《客户服务》-项目1任务3活动1培养客服素养2课件.pptx

1、项目1任务3活动1：培养客服素养2客户服务课堂导入图片导入 客户服务 面对图上情况，客服应该具备哪些素质？心理素质：“处变不惊”的应变力。挫折打击的承受能力。情绪的自我掌控及调节能力。那么除了心理素质，遇到这种情况还需要有什么素质？打字速度：专业技能。1理论知识讲解 客户服务5 5技能素质内容良好的文字语言表达能力：高超的语言沟通技巧和谈判技巧。丰富的专业知识。丰富的行业知识及经验。熟练的专业技能。敏锐的观察力和洞察力。具备良好的人际关系沟通能力。良好的倾听能力。你认为客服除了打字等专业技能，还要有什么技能素质？观察力游戏：比比眼力1理论知识讲解 客户服务5 5技能素质内容观察力游戏：比比眼力

2、1、先试着从第一张图片中找出你认为的差异处、先试着从第一张图片中找出你认为的差异处1理论知识讲解 客户服务5 5技能素质内容观察力游戏：比比眼力2、找找这两只乌龟的不同点一共有几处呢、找找这两只乌龟的不同点一共有几处呢？1理论知识讲解 客户服务5 5技能素质内容观察力游戏：比比眼力3、这幅图片的是由一个成语组成的，猜猜看是什么成语、这幅图片的是由一个成语组成的，猜猜看是什么成语？1理论知识讲解 客户服务5 5技能素质内容观察力游戏：比比眼力4、把下面三个位置上的老虎花纹补齐，把下面三个位置上的老虎花纹补齐，a，b，c分别对应什么呢？分别对应什么呢？1理实一体操作 客户服务5 5任务一任务一：请

3、根据情景说明所属的技能素质内容。情情 景景 说说 明明技能素质内容技能素质内容客服认真研究产品信息，以便更好的回答客户提客服认真研究产品信息，以便更好的回答客户提问。问。客服通过客户聊天记录，能快速了解客户需求。客服通过客户聊天记录，能快速了解客户需求。能够熟练操作阿里旺旺、千牛工作台和能够熟练操作阿里旺旺、千牛工作台和QQ等聊天等聊天工具工具 能够让客户接受客服的建议购买产品。能够让客户接受客服的建议购买产品。能用简洁明了的文字描述回答客户的提问。能用简洁明了的文字描述回答客户的提问。丰富的专业知识。敏锐的观察力和洞察力。熟练的专业技能。高超的语言沟通技巧和谈判技巧。良好的文字语言表达能力。

4、1理论知识讲解 客户服务5 5技能素质内容 有些人听人谈话时爱拉自己的耳垂。当我们谈话时，看到对方不断用手拉耳垂，这个动作代表什么意思？这个动作表示他不想听你一个人说个没完，想打断你的谈话自己发表意见。2理论知识讲解 客户服务5 5其他综合素质内容要具有“客户至上”的服务观念。要具有工作的独立处理能力。要有对各种问题的分析解决能力。要有人际关系的协调能力。除了心理、品格、技能素质外，客服还需要什么素质？2理实一体操作 客户服务5 5任务二任务二：请帮助客服处理一下投诉，要求符合客服的素质。顾客今天在商场购买了一台2513ETCL王牌电视机，回家后取出来看电视时，发现少说明书与遥控器，当时在家电

5、部试机时都有，要求补回来并给解释，尽快回复。1、询问清楚顾客是、询问清楚顾客是否有检查清楚包装箱。否有检查清楚包装箱。2、请顾客留下电话，、请顾客留下电话，我们将马上到家电部我们将马上到家电部去调查，并马上给予去调查，并马上给予答复。答复。3、家电部如没有遗、家电部如没有遗留，将进一步与厂家留，将进一步与厂家联系寻求帮助。联系寻求帮助。3理实一体操作 客户服务5 5任务三任务三：请根据情景说明所属的综合素质内容。情情 景景 说说 明明综合素质内容综合素质内容小慧的下班时间是小慧的下班时间是18点，但她从点，但她从17点到点到19点一直点一直在跟一位第一次网购的客户沟通。在跟一位第一次网购的客户

6、沟通。在销售淡季，小慧负责售前、售中、售后、联系在销售淡季，小慧负责售前、售中、售后、联系仓库发货等工作仓库发货等工作 某次促销活动比预期成功，客服专员需要从其他某次促销活动比预期成功，客服专员需要从其他小组调几位售前客服加入协助。小组调几位售前客服加入协助。客服专员发现这个月自己小组的下单率下滑很快，客服专员发现这个月自己小组的下单率下滑很快，及时做出调整，扭转了局面。及时做出调整，扭转了局面。要具有“客户至上”的服务观念。要具有工作的独立处理能力。要有人际关系的协调能力。要有对各种问题的分析解决能力。3理论知识讲解 客户服务5 5有效沟通电子商务客服的主要工作就是与客户沟通，同时也要与运营

7、电子商务客服的主要工作就是与客户沟通，同时也要与运营主管、售后服务之间沟通。主管、售后服务之间沟通。电子商务客服的主要工作是什么？何谓有效沟通？所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等载体，通过演讲、所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方更好的来，以促使对方更好的接受。接受。3理论知识讲解 客户服务5 5有效沟通启示：每个人启示：每个人的思想观点和的思想观点和对某些事情的对某些事情的看法是不同的，看法是不同的，但这并不是问但这并不是问题，我们只要题，我们只要能够经过合理能够经过合理的沟通，就能的沟通，就能够达成彼此认够达成彼此认可的共识。可的共识。1总结、作业 客户服务总结1、技能素质的内容2、其他综合素质的内容3、电商客服的基本工作4、有效沟通的概念17172总结、作业 客户服务作业1、写出技能素质的内容2、写出其他综合素质的内容3、写出有效沟通的概念4、写出以下案例的处理方法。1818顾客反映前两天在本公司购买了一套书儿童大世界，书上说明每一册共有6本，但顾客现在手上只有5本，要求退款。谢 谢！2020 客户服务 客户服务