物业管理竞赛题文档.doc

1、物业管理知识竞赛选答题竞赛题（选答）竞赛规则：选答题分为10分、20分和30分，每组两次机会，可以自行选择分值题型，答对得分，答错扣分。10分值：1.问答题：建设部室内住宅装饰装修管理办法（110号令）中规定，住宅室内装饰装修活动，禁止哪些行为？答：（1）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构； （2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；（3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体； （4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；（5）其他影响建筑结构和使用安全的行为。2.问答题：吉林省物业服务收费管理实施细则（试行）中规定，

2、吉林省住宅小区物业管理服务政府指导价格主要分为哪几类，具体价格是多少？答：我省各类住宅小区物业服务费（指提供房屋，设施维修，绿化的养护，环境卫生，维护秩序，档案资料管理等服务费）政府指导价格（按每月每平方米建筑面积计算）如下：（1）普通住宅一级：每平方米1.001.50元；二级：每平方米0.701.00元；三级：每平方米0.500.70元；四级：每平方米0.300.50元；五级：每平方米0.30元（2）高档住宅区、别墅区主要依据业主的要求和所提供的服务内容、质量程度，按优质优价的原则由物业管理企业与业主委员会协商议定。3.问答题：物业管理区域内发生安全事故，物业管理企业应承担什么责任？对物业管

3、理企业保安人员有何要求？答：物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业管理企业对物业管理区域内发生的安全事故承担的法律责任，应当根据物业服务合同的约定来确定，未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。4.室内住宅装饰装修管理办法（110号令）中规定，住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括哪些内容？答：（1）

4、装饰装修工程的实施内容；（2）装饰装修工程的实施期限；（3）允许施工的时间；（4）废弃物的清运与处置；（5）住宅外立面设施及防盗窗的安装要求；（6）禁止行为和注意事项；（7）管理服务费用；（8）违约责任；（9）其他需要约定的事项。5.业主委员会是业主大会的执行机构，应履行哪些职责：答：（1）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；（2）代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；（3）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；（4）监督业主公约的实施；（5）业主大会赋予的其他职责。6.在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管理企业移交哪些资

5、料？答：（1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；（2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；（3）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（4）物业管理所必需的其他资料。20分值：1.吉林省物业服务收费管理实施细则（试行）中规定，物业服务指导价格采取哪三种形式，融创物业采用的是哪一种，请具体介绍？答：（1）协商确定服务价格（2）提前告示服务价格（3）价格主管部门核定服务价格融创物业采用第二种形式，具体解释为：凡开发商按规定可以预售、租赁的房屋，都应由选聘的物业管理企业根据物业管理服务政府指导价格自行确定综合服务价格和细化服务内容，报价格主管部

6、门和房地产主管部门备案，同时在显著位置设立公示牌，将服务价格和细化的服务内容公示。在签订房屋预售、租赁合同时，签订前期物业管理服务协议，业主入住后至该业主委员会成立之前，按合同约定执行，服务价格不得提高，服务承诺不得降低。2.物业管理的基本内容有哪些？答：物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式，可分为三大类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。第一大类常规性的公共服务，是物业管理最基本且必须做好的工作。主要有；房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督；房屋设备设施的管理；环境卫生的管理；绿化管理；配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作；车辆道路管

7、理；公众代办性质的服务。第二大类针对性的专项服务和第三大类委托性的特约服务，是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协商确定的，如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等。3.业主大会会议可以采用什么形式召开？如何作出决定？答：业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式。业主可以委托代理人参加业主大会会议。但无论采用哪种方式召开会议，都应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加。召开业主大会会议，应当于会议召开15日以前通知全体业主，住宅小区的业主大会会议，还应当同时告知相关的居民委员会。业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。业主大会作出制

8、定和修改业主公约、业主大会议事规则、选聘、解聘物业管理企业、专项维修资金使用、续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。4.问答题：业主装修前应向谁申报，并提交哪些材料？答：装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记。非业主的住宅使用人对住宅室内进行装饰装修，应当取得业主的书面同意。申报登记应当提交下列材料：（一）房屋所有权证（或者证明其合法权益的有效凭证）；（二）申请人身份证件；（三）装饰装修方案；（四）变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案；（五）涉及本

9、办法第六条行为的，需提交有关部门的批准文件，涉及本办法第七条、第八条行为的，需提交设计方案或者施工方案；（六）委托装饰装修企业施工的，需提供该企业相关资质证书的复印件。非业主的住宅使用人，还需提供业主同意装饰装修的书面证明。5.如果有个别业主以“选择不要物业管理”为由拒交纳物业服务费，有道理吗？答：业主对房屋享有的权利，包括可界定边界的房屋的单独所有权，和不可单独界定边界的房屋公共空间、公共设施的共同所有权以及土地的共同使用权。我国城市居民所拥有的住宅，其建造形态基本上是集合式的，公共空间共同设施的共同所有权以及土地的共同使用权的存在，是非常普遍的情况，这也就决定了业主行使所有权会影响关联业主

10、的权利，受到相临业主权利的制约。业主一旦经共同决议，选聘物业管理企业对其所有的物业实施物业管理，不但将共同财产的管理而且将一部分存私人财产的管理置于整体的共同契约之中，这一共同契约就必然要反映单个业主的利益，又要在单个业主利益的分散性与众多业主利益的协调性之间实现平衡。业主在加入这一共同契约时，就意味着要遵守少数服从多数的原则，因此不能以“选择不要物业管理”为由而几拒交物业服务费。6.案例分析：居住在广州某小区26楼的宋先生，日前在家中无人的情况下，被小偷入屋窃去了价值3万多元的财物。宋先生认为他每月所交的管理费中已包含了治安费，物业管理公司要负责赔偿。请问宋先生的观点是否成立？为什么？物业公

11、司应如何防范此类事件发生？答：（1）业主室内物品被盗，不能简单理解为物业管理公司之过。因为治安管理因素除了与物业管理公司的安全防范措施有关外，还与业主自身的防范意识有关。若辖区治安隐患较高，管理公司员工责任不强，如未实行24小时巡逻站岗制度，对大件物品的出入未实行有效的监管，发生被盗事件管理公司应承担较多的责任。但如物业管理公司已采取了各种防范措施，保安员的工作责任也已到位，管理公司承担的责任则较轻，甚至可以不承担任何的赔偿责任。业主交付的是管理费，而非保险费，业主室内被盗，即使是管理公司的责任，也不应要求管理公司象商业保险那样全额赔偿。（2）物业公司应加强管理，从人防和技防上全面控制，全面履

12、行自已的管理责任，同时还应向业主用户宣传物业管理法规知识和安全防范意识，通过业主对物业管理认知度的提高，加深对管理单位的理解和配合。7.案例分析张小姐将一箱私人物品搬出摆放于公共走廊。当时管理处员工表示该处为公共部位，亦属于消防通道，不能搬放任何物件，但通融最多可摆放一星期。张小姐遂将该纸箱物品用封条封好，在纸箱外写上租户单元号，以示识别。一星期后，该箱物品仍旧放于原位，物业公司员工亦未向张小姐跟进将物品搬离事宜。一个月后，物业公司对公共部位杂物进行处理，保安员在巡视的同时对违例弃置在公共部分杂物进行清点，第二天安排清洁工将所有杂物作为垃圾处理，当然，张小姐的一箱物件亦在处理之列。据保安员检查

13、时所见，该箱物品在其巡视时已呈曾被人打开过的状态，因此并未考虑到这是一箱有用的物件，也未特别向物主提出收回的要求。三天后，物主发现其物品丢失，向管理公司投诉，管理公司在接到投诉后，立即到垃圾房寻找但未果。张小姐因此提出物主索赔要求：理由如下：（一）物业管理公司在明知及已批准的情况下擅自将其财产处理，须负全责；（二）由于其物品被盗（遗失），认为保安有问题，令业主感到不安全；（三）由于管理公司失职，因此拒付管理费；（四）要求物业管理公司赔偿其损失。物业公司辩解如下：（一）公司员工只同意业主临时存放一周，并无同意其长期存放；（二）存放地点为消防公共通道，不应摆放任何物件，造成通道不畅通；（三）管理公

14、司有权依法处理公共部分违例杂物；（四）楼梯属公共部分，无证据证明其物件被翻开是由非法闯入者造成；（五）综合上述各点，管理公司并非失职，以此作为拒付管理费的理由视为不合理；（六）这箱失去的物品对物主而言可能是有价值，但对外人而言不一定是有价值的东西；（七）租户应知道如此贵重价值的东西不应随便放于公共部分；（八）张小姐的单元面积120多平方，不可能无处容纳一个小纸皮箱；（九）既然责任不在管理公司，要求赔偿完全不合理。请问物业公司的辩解是否合理，在此类事件中物业公司存在哪些工作失误？答：（1）物业公司的回应基本合理。（2）失误：管理公司员工不应同意物主将其私人物品暂放于公共地方，此举根本不能保证其物

15、品的安全，更是严重违反了消防条例的规定；管理公司员工代表了管理公司的行为，管理公司不能说这是纯粹为员工的行为过失；管理处员工在一星期未要求张小姐收回物品，在此后的一个月内也未向张小姐做出提醒，其他工作人员在巡视时也未发现，工作中存在失误与疏忽。管理公司在清理什物前应发出通告警告住户将违例的私人物品限期收回，然后待期限过后才作出处理；30分值：1.案例分析题：案例一：2000年9月的某个星期六，某大厦物管商务中心的工作人员接到一个EMS邮件，收件人是驻厦某公司的职员。商务中心工作人员经检查后进行了确认签收。在与收件人联系时，因周末缘故未能与收件人联系上。待周一收件人取邮件是发现邮件包装盒内本应是

16、一部v998+型的手机却变成一个好像是金属算盘头的东西，手机被掉包了，要求物业公司查明缘由，给个说法。柜等；答：案例一：物管商务中心负有管理责任。物业公司应制定完善的管理规定；代收物品时应对代收的物品进行确认，做好代收、管理、内部交接、收件人接受等环节等登记及签字确认。对于贵重物品，物业可以协助快递公司与收件人取得联系，约定事件再次投递；物业在代收贵重物品前，应考虑是否具备保管贵重物品的设施，如保险案例二：李先生于12月16日收到三封国外普通平信件，其中两封信件的邮戳日期分别是10月23日、11月8日，另一封的邮戳不清的国外平信，信件分别是英国三所大学的学校简介和入学申请表。李先生及其儿子一直

17、在期盼、等待这些申请到英国留学的邮件，因为一直没有接到这些邮件，李先生不得不到省文教留学中介办理了去澳大利亚悉尼的留学申请，并交纳了1万元的中介费。而且因为英国入学申请的延误对其孩子的心理和精神上产生了一定的影响。李先生投诉为什么信件会延误二个月之久？期间的物质和精神上的损失，应由物业公司赔偿。案例二：物业公司无责任在信件投递方面，平信一般都是由邮政部门投递到信箱，此案例中的三封平信不涉及物业投递不及时；物业接收信件时应注意查看邮戳日期，如存在邮政部门延误投递时间的情况，可要求邮政部门出据书面证明；代收的信件应及时投递业主信箱，如属业主特约代收的信件应及时通知业主，并保存通知业主的相关纪录。案

18、例三：2002年8月，某住宅小区业主李女士来到物业公司管理处取一份商业传真，此前，管理处公示过为业主提供商务服务的项目及收费标准，李女士此前经常让客户将传真发至管理处，感觉很方便，当天她跟往常一样来取传真时，职员告知没有收到发给她的传真，并请李女士回家等，待收到后会给送到她家中，可当李女士第二天来管理处问昨天是否收到传真时，有员工告知传真机已坏两三天了，无法接收。李女士非常气愤，认为物业公司既然提供此项服务就应当保证传真机完好，否则造成的损失就由物业公司负责。问题：请分析以上三个案例中物业公司是否负有责任，如何物业公司的完善管理？案例三：物业公司存在一定责任如管理处提供商务传真服务，则应制定、

19、完善相应的管理规定，并保证设备的正常使用；由于设备等原因影响已有服务项目的提供时，应及时“温馨提示”业主，还可考虑电话通知此项服务的长期用户；应有专人负责、加强沟通，类似信息应知会管理处相关人员，以免业主询问非专管人员是得到错误信息。2.案例分析：案例一：一天，某物业管理公司的中控室接到与住户联网的报警器发出报警信号，值勤保安随即立即赶赴报警信号发出的住房家门口，值勤保安听到住户家中有响动的人声，但却敲不开门，于是值勤保安就用工具将门强行破开。门破开后，发现家中只有一位白发苍苍的老人，而报警信号则属于报警器误报，物业管理公司领导闻讯后立刻赶到住户家中赔礼道歉，并负责修理好损坏的房门。后来业主就

20、向物业管理公司提出了要求赔偿的要求。案例二：在某花园发生了一起业主被杀案，凶手与被害者相约见面，被害者的丈夫得知后，告之物业管理公司可能有事情发生。物业管理公司派出两名保安员上门查看，在按门铃无动静的情况下，未强行进入室内查看，而是留守在门外，惨案在这段时间发生。事发后，被害者家属向物业公司提出索偿。请结合两个案例回答：在什么情况下，物业管理公司可以破门而入？两个物业公司在处理过程中是否存在失误?答：（1）紧急避险必须具备三个条件：一是必须是确实存在严重危险并且别无他法解救的情况下采取的；二是所损害的利益必须小于被保全的利益；三是采取措施必须得当，不得超过必要的限度。本次两个案例中，我们结合上

21、述条件来分析，无论案例一、还是案例二物业公司都需要确认是否是严重危险，还需要明确是否有其他的方法可以采取，从本案来讲我们可以采取通知该业主家的其他人、报警、想办法与屋内中业主沟通等方法。对于无法确认的情况，最稳妥的处理办法是通知并配合专业部门进行认定，也可在上述方法采用后在决定是否采取紧急避险行为避免业主遭受更大的损失。案例一，保安员收到报警信号后，未做任何确认就贸然破门而入，这种做法未免有些唐突，容易构成侵权；案例二，物业公司接到求救信息后，除按门铃外，并未做进一步确认、跟进或报警工作，没有采取有效措施防止或减少客户损失，存在管理过失的嫌疑，显然也有些不妥。（2）物业公司如何处理发生在业主室

22、内的突发事件，难点在于确认是否存在“发生安全事故”，或存在需要采取紧急避险措施的事实。如果没有发生，物业公司相关措施的合法性就存在问题。如果确有紧急严重事件发生，物业公司必须采取紧急避险行为。物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。这是物业公司的法定义务。物业公司采取急措施应适当，采取紧急避险行为要根据谨慎原则，正确地认识和理解自己应承担的职责和义务，及时报告、协助公安机关处理，避免错位、越位。当物业公司无法确认业主室内是否发生可能造成损失的突发事件时，应注意业主房屋周围的现场保护，同时电话报警，联系业主或者业主家其他人，也可以请业主委员会、派出所等

23、相关人员到现场作证，避免发生事后纠纷。3.问答题：业主在物业管理活动中有哪些权利和义务？答：针对实践中业主权利和义务不明确的问题，条例规定业主在物业管理活动享有10项权利：（1）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；（2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；（3）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；（4）参加业主大会会议，行使投票权；（5）选举业主委员会委员，并享有被选举权；（6）监督业主委员会的工作；（7）监督物业管理企业履行物业服务合同；（8）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；（9）监督物业共用部位、共用设施设备专

24、项维修资金的管理和使用；（10）法律、法规规定的其他权利。同时规定业主在物业管理活动中必须履行6项义务：（1）遵守业主公约、业主大会议事规则；（2）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（3）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；（4）按照国家有关规定交纳专项维修资金；（5）按时交纳物业服务费用；（6）法律、法规规定的其他义务。4.问答题：建设单位在前期物业管理活动中承担什么责任？答：建设单位应当在销售物业之前，制定业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项

25、依法作出约定。建设单位制定的业主临时公约，不得侵害物业买受人的合法权益，应当在物业销售前向物业买受人明示，并予以说明。住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。建设单位不得擅自处分业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权；建设单位应当在办理物业承接验收手续时向物业管理企业移交竣工总平面图等资料；应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房；应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。5.物业管理

26、企业的权利和义务主要有哪些？答：一般来说，物业管理企业享有以下权利：根据有关法律、法规，结合实际情况，制定物业管理办法；依照物业服务合同和管理办法对物业实行管理；有权制止违反业主公约和法律、法规的行为；有权要求业主委员会协助管理；有权选聘专业机构承担专项服务业务，但不得将其全部转让给第三方；可以实行“一业为主，多种经营”，以其收益补充小区管理经费；等等。物业管理的主要义务有：物业服务合同，依法经营；接受业主委员会和业主、物业使用人的监督；定期公布物业服务费用和代管资金收支帐目，接受质询和审计；接受有关行政管理部门的监督管理；法律、法规规定的其他义务，如发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告；

27、等等。6.案例分析题：某小区的物业管理公司是开发商的全资子公司，在没有签定前期管理合同的情况下理所当然的承接了开发商物业进行管理，在销售物业时也没有向业主明示前期物业服务合同的相关内容，业主入住之后，对物业公司的物业管理费收费标准和服务标准多次提出质疑，而该物业公司也多次向业主大会提出该项目严重亏损，意图提高物业管理费，双方僵持不下。业主与物业管理公司的矛盾愈演愈烈，业主终于解聘原物业公司。请简要说出在此事中业主与物业公司相互不理解以至最后解除合同的直接原因是什么？请分析原因产生过各中物业公司与开发商存在哪些问题？结合该案和物业管理条例回答，怎样才是正确的操作流程。答：（1）从本案介绍事实可以

28、看出，造成最后业主与物业公司相互不理解以至最后解除合同的直接原因是物业公司与业主之间始终缺乏双方认同的物业收费标准和服务标准。分析原因的产生，开放商和物业公司在这一过程中有如下问题：虽然物业公司“理所当然”接管了该物业，也应与开发商签订书面的前期物业管理服务协议，明确物业管理事项、服务质量、服务费用、双方以及小业主的权利和义务等内容。本案中业主入住后对物业公司的收费和服务质疑，设定物业公司服务达到合同规定标准，那么可见在买房前期业主没有清楚的了解前期物业管理服务的相关内容，而造成与物业公司的矛盾。开发商应在与物业买受人签订买卖合同中没有包含前期物业管理服务相关服务约定。业主应依法接受物业管理合

29、同内容。本案中业主大会已经成立。既然物业公司与业主之间对物业费和服务标准之间存在很多纠纷，业主大会成立后签订物业管理委托合同时，物业公司应利用这一时机与业主大会沟通相关事宜。物业公司可以根据业主大会要求的服务标准给出相应的服务和相应收费；如双方确系分歧很大，也可以通过招投标的方式重新选聘物业公司。（2）根据物业管理条例规定，正确的操作流程应该是：前期物业管理，建设单位应通过招投标的方式选聘物业公司，并与物业公司签订前期物业管理服务合同，相关条款应在销售合同中与买受人明确约定。销售合同中明确的物业管理条款，应包括服务内容、标准、收费、违约责任等主要部分。避免因业主买房时对物业管理相关内容不清晰，

30、业主入住后对物业公司的服务收费等事宜产生质疑，产生不必要的矛盾。首次业主大会，签订物业管理合同时物业公司应与业主大会做好充分的沟通，明确物业管理合同的条款。物业公司要根据服务内容、服务标准来确定服务收费。物业管理条例颁布以后，建管分开，开发商与物业公司各自独立经营是市场化的必然，物业公司必须*自身实力才能赢得市场。7.案例分析一天，某住宅区外几名业主与外来人员吵闹，安全员上前劝解无效，该业主已强行进入了小区,另一方人员也随后闯入了小区,双方就在小区内打了起来。安全人员通知控制中心请求支援,中心立即召集安全员赶赴现场,同时拔打110报警。当安全员赶到现场后，控制住了局面并维护现场秩序等待警方到来

31、，但主要闹事人已逃跑，而此时已有20多位住户在现场围观。一名参与本次斗殴并受伤的女业主在现场大声嚷道安全员打人（实际安全人员没有参与打架）。旁观的业主说：安全员为什么不动手，如此让闯入的外来人员打住户，今晚被打的住户还算没出人命，如果是住户被打死了，物业公司就没有一点责任？我们的安全如何保障？请问：物业管理条例对此发生此类事件是如何规定的，物业公司是否应承担责任？请评论该物业公司在此类事件中的表现？作为物业公司，应怎样规避此类风险？答：（1）物业管理条例三十六条规定，物业管理公司应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业公司未能履行合同的约定，导致业主人身、财产受到损害的，应当依法承担相

32、应的法律责任。第四十七条规定：物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。从本案例的情况看，物业管理公司在小区出现治安事件的情况下，依法履行了制止斗殴、控制局面并及时报告公安部门处理等法定义务。没有违约或违法情节，故没有赔偿责任；（2）在案例中，门岗保安在小区外围出现异常情况时，没有及时通报加强警戒和求援，反映出预见性不强。另外，打架的主要当事人逃逸，反映出安全队在突发事件处理时的效率和技巧还有缺陷，甚至最后对受伤者没有及时救助。这些细节都反映出服务过程中的瑕疵，在本案例中虽不足以构成

33、物业公司违约但确有提升的必要。（3）物业公司应该谨慎，详细地和小区业主签订物业管理合同，明确应该负责的治安管理义务，并明确相应的违约赔偿条款，这样才有助于日后管理责任的明确；物业公司做好预防预案，要考虑服务细节的内容精细化，考虑到预案启动的运行能力日常加强演练。对小区业主对物业公司的误解，可以事后发布一些公告等，说明事件的经过和物业管理公司的立场、处理方法，得到业主的认同和谅解的。平时要多和业主沟通，多宣传相关的治安规定和物业管理服务合同的条款，管理处的管理规定。发生治安案件后，要及时说明情况。8案例分析：某国际花园业主关小姐家发生了盗窃案，要求管理处赔偿损失。案件一直未破，从此，关小姐以管理

34、不善，保安失职为由拒付水电费（该小区无法实现电费抄表到户，电费是从物业公司帐户上划拨）、停车费、管理费，在小区内和社会上广为散布各种影响物业管理公司形象的负面消息，且常到管理处追问破案结果，并要求免交所欠累积费用。管理处张主任也答应关小姐可以等到结案时再付欠款。但此案至今未破，关小姐至今不付任何费用。问题：1、关小姐能否以管理不善和保安失职为由拒付水电费、停车费，管理费？2、张主任这种折衷方法有无法律依据？3、关小姐到处投诉抵毁物业公司，物业公司能否向法院起诉并要求关小姐承担相关法律责任？4、物业管理公司对业主的人身安全和室内财产承担保障和保管责任吗？为什么？答：（1）关小姐是否使用了水电、占

35、用了车库、享受了服务，如果“是”，那么享受了权利就要履行义务。关小姐不依法交费，严重损害了物业公司的经济利益和全体业主的合法权益，关小姐的理由不成立。（2）关小姐享受了公共区域的管理与服务，必须支付管理费用。张主任既无权迫于压力推迟收费，更无权减免任何业主的各项费用，因为管理费是为全体业主提供公共服务而收取的费用，单独“惠”及一家，则必然“伤”及全体。这种权宜之计只能是纵容关小姐违法的行为，没有任何法律法规支持。（3）关小姐的投诉大多是无效投诉，但这些投诉严重影响了公司的正常工作秩序，也极大地损坏了公司的良好企业形象。公司有权向法院起诉，反击这种侵权行为，要求停止侵权，赔偿损失。从法律上说，侵权行为人对这种损害结果要依法承担一定的民事责任。（4）物业管理公司对业主的人身安全和室内的财产不负保障和保管责任。物业管理企业受委托负责的只能是共有、共用、共管产权部分或部位的管理、维修与养护。如果业主和使用人的人身安全和财产安全在小区内的这些部位受到威胁或损害，物业公司就负有一定的责任，而在业主自有部位，物业公司只能协助管理，却无法承担未委托的管理责任。简而言之，物业管理公司对业主的人身安全和业主的室内财产不承担保障和保管责任。