第2讲职业化再塑标准化商务礼仪讲解教学课件.ppt

1、LOGO 职业化再塑标准化商务礼仪 主讲：杨蕊萍 2016年11月 西安曲江文化产业投资（集团）有限公司 L O G O 职业化再塑标准化商务礼仪 主讲：杨蕊萍 2 0 1 6本次培训主要内容：商务礼仪影响商务成败 1 商务人士形象气场塑造 2 商务拜访会面接待礼仪 3 商务沟通与商务谈判 4 本次培训主要内容：商务礼仪影响商务成败 1 “一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”卡耐基 引言 “一个人事业上的成功，只有1 5 是由于他的第一讲 商务礼仪影响商务成败 商务礼仪影响 商务成败 1.3 商务案例分析 细节决定成败 1.1 商务活动的“双重性”您

2、不仅代表自己，更代表企业 1.2 商道即人道 礼仪在商务活动中的意义 第一讲 商务礼仪影响商务成败 商务礼仪影响 1.1 商务活动的商务活动的“双重性双重性”?代表企业?传递企业的文化和精神?让对方接受企业 企业的理念 企业的产品 企业的服务 “双重性双重性”?代表个人?表达自我的修养和内涵?让对方接受自己 自己的观点 自己的形象 自己的行为 1.1 商务活动的“双重性”?代表企业?传递企业1.2“礼仪”在商务活动中的意义 礼者，理也。商道即人道 礼者，事之治也。礼仪就是做人做事。商道即人道 1.2“礼仪”在商务活动中的意义 礼者，理也。商道即人道1.2“礼仪”在商务活动中的意义 商务礼仪 展

3、现个人素质 尊重交往对象 传递企业形象 获得客户认同 赢得客户尊重 达成商务目的 1.2“礼仪”在商务活动中的意义 商务礼仪 展现个人素质 1.3“细节决定成败”商务案例分析 1.3“细节决定成败”商务案例分析 第二讲 商务人士形象气场塑造 商务气场塑造 2.3 举止与修养 举手投足间流淌的风度 2.1 穿出影响力 成功机会取决于“第一印象”2.2 表情的背后 自信与尊重的无声表达 第二讲 商务人士形象气场塑造 商务气场塑造 行为印象 行为表达方式 表情眼神 行为举止 声音语调 外表印象 外表穿着打扮 五官长相 身材高矮 发型服饰 性格印象 性格话语内容 语言措辞 观点态度 性格特点 第一次

4、第二次 第三次 2.1 穿出影响力 成功机会取决于“第一印象”1.“第一印象”的形成 行为印象 行为表达方式 表情眼神 行为举止 声音语调 外 2.商务男性三大气质评说 专业规范 赢得信赖 商务 过于随便 不注意细节 随意 过于拘谨 产生距离 刻意 2.1 穿出影响力 成功机会取决于“第一印象”2.商务男性三大气质评说 专业规范 赢得信赖 2.1 穿出影响力 成功机会取决于“第一印象”别让尴尬细节出卖你 2.1 穿出影响力 成功.T P 0 2.1 穿出影响力 成功机会取决于“第一印象”3.形象的“TPOR”原则 Place Object Time 目的 地点 时间.R Role 角色.T P

5、 0 2.1 穿出影响力 2.1 穿出影响力 成功机会取决于成功机会取决于“第一印象第一印象”2.1 穿出影响力 2.2 表情的背后 自信与尊重的无声表达 2.2 表情的背后 自信2.3 举止与修养 举手投足间流淌的风度 2.3 举止与修养 举手2.2 表情的背后 自信与尊重的无声表达 表情的最高境界：不矜而庄，不言而信 2.2 表情的背后 自信2.3 举止与修养 举手投足间流淌的风度 2.3 举止与修养 举手第三讲 商务拜访会面接待礼仪 商务交往礼仪 3.3 商务接待礼仪 3.1 商务电话礼仪 3.2 商务会面礼仪 第三讲 商务拜访会面接待礼仪 商务交往礼仪 电话礼仪 尊称 礼貌用语 敬语

6、时间 声音 3.1 商务电话礼仪 开口三件事：尊称+礼貌用语+敬语 电话礼仪 尊称 礼貌用语 敬语 时间 声音 3.1 商务电 自以为是，目中无人 请求语 致谢语 道别语 道歉语 3.1 商务电话礼仪 问候语 不懂感恩，习惯向外索取 自私霸道，内心缺少谦虚 不懂反躬自省，经常苛责别人 注重眼前利益，没有长远眼光 礼貌用语 自以为是，目中无人 请求语 致谢语 道别语 道歉语 3.122 什么时候要说“谢谢”？?客户表扬鼓励我们时?客户帮助我们时?客户离开道别时?客户配合我们工作时?需要取得客户谅解时?客户理解和包容我们时?客户给我们提出意见和建议时?客户对我们表达谢意时 3.1 商务电话礼仪 2

7、 2 什么时候要说“谢谢”？?客户表扬鼓励我们时?客户帮良好的人际关系从第一声问候开始?要主动?要热情（微笑）?要自然?要专注（眼神）3.2 商务会面礼仪 良好的人际关系从第一声问候开始?要主动?要热情（微笑）姓+行政职务 刘董、张总 王主任 泛尊称 同志、先生 女士、小姐 姓+职业名称 杨老师 赵医生 姓+行业职称 徐教授、李工 职业名称+泛尊称 司机同志 前台小姐 3.2 商务会面礼仪 商务场合称呼的艺术 姓+行政职务 刘董、张总 王主任 泛尊称 同志、先生 女士、姓名 部门 职务 公司 时间要短 注意措辞 身份低的先介绍 首次用全称 3.2 商务会面礼仪介绍 【一】自我介绍 姓名 部门

8、职务 公司 时间要短 注意措辞 身份低的先介绍 先介绍谁？受尊重一方有先知权 男士 下级 主人 女士 上级 客人 3.2 商务会面礼仪介绍【二】居中介绍 先介绍谁？受尊重一方有先知权 男士 下级 主人 女士 上级为他人做介绍须知 顺序先后 语言清晰 时间要短,眼神分配 手势配合 3.2 商务会面礼仪商务会面礼仪介绍介绍 为他人做介绍须知 顺序先后 语言清晰 时间要短,眼神一方为一人，另一方为多人时，往往只介绍个人给集体 双方均为多人，先主方再客方出面，分别介绍各自方出席人员。并按各自 方人员职务高低由高到低依次介绍。3.2 商务会面礼仪介绍【三】集体介绍 单向式 双向式 一方为一人，另一方为多

9、人时，往往只介绍个人给集体 双方握手顺序 握手力度 握手眼神 握手方式 3.2 商务会面礼仪商务会面礼仪握手握手 握手顺序 握手力度 握手眼神 握手方式 3.2 社交 职场 商务 上级 女士 长辈 主方 下级 男士 晚辈 客方 场合 身份 3.2 商务会面礼仪握手 握手的顺序 社交 职场 商务 上级 女士 长辈 主方 下级 1.垂臂式握手 尊 敬、郑 重 2.背臂式握手 自 信、年 轻 3.抱 握 手 感 激、祝 贺 4.按 握 手 安 抚、慰 问、嘱托 5.拍 臂 握手 夸 奖、赞 誉 6.拍 肩 握手 肯 定、鼓 励 六 种 握 手 的 名 称 和 含 意 3.2 商务会面礼仪商务会面礼仪

10、握手握手 1.垂臂式握手 尊 敬、郑 重 2.背臂式.1 2 3 如何递送名片？递送的顺序.4 3.2 商务会面礼仪商务会面礼仪名片名片 递送的方向 接递的语言 接递的举止.1 2 3 如何递送名片？递送的顺序.4 3.3.3 商务会面礼仪商务会面礼仪接待接待 3.3 商务会面礼仪接待 3.3 商务会面礼仪商务会面礼仪接待接待 接待引领的礼仪 3.3 商务会面礼仪接待 接待引领的礼仪 A B C D 门门 3.3 商务接待礼仪 会见位次 A B C D 门 3.3 商务接待礼仪 会见位次 3.3 商务接待礼仪 会见位次 3.3 商务接待礼仪 会见位次 客方 主方 大门 会议桌会议桌 4 2 1

11、 3 5 5 3 1 2 4 3.3 商务接待礼仪 谈判位次 会 议 桌 议 桌 客方 主方 4 2 1 3 5 5 3 4 2 1 大门 3.3 商务接待礼仪 会见位次 会 议 桌 议 桌 客方 主方 4 2 1 3 5 5餐桌位次“舌尖上的文化”?居远为大?居右为上?面门为上?面景为上?背墙为上 3.3 商务接待礼仪宴请 餐桌位次“舌尖上的文化”?居远为大?居右为上?面门3.3 商务接待礼仪会面 位次原则 主陪 三陪 五陪 四宾 六陪 四陪 副陪 主宾 五宾 六宾 副主宾 三宾 3.3 商务接待礼仪会面 位次原则 主陪 三陪 五陪 3.3 商务接待礼仪宴请 位次原则 主陪 四陪 五陪 三宾

12、 副陪 四宾 六陪 三陪 主宾 随机 随机 副主宾 3.3 商务接待礼仪宴请 位次原则 主陪 四陪 五陪 餐桌礼仪 B E C D A 敬酒的顺序 敬酒的举止 3.3 商务会面礼仪接待 斟酒的顺序 敬酒的语言 敬酒的态度 餐桌礼仪 B E C D A 敬酒的顺序 敬酒的举止 3.3第四讲 商务沟通与异议表达 商务沟通 与异议表达 4.3 商务谈判沟通游戏 4.2 功能沟通与情感沟通 4.1 交谈礼仪与有效沟通 第四讲 商务沟通与异议表达 商务沟通 1.你和对方的谈话愉快吗？为什么？2.你说的多还是对方说得多？3.谈自己多还是谈对方多？4.通过谈话，你发现对方身上有哪些优点？5.你对自己的谈话满

13、意吗？沟通游戏 4.1 交谈礼仪与有效沟通 1.你和对方的谈话愉快吗？为什么？2.你说的多还是对方说得?语言沟通 -口头语言|书面语言?非语言沟通 -仪表 表情 体态 语调 距离 触摸 4.1 交谈礼仪与有效沟通?语言沟通 -口头语言|书面语言?非语言沟五不问 .商务沟通 不问收入 不问年龄 不问家事 不问健康 不问经历 沟通的原则 多说你 少说我 不说他 说他就说他的好 五不做 不打断对方 不质疑对方 不补充对方 不挖苦对方 不纠正对方 4.1 交谈礼仪与有效沟通 五不问 .商务沟通 不问收入 给两只耳朵 给点表情 给点你听进去了的互动 关键是能和对方站在同样的高度上 4.1 交谈礼仪与有效

14、沟通 给两只耳朵 给点表情 给点你听进去了的互动 关键是能和对方站说 见面之初选择亮点明点和热点话题 选择别人擅长或感兴趣的话题 想走进她的内心世界可以谈家乡，工作，胜败经历，发展期望等话题 忌婚姻年龄收入经历健康状况等私人话题 4.1 交谈礼仪与有效沟通 说 见面之初选择亮点明点和热点话题 选择别人擅长或感兴趣的话 交谈中,使对方的情绪体验处于 满足、快乐、愉悦、惊喜之中。情商情商-将话说到心坎上将话说到心坎上?站在他人角度讲话?让对方产生好的情绪体验 交谈中,使对方的情绪体验处于 满足、快乐、愉悦你会赞美吗？?真诚?具体?间接?及时 4.2 功能沟通与情感沟通 你会赞美吗？?真诚?具体?间

15、接?及时 4.2 4.2 功能沟通与情感沟通 视频分析 4.2 功能沟通与情感沟通 视频分析 4.2 功能沟通与情感沟通 视频分析 1.赞美 3.迎合 2.肯定 4.主导 有效 沟通 八 字 真 经 4.2 功能沟通与情感沟通 视频分析 1.赞美 3.迎合Diagram 1 理解对方的问题、要求和面临的困境。具体做法:用语言重复对方的问题，以表示对事实的确定和重视。2 表现出自己对对方的理解，使让对方获得知己的感觉，对方的怨气可以得到一定程度的缓解甚至消除。3 提出建设性的解决方案或不同观点，最好表现出站在对方立场上解决问题的态度。确认对方 表达理解 给出建议 4.2 功能沟通与情感沟通 D

16、i a g r a m 1 理解对方的问题、要求和面临的困境。具体4.2 功能沟通与情感沟通 不在于说什么而在于怎么说 用 “我们”代替 “你”以纠正错误 用 “同时”代替 “但是”用?感谢 代替尠对不起 “我尽可能帮你”表达服务意愿 “您必须”提出要求 “对不起，根据规定”“不行，没办法“4.2 功能沟通与情感沟通 不在于说什么而在于怎么说 4.3 商务谈判游戏-“荒岛余生”游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有六人存活。此时的逃生工具只有一个能容纳一个人的橡皮气球吊篮。没有水和食物，你必须竭尽全力 说服其他人让你登上橡皮气球。1.孕妇 (已怀孕八个月)2.发明家 (发明一种新的汽车能源,能为环保作出贡献)3.爱滋病专家 (在爱滋病的研究上已有了新的突破)4.宇航员 (中国第一位宇航员,即将远征,探寻人类生存的新环境)5.生态专家 (负责热带雨林的挽救工作)6.流浪汉 (没有固定工作)4.3 商务谈判游戏-“荒岛余生”游戏背景：商务沟通基础知识?沟通是双向的 既要了解别人，更要使我们被对方了解和接受?沟通要站在对方的角度考虑自己的利益，达到双赢。不能以自我为中心 4.3 商务谈判游戏-游戏的启示 商务沟通基础知识?沟通是双向的 LOGO L O G O