为习以为常的时候，实践，使自觉行动成为习以为常的时候，就成为职业道德习惯。就成为职业道德习惯。（一）整体差异性（一）整体差异性（P58）（二）学习

26、效果的阶段性（二）学习效果的阶段性（P58）（三）分散性培训优于集中培训（三）分散性培训优于集中培训（P58）兴趣、注意力兴趣、注意力（四）以考评促进培训（四）以考评促进培训（P59）1.1.迅速学习阶段迅速学习阶段 2.2.缓慢学习阶段：初步掌握该项工作后缓慢学习阶段：初步掌握该项工作后 3.3.心理界限：饱和状态心理界限：饱和状态 同一旅游企业员工在能力上存在较大的差异。同一旅游企业员工在能力上存在较大的差异。这些差异往往是由员工不同的知识结构、文化程度、这些差异往往是由员工不同的知识结构、文化程度、性格特征、品质修养以及直接环境所导致。性格特征、品质修养以及直接环境所导致。心理研究发现，

27、员工学习能力的差异处于一种教学心理研究发现，员工学习能力的差异处于一种教学中的正态分布。中的正态分布。100100位参加学习的员工中，位参加学习的员工中，5050位处于位处于中等水平；各有中等水平；各有1515位略高于平均值和低于平均值；位略高于平均值和低于平均值；1010位能力最强，成绩优异；位能力最强，成绩优异；1010位能力差，成绩处于位能力差，成绩处于下等下等 一、特点（一、特点（P54P54）（一）在职性（一）在职性（二）成人性（二）成人性（三）思想性（三）思想性（四）针对性（四）针对性（五）多样性（五）多样性（六）标准化（国标、行标；最好的；通用、降低（六）标准化（国标、行标；最好

28、的；通用、降低培训成本）培训成本）（七）重视外语培训（七）重视外语培训（八）季节性（八）季节性 二、原则（二、原则（P56P56）1.1.注意原则注意原则 2.2.订立目标原则订立目标原则 3.3.教学指导原则：图解式的、具体的、结教学指导原则：图解式的、具体的、结构性严密的教学和信息；分散式练习、教构性严密的教学和信息；分散式练习、教材材 4.4.反馈原则反馈原则 5.5.强化原则（积极强化、消极强化）强化原则（积极强化、消极强化）6.6.转移原则（正转移、负转移）转移原则（正转移、负转移）分散式练习是指一段时间内持续而反复地分散式练习是指一段时间内持续而反复地练习，它是保持的关键。练习，它

29、是保持的关键。1 1直观性原则直观性原则 2 2启发性原则启发性原则 3 3因材施教原则因材施教原则 4 4理论联系实际原则理论联系实际原则 ：懂得运用所学知：懂得运用所学知识去分析和解决实际问题，达到学懂会用、识去分析和解决实际问题，达到学懂会用、学以致用。如，价格理论对酒店经营的影学以致用。如，价格理论对酒店经营的影响响 房务总监房务总监前厅部前厅部经理经理客房部客房部经理经理预定处预定处主管主管接待处接待处主管主管问询处问询处主管主管礼宾部礼宾部主管主管总机总机主管主管商务中商务中心主管心主管帐务处帐务处主管主管大堂大堂副理副理预定处预定处领班领班接待处接待处领班领班问询处问询处领班领班

30、行李行李主管主管迎宾迎宾主管主管话务话务领班领班商务中商务中心领班心领班帐务帐务领班领班客人客人关系主管关系主管预定员预定员接待员接待员问询员问询员行李员行李员迎宾员迎宾员话务员话务员文员文员结帐员结帐员客人客人关系员关系员1.1.制定工作标准：制定工作标准：19971997年颁布的星级饭店优质服务的年颁布的星级饭店优质服务的1010条要求条要求2.2.严格按照工作规程实施培训严格按照工作规程实施培训9090、待客礼节、待客礼节 ：（：（1 1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。（上下礼让客人。（2 2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语）

31、称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。（调温和，亲切、大方、自然。（3 3）回答客人询问，做到热情、）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不不”、“不行不行”、“不知道不知道”，要想方设法满足客，要想方设法满足客 人所需，这客人服好务。人所需，这客人服好务。（4 4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。（）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。（5 5）绝不与客人争）绝不与客人争辩。辩。9191、服务礼节：日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客、服务礼节：日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰

32、人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰 之动作、语言，不之动作、语言，不讥笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门。不乱翻、乱讥笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物动客人物 品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。应双手奉上。9292、准时守信、准时守信 ：约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格：约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前遵守时间，提前 1212分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。9393、老弱妇幼、老弱妇幼 ：对老

33、弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、：对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随周到。在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起的不满。不讥笑客人的外意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起的不满。不讥笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助。形或行止，客人有不便，应主动扶助。9494、待客的忌讳、待客的忌讳 ：忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。：忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。9595、语言规范、语言规范 ：（：（1 1）说好第一句话。（）

34、说好第一句话。（2 2）使用语言准确。（）使用语言准确。（3 3）讲究语）讲究语法结构。（法结构。（4 4）注意语调和语气。（）注意语调和语气。（5 5）注意面部表情：对老年人用尊敬的）注意面部表情：对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时 要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。9696、做到、做到“一笑一笑”、“二快二快”“”“三轻三轻”、“四勤四勤”、“五心五心”、“五先五先”和和“七声七声”1.1.多层次

35、：服务员，基层管理员，中、高等管多层次：服务员，基层管理员，中、高等管理员理员 2.2.多形式：中长期、短长期和速成培训；全脱多形式：中长期、短长期和速成培训；全脱产、半脱产和业余学习；岗前培训、技术等级产、半脱产和业余学习；岗前培训、技术等级培训、晋升培训培训、晋升培训 3.3.多渠道：内部培训、参加讲座培训班、到有多渠道：内部培训、参加讲座培训班、到有关院校进修、委托旅游院校进行骨干强化培训关院校进修、委托旅游院校进行骨干强化培训和出国培训和出国培训 1.1.根据员工和岗位的需要进行培训。根据员工和岗位的需要进行培训。2.2.要学以致用。学习的目的是为了提高技能，要学以致用。学习的目的是为

36、了提高技能，使员工通过培训，确实能将学到的知识技能及使员工通过培训，确实能将学到的知识技能及时运用于工作，转换为生产力，使工作出现新时运用于工作，转换为生产力，使工作出现新的起色。的起色。3.3.要强调速成性。在时间安排上尽可能做到速要强调速成性。在时间安排上尽可能做到速成，充分利用工作间隔、经营淡季等在不影响成，充分利用工作间隔、经营淡季等在不影响工作的前提下开展培训。工作的前提下开展培训。思想教育、职业道德教育和心理素质教育；思想教育、职业道德教育和心理素质教育；避免安逸享乐等不良思潮避免安逸享乐等不良思潮 年龄较大，机械记忆力有可能减弱年龄较大，机械记忆力有可能减弱 学习目的明确，不希望

37、仅仅是空泛谈理论，学习目的明确，不希望仅仅是空泛谈理论，而是期望理论联系实际，以求学以致用而是期望理论联系实际，以求学以致用 各种干扰因素比较多，容易分散精力各种干扰因素比较多，容易分散精力 了解能力强，容易触类旁通，举一反三，了解能力强，容易触类旁通，举一反三，结合实际应用效果好结合实际应用效果好 在职性在职性是指培训的对象是工作的、受多是指培训的对象是工作的、受多种因素影响和制约的在职员工。种因素影响和制约的在职员工。不脱离工作与劳动，专业设置强调实用；不脱离工作与劳动，专业设置强调实用；选用的教材要精；选用的教材要精；学习的形式和方法要灵活多样；学习的形式和方法要灵活多样；教学活动和内容

38、既要有较为系统的理论指导，教学活动和内容既要有较为系统的理论指导，更要与劳动实践相结合。更要与劳动实践相结合。一、员工培训的含义：是指旅游企业为了一、员工培训的含义：是指旅游企业为了使员工获得或改进知识、技能、态度和行使员工获得或改进知识、技能、态度和行为等，而有计划、系统实施的教育训练活为等，而有计划、系统实施的教育训练活动，其最终目的是提高企业的效益和实现动，其最终目的是提高企业的效益和实现员工的自身发展。员工的自身发展。二、员工培训与开发的意义（二、员工培训与开发的意义（P52P52）（一）适应环境的变化，满足市场竞争的需要（一）适应环境的变化，满足市场竞争的需要（二）培训可以提高管理人

39、员的管理决策水平（二）培训可以提高管理人员的管理决策水平（三）培训可以提高员工素质（三）培训可以提高员工素质（四）培训可以为员工的自身发展提供条件（四）培训可以为员工的自身发展提供条件（五）培训可以减低损耗和劳动成本（五）培训可以减低损耗和劳动成本（六）培训可以促进服务质量的提高（六）培训可以促进服务质量的提高 案例：某美籍华人旅行团到达桂林市某案例：某美籍华人旅行团到达桂林市某四星级酒店的第二天上午四星级酒店的第二天上午8 8：0000左右，该左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有诉说，她的腰包不见了，内有600600多美金。多

40、美金。张女士非常肯定地说：张女士非常肯定地说：“我已经找遍了我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团该团8 8：2020要出发到各个景点。陪同在一要出发到各个景点。陪同在一旁也帮客人讲话，非常着急，因为整车旁也帮客人讲话，非常着急，因为整车的客人都等着呢！的客人都等着呢！请问：大堂副理小陈该如何处理呢？请问：大堂副理小陈该如何处理呢？可能采用的做法及评析：可能采用的做法及评析：1 1、立即打、立即打110110报警

41、，由当地公安机关来调查处理此报警，由当地公安机关来调查处理此事。事。2 2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。款。3 3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。客房部，进行查找。1.1.增长本领，增加收入增长本领，增加收入 2.2.为晋升创造条件为晋升创造条件 3.3.提高职业安全感提高职业安全感 1.1.培训是一种学习培训是一种学习 2.2.培训是企业的一项管理职能培训是企业的一项管理职能 3.3.培训与开发的内容应与员工的工作有关培训与开发的内容应与员工的工作有关 4.4.培训与开发的主体是企业培训与开发的主体是企业