商业物业基本服务礼仪教学课件.ppt

1、课程大纲：课程大纲：“服务”的认知 服装仪容 服务仪态 电话礼仪 自发性服务精品课件，下载后可以编辑 Part 1 :“服务服务”的认知的认知精品课件，下载后可以编辑纲要纲要服务是什么？服务重要？Why?顾客是谁？顾客对服务机构的期望？顾客对服务人员的期望？什么是优质服务？什么是优质服务？精品课件，下载后可以编辑服务是什么？服务是什么？n 服服务务=/=服服侍侍n那那么么.服服务务是是什什么么一一回回事？事？精品课件，下载后可以编辑服务重要？服务重要？Why?工业革工业革命后命后买方市买方市场场所得提高所得提高重视质量与服务重视质量与服务生产技术提升生产技术提升产品同质化竟争产品同质化竟争服务

2、行销服务行销为产品重要为产品重要卖点卖点简言之：简言之：精品课件，下载后可以编辑顾客是谁？顾客是谁？我们提供服务的对象 为我们带来生意的朋友 为什么带来工作的朋友会促进社会经济的繁荣是我们业务和工作回报的源泉是我们的老板消费者精品课件，下载后可以编辑顾客对服务机构的期望顾客对服务机构的期望意公司出售的产品或提供的服务q公司对顾客履行的承诺和义务q潮流大势所趋的市场需求q与顾客保持紧密联络q在产品及服务防哪个面定期提供专业的维修及保养服务精品课件，下载后可以编辑顾客对服务人员的期望顾客对服务人员的期望n随时仪表整洁留意顾客所需n信息准确n礼貌周到抛开个人烦恼n服务一流额外惊喜精品课件，下载后可以

3、编辑什么是优质服务？什么是优质服务？n如顾客赶时间切勿慢条斯理并要乐意协助n如需顾客等候应先与他招呼且事后需道歉n与顾客交谈时要保持目光接触并留心聆听不能有非语言抵触n在聆听时身体略向前倾保持热诚态度n能够（愿意）和顾客沟通n员工具备专业知识n提供选择以解决问题n一站式高水平精品课件，下载后可以编辑 Part 2:服服 装装 仪仪 容容精品课件，下载后可以编辑纲要纲要 发型 脸部彩妆(女性员工)脸部修饰(男性员工)服装穿着与服装保养 鞋袜的穿着与保养精品课件，下载后可以编辑发型发型n女性员工女性员工发型不硬性规定但须注意发型不硬性规定但须注意1.须常清洁须常清洁 每日梳理每日梳理2.染色不可夸

4、张染色不可夸张3.长发者须将头发扎起长发者须将头发扎起4.留海须保持于眉毛上留海须保持于眉毛上n男性员工男性员工发型不硬性规定但须注意发型不硬性规定但须注意1.须常清洁须常清洁2.不可蓄长发不可蓄长发3.染色不可夸张染色不可夸张4.短发者尽可能上短发者尽可能上胶胶精品课件，下载后可以编辑脸部彩妆脸部彩妆(女性员工女性员工)脸部彩妆步骤脸部彩妆步骤 无上妆时精品课件，下载后可以编辑脸部彩妆脸部彩妆(女性员工女性员工)脸部彩妆步骤脸部彩妆步骤 上底妆时精品课件，下载后可以编辑脸部彩妆脸部彩妆(女性员工女性员工)脸部彩妆步骤脸部彩妆步骤 画上眉线 眼线 眼影 睫毛膏精品课件，下载后可以编辑脸部彩妆脸

5、部彩妆(女性员工女性员工)脸部彩妆步骤脸部彩妆步骤 上腮红 上口红 完成后标准精品课件，下载后可以编辑脸部修飾脸部修飾(男性员工男性员工)1.前勤所有男性不可蓄留胡子与佩戴耳前勤所有男性不可蓄留胡子与佩戴耳环环2.后勤后勤蓄留胡子蓄留胡子的同事的同事应每日整理应每日整理3.清理胡子时应注意避免刮伤清理胡子时应注意避免刮伤4.脸部要保持清洁脸部要保持清洁 时常面带微时常面带微5.尽量注重颜面的保养尽量注重颜面的保养精品课件，下载后可以编辑服装的穿着与保养服装的穿着与保养n女性员工1.制服应保持洁净平整 必要时应每日熨烫2.制服不使用时应以吊挂方式收藏3.制服穿着应按规定穿着以整齐为基准4.制服不

6、合身时应修改但不可将原有制服形态以修改为由做改变(如裙长 袖长 紧合度)5.不佩戴夸张戒子及项链并按公司规定佩戴工牌精品课件，下载后可以编辑服装的穿着与保养服装的穿着与保养n男性员工西装穿着注意事项西装穿着注意事项1.领带应打好调正领带应打好调正 不可露出衬衫领外不可露出衬衫领外2.衬衣袖口露出西装袖口衬衣袖口露出西装袖口1CM为佳为佳3.裤长应附盖皮鞋上裤长应附盖皮鞋上4.腰际间的衣服应向两侧拉整腰际间的衣服应向两侧拉整5.西装外套扣钮扣时最下方一扣不扣西装外套扣钮扣时最下方一扣不扣6.西装两侧口袋请尽量不摆放物品西装两侧口袋请尽量不摆放物品7.衬衫衬衫 领带领带 西装西装 长裤长裤 应保持

7、清洁与平整应保持清洁与平整8.请搭配协调好请搭配协调好 西装西装 领带领带 衬衫衬衫 的颜色的颜色精品课件，下载后可以编辑鞋袜穿着与保养鞋袜穿着与保养n女性员工1.应穿着丝袜(不可穿著短袜式丝袜)2.丝袜破损应立即更换（无备用丝袜 可不着）3.丝袜穿脱时应细心注意勿让指甲勾破4.鞋应穿着前包后包的上班鞋(不可穿着任何形式的凉鞋 拖鞋)5.鞋面应保持清洁 赃污破损应立即清洁或更换6.穿鞋时尽量使用鞋把穿鞋精品课件，下载后可以编辑鞋袜穿着与保养鞋袜穿着与保养n男性员工1.应穿着深色的袜子2.袜子应常清洁与更换(破损应立即更换)3.穿着袜子时应细心以维持袜子的寿命4.应穿着黑色皮鞋(禁止穿着任何形式

8、的拖鞋)5.鞋面应保持光亮 清洁(破损应立即更换)6.穿鞋时尽量使用用鞋把穿鞋精品课件，下载后可以编辑服仪示范图服仪示范图(女性员工女性员工)精品课件，下载后可以编辑服仪示范图服仪示范图(男性员工男性员工)精品课件，下载后可以编辑 Part 3:服服 务务 仪仪 态态精品课件，下载后可以编辑仪态？仪态？Why?个人精神状态的表征 服务水平的体现 公司文化的表达精品课件，下载后可以编辑站姿站姿(女性员工女性员工)n双脚平行并拢n两膝相靠n双手虎口交叉(右上左下)自然下垂放于小腹前n身体挺直n头要正颈要直n面带微笑精品课件，下载后可以编辑站姿(男性员工)n两脚跟相靠n两脚掌微开40度n两膝相靠n左

9、手轻握拳 右手握于左腕上方n身体挺直n头要正 颈要直n面露微笑精品课件，下载后可以编辑不良站姿不良站姿(严禁于卖场内严禁于卖场内)n3 7步站法步站法n抖脚抖脚n倚靠物件倚靠物件n双手交叉于胸前双手交叉于胸前n食物食物n摇头晃脑摇头晃脑精品课件，下载后可以编辑行进间行进间(卖场动线中卖场动线中)1.抬头挺胸抬头挺胸2.双手五指并拢自然摆动双手五指并拢自然摆动3.跨步前进跨步前进4.俩俩并行俩俩并行5.礼让顾客先行礼让顾客先行6.遇顾客时遇顾客时 微笑微笑/点头点头/问好问好精品课件，下载后可以编辑不良行进间仪态不良行进间仪态(严禁于卖场内严禁于卖场内)1.弯腰驮背弯腰驮背2.双手不自然摆动双手

10、不自然摆动3.嘻戏或嘻皮笑脸嘻戏或嘻皮笑脸4.三人成行或多人共行三人成行或多人共行5.不礼让顾客不礼让顾客6.遇顾客不问好遇顾客不问好精品课件，下载后可以编辑行礼示范行礼示范正确的行礼正确的行礼30度角15度角不正确的行礼不正确的行礼1、只弯头的 鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬精品课件，下载后可以编辑搭乘客用设施搭乘客用设施(手扶梯手扶梯 电梯电梯)n使用客用设施时1.礼让顾客2.严禁嬉戏和恣意交谈3.遵守站姿规定4.注意顾客的安全5.搭乘手扶梯时 应注意靠右边 便于他人左边行走精品课件，下载后可以编辑使用美食街或咖啡厅

11、时使用美食街或咖啡厅时n减少使用美食街设施与咖啡厅n使用时使用时1.礼让顾客礼让顾客 顾客有绝对优先权顾客有绝对优先权2.不于顾客前要求折扣不于顾客前要求折扣3.不可穿着制服使用须去除不可穿着制服使用须去除工工牌或牌或加件外套才可进入使用加件外套才可进入使用精品课件，下载后可以编辑 Part 4:电电 话话 礼礼 仪仪精品课件，下载后可以编辑电话礼仪的重要性电话礼仪的重要性n代表公司的门面与员工的素养代表公司的门面与员工的素养n代表个人的水平与涵养代表个人的水平与涵养n增加谈判的成功率增加谈判的成功率n增加同增加同事事间彼此互动力间彼此互动力精品课件，下载后可以编辑浅谈浅谈n接起电话时接起电话

12、时n确定对方身分时确定对方身分时n洽谈事务时洽谈事务时n当事人不在时当事人不在时n需转接电话时需转接电话时n请对方等待时请对方等待时n请对方等待后接起电话时请对方等待后接起电话时n通话完毕时通话完毕时n电话礼仪用语语调电话礼仪用语语调精品课件，下载后可以编辑 Part 5:自自 发发 性性 服服 务务精品课件，下载后可以编辑服务的时机服务的时机n当顾客表现需要服务时n当孩童于卖场上哭闹时n当卖场上发生物品掉落声响时n当美工制作物破损时n当公共空间道具损坏时n当卖场上任何地方发现纸屑赃乱时n当顾客无人招呼时n当专柜商品掉落时n还有.还有.请学员举例精品课件，下载后可以编辑自发性的定义自发性的定义n主动发现服务时机 但不积极创造服务时机但不积极创造服务时机n珍惜每次服务机会 但不求有任何回报但不求有任何回报精品课件，下载后可以编辑应对进退准则应对进退准则（请常使用）（请常使用）请请是的是的好的好的谢谢您谢谢您麻烦您了麻烦您了让您久等了让您久等了对不起对不起请您稍请您稍候候一下一下 精品课件，下载后可以编辑应对进退准则应对进退准则（四项要诀四项要诀）脸要笑脸要笑嘴嘴要甜要甜腰要软腰要软手脚要快手脚要快精品课件，下载后可以编辑精品课件，下载后可以编辑