组织行为学之沟通.pptx

1、第九章第九章 沟通沟通9.1沟通的功能沟通的功能互动互动1、头脑风暴：你认为沟通的功能有哪些？、头脑风暴：你认为沟通的功能有哪些？满足社会性的需求满足社会性的需求促进自我我了解、发展自我概念促进自我我了解、发展自我概念促进个人成长促进个人成长甘苦与共并提供帮助甘苦与共并提供帮助促进身心健康促进身心健康沟通沟通将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。的过程。包括两个方面：意义的传递与理解。包括两个方面：意义的传递与理解。沟通的功能 控制员工的行为控制员工的行为.激励员工激励员工.提供了一种释放情感的情绪表达机制提供了一种释放情感的情绪表

2、达机制.提供了决策所需要的信息提供了决策所需要的信息.9.2沟通过程模型沟通过程模型 沟通过程沟通过程信息在信息源（发送者）与接受者之间传送。这样信息的意义就从一个人那里传给了另一个人。沟通的要素沟通的要素 人与人之间：由于态度、技能、知识和社会人与人之间：由于态度、技能、知识和社会-文化系统文化系统的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍 有时候我们会听到这样的话：有时候我们会听到这样的话：“如果您这样想，那为什么不把话说明白点？如果您这样想，那为什么不把话说明白点？”这就是沟通内容和接受内容之间的差别。这就是沟通内容和接受内容之间的差别。造成沟通障碍的要

3、素：造成沟通障碍的要素：主体主体 给人以错误印象：给人以错误印象：外表、外表、措辞、措辞、拖沓；拖沓；如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要。如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要。态度影响着行为。态度影响着行为。我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影响着我们的沟通。这些态度影响着我们的沟通。我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法，影响着我们的沟通。看法，影响着我们的沟通。互动互动2、游戏、游戏 内容：信息内容：信息 没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息：没有正确阐述信息：要把沟通思想转化

4、为信息：没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；信息；没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要；身同样重要；没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；身体语言：一切尽在不言中身体语言：一切尽在不言中 媒介媒介 如果想达到良好的沟通效果，渠道媒介同样重要。如果想达到良好的沟通效果，渠道媒介同样重要。例如在某支公司当通过在当地一个非常有影响力的人例如在某支公司当通过在当地一个非常有影响力的人签了大批的业务，但就在促成实收的阶段其弟

5、在一次签了大批的业务，但就在促成实收的阶段其弟在一次重大事故中遇难。这个时候如果我们继续去促成的话重大事故中遇难。这个时候如果我们继续去促成的话可能会事得其反。我们当地的支公司就采取了放弃短可能会事得其反。我们当地的支公司就采取了放弃短期实收的策略，先去帮助他处理家中后事，稳固关系，期实收的策略，先去帮助他处理家中后事，稳固关系，为以后的展业打好基础，取得了非常好的效果。所以为以后的展业打好基础，取得了非常好的效果。所以造成沟通障碍的原因还有沟通的媒介。造成沟通障碍的原因还有沟通的媒介。没有选择合适的媒介：没有选择合适的媒介：时间、场合、渠道时间、场合、渠道“努力向别人表达信息时，你的表达方式

6、和信息努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要同样重要”客体客体 活动活动2：故事研讨：故事研讨 1、4人一组。每位成员依次向其他学员谈论自己对故事的理解。人一组。每位成员依次向其他学员谈论自己对故事的理解。一人做记录。一人做记录。2、小组推选代表向全体分享。、小组推选代表向全体分享。规则：规则：1、当别人讲述自己的理解时，要仔细倾听，不要反驳，或急于、当别人讲述自己的理解时，要仔细倾听，不要反驳，或急于发表自己的意见。发表自己的意见。2、组长要详细地记录下每位组员的见解、组长要详细地记录下每位组员的见解 从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪从前有一个人他很不喜欢他

7、的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧不见了，他越看他的邻居越象偷他斧的过他吧。有一天，他的斧不见了，他越看他的邻居越象偷他斧的人。过了几天，他的斧居然自己出来了。于是他再看他的邻居，人。过了几天，他的斧居然自己出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧的人了。邻居的样子好像又不像偷斧的人了。客体接受信息的障碍：客体接受信息的障碍：判断、偏见、情绪判断、偏见、情绪 造成客体接收障碍的原因：造成客体接收障碍的原因：1、没有仔细的聆听；、没有仔细的聆听；2、根据自己需要吸收信息；、根据自己需要吸收信息；3、只注意感兴趣的信息；、只注意感兴趣的信息；4、自我感知导致主观非客

8、观解释信息；、自我感知导致主观非客观解释信息；5、自己期望某种事物，而非客观存在的事物、自己期望某种事物，而非客观存在的事物”6、运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡、运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡9.3沟通的方向沟通的方向自下而上自下而上 自上而下自上而下 水平水平 我们可用人体的三个器官来形象说明这三种不同的方向：往上沟通没有胆。碰到领导没有那个胆子，这个胆就往上沟通没有胆。碰到领导没有那个胆子，这个胆就是胆识。是胆识。往下沟通没有心。这个心叫做心情，没有那个心情。往下沟通没有心。这个心叫做心情，没有那个心情。水平沟通没有肺。这个肺叫做肺腑。水平沟通没有肺。这个肺叫做肺腑。9

9、.4人际沟通人际沟通 口头沟通口头沟通 优点：快速传递和快速反馈.缺点：信息失真的潜在可能性大.书面沟通书面沟通 优点:有形而且可以核实.缺点:耗费了时间，缺乏反馈.非言语沟通非言语沟通 优点:支持其他沟通方式，提供情感与感觉的可视表情.缺点:影响接受者对信息的理解.语调，你说话的方式！语调，你说话的方式！为什么为什么我我今晚不能请你吃晚饭？今晚不能请你吃晚饭？我要请别人吃晚饭。我要请别人吃晚饭。为什么我今晚不能请为什么我今晚不能请你你吃晚饭？吃晚饭？你却和别人一起吃晚饭。你却和别人一起吃晚饭。为什么我今晚为什么我今晚不不能请你吃晚饭？能请你吃晚饭？我要找到一个理由说明为什么我不能请你。我要找

10、到一个理由说明为什么我不能请你。为什么为什么我今晚不能请你吃晚饭？我今晚不能请你吃晚饭？你有什么问题要找我吗？你有什么问题要找我吗？为什么我今晚不能为什么我今晚不能请请你吃晚饭？你吃晚饭？而不是你自己去。而不是你自己去。为什么我今晚不能请你吃为什么我今晚不能请你吃晚饭晚饭？而不是宵夜。而不是宵夜。为什么我为什么我今晚今晚不能请你吃晚饭？不能请你吃晚饭？而不是明天晚上。而不是明天晚上。9.5组织内的沟通组织内的沟通三种常见的小群体网络三种常见的小群体网络 小群体网络及有效性指标小群体网络及有效性指标 网络网络指标链式轮式全通道式指标链式轮式全通道式速度中快快精确性高高中领导者的出现中高无成员的满

11、意度中低高小道消息小道消息 小道消息主要特点小道消息主要特点 它不受管理层控制；大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠；它在很大程度上服务于其内部人员的自我利益。来自:对重要情境的信息的了解对重要情境的信息的了解 情境模棱两可情境模棱两可 激起人们的焦虑激起人们的焦虑 降低小道消息不良影响的建议降低小道消息不良影响的建议1.公布进行重大决策的时间安排公布进行重大决策的时间安排.2.公开解释那些让人觉得不一致公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为或隐秘的决策和行为.3.对于当前的决策和未来的计划，对于当前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出强调其积极一

12、面的同时，也指出其不利一面其不利一面.4.公开讨论事情的最差可能结局公开讨论事情的最差可能结局,这肯定比无言的猜测所引起的焦这肯定比无言的猜测所引起的焦虑程度低虑程度低.电脑辅助沟通电脑辅助沟通 电子邮件电子邮件 好处：可以快速书写、编辑和贮存.缺点：信息超载、缺乏情绪的内容、冷冰冰的和去个性化的.内部网内部网 组织范围内的私用信息网络，.外部网外部网 使内部员工与确定的供应商、顾客、战略合作伙伴保持联系.电话会议电话会议 电话会议是一种内部网络或外部网络系统的延伸，它使得组织中的员工可以和处于不同地点的人们一同开会。表情标识：在电子邮件中表达情绪表情标识：在电子邮件中表达情绪 电子邮件并不是

13、完全与情绪隔绝的。这些年来，电子邮件的使用者们发展了一套符号表达情绪。例如，如果在邮件当中全部使用大写字符大写字符（例如：THIS PROJECT NEEDS YOUR IMMEDIATE ATTENTION，该项目需要引起你的即刻关注），它等同于大声呼喊的作用。下面还有一些情绪符号：沟通渠道的选择沟通渠道的选择 通道的丰富性通道的丰富性 在一个沟通渠道中可传递的信息数量沟通渠道的信息丰富化程度沟通渠道的信息丰富化程度 9.6有效沟通的障碍有效沟通的障碍过滤过滤发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。选择性知觉，选择性知觉，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其它个人特点有选择

14、地去看或者去听信息。信息超载信息超载 需要处理的信息超过我们的加工能力时，就出现了信息超载 有效沟通的障碍有效沟通的障碍(续)沟通恐惧沟通恐惧在口头沟通上，或是在书面沟通上，或是在二者兼有的沟通上，感到过分紧张和焦虑。男性与女性之间的沟通障碍男性与女性之间的沟通障碍 男性通过交谈来男性通过交谈来:强调地位.抱怨女性总在反反复复谈论自己的问题.提供解决办法.直接了当.女性通过交谈来女性通过交谈来:建立联系.责备男性从不认真倾听.把提出问题作为一种加强亲密感的手段.常常用“我很抱歉”来表达遗憾，并以此而恢复交谈中的平衡状态.9.7跨文化沟通跨文化沟通 Cultural Barriers 语义造成的

15、障碍 词汇的内在涵义造成的障碍 口气和语调差异造成的障碍 认知差异造成的障碍 在不同国家中，相同的手势代表着不同的含义在不同国家中，相同的手势代表着不同的含义 在不同国家中，相同的手势代表着不同的含义在不同国家中，相同的手势代表着不同的含义(续)文化情境文化情境 高情境文化高情境文化在与他人沟通时，人们十分依赖于非言语的线索和细微的情境线索。低情境文化低情境文化他们主要依赖于意义传递过程中使用的词汇。高情景文高情景文化与低情化与低情景文化景文化 文化指南文化指南 下面四条原则会对你有所帮助下面四条原则会对你有所帮助:1.在没有证实相似性之前，先假设有差异。2.重视描述而不是解释或评价。3.设身

16、处地。4.把你的解释作为工作假说。沟通的技巧：沟通的技巧：活动活动3：回旋沟通：回旋沟通目标：目标：1、彼此交换信息，了解他人的想法、感受与经验。、彼此交换信息，了解他人的想法、感受与经验。2、自由表达自己的感受、情绪。、自由表达自己的感受、情绪。3、用开放的态度接纳不同的观念。、用开放的态度接纳不同的观念。活动过程：活动过程：1、学员十二人一组并围成圆圈，每组一至二报数，数一的人向圈内走一步站在、学员十二人一组并围成圆圈，每组一至二报数，数一的人向圈内走一步站在内圈，再向后转，与外圈者一对一，面对面。内圈，再向后转，与外圈者一对一，面对面。2、讲师说出话题一，内圈先讲，外圈学员听，两分钟后，

17、换外圈学员讲，内圈、讲师说出话题一，内圈先讲，外圈学员听，两分钟后，换外圈学员讲，内圈听，也是两分钟；听，也是两分钟；3、讲师换第二个题目，此时内圈的人向左移一个位子，外圈人不动，以同样方、讲师换第二个题目，此时内圈的人向左移一个位子，外圈人不动，以同样方式进行。如此进行完六个题目，让学员有机会与不同的人沟通。式进行。如此进行完六个题目，让学员有机会与不同的人沟通。规则：规则：1、讲述者必须用第一人称来表述自己的观点、讲述者必须用第一人称来表述自己的观点2、倾听者不得打断或反驳、倾听者不得打断或反驳3、交谈双方不得将话题岔开、交谈双方不得将话题岔开总结：总结：1、内、外圈成员分享活动后的感受、

18、内、外圈成员分享活动后的感受2、内、外圈成员分别推选出对方的最佳倾听者，并说明为什么？、内、外圈成员分别推选出对方的最佳倾听者，并说明为什么？3、内、外圈成员推选对方最佳发表者、内、外圈成员推选对方最佳发表者4、内、外圈成员归纳活动的意义、内、外圈成员归纳活动的意义交流话题：交流话题：1、如果医生告诉你，只剩下半年的生命，你将如何安排、如果医生告诉你，只剩下半年的生命，你将如何安排这半年的生活？这半年的生活？2、假如你有、假如你有100万元创业，你将如何使用；万元创业，你将如何使用；3、假如你是湘大校长，你最想做的是什么？、假如你是湘大校长，你最想做的是什么？4、假如你是湘潭市长，最想为市民做

19、什么？、假如你是湘潭市长，最想为市民做什么？5、假如你有机会环游全国一周，会如何计划你的旅程？、假如你有机会环游全国一周，会如何计划你的旅程？6、假如你能回到十年前，你会如何安排这十年。、假如你能回到十年前，你会如何安排这十年。沟通时间分配沟通时间分配 美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有有%花在听，花在听，%花在说，花在说，%花在读，花在读，%花在写花在写 美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有有45%花在听，花在听，30%花在说，花在说，16%花在读，花在读，9%花在写花在写

20、沟通有五方面的技巧：听、说、读、写、看。沟通有五方面的技巧：听、说、读、写、看。（一）听是首要的沟通技巧。（一）听是首要的沟通技巧。上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；到的话可能比我们说的话多两倍；医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以

21、上的内容。内容。两个月后，一般的听者大约只能记得的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得的内容。1、听的两大问题、听的两大问题A：研究表明大部分人至多是中等程度的听者。：研究表明大部分人至多是中等程度的听者。B：能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解：能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。对方。让聆听成为一种习惯！让聆听成为一种习惯！2、听的五个层次：、听的五个层次：第一层是根本不听第一层是根本不听 第二层是假装在听第二层是假装在听 第三层是有选择的听第三层是有选择的听 第四层是全神贯注地听，又叫聆听第四层是全神贯注地听，又叫聆听 第五层是最高境界倾听，用心去听，

22、即用同理心去听。第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。那么我们应该如何去聆听呢？那么我们应该如何去聆听呢？3、移情换位：有效的听者是主动的听者或能能移情换、移情换位：有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。位地听懂别人的信息。分表层的和深层的分表层的和深层的 表层：听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。表层：听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。深层：听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的深层：听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。或没有说出来的内容。表层的和深层的移情换位表层的和深层的移情换位 互动互动4：某业务员甲对一内勤说：某业务员甲对一内

23、勤说 甲：甲：“我用了整整我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。太晚，客户改投了别的保险公司。”乙：乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。但还是没有做成这单业务。”丙：丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验

24、，并注意加强公司内部个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！协调方面以后我们加强配合！3、听的技巧：不同的场景需要不同的听法。、听的技巧：不同的场景需要不同的听法。几个聆听的原则。几个聆听的原则。积极地倾听积极地倾听 采取正确态度；采取正确态度；喜欢听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用的东西。喜欢听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用的东西。”别让理性因情绪失控；别让理性因情绪失控；保持意志集中；保持意志集中；在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承

25、。在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承。-伊略特博士伊略特博士 让人把话说完，避免打断别人让人把话说完，避免打断别人 从说话者的立场看事情从说话者的立场看事情 站在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不同的结论站在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不同的结论、反复思考听到的讯息；、反复思考听到的讯息；从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；把握话题背后的重点；把握话题背后的重点；自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？后果？、勇于发问，检查理解力；、勇

26、于发问，检查理解力；澄清：澄清：听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。此过程中也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。、增强记忆：做笔记；、增强记忆：做笔记；、作出回应。、作出回应。用信号表明你有兴趣；保持视线接触，并以点头等方式作出回应。用信号表明你有兴趣；保持视线接触，并以点头等方式作出回应。建议性的回答。建议性的回答。七种不同的回应方式七种不同的回应方式 互动互动5：当一个生气的顾客说；当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，我上月订了那个东西，而且你说

27、这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。”你作为店员，你可以用多少种不同的方式来回复这个你作为店员，你可以用多少种不同的方式来回复这个顾客？顾客？4、有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应、有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。对方。4.1评价式评价式 定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。自己的意见。“我们并不想占你的便宜。我们并不想占你的便宜。”4.2碰撞式碰撞式 定义：挑

28、战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。连贯点。用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。问题想得开些。“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。从来没有人是这样认为的。”4.3转移式转移式 定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。上来。用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。人有相似

29、的经历。“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时时”4.4探测式探测式 定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。或例子。用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况。或当对方要进入新的主题时，可以问清情况。“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？4.5重述式重述式 定义：尝试

30、重述对方所说内容，以便测试话中的含义、定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。原由，或解释。用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。的的更深领域。“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。个不准确的日期。”4.6平静式平静式 定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。下来。用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或情绪过急用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或情绪过急时时“其实不要认为我们要占

31、你的便宜，这次延迟不是我其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。们能控制的。”4.7反射式反射式 定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方。定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方。用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简单的模仿或重述。它们应该对对话的射式回应不是简单的模仿或重述。它们应该对对话的理解和接受作贡献。理解和接受作贡献。“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。你是说我们故意延迟交货，对你不公平。”我们需要不断的训练：听知注意力听知注意力 听知理解力听知理解力 听知记忆力听知记忆力 听知辨析力听知辨析力

32、 听知灵敏力听知灵敏力2、说的技巧、说的技巧 内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考美国美国纽约时报纽约时报专栏作家威廉专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时，必须先萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方诱对方。充分利用非语言因素充分利用非语言因素据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占，声音占38%，语言占语言占7%；互动互动6：头脑风暴：非语言因素包括哪些？：头脑风暴：非语言因素包括哪些？使用您的声音；语音与语调

33、、语速、强调；使用您的声音；语音与语调、语速、强调；使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；使用眼睛；声音与视觉协调一致；使用眼睛；声音与视觉协调一致；使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离 让对方开口；鼓励别人谈论观点。记住乒乓球比赛。让对方开口；鼓励别人谈论观点。记住乒乓球比赛。“您觉得怎您觉得怎样？样？”提问的技巧：选择性提问、婉转性提问、协商性提问提问的技巧：选择性提问、婉转性提问、协商性提问2、说说几点注意事项几点注意事项注重谈话的开始与结束注重谈话的开始与结束非语言方面：非语言方面：SOFTEN原则原则S微笑

34、微笑(Smile)O准备注意聆听的姿态准备注意聆听的姿态(Open Posture)F身体前倾身体前倾(Foroard Lean)T音调音调(Tone)E目光交流目光交流(Eye Commrnication)N点头点头(Nod)语言方面：语言方面：开始：开始：“你最近在忙些什么？你最近在忙些什么？”“你的事情进展如何？你的事情进展如何？”“我能为你做些什么？我能为你做些什么？”结束：结束：“谢谢你的帮助和建议，我将重新整理一下我的思路。谢谢你的帮助和建议，我将重新整理一下我的思路。”“这次讨论真是极为有效，我们今天的任务顺利完成了！这次讨论真是极为有效，我们今天的任务顺利完成了！”KISS原则

35、原则 Keep It Short and Simple 回答时恰当说不回答时恰当说不“我不知道，但我会找到答案的。我不知道，但我会找到答案的。”“我将尽力弄清这个问题。我将尽力弄清这个问题。”“我将仔细找出问题的解决办法。我将仔细找出问题的解决办法。”“我将获得这方面的信息。我将获得这方面的信息。”有意识地使用肢体语言有意识地使用肢体语言（三）、读（三）、读 读比听要容易，因为每个人可以按照自己的速度去阅读比听要容易，因为每个人可以按照自己的速度去阅读，遇到疑惑的地方，可以反复的去读读，遇到疑惑的地方，可以反复的去读 在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是在信息时代，我们期望读的东西日

36、渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题 更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意意(如英语泛读如英语泛读)（四）、写（四）、写 1写的好处写的好处-可以永久记录；可以永久记录；-可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以很好地组织复杂的材料，易于理解，-可以事后阅读；可以事后阅读；2如何写如何写-想清楚，再下笔；想清楚，再下笔；-简洁简洁,用字铿锵有力用字铿锵有力;-使用空格、段落、标题、字

37、体、图片使用空格、段落、标题、字体、图片等；等；3写的方法写的方法 取一个生动的题目。取一个生动的题目。“必须知道的事实必须知道的事实”：选择你希望传达给对方的几条最重要信息。：选择你希望传达给对方的几条最重要信息。关键词：将关键词：将“必须知道必须知道”的语句浓缩为关键词。的语句浓缩为关键词。解释、强化、推销解释、强化、推销 加以强化：回应中心。加以强化：回应中心。4语言润色语言润色 用读者的语言来写用读者的语言来写 选择恰当词汇选择恰当词汇 用实在而非抽象的词汇用实在而非抽象的词汇 简明扼要简明扼要 运用事例，类比，比较运用事例，类比，比较 适当幽默适当幽默 如果恰当，可提出一些建议如果恰

38、当，可提出一些建议 如果恰当，可明确一下今后的步骤如果恰当，可明确一下今后的步骤（五）、看（五）、看 留心捕捉脸部表情留心捕捉脸部表情 -练习：关掉声音，看电视；练习：关掉声音，看电视；洞察眼睛的变化洞察眼睛的变化 从瞳孔见好恶；从瞳孔见好恶；-肢体动作可以增添色彩与气氛肢体动作可以增添色彩与气氛 可以：加强、重复、替代可以：加强、重复、替代-距离代表亲疏距离代表亲疏 密友：密友：0.5M以下以下;一般：一般：商务：公开演讲：商务：公开演讲：3.6M以上以上;-暗示地位的非语言信号暗示地位的非语言信号 开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的

39、边陲；边陲；9.8沟通中的道德：撒谎有错吗？沟通中的道德：撒谎有错吗？真实与谎言之间的界线应根据动机和所产生的影响来真实与谎言之间的界线应根据动机和所产生的影响来划分；划分；作为管理者，应从大局出发作为管理者，应从大局出发沟通沟通金玉良言金玉良言少说抱怨的话少说抱怨的话 多说宽容的话多说宽容的话抱怨带来记恨抱怨带来记恨 宽容乃是智者宽容乃是智者少说讽刺的话少说讽刺的话 多说尊重的话多说尊重的话讽刺表示轻视讽刺表示轻视 尊重增加了解尊重增加了解少说拒绝的话少说拒绝的话 多说关怀的话多说关怀的话拒绝形成对立拒绝形成对立 关怀促进友谊关怀促进友谊少说命令的话少说命令的话 多说商量的话多说商量的话命令

40、强迫接受命令强迫接受 商量彰显领导商量彰显领导少说批评的话少说批评的话 多说鼓励的话多说鼓励的话批评招来阻力批评招来阻力 鼓励产生助力鼓励产生助力执行智慧执行智慧 刘一秒先生，刘一秒先生，1998年，怀揣年，怀揣48元独闯深圳，一年内个人资产增长元独闯深圳，一年内个人资产增长2万倍，万倍，2年增长年增长20万倍，万倍，3年增长年增长40万倍。万倍。2000年年-2002年曾年曾用用18个月时间开拓全国市场，发展分公司个月时间开拓全国市场，发展分公司106家。家。2003年创建思年创建思八达集团，现任集团董事局主席，集团下属二十六家分公司，并八达集团，现任集团董事局主席，集团下属二十六家分公司，

41、并担任深圳人力资源开发研究会执行秘书长。主要作品担任深圳人力资源开发研究会执行秘书长。主要作品动力成功动力成功学学、被领导的力量被领导的力量、攻心销售攻心销售、如何激发孩子的梦如何激发孩子的梦想想、如何发挥影响力如何发挥影响力、如何经营你的长处如何经营你的长处、领导者领导者的三项修炼的三项修炼、如何让他（她）再多爱你一点如何让他（她）再多爱你一点等。等。刘一秒老师企业执行力智慧刘一秒老师企业执行力智慧 打造企业的超强执行力打造企业的超强执行力 没有行动，一切皆空谈！没有行动，一切皆空谈！没有行动，一切皆枉然！没有行动，一切皆枉然！刘一秒刘一秒 立足现实，紧抓细节，以例示范，修正执行人员的思想。

42、立足现实，紧抓细节，以例示范，修正执行人员的思想。作业作业10:人人2-7执行智慧观后感要求：1、整理出刘一秒老师的演讲稿整理出刘一秒老师的演讲稿 2、制作Power Point用于课堂发言（时间限制：10分钟左右）3、提交 Word 文档用于学生学习存档 4、下周日前将所完成的作业发至 作业作业11:人人3-7执行智慧观后感要求：1、整理出刘一秒老师的演讲稿整理出刘一秒老师的演讲稿 2、制作Power Point用于课堂发言（时间限制：10分钟左右）3、提交 Word 文档用于学生学习存档 4、下周日前将所完成的作业发至 贝尔宾团队角色自测问卷贝尔宾团队角色自测问卷 说明：对下列问题的回答，

43、可能在不同程度上描绘了说明：对下列问题的回答，可能在不同程度上描绘了您的行为。每题有八句话，请将您的行为。每题有八句话，请将10分分配给这八个句分分配给这八个句子。分配的原则是：最体现您的行为的句子分最高，子。分配的原则是：最体现您的行为的句子分最高，以此类推。最极端的情况也可能是以此类推。最极端的情况也可能是10分全部分配给其分全部分配给其中的某一句话。中的某一句话。例：例：A给给1分分 B给给1分分 C给给2分分 D给给2分分 E给给2分分 H给给2分，分，FG不给分不给分 1、我认为我能为团队做出的贡献是：、我认为我能为团队做出的贡献是：A 我能很快地发现并把握住新的机遇。我能很快地发现

44、并把握住新的机遇。外交家外交家RI B 我能与各种类型的人一起合作共事。我能与各种类型的人一起合作共事。凝聚者凝聚者TW C 我一贯就爱出主意。我一贯就爱出主意。智多星智多星PL D 我的能力在于，一旦发现某些对实现集体目标有价我的能力在于，一旦发现某些对实现集体目标有价值的人，我就能及时把他们挖出来。值的人，我就能及时把他们挖出来。协调者协调者CO E 我能把事情办成，这主要靠我个人的实力。我能把事情办成，这主要靠我个人的实力。完成者完成者FI F 如果最终能导致有益的结果，我愿面对暂时的冷遇。如果最终能导致有益的结果，我愿面对暂时的冷遇。推动者推动者SH G 我通常能意识到什么是现实的，什

45、么是可能的。我通常能意识到什么是现实的，什么是可能的。实干实干家家CW H 在选择行动方案时，我能不带倾向性，也不带偏见在选择行动方案时，我能不带倾向性，也不带偏见地提出一个合理的替代方案。地提出一个合理的替代方案。监督员监督员ME 2、在工作集体中，我常常有这样的感觉或者表现是：、在工作集体中，我常常有这样的感觉或者表现是：A 如果会议没有得到很好的组织、控制和主持，我会感到不痛快如果会议没有得到很好的组织、控制和主持，我会感到不痛快实干家实干家CW。B 我容易对那些有高见而又没有适当地发表出来的人表现得过于我容易对那些有高见而又没有适当地发表出来的人表现得过于宽容。宽容。协调者协调者CO

46、C 只要集体在讨论新的观点，我总是说的太多。只要集体在讨论新的观点，我总是说的太多。外交家外交家RI D 我的客观看法，有时候太不近人情，使我很难与同事们打成一我的客观看法，有时候太不近人情，使我很难与同事们打成一片。片。监督员监督员ME E 在一定要把事情办成的情况下，我有时使人感到特别强硬以至在一定要把事情办成的情况下，我有时使人感到特别强硬以至专断。专断。推动者推动者SH F 可能由于我过分重视集体的气氛，我发现自己很难与众不同。可能由于我过分重视集体的气氛，我发现自己很难与众不同。凝聚者凝聚者TW G 我易于陷入突发的想法之中，而忘了正在进行的事情。我易于陷入突发的想法之中，而忘了正在

47、进行的事情。智多星智多星PL H 我的同事认为我过分注意细节，总是有不必要的担心，怕把事我的同事认为我过分注意细节，总是有不必要的担心，怕把事情搞糟。情搞糟。完成者完成者FI 3、当我与其他人一起进行一项工作时：、当我与其他人一起进行一项工作时：A 我有在不施加任何压力的情况下，去影响其他人的能力。我有在不施加任何压力的情况下，去影响其他人的能力。协调协调者者CO B 我随时注意防止粗心和工作中的疏忽。我随时注意防止粗心和工作中的疏忽。完成者完成者FI C 我愿意施加压力以换取行动，确保会议不是在浪费时间或离题我愿意施加压力以换取行动，确保会议不是在浪费时间或离题太远。太远。推动者推动者SH

48、D 在提出独到见解方面，我是数一数二的。在提出独到见解方面，我是数一数二的。智多星智多星PL E 对于与大家共同利益有关的积极建议我总是乐于支持的。对于与大家共同利益有关的积极建议我总是乐于支持的。凝聚凝聚者者TW F 我热衷寻求最新的思想和新的发展。我热衷寻求最新的思想和新的发展。外交家外交家RI G 我相信我的判断能力有助于做出正确的决策。我相信我的判断能力有助于做出正确的决策。监督员监督员ME H 我能使人放心的是，对那些最基本的工作，我都能组织得井井我能使人放心的是，对那些最基本的工作，我都能组织得井井有条。有条。实干家实干家CW 4、我在集体工作中的特征是：、我在集体工作中的特征是：

49、A 我有兴趣更多地了解我的同事。我有兴趣更多地了解我的同事。凝聚者凝聚者TW B 我不愿向别人的见解进行挑战或坚持自己的少数派意见。我不愿向别人的见解进行挑战或坚持自己的少数派意见。推动推动者者SH C 在辩论中，我通常能找到论据去推翻那些不甚有理的主张。在辩论中，我通常能找到论据去推翻那些不甚有理的主张。监监督员督员ME D 我认为，只要计划必须开始执行，我有推动工作运转的才能。我认为，只要计划必须开始执行，我有推动工作运转的才能。实干家实干家CW E 我不在意使自已太突出或出人意外。我不在意使自已太突出或出人意外。智多星智多星PL F 对承担的任何工作，我都能做到尽善尽美。对承担的任何工作

50、，我都能做到尽善尽美。完成者完成者FI G 我乐于与工作集体以外的人进行联系。我乐于与工作集体以外的人进行联系。外交家外交家RI H 尽管我对所有的观点都感兴趣，但这并不影响我在必要的时候尽管我对所有的观点都感兴趣，但这并不影响我在必要的时候下决心。下决心。协调者协调者CO 5、在工作中，我得到满足，因为：、在工作中，我得到满足，因为：A 我喜欢分析情况，权衡所有可能的选择。我喜欢分析情况，权衡所有可能的选择。监督员监督员ME B 我对寻找解决问题的可行方案感兴趣。我对寻找解决问题的可行方案感兴趣。实干家实干家CW C 我感到，我在促进良好的工作关系。我感到，我在促进良好的工作关系。凝聚者凝聚