实效销售技巧课件.ppt

1、实效销售技巧实效销售技巧你想学什么？你想学什么？n专业销售技巧专业销售技巧n顾问式大客户销售技巧顾问式大客户销售技巧n高绩效销售管理高绩效销售管理什么是销售什么是销售?n销售是发现并满足客户需求的过程。销售是发现并满足客户需求的过程。n销售是促使客户解决问题并为其提供解销售是促使客户解决问题并为其提供解决方案。决方案。n销售是即说服客户的大脑也打动客户的销售是即说服客户的大脑也打动客户的心（信任关系）。心（信任关系）。什么是什么是专业专业销售销售?n训练有素、程序化、有纪律训练有素、程序化、有纪律n熟练掌握产品知识熟练掌握产品知识n成为一种技能成为一种技能n关注细节关注细节你不懂销售技巧也可以

2、成功！你不懂销售技巧也可以成功！销售人员角色与职责销售人员角色与职责n联想三颗心联想三颗心n销售人员：计划你的工作，工作你的计划。销售人员：计划你的工作，工作你的计划。n销售管理：立法、执法销售管理：立法、执法经过专业化的训练后你可以：经过专业化的训练后你可以：n销售任何一种产品销售任何一种产品n重复成功、不断进步重复成功、不断进步n知道为什么成功或不成功知道为什么成功或不成功专业销售训练之路专业销售训练之路 积极的心态积极的心态合适的客户合适的客户正确的程序正确的程序完美的技巧完美的技巧良好的管理良好的管理专业销售训练之一专业销售训练之一 良好的管理良好的管理完美的技巧完美的技巧正确的程序正

3、确的程序合适的客户合适的客户积极的心态积极的心态 初初 次次 拜拜 访访 Hello Call 开开 发发 新新 客客 户户 处处 理理 异异 议议 要要 求求 成成 交交 懒懒 散散 自自 我我 设设 限限销销 售售 难难 关：关：发展积极的心态发展积极的心态 n榜样的力量榜样的力量n人生的导师人生的导师n三种心态三种心态-积极、退缩和侵略积极、退缩和侵略如果你认为自己行，如果你认为自己行，或者不行，你总是对的。或者不行，你总是对的。发展积极的心态发展积极的心态 行动带来快乐行动带来快乐你要求，你得到；你要求，你得到；你寻找，你发现；你寻找，你发现；你敲门，门为你开。你敲门，门为你开。马太福

4、音七章七节马太福音七章七节专业销售训练之二专业销售训练之二 良好的管理良好的管理完美的技巧完美的技巧积极的心态积极的心态正确的程序正确的程序合适的客户合适的客户区域管理基础区域管理基础 什么是什么是市场营销？市场营销？n生产观念生产观念n产品观念产品观念n推销观念推销观念n市场营销观念市场营销观念n文化与社会营销观念文化与社会营销观念营销就是好人在卖好东西！营销就是好人在卖好东西！市场营销的基本流程市场细分市场细分选择目标市场选择目标市场目标市场策略及定位目标市场策略及定位市场机会分析市场机会分析营销组合（营销组合（4P）消费行为分析消费行为分析竞争分析竞争分析USPFAB市场营销的基本概念n

5、从客户需求出发从客户需求出发n比竞争对手做得好（竞争销售）比竞争对手做得好（竞争销售）n选择的方式可以获利（选择的方式可以获利（USP）BFA市场管理的三种方式n产品系列管理方式n渠道管理方式n区域管理方式微观市场营销与区域管理n微观市场营销：每个客户都是一个独特的市场，满足特定人的特定需求。n区域管理：根据目标区域的潜力设定目标、分配资源。区域管理n人：招聘、培训、考核、激励n财：预算、费用、报告n物：公司财产、促销礼品n事：区域信息、营销活动、行动计划、月行程、周计划、资源利用、档案管理区域管理循环n市场n客户档案n区域管理n营销计划n商业渠道n客户管理n陈列展示计划计划执行执行（拜访）（

6、拜访）评估评估（分析）（分析）财务知识财务知识产品知识产品知识店头行销知识店头行销知识竞争对手知识竞争对手知识行政管理行政管理区域管理区域管理区域覆盖区域覆盖营销计划营销计划资源利用资源利用订单订单/资信资信收款收款商业促销商业促销产品知识产品知识财务知识财务知识店头行销店头行销销售技巧销售技巧沟通技巧沟通技巧谈判技巧谈判技巧访后分析访后分析售后追踪售后追踪行政管理行政管理逐级区域管理大区大区SK作业区作业区一级市场一级市场二级市场二级市场三级市场三级市场PK客户管理客户管理客户管理金三角客户管理金三角目标目标信息信息频率频率为什么要筛选目标客户？为什么要筛选目标客户？n帕累托原则（帕累托原则

7、（2:8 理论）理论）n时间有限、资源有限时间有限、资源有限n不同客户有不同需求不同客户有不同需求n胜负的关键在于与竞争对手区分开胜负的关键在于与竞争对手区分开讨论：如何评估客户等级？讨论：如何评估客户等级？潜在客户潜在客户关键客户关键客户忽略忽略目标客户目标客户用量用量潜潜力力筛选之后？筛选之后？分级客户指标 信息 活动花费 总量关键客户1战略伙伴培训2潜在客户竞争蚕食目标客户筛选之后？筛选之后？策略 信息 活动SK 保老 拿手的武器CLUBK升级 好用的武器TRAINP求新 又一种武器GS，FTF专业销售训练之三专业销售训练之三 良好的管理良好的管理积极的心态积极的心态合适的客户合适的客户

8、完美的技巧完美的技巧正确的程序正确的程序正确的程序正确的程序以问题为中心的销售以问题为中心的销售 n以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环n以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环 问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环觉察问题阶段觉察问题阶段 n顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。n有有79%的顾客处于觉察问题阶段。的顾客处于觉察问题阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决

9、制定标准选择评价问题不要逼顾客说谎！不要逼顾客说谎！舒适区舒适区我知道如何改变，我知道如何改变，但我不想改变。但我不想改变。以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环决定解决阶段决定解决阶段 n顾客感到烦躁，准备解决问题。顾客感到烦躁，准备解决问题。n更为可怕的原因。更为可怕的原因。n2%的顾客处于决定解决阶段。的顾客处于决定解决阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题大问题小改变大问题小改变以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环制定标准阶段制定标准阶段 n制定评选标准制定评选标准n如何用标准来评价商品如何用标准来评价商品n5%的顾客处于制定标准阶段。的顾客处于制定标

10、准阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环选择评价阶段选择评价阶段 针对标准对比不同的解决方案针对标准对比不同的解决方案3%的顾客处于选择评价阶段的顾客处于选择评价阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环实际购买阶段实际购买阶段 n客户选择最符合它的标准的解决方案。客户选择最符合它的标准的解决方案。n决策中最简单、最快的一步。决策中最简单、最快的一步。n只有只有2%的客户处于实际购买阶段。的客户处于实际购买阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为

11、中心的购买循环以问题为中心的购买循环 感受反馈阶段感受反馈阶段n顾客再次评价他的决策顾客再次评价他的决策n后悔程度与交易的金额直接相关。后悔程度与交易的金额直接相关。n不满的顾客可能向不满的顾客可能向11-20个顾客个顾客 诉说他们的不满诉说他们的不满*。n处于感受反馈阶段的顾客为处于感受反馈阶段的顾客为9%。*结果来自华盛顿区技术协助研究工程（TRAP)实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题1/4的顾客可能存在严重的不满！的顾客可能存在严重的不满！以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环各阶段顾客比例各阶段顾客比例79792 25 53 32 29 90 010102020

12、3030404050506060707080809090觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈百百 分分 比比ORIENTATIONORIENTATIONORIENTATION以问题为中心的销售技巧Problem Centered Selling Skill(PCSS)以以问问题题为为中中心心的的销销售售循循环环问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈探察聆听探察聆听试探冲击试探冲击跟踪维护跟踪维护展示说服展示说服要求生意要求生意确认需求确认需求129搜尋並篩選目標搜尋並篩

13、選目標設訂拜訪時間表設訂拜訪時間表發展成交關鍵發展成交關鍵除了努力，最好除了努力，最好再加一點運氣再加一點運氣至少已接觸至少已接觸 1位位成交關鍵成交關鍵 銷售基礎銷售基礎 鞏固鞏固/升級升級Best Few應保守的預估成交時間應保守的預估成交時間訂訂 單單 取取 得得篩選條件篩選條件In FunnelAbove Funnel130Your work priorities132以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第一步：探察聆听第一步：探察聆听推销中最常见的错误是推销中最常见的错误是推销员的话太多！推销员的话太多！探察聆听探察聆听原则原则n建立信任建立信任n设身处地设身处地n收集事实收

14、集事实n关注难题关注难题n忽略异议忽略异议25f 收集资料以确定客户的适合度收集资料以确定客户的适合度f 引导客户参与其需求发掘过程引导客户参与其需求发掘过程f 引导客户了解其现状的关键或关系引导客户了解其现状的关键或关系26f 开放问题：让客户自由发挥开放问题：让客户自由发挥.Open Questionf 封闭问题：限定客户回答的方向封闭问题：限定客户回答的方向 Close Question27友好的寒暄宽广且便于回答的开放问题针对询问方向的开放问题针对询问方向的封闭问题针对特定目标的开放问题针对特定目标的封闭问题28f 建立谈话气氛建立谈话气氛f 判别销售对象自我判别销售对象自我f 记住销

15、售对象身份记住销售对象身份f 由广泛到狭窄由广泛到狭窄f Open Question 任其发挥寻找差异任其发挥寻找差异f Close Question 引导需求或表赞同引导需求或表赞同29f 探问的重点应明确化。探问的重点应明确化。f 避免单方向的连续提问。避免单方向的连续提问。Multiple Questionf 考虑探问的对象与时机。考虑探问的对象与时机。30 是倾听而不是听是倾听而不是听 f 眼眼 神神.f 记笔记记笔记f 注意肢体语言注意肢体语言f 抛砖引玉的回音抛砖引玉的回音 31f 对象现有与缺少的f 前述两者的差距与原因f 其差距的重要程度期望抱怨 如果你不会，你很可能一无所获

16、32f 所得情报、资料,请整理 归纳后作出总结并与 他取得一致同意 Selling Point.探察聆听探察聆听注意注意n注意问题的开放性注意问题的开放性n不要过早就问客户是否有困难不要过早就问客户是否有困难n有目的地问显示你的优势有目的地问显示你的优势n逐步缩小范围逐步缩小范围以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第二步：试探冲击第二步：试探冲击由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个

17、口信由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子这都是由于缺少那个钉子本本 富兰克林富兰克林试探冲击试探冲击试探方法试探方法n认同试探认同试探“在在情况下会出现什么麻烦？情况下会出现什么麻烦？”n发展试探发展试探“发生的概率有多大？发生的概率有多大？”、“对对病人有什么影响？病人有什么影响？”、“如果如果会怎样？会怎样？”、n冲击试探冲击试探“当当后果会怎么样？后果会怎么样？”试探冲击试探冲击注意注意n要提出问题而不是提出建议要提出问题而不是提出建议n试

18、试推销试试推销“防盗门防盗门”以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第三步：确认需求第三步：确认需求你无法说服人们去干他们不愿干的事，你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。并帮助他们得到它。武汉市长江大桥武汉市长江大桥确认需求确认需求四个步骤四个步骤n列出并确认需求列出并确认需求“您是不是您是不是？”n“还有其他需求吗？还有其他需求吗？”n按优先次序排列需求按优先次序排列需求n细化细化“您所说的您所说的是指？是指？”以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第四步：展示说服第四步：展示说服“要推销那种咂摸

19、的滋味，要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身。而不是牛排本身。”埃尔莫埃尔莫 韦勒韦勒展示说服展示说服四个步骤四个步骤n预实施预实施n调整需求调整需求n建议解决方案建议解决方案n处理反对意见处理反对意见展示说服展示说服预实施预实施n“如果我向你推荐一个比其它厂商更能满如果我向你推荐一个比其它厂商更能满足你需求的产品，你会从我这里购买足你需求的产品，你会从我这里购买吗？吗？”n预实施是为了引导客户拒绝，而不是避预实施是为了引导客户拒绝，而不是避开它开它展示说服展示说服调整需求调整需求n将客户的需求与你的产品利益相匹配将客户的需求与你的产品利益相匹配展示说服展示说服建议解决方案建议解决方案nFAB

20、WIFM-Whats in it for me?展示说服展示说服处理反对意见处理反对意见柔道推销柔道推销我们必须屈从于对手的力量，我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。把他朝他移动的方向摔出。以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第五步：要求生意第五步：要求生意不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。得为什么。要求生意技巧要求生意技巧成交的一般原则成交的一般原则n抛开成见抛开成见n关注关注90的客户的客户n探察提议坚持探察提议坚持n解冻与冻结解冻与冻结要求生意要求生意四个

21、步骤四个步骤n利益确认利益确认n寻求承诺寻求承诺n讨论后续措施讨论后续措施n向顾客保证向顾客保证以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第六步：跟踪维护第六步：跟踪维护跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾客满意的机会；地让顾客满意的机会；同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。市场。以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环维护阶段维护阶段-三个步骤三个步骤n后续措施回顾后续措施回顾n销售方案的回顾销售方案的回顾n顾客现状改变过程的回顾顾客现状改变过程的回顾以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环维护阶段

22、维护阶段-其它事项其它事项n认真对待认真对待n征询顾客推荐征询顾客推荐n遵守承诺遵守承诺专业销售训练之四专业销售训练之四 良好的管理良好的管理积极的心态积极的心态合适的客户合适的客户正确的程序正确的程序完美的技巧完美的技巧支配型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型表表达达度度情感度情感度人际风格类型人际风格类型支配型支配型-特征特征n 发表讲话、发号施令发表讲话、发号施令 n 不能容忍错误不能容忍错误n不在乎别人的情绪、别人的建议不在乎别人的情绪、别人的建议 n 是决策者、冒险家，是个有目的的听众是决策者、冒险家，是个有目的的听众n 喜欢控制局面，一切为了赢喜欢控制局面，一切为了赢 n

23、冷静独立、自我为中心冷静独立、自我为中心人际风格类型人际风格类型支配型支配型-需求和恐惧需求和恐惧恐惧恐惧 犯错误犯错误 没有结果没有结果需求需求 直接的回答直接的回答 大量的新想法大量的新想法 事实事实人际风格类型人际风格类型与支配型人相处的窍门与支配型人相处的窍门n 充分准备，实话实说充分准备，实话实说n 准备一张概要，并辅以背景资料准备一张概要，并辅以背景资料 n 要强有力，但不要挑战他的权威地位。要强有力，但不要挑战他的权威地位。n 喜欢有锋芒的人喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做但同时也讨厌别人告诉他该怎么做n 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择从结果的角度谈，

24、给他提供两到三个方案供其选择n 指出你的建议是如何帮助他达成目标的指出你的建议是如何帮助他达成目标的 人际风格类型人际风格类型表达型表达型-特征特征n 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n 凡事喜欢参与，不喜欢孤独凡事喜欢参与，不喜欢孤独n 追求乐趣，乐于让别人开心追求乐趣，乐于让别人开心n 通常没有条理，一会儿东一会儿西通常没有条理，一会儿东一会儿西n 嗓门大，话多嗓门大，话多人际风格类型人际风格类型表达型表达型-需求和恐惧需求和恐惧恐惧恐惧 失去大家的赞同失去大家的赞同需求需求 公众的认可公众的认可 民主的关系民主的关系 表达自己的自由表达自己

25、的自由 有人帮助实现创意有人帮助实现创意人际风格类型人际风格类型与表达型人相处的窍门与表达型人相处的窍门n表现出充满活力，精力充沛表现出充满活力，精力充沛n提出新的，独特的观点提出新的，独特的观点n给出例子和佐证给出例子和佐证n给他们时间说话给他们时间说话n注意自己要明确目的，讲话直率注意自己要明确目的，讲话直率n以书面形式与其确认以书面形式与其确认n要准备他们不一定能说到做到要准备他们不一定能说到做到 人际风格类型人际风格类型和蔼型和蔼型-特征特征n善于保持人际关系善于保持人际关系n忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心n耐心，能够帮激动的人冷静下来

26、耐心，能够帮激动的人冷静下来n不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 n非常出色的听众，迟缓的决策人非常出色的听众，迟缓的决策人n不喜欢人际间矛盾不喜欢人际间矛盾 人际风格类型人际风格类型和蔼型和蔼型-需求和恐惧需求和恐惧恐惧恐惧 失去安全感失去安全感需求需求 安全感安全感 真诚的赞赏真诚的赞赏 传统的方式，程序传统的方式，程序人际风格类型人际风格类型与和蔼型人相处的窍门与和蔼型人相处的窍门n 放慢语速，以友好但非正式的方式放慢语速，以友好但非正式的方式n 提供个人帮助，建立信任关系提供个人帮助，建立信任关系n 从对方角度理解从对方角度理解n 讨论问题时要涉及到人

27、的因素讨论问题时要涉及到人的因素人际风格类型人际风格类型分析型分析型-特征特征n天生喜欢分析天生喜欢分析n会问许多具体细节方面的问题会问许多具体细节方面的问题n敏感，喜欢较大的个人空间敏感，喜欢较大的个人空间n事事喜欢准确完美事事喜欢准确完美n喜欢条理，框框喜欢条理，框框n对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢据，工作起来很慢人际风格类型人际风格类型分析型分析型-需求和恐惧需求和恐惧恐惧恐惧 批评批评 混乱局面混乱局面 没有清楚的条理没有清楚的条理 新的措施方法新的措施方法需求需求 安全感安全感不希望有突然的改变不希望有突然的改变 希望被别人重

28、视希望被别人重视人际风格类型人际风格类型与分析型人相处的窍门与分析型人相处的窍门n尊重他们对个人空间的需求尊重他们对个人空间的需求n你不要过于随便，公事公办，着装正统你不要过于随便，公事公办，着装正统n摆事实，并确保其正确性，对方对信息是摆事实，并确保其正确性，对方对信息是 多多益善多多益善n做好准备，语速放慢做好准备，语速放慢n不要过于友好不要过于友好n集中精力在事实上集中精力在事实上人际风格漂移和防御：人际风格漂移和防御：n相邻原则相邻原则n伪装伪装人际风格类型人际风格类型 支配型分析型表达型和蔼型谈论成果/权威 数据/细节 声誉/新颖/社会问题人/团队/友谊举止武断/控制 冷漠/慢/学究

29、外向/实干/冲动友好/柔和需要结果/表现 信息及准确承认/认可 关系/回报的友谊惧怕失败错误/无数据被忽视拒绝/冲突你应做结果/让他做决定数据/准备 激动/让其参与花时间谈个人的事开场与探询技巧开场与探询技巧-支配型支配型n开场开场n焦点：业务焦点：业务n焦点：结果焦点：结果n探询探询n目前您面临的问题是什么？目前您面临的问题是什么？n这个问题会怎样影响到您机构的工作？这个问题会怎样影响到您机构的工作？开场与探询技巧开场与探询技巧-分析型分析型n开场开场n焦点：信息焦点：信息n探询探询n您希望多少天完工？您希望多少天完工？n您需要我给您提供哪方面的资料？您需要我给您提供哪方面的资料？开场与探询

30、技巧开场与探询技巧-表达型表达型n开场开场n焦点：他们本身焦点：他们本身n探询探询n这事你还向什么人提到过吗？这事你还向什么人提到过吗？开场与探询技巧开场与探询技巧-和蔼型和蔼型n开场开场n焦点：人和个人问题焦点：人和个人问题n探询探询n很高兴你们这儿的进展这么顺利，我今天很高兴你们这儿的进展这么顺利，我今天来还有些事想告诉你，也许会对你的工作来还有些事想告诉你，也许会对你的工作有帮助？有帮助？7小 商品购入风险 大指名购买速战速决慎重考虑见异思迁商品概念及品牌差異清晰模糊复杂的最终决定售后情绪失调习惯性购买多样化购买11k 有关本公司及业界的知识有关本公司及业界的知识。k 本公司与其它公司的

31、产品知识。本公司与其它公司的产品知识。k 销售技巧。销售技巧。k 有关客户的信息有关客户的信息,如如_,_等。等。k 本公司的销售方针。本公司的销售方针。k 广泛的知识、丰富的话题。广泛的知识、丰富的话题。k 气质与适合的礼仪。气质与适合的礼仪。12e销售对象的三大类别销售对象的三大类别 -第一类：他们有需要，而且第一类：他们有需要，而且.-第二类：他们有需要，但第二类：他们有需要，但.-第三类：他们有需要，但是第三类：他们有需要，但是.13k 产品目录产品目录 k Approach Bookk 相关的新闻资料相关的新闻资料k 小礼品小礼品k 合同合同k 白纸白纸k 笔记本笔记本k 还有还有.

32、1416k Direct Call 直接拜访直接拜访 -计划性的拜访计划性的拜访-Canvassing扫街扫街k Telephone 电话拜访电话拜访-预约及访谈性质预约及访谈性质-调查性质调查性质k Direct Mail 信信 函函-开发信开发信-个人信函个人信函17f Key MAN 的发掘与掌握的发掘与掌握以适合的以适合的 Approach 手法及标准的手法及标准的 Approach Talk 来提升客户的来提升客户的 Attention 和和 Interest 并并 建建 立立 信信 任任 19 整洁服装，并以充满自信的态度；环视整洁服装，并以充满自信的态度；环视全场、看准对象，不因

33、他的视线接近而全场、看准对象，不因他的视线接近而转移，至他面前二、三步后停止，鞠躬转移，至他面前二、三步后停止，鞠躬致意后，再致意后，再.Building Trust20d 消除紧张消除紧张d 留心第一印象留心第一印象d 提出共同的话题提出共同的话题d 做个好听众做个好听众d 适当的赞美适当的赞美d 制造再次拜访的机会制造再次拜访的机会 Building Trust预约客户及访前准备预约客户及访前准备预约客户预约客户设计访问目标设计访问目标其它准备其它准备推销策略制定推销策略制定预约客户预约客户-问题分析问题分析 请描述你通常与客户预约的方式请描述你通常与客户预约的方式 你期望达到的预约目标你

34、期望达到的预约目标预约客户预约客户-预约目标预约目标第一目标：探测客户价第一目标：探测客户价值值第二目标：打消心理障第二目标：打消心理障碍碍第三目标：确认面谈第三目标：确认面谈预约客户练习预约客户练习-电话预约电话预约电话准备电话准备：简明仔细确定的目标简明仔细确定的目标一个明确简单对打电话原因的陈述一个明确简单对打电话原因的陈述 你需要问的排列好的合格的问题你需要问的排列好的合格的问题 对所有可能问题的可行回答对所有可能问题的可行回答第一步：介绍第一步：介绍第二步：向决策者作介绍第二步：向决策者作介绍第三步：解释目的第三步：解释目的第四步：提问以证实和明确顾客需求第四步：提问以证实和明确顾客

35、需求 （无需求（无需求/现在需求现在需求/将来需求）将来需求）第五步：达成一项行动后第五步：达成一项行动后“结束结束”第六步：确认这一第六步：确认这一“结束结束”一次有效电话拜访的流程一次有效电话拜访的流程预约客户练习预约客户练习-电话预约电话预约1 1、设计一个电话准备单、设计一个电话准备单2 2、进行电话预约练习、进行电话预约练习如何进行电话拜访如何进行电话拜访问候客户，建立联系。问候客户，建立联系。概述益处，吸引客户。概述益处，吸引客户。提问。提问。确认。确认。得到约会。得到约会。有效电话预约的基本原则有一份耕耘，有一份收获。拒绝在电话销售中与成功的意义相同。开始前要“热身”。打电话时的

36、小技巧：打电话时的小技巧：尽量限制自己的话。尽量限制自己的话。在客户的角度思考问题。在客户的角度思考问题。问澄清问题，不问对质性问题。问澄清问题，不问对质性问题。不打断对方的谈话。不打断对方的谈话。做电话记录做电话记录注意听对方的思路和想法，而不是单一的词。注意听对方的思路和想法，而不是单一的词。不要急于跨越到结论阶段。不要急于跨越到结论阶段。时刻面带微笑。时刻面带微笑。电话销售的四个基本步骤电话销售的四个基本步骤一一 问好。问好。二二 介绍自己和公司。介绍自己和公司。三三 运用一个关键的电话短语，以确保对方运用一个关键的电话短语，以确保对方 的回答是肯定的，营造积极的氛围。的回答是肯定的，营

37、造积极的氛围。四四 获得拜访机会。获得拜访机会。六种常见的电话异议六种常见的电话异议不做正面回答，拖延时间。不做正面回答，拖延时间。博知的客户。博知的客户。客户有需求，但选择了别人。客户有需求，但选择了别人。隐藏问题的客户。隐藏问题的客户。要求证明以打消顾虑。要求证明以打消顾虑。隐性异议。隐性异议。重复重复排除顾虑排除顾虑继续对话（恢复原位）继续对话（恢复原位）处理电话异议的三步曲处理电话异议的三步曲电话中应注意：电话中应注意：永动仪式的销售。永动仪式的销售。不要提供过多的信息。不要提供过多的信息。不要试图在电话中完成销售。不要试图在电话中完成销售。用用“剧本剧本”打电话。打电话。识别常见的异

38、议。识别常见的异议。用三步骤克服异议。用三步骤克服异议。遇到拒绝时，抢先挂断电话。遇到拒绝时，抢先挂断电话。早晨攻击法。早晨攻击法。留言并说明你下次打电话的时间。留言并说明你下次打电话的时间。给人事经理给人事经理“王东升王东升”打电话。打电话。赢得秘书的好感。赢得秘书的好感。告诉有关竞争对手的情况。告诉有关竞争对手的情况。寻找决策者的方法寻找决策者的方法确定潜在客户。确定潜在客户。发现需求。发现需求。产品演示。产品演示。排除异议。排除异议。在电话中完成销售在电话中完成销售试探冲击试探冲击n支配型：对成功有什么影响？支配型：对成功有什么影响？n分析型：承担什么样的责任？分析型：承担什么样的责任？

39、n表达型：对声誉有什么影响？表达型：对声誉有什么影响？n和蔼型：别人怎样看你？和蔼型：别人怎样看你？SPIN：nS背景问题背景问题nP难点问题难点问题nI暗示问题暗示问题nN需求利益问题需求利益问题展示说服支配型展示说服支配型产品：手表特色优点瑞士产的机件走时准确14K 金不怕磨损清楚的数字表盘读数迅速简单展示说服分析型展示说服分析型产品：手表特色优点瑞士产的机件手表可靠的证据14K 金表明物有所值清楚的数字表盘能准确、容易地读出时间展示说服表达型展示说服表达型产品：手表特色优点瑞士产的机件世界上最好的手表是由瑞士机件组成的14K 金真金，只用在最好的手表上清楚的数字表盘最时髦的样式展示说服和

40、蔼型展示说服和蔼型产品：手表特色优点瑞士产的机件感受到由瑞士产品所带来的骄傲14K 金大多数人都喜欢真金清楚的数字表盘每个人都能容易地读出时间处理异议支配型处理异议支配型反对意见回答不喜欢楼下的碗橱我可以用很便宜的费用重新安排位置价格太高了您想花多少钱？处理异议分析型处理异议分析型反对意见回答不喜欢楼下的碗橱设计碗橱是为了把电表安进去价格太高了我们来看一下能不能省掉一些东西，这样就可以把费用降低些。处理异议表达型处理异议表达型反对意见回答不喜欢楼下的碗橱把酒放在这儿最合适价格太高了我们当然有便宜一些的房子，但和这座比起来差远了。处理异议和蔼型处理异议和蔼型反对意见回答不喜欢楼下的碗橱想想看，孩

41、子还可以在这儿捉迷藏，多有意思啊！价格太高了有便宜的房子，但这所房子对您的家庭来说最合适不过了。要求生意要求生意n支配型：有限选择支配型：有限选择n分析型：耐心分析型：耐心/保证保证/要定单要定单n表达型：社交表达型：社交/趁热打铁趁热打铁/确认确认n和蔼型：更耐心和蔼型：更耐心/不施压不施压/人情人情展示说服展示说服处理反对意见处理反对意见柔道推销柔道推销我们必须屈从于对手的力量，我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。把他朝他移动的方向摔出。处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧顾客为什么要拒绝？顾客为什么要拒绝？n对变革的恐惧超过现存的痛苦对变革的恐惧超过现存的痛苦n得过且过得过

42、且过处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧什么是异议？什么是异议？异议是一种对兴趣的陈述，异议是一种对兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求是想要得到更多信息的委婉请求。异议意味着你的产品的好处异议意味着你的产品的好处还不值得客户马上就去掏腰包。还不值得客户马上就去掏腰包。处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧四类拒绝四类拒绝n条件妨碍客户购买的真正原因条件妨碍客户购买的真正原因n借口客户不想买的理由借口客户不想买的理由n直接说不要想成交非常困难直接说不要想成交非常困难n异议是对更多信息的委婉请求异议是对更多信息的委婉请求处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧异议解读异议解读n客户已经过于投入，不

43、可能说不客户已经过于投入，不可能说不n客户对你的产品有渴望客户对你的产品有渴望n客户不知道这样做对不对客户不知道这样做对不对n客户需要更多的信息或说服工作客户需要更多的信息或说服工作处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧处理异议的一般原则处理异议的一般原则n制造异议将拒绝转化为异议制造异议将拒绝转化为异议n忽略轻微异议忽略轻微异议n忽略的第一次异议忽略的第一次异议n永远不要与异议争辩永远不要与异议争辩n孤立异议孤立异议n对异议有同感，但不同情对异议有同感，但不同情处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧步骤步骤n不要插话，忽略轻微异议不要插话，忽略轻微异议n表示同感或称赞表示同感或称赞n澄清拒绝的真

44、相澄清拒绝的真相n孤立异议孤立异议n战胜异议战胜异议n确认问题已经解决确认问题已经解决处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧通用技巧通用技巧n感受、感觉、发现感受、感觉、发现n互惠互利互惠互利n关注问题关注问题n解冻与冻结解冻与冻结处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n太贵了！太贵了！n理解：不知能否把价格压下来，或在其理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的。它地方能买到更便宜的。n对策：感受、感觉、发现，您是与什么对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉得它贵呢？比，觉得它贵呢？处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我想考虑一下！

45、借口我想考虑一下！借口n理解：我如何才能脱身？我想刹车，我理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。没想到会陷得这么深。n对策：感受、感觉、发现，在您决定购对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？买时，主要考虑哪些因素呢？处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我刚从我刚从XXX那里订了货，不能再买你的了。那里订了货，不能再买你的了。条件或异议条件或异议n理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。的。n对策：对策：（柔道）没问题，（柔道）没问题，XXX是非常好的公是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想

46、提醒你：你司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了尽可以放心地使用他们的产品，除了之之外，（竞争优势外，（竞争优势处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我们没有这笔预算！借口我们没有这笔预算！借口n理解：我不能决定现在购买，我不知道理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。别人那里是否有更好的。n对策：如果抛开预算问题，你是不是就对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）可以考虑了？（忽略轻微异议）处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n给我点儿资料，我需要时再通知你。给我点儿资料，我

47、需要时再通知你。n理解：不要管我，不要总缠着我。理解：不要管我，不要总缠着我。n对策：没问题，而且我愿意帮您指出购对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）关心哪些方面？（关注问题）处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我有一个亲属也是干这一行的。我有一个亲属也是干这一行的。n理解：我不信任你。理解：我不信任你。n对策：我理解你，你是想证实一下你的决定对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司

48、生产的。有确实的你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我的一位同事买过，结果很不愉快。我的一位同事买过，结果很不愉快。n理解：我需要一点信心，我会买的。理解：我需要一点信心，我会买的。n对策：对策：n弄清楚原因；弄清楚原因；n让客户自己回答（如果你是我们经理，你会让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？；怎么做？；n表示赞同（我们正是这样做的）。表示赞同（我们正是这样做的）。处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理n我不喜欢它，

49、我什么也不想买。我不喜欢它，我什么也不想买。n理解：我不想买，我不想被说服。理解：我不想买，我不想被说服。n对策：能告诉我是哪个方面让您不满意对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）吗？（关注问题）要求生意要求生意不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。得为什么。要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n非此即彼成交法非此即彼成交法n注意：只给两种选择注意：只给两种选择n方法：你想要红色的，还是蓝色的。方法：你想要红色的，还是蓝色的。要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常

50、用成交方法n退让成交法退让成交法n注意：不能退让太多注意：不能退让太多n方法：如果我以同样的价格卖给你那种产品，方法：如果我以同样的价格卖给你那种产品，你是不是可以卖你是不是可以卖4个而不是个而不是2个？个？要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n试水成交法试水成交法n注意：当客户钱紧而又不想买次优的时。注意：当客户钱紧而又不想买次优的时。n方法：一开始我们可以先换前窗，这是最重方法：一开始我们可以先换前窗，这是最重要的，过几个月再换临街的后窗，这样最好，要的，过几个月再换临街的后窗，这样最好，你说呢？你说呢？要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法n恐惧成交法恐惧成交法n注