4S店客户需求分析课件.ppt

1、目录何谓需求如何提问主动倾听谈话技巧目录何谓需求如何提问主动倾听谈话技巧 何谓需求我们可以提供给客户多少种选择？1.威驰、花冠、卡罗拉、锐志、皇冠、RAV4、普锐斯、86、普拉多、兰德酷路泽、普瑞维亚、海狮和柯斯达共计14款车型选择2.平均每款车型两个排量3.平均每款车型两种变速箱选择（MT与AT）4.平均每款车型5种颜色5.平均每款相同排量，相同变速箱的车型有两种配置算算：142252=560种选择。Ps：其实客户只想购买一台自己喜欢的车 何谓需求提问：1.手机的核心功能是什么？2.为何现在人们都推崇使用苹果手机或其他智能手机？冰山理论 理性需求：1.打电话 2.发短信 感性需求：1.有面子

2、 2.智能化 3.够安全 4.趣味性强 何谓需求在进入到商品介绍前，你必须确认你已经掌握了以下信息：顾客的需求与购买动机顾客的期望值顾客的财力最后，问自己：我是否已经找到合适的产品给这位顾客？他对此会满意吗？目录何谓需求如何提问主动倾听谈话技巧 如何提问如何获取您希望获得的客户需求信息？答案：开口提问GAME TIME游戏：还在一起行不行？人数：2（一男销售顾问，一女销售顾问）规则：1.女生要和男生分手，男生挽留（双方只能通过语言交流）2.女生找分手理由拒绝男生（理由必须理性类，不得以感性类理由拒绝。例如：性格不合。）3.男生想办法满足或改变女生所提理由，以还在一起为最终导向。时间：5分钟 如

3、何提问玩过这个游戏后，您还认为您的提问没有问题吗？如何提问GAME TIME问需求1.问意向车型2.问购车用途3.问关注重点4.问看过车型5.问用车背景6.问付款方式7.问置换需求提问的好处：1.获取信息2.引导对话方向3.使对方感到受尊重4.取得对方的信任5.避免误解 如何提问 如何提问需求分析的清单当你完成一次展厅接待后，你应获得哪些客户的信息?1.姓名2.购车预算3.购买时间4.跟什么车做比较5.家庭概况6.兴趣爱好7.客户行业背景8.关注产品的哪些部分9.现在开的车10.对汽车产品的要求11.兴趣车型12.购车用途13.购买动机 如何提问提问的技巧性：开放式问题：用于收集信息封闭式问题

4、：用于确认信息讲听满足了解 如何提问开放式提问什么 （您的职业是什么？）几时 （您几时会去？）怎么样（您感觉怎么样？）谁 （谁来作最后决定？）哪里 （您去哪里上班？）怎么样（您感觉怎么样？）为什么（您为什么想换车？）如何提问封闭式提问是，不是（您是不是想购买一台比您原来的车子空间更大的车？）有，没有（您有没有看过这台车？）好，不好（现在为您介绍一下我们全新的卡罗拉好不好？）如何提问游戏：提问冠军联赛人数：全体销售顾问，二人一组，全员裁判裁决规则：1.可谈论任何话题，双方都只能使用问题来回答对方。（例如：甲：晚上我们吃川菜好吗？乙：还有其它选择吗？）2.违反以下任何一条者，则被判为负方。（A.讲

5、了陈述句或重复句B.思考时间超过5秒C.回答时用的问题与先前的话题没有关系）3.胜方继续与另一组胜方比赛，直至决出总冠军。时间：20分钟GAME TIME 如何提问引导式提问辨别性问题一般性问题连接性问题 过去 现在 未来 如何提问问题类型用途提问句一般性问题：指过去和现在收集讯息了解外在需求开放式问题辨别性问题：指现在或将来辩别动机确认讯息满足潜在需求封闭式问题连接性问题：指将来将购买动机与产品特性连接起来引导顾客创造未知需求封闭式问题 如何提问问题类型举例说明一般性问题：指过去和现在您觉得以前开的1.8排量的发动机怎么样？有哪些优点，有哪些不足？辨别性问题：指现在或将来辩别动机所以您现在正

6、在找一辆性能更好的车辆是吗？连接性问题：指将来将购买动机与产品特性连接起来您认为2.5排量的发动机能符合您的需求吗？目录何谓需求如何提问主动倾听谈话技巧 主动倾听让我们找出进行积极式倾听的目的：理解顾客的意思，帮助顾客找出他们自己的需求提问：“人们听话的速度是1分钟500字，但讲话速度是1分钟125250字。听话的人至少有一半的时间可以来做其他事情，那可以做哪些事呢？”主动倾听探查：探查是对谈话者刚才所说的话题或听者所关心的话题进一步提问。探查是为了获取更多的信息，使说话者说的多一些，或使听者找到更合适的回答。主动倾听根据实际情况来选择探查的方式我们一般分为以下四种探查：详细式探查阐明式探查重

7、复式探查展开式探查 主动倾听一、详细式探查：当谈话者的话中没有包含足够的信息或部分信息没有被理解时，就应该采用。顾客：我去看过很多车，但是我不喜欢无尾车。（例：“请问：您说的无尾车指的是什么车？”）主动倾听二、阐明式探查:当信息不清楚或模糊时，阐明式探查是最好的。顾客：我需要一部大一点的车。（例：您“这里”指的是马力大还是空间大？）主动倾听三、重复式探查:在谈话者回避话题或没有回答先前的问题时，应采用重复式探查。销售顾问：您比较喜欢什么颜色的车？顾客：只要好看就可以了（例：“那您觉得深颜色好看还是浅颜色好看？”）主动倾听四、展开式探查:在鼓励谈话者进一步深入的讲述同一话题时，复述深入式探查是最

8、有效的。销售顾问：先生，你平时开车有外出游完过吗？顾客：我经常会开车去自驾游展开话题！例：那您去哪儿自驾游啊？有什么好路线推荐？目录何谓需求如何提问主动倾听谈话技巧 谈话技巧GAME TIME游戏：挑战单项沟通与双向沟通人数：2（自由报名）规则：1.进行单项沟通的同事随机抽取一张图片，站于黑板之后，根据自身理解用语言描绘图片，其他销售顾问在下面进行画图，双方都不可以进行交流或提问。完成率达到30%挑战成功。2.进行双向沟通的同事随机抽取一张图片，站于黑板之前，根据自身理解用语言描绘图片，其他销售顾问在下面进行画图，双方可进行交流或提问，完成率达到90%挑战成功。时间：一次挑战5分钟，共计10分钟 谈话技巧您是否曾经为了客户的理解能力抓狂过？玩过游戏之后，您是否有想过，不是客户笨，而是我们的表达有问题呢？谈话技巧核心：让对方听得懂，而非自己听得懂！2.清晰化 1.简单化3.明了化如何让您的说话有价值