第三章 有效的管理沟通技巧 .ppt

1、一、沟通概述一、沟通概述沟通的定义沟通的定义管理沟通的类型管理沟通的类型沟通的渠道与对象沟通的渠道与对象传递者传递者接受者接受者反馈反馈跟进跟进一、沟通概述一、沟通概述 沟通的六要素沟通的六要素沟通的渠道沟通的渠道 沟通渠道也就是沟通的方式，沟通渠道也就是沟通的方式，常见的有：常见的有：一对一；会议沟通；一对一；会议沟通；沟通渠道错位沟通的对象沟通的对象 3 3、管理沟通的渠道与对象、管理沟通的渠道与对象 对于管理者，对于管理者，正确的沟通对象只有两种：正确的沟通对象只有两种：当事人当事人；指挥链中的上下级指挥链中的上下级。管理对象错位步骤步骤1 事前准备事前准备步骤步骤2 确认需求确认需求步

2、骤步骤3 阐述观点阐述观点步骤步骤4 处理异议处理异议步骤步骤5 达成协议达成协议步骤步骤6 共同实施共同实施步骤步骤1 事前准备事前准备（1 1）确立明确而详细的沟通目标）确立明确而详细的沟通目标（2 2）制定整体的沟通计划）制定整体的沟通计划 目的、原因、时间、地点、事件和人物。（3 3）制定详细的工作辅助表）制定详细的工作辅助表 地点、设备、时间、书写工作、关于自己。（4 4）预测可能遇到的异议和争执）预测可能遇到的异议和争执（5 5）对双方具体情况进行分析）对双方具体情况进行分析（6 6）一个不能忽视的细节）一个不能忽视的细节请对方做好准备请对方做好准备 步骤步骤2 确认需求确认需求

3、（1 1）有效提问）有效提问 提问要紧扣主题；适时适度；分清类别。提问要紧扣主题；适时适度；分清类别。（2 2）积极聆听）积极聆听 要专注；要有目的；要有适时地反馈。要专注；要有目的；要有适时地反馈。（3 3）及时确认）及时确认 （4 4）最后总结）最后总结步骤步骤3 阐述观点阐述观点（1 1）观点阐述要清晰）观点阐述要清晰 语句要清晰；条理要清晰；发音要准确。语句要清晰；条理要清晰；发音要准确。（2 2）观点阐述要全面）观点阐述要全面 内容、表述、考虑内容、表述、考虑（3 3）观点阐述要讲究艺术）观点阐述要讲究艺术 围绕中心，重点明确；围绕中心，重点明确；符合逻辑，顺序合理。符合逻辑，顺序合

4、理。步骤步骤4 处理异议处理异议（1 1）直面异议，不可回避）直面异议，不可回避（2 2）尊重对方，表示理解）尊重对方，表示理解 “我听说我听说”、“我同意我同意”、“我理解我理解”、“我认为我认为”（3 3）用）用“柔道法柔道法”说服对方说服对方 用对方的观点来说服对方用对方的观点来说服对方（4 4）双方磋商，达成一致）双方磋商，达成一致 步骤步骤5 达成协议达成协议 （1 1）确定达成协议的形式）确定达成协议的形式 （2 2）表示感谢）表示感谢 （3 3）积极反馈）积极反馈 （4 4）表示赞美）表示赞美 （5 5）表示祝贺）表示祝贺步骤步骤6 共同实施共同实施（1 1）相互信任）相互信任（

5、2 2）共同实施）共同实施（3 3）相互监督）相互监督（4 4）总结反馈）总结反馈1.1.高高在上高高在上2.2.自以为是自以为是3.3.偏见偏见4.4.不善于倾听不善于倾听5.5.缺乏反馈缺乏反馈6.6.缺乏技巧缺乏技巧 这类障碍是由双方的身份、地位不平等这类障碍是由双方的身份、地位不平等造成的。造成的。上司和下属所掌握的信息是不对等的，上司和下属所掌握的信息是不对等的，这也使沟通的双方发生障碍。这也使沟通的双方发生障碍。人们都习惯于坚持自己的想法，而不愿接人们都习惯于坚持自己的想法，而不愿接受别人的观点。受别人的观点。沟通中的双方有一方对另一方存在偏见，沟通中的双方有一方对另一方存在偏见，

6、或相互有成见，这会影响沟通的顺畅或相互有成见，这会影响沟通的顺畅 沟通不可能是一个人的事情，当有一方在表达沟通不可能是一个人的事情，当有一方在表达时，另一方必须专注倾听才能达到沟通的效果。时，另一方必须专注倾听才能达到沟通的效果。一般都习惯于表达自己的观点，很少用心听别一般都习惯于表达自己的观点，很少用心听别人的。人的。沟通的参与者必须要反馈信息，才能使对方明沟通的参与者必须要反馈信息，才能使对方明白你是否理解他的意思。白你是否理解他的意思。有没有倾听，有没有听懂，有没有倾听，有没有听懂，有没有全懂，有没有准确理解。有没有全懂，有没有准确理解。技巧是指有效沟通的方式，技巧是指有效沟通的方式，你

7、会正确表达想法吗？你会正确表达想法吗？你能够按对方希望的时间和方式表达想法吗？你能够按对方希望的时间和方式表达想法吗？你能够与不同职位、不同性格的人进行沟通吗？你能够与不同职位、不同性格的人进行沟通吗？如果已经造成误解，你能够消除吗？如果已经造成误解，你能够消除吗？四、倾四、倾 听听 的的 要要 点点设身处地设身处地 积极回应积极回应准确理解准确理解听完再澄清听完再澄清排除消极情绪排除消极情绪五、反五、反 馈馈 的的 要要 点点针对对方的需求针对对方的需求具体、明确具体、明确 正面、具有建设性正面、具有建设性对事不对人对事不对人将问题集中在对方可以改变的方面将问题集中在对方可以改变的方面一一、

8、与与 领领 导导 沟沟 通通二二、与与 部部 下下 沟沟 通通三三、水水 平平 沟沟 通通四四、会会 议议 、沟、沟 通通 明确任务的时间明确任务的时间 (when)地点地点 (where)执行者执行者 (who)为了什么目的为了什么目的 (why)需要做什么工作需要做什么工作(what)怎样去做怎样去做 (how)需要多少工作量需要多少工作量(how many)仔细倾听仔细倾听5W2H 准确把握信息要点；准确把握信息要点；及时整理；及时整理；简明扼要地向上级确认。简明扼要地向上级确认。及时确认及时确认这是一个良好这是一个良好的的沟通习惯沟通习惯有疑问要及时探讨有疑问要及时探讨制定详细工作计划

9、制定详细工作计划上司的期望是上司的期望是：作为汇报工作的下级主管，他的期望是作为汇报工作的下级主管，他的期望是：期望值的差异期望值的差异都关注工作进度和结果都关注工作进度和结果 ，但两者关注的焦点也有所不同：，但两者关注的焦点也有所不同：出发点的差异出发点的差异评价的差异评价的差异 表达的差异表达的差异信息的差异信息的差异（1 1）.精简精简（2 2）.有针对性有针对性（3 3）.从上司的角度来看问题从上司的角度来看问题（4 4）.尊重上司的评价，不要争论尊重上司的评价，不要争论（5 5）.补充事实补充事实（1 1）.尊重但不吹捧尊重但不吹捧（2 2）.请示但不依赖请示但不依赖（3 3）.主动

10、但不越权主动但不越权（1 1）.研究命令正确性、可行性、搞清楚命令的目的研究命令正确性、可行性、搞清楚命令的目的（2 2）.保持命令的一致性保持命令的一致性（3 3）.使你的命令具体化使你的命令具体化（4 4）.注意命令的可接受性注意命令的可接受性 善于善于发现发现下属的优点；下属的优点；赞扬的赞扬的态度态度要诚恳；要诚恳；赞扬的赞扬的时间时间要及时；要及时；赞扬的赞扬的内容内容要具体；要具体；赞扬的赞扬的场合场合要恰当。要恰当。（1 1）.以真诚的赞扬作为导入语以真诚的赞扬作为导入语（2 2）.批评要有理有据批评要有理有据（3 3）.注意语言技巧注意语言技巧（4 4）.选择恰当的批评场合选择

11、恰当的批评场合（1）过于看重本部门，忽视其它部门）过于看重本部门，忽视其它部门（2）失去权力的强制性失去权力的强制性（3）尽可能把责任推给别人）尽可能把责任推给别人（4）惟恐别的部门比自己强）惟恐别的部门比自己强 在不侵害其他人和其他部门权利的前提下，在不侵害其他人和其他部门权利的前提下，敢于维护自己和本部门的权利；敢于维护自己和本部门的权利；用直接、真诚并且比较适宜的方式，用直接、真诚并且比较适宜的方式，来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念。来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念。坚持原则坚持原则开诚布公开诚布公承认他人的观点承认他人的观点主动主动 团队演练：团队演练：沟通的六大步骤沟

12、通的六大步骤 1 1、学院学生公寓住房紧张，决定动员大一、学院学生公寓住房紧张，决定动员大一、大二的学生到校外租房，你作为辅导员，将如何大二的学生到校外租房，你作为辅导员，将如何运用有效的沟通完成这一任务。运用有效的沟通完成这一任务。团队演练：团队演练：沟通的步骤沟通的六大步骤沟通的六大步骤 2 2、小盛小盛从商学院饭店管理专业毕业后，应聘从商学院饭店管理专业毕业后，应聘到一家酒店做西餐厅服务员，现已工作了到一家酒店做西餐厅服务员，现已工作了3 3个月，个月，他观察到酒店在管理、人员激励等方面存在一些他观察到酒店在管理、人员激励等方面存在一些问题，他想找餐厅经理问题，他想找餐厅经理万先生万先生

13、就这些事情做一次就这些事情做一次沟通，但不知道如何去做才有效，请你为小盛设沟通，但不知道如何去做才有效，请你为小盛设计一套沟通方案。计一套沟通方案。一一、与与 领领 导导 沟沟 通通二二、与与 部部 下下 沟沟 通通三三、水水 平平 沟沟 通通四四、会会 议议 沟沟 通通总结：管理沟通的作用实施管理的过程实施管理的过程,就是信息的传递与反馈的过程。就是信息的传递与反馈的过程。l管理沟通是实施各项管理职能的管理沟通是实施各项管理职能的 主要方式、方法、手段和途径。主要方式、方法、手段和途径。总结：管理沟通的作用一个人成功的因素一个人成功的因素7575靠沟通，靠沟通，2525靠天才和能力。靠天才和能力。作作 业业 编写一份关于有效沟通的案例。编写一份关于有效沟通的案例。