卓越绩效学习顾客与市场篇课件.ppt

1、1卓越绩效管理学习 本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。2卓越绩效管理学习4.54.744.24.2战略战略8080分分4.34.3顾客与市场顾客与市场9090分分4.14.1领导领导100100分分4.4资源120分过程管理110分4.7经营结果400分4.6测量、分析与改进100分过程：方法展开学习整合结果结果4.3顾客与市场90分3卓越绩效管理学习测量和改进顾客满

2、意测量和改进顾客满意顾客和市场的了解顾客和市场的了解 确定顾客群和细分市场，考虑对手的、潜在的确定顾客群和细分市场，考虑对手的、潜在的 了解需求、期望和偏好了解需求、期望和偏好 当前当前/过去的顾客信息的应用过去的顾客信息的应用 “顾客与市场顾客与市场”类目类目强化顾客关系强化顾客关系与顾客建立密切的关系与顾客建立密切的关系确定顾客接触方式并传达确定顾客接触方式并传达及时有效地解决顾客投诉，并驱动改进及时有效地解决顾客投诉，并驱动改进测量顾客满意度测量顾客满意度运用顾客满意和不满意的运用顾客满意和不满意的数据，改进产品数据，改进产品/服务和组服务和组织运营织运营跟踪产品和服务质量跟踪产品和服务

3、质量对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应4卓越绩效管理学习4.3.1顾客与市场的了解4.3.2顾客关系与顾客满意顾客识别与市场定位根据发展方向及业务改进确定方法顾客关系的建立顾客满意度的测量确定建立关系的方式、渠道建立系统化管理，确保沟通交流，信息反馈投诉管理过程评价改进顾客关系的方法有效利用测量信息跟踪产品和服务质量，及时反馈跟踪信息与竞争对手、标杆等对比信息获取持续改进测量方法，保持适用性和一致性根据发展方向及业务改进确定方法顾顾客客与与市市场场(9(90)0)5卓越绩效管理学习6卓越绩效管

4、理学习7卓越绩效管理学习顾客的期望比较顾客抱怨顾客满意顾客的可感知效果顾客忠诚感知期望感知期望感知期望8卓越绩效管理学习9卓越绩效管理学习忠诚潜在忠诚不忠诚虚假忠诚重复购买行为态度取向10卓越绩效管理学习11卓越绩效管理学习12卓越绩效管理学习5%-正式投诉正式投诉60%-客户不表达，放在心上客户不表达，放在心上35%-在不同场合表示不满意在不同场合表示不满意顾客投诉的“冰山”模型13卓越绩效管理学习14卓越绩效管理学习15卓越绩效管理学习16卓越绩效管理学习企业的目的必须存企业的目的必须存在于企业本身之外在于企业本身之外17卓越绩效管理学习18卓越绩效管理学习19卓越绩效管理学习如何针对不同

5、的如何针对不同的顾客和顾客群采顾客和顾客群采用不同的确定方用不同的确定方法？法？组织组织终端顾客终端顾客中间商中间商影影响响影影响响20卓越绩效管理学习21卓越绩效管理学习了解顾客（市场）了解顾客（市场）顾客识别与市场定位连接顾客连接顾客顾客关系的建立满意顾客满意顾客顾客满意度的测量寻找与细分市场顾客定义（广义）确定顾客需求和期望改进了解顾客和市场的方法与顾客建立良好稳固的关系建立便捷畅通的沟通和服务渠道建立和重视投诉处理有效运用投诉信息正确测量顾客满意程度有效利用测量信息跟踪产品、服务质量及时反馈跟踪信息比较同行、标杆满意度持续改进测量方法保持实用性和先进性顾顾客客与与市市场场结结构构图图

6、22卓越绩效管理学习预测预测发展趋势发展趋势选定产品或服选定产品或服务务了解并明确顾了解并明确顾客的主要需求客的主要需求确定确定分市场分市场测量各分市测量各分市场潜在顾客场潜在顾客的的需求量需求量分析、预测分析、预测市场的市场的总需求量总需求量按照组织的按照组织的发展战略发展战略掌握掌握并了并了解分解分市场市场的特的特点点结合其他环境结合其他环境因素因素23卓越绩效管理学习24卓越绩效管理学习25卓越绩效管理学习26卓越绩效管理学习如果投诉怎么办？建立关系的方法如何改进？27卓越绩效管理学习28卓越绩效管理学习29卓越绩效管理学习新增市场新增市场获取新顾获取新顾客客顾客忠诚顾客忠诚绩效维持绩效

7、维持原有市场原有市场巩固老顾客巩固老顾客发展顾客关系发展顾客关系为顾客创造价值为顾客创造价值了解顾客需了解顾客需求和期望求和期望满足顾客需满足顾客需求求顾客满意顾客满意市场绩效提升的路线关系市场绩效提升的路线关系 30卓越绩效管理学习 中中 间间 商商 终终 端端 顾顾 客客顾顾客客服服务务机机构构回回 访访问问卷卷、调调查查.CRM系系统统顾客关系管理顾客关系管理组织组织顾的次数31卓越绩效管理学习32卓越绩效管理学习33卓越绩效管理学习34卓越绩效管理学习35卓越绩效管理学习36卓越绩效管理学习37卓越绩效管理学习38卓越绩效管理学习宣宣传传资资料料企企业业网网络络CRM客客服服机机构构投

8、投诉诉电电话话中间商中间商 终端顾客终端顾客组织组织内部员工内部员工传达传达信信息息如何确保顾客的这些要求如何确保顾客的这些要求传达到顾客反馈链中的每传达到顾客反馈链中的每一位员工，并满足顾客要一位员工，并满足顾客要求求39卓越绩效管理学习顾客顾客投诉投诉组织组织顾顾客客投投诉诉的的受受理理投诉投诉识别识别投投诉诉处处理理顾顾客客投投诉诉回回访访组组织织改改进进内部改进内部改进外部改进外部改进访问顾客访问顾客记录表记录表顾客投诉顾客投诉处理登记处理登记顾顾客客投投诉诉定定期期分分析析解解 释释有效有效投诉投诉无效无效 投诉投诉将所有投诉信息进行收将所有投诉信息进行收集、加工，用于组织内集、加工

9、，用于组织内改进，适当时用于组织改进，适当时用于组织合作伙伴的改进合作伙伴的改进40卓越绩效管理学习41卓越绩效管理学习42卓越绩效管理学习43卓越绩效管理学习确定确定测评测评指标指标并量并量化化改改进进建建议议和和措措施施确确定定被被测测评评的的对对象象抽抽样样设设计计问问卷卷设设计计实实施施调调查查汇汇总总整整理理计算计算顾客顾客满意满意度指度指数，数，分析分析评价评价编写编写顾客顾客满意满意度指度指数测数测评报评报告告44卓越绩效管理学习45卓越绩效管理学习46卓越绩效管理学习47卓越绩效管理学习编制报告提纲8调 查 开 始 0筛选测量指标构筑测评模型设计调查问卷进行试验调查试算调查数据确定调查方法选取调查样本有效否正式顾客调查录取调查数据分析调查数据撰写调查报告12调整调查报告体系12367459101148卓越绩效管理学习调查方案实施人员访谈法邮寄问卷法电话访谈法在线调查法访问试问卷法入户访问法自添试问卷法拦截试访问法传统电话访谈法计算机辅助电话访谈法49卓越绩效管理学习50卓越绩效管理学习 更多精品资请访问更多精品资请访问 更多品资源请访问更多品资源请访问