会所管理方案制度及管理流程.doc

1、会所管理方案制度及管理流程 1.1会所组织机构设置会所总监会所主管会员部服务员会所接待员各项会所设施1.2会所人员配备及各岗位职责1） 会所总监A） 贯彻执行公司制订的方针、政策，服从公司的整体利益、长远计划及服务宗旨；B） 在服从公司整体利益的前提下，结合本部门的实际制定相应的工作目标、经营方针、服务宗旨、措施和标准；C） 指挥和协调会所各部门的管理关系，调动会所各级管理人员和服务人员的工作积极性，保证会所管理的正常运转；D） 督促检查会所各部门和员工的服务质量及安全、卫生工作，加强对员工职业道德教育；E） 制定完整的会所员工培训计划，并督促各级管理人员予以实施；F） 研究、制定并亲自实施各

2、项大型会所活动，积极推动各项日常活动的开展；G） 及时掌握会所的营业状况。控制成本，开源节流，平衡营业收入与支出，确保会所经营活动正常进行。2） 会所主管A） 监督日常工作的正常运转，保障各项设施的正常运行；B） 编制部门员工的排班表，安排员工工作；C） 巡视各个项目设施，贯彻公司制定的各项规章制度，保证工作纪律；D） 接触客人，了解客户需求，提出各项会所活动的计划；E） 培训员工，提高员工的服务技能；F） 检查康会所的卫生状况，保障客人使用各项设施的安全性；G） 接受客户投诉并予以解决；H） 控制消耗，检查每日营业状况。3） 会所服务员A） 完成会所主管交代的各项任务；B） 严格遵守会所的各

3、项规章制度；C） 负责会所管理范围内各项设施的清洁保养工作，发现任何设施有安全异常情况，应及时汇报；D） 热情接待每一位业户，认真填写各种表格记录；E） 注意业户使用设施的情况，指导业户正确使用各项设施，保障业户安全；F） 业户离开后应及时清洁，发现遗留物品立即上交；G） 接听业户预定电话，做好预定记录；H） 做好交接班工作，下班后检查电器、门窗是否关好。I） 记录会员部有关电话，及时交由相关人员处理；J） 协助会员部经理作好公关工作，制作宣传信件或宣传广告。1.3会所管理制度1） 接待员每天准时上岗，不脱岗，不离岗。上岗时需精力充沛，随时准备迎接每一位业户；负责业户预订的登记，业户预订需问清

4、时间、房号，确认场地，以防遗漏；业户使用设施需及时通知相关服务人员，注意业户使用安全，业户使用完设施，及时安排清洁打扫；保持服务台整齐清洁，更衣箱钥匙齐全；业户结帐及时准确，记录完整，钱银准确。2） 游泳救生精力充沛，精神集中，上岗后必须保持高度警惕，眼睛始终注视水面情况；及时制止任何危险动作，态度诚恳，语言礼貌，耐心向业户解释，保障业户安全；保持更衣箱清洁、干燥，防止业户滑倒；注意观察水质情况，如有异常及时报告服务台；熟悉了解游泳池规则，管理到位，有礼有节。3） 服务员按照业户使用设施状况，经常巡视，及时发现异常情况，防止运动损伤；每天按照要求清洁会所各个场所，保证整洁；每天巡视设施状况，发

5、现损坏及时报修。1.4会所服务礼仪1） 仪表要求仪表是指人的外在表面，如着装、服饰、化装、发型等，会所服务的仪表要求包括以下内容：A） 工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩带服务标志。B） 工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。C） 头发要整洁、树立整齐，不得有头皮屑。D） 发型要讲究，女士前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男士不留长发、大鬓角和胡须。E） 长裤袜不准抽丝和脱落。F） 鞋子不得沾染灰尘和油渍。G） 双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。H） 不得有耳垢和眼屎。I） 膝盖干净，衬裙不得外露。J） 衣服拉链要

6、拉足。K） 不可浓妆，不使用香水，不准戴耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不得当众化妆。L） 上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴有色眼镜。2） 举止要求举止是指人的行为、动作和表情。A） 站立要求a) 挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜；b) 姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内；c) 双脚稍微拉开呈30度角；d) 要显得庄重有礼，落落大方；e) 不准背靠他物或趴在服务台上。B） 行走要求a) 行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动；b) 走路时，脚步要既

7、轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。行走应尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑；c) 多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形；d) 服务人员在会所行走，一般靠由侧。与客人同行时，要让客人走在前面；遇通道比较狭窄，有客人从对面过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，但切记不可把背对着客人；e) 遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征求客人同意，并表示歉意；f) 行走要轻稳，姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受；g) 行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手；h) 快速行走时不能发出踏地的“咚咚”响声；i) 如多人同时行走

8、时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹；j) 如引领客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸手示意；k) 与客人同行时，不能突然枪道穿行；在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。C) 目光要求a). 注视对方时间应占谈话时间的1/3，否则给人不信任的感受；b). 注视的位置要适当，一般社交场地应注视对方双眼与嘴之间的三角区；c). 轻轻的一瞥，表示不感兴趣或敌意，疑惑或批评，所以，会所服务人员要特别注意不要让这种目光流露出来；d). 切忌闭眼，因为持续一秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。总之，会所服务人员应恰当运用语言或目光表格对顾客的热情关注。C） 行

9、为要求a). 服务动作要轻；b). 在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、卷裤角、伸懒腰、哼小调、打哈欠；c). 路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场地所与客人相遇时，应主动礼让；d). 不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。D） 手势要求 手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是会所服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。a). 手势要正规、得体、适度、手掌向上；b). 在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标；c). 在介绍或指路时间，不能用一个手指比划；

10、d). 谈话时，手势不宜过大。3） 个人卫生要求A） 经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。B） 发式要按规定要求梳理整洁。C） 要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。D） 工作服要勤洗勤换，保持整洁。E） 皮鞋要勤擦油，保持光亮，布鞋和袜子要保持整洁。F） 不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。4） 语言要求A） 语调亲切，音量适度，讲普通话。B） 适时运用“您好”、“请”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍等”等礼貌用语。C） 称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。D） 不准粗言粗语，高声喊叫。E） 语速不要太快，要清脆简明

11、，不要有含糊之音。F） 同客人讲话时，精神要集中，眼睛要注视对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一米左右的距离。G） 语言简明、明确、充满热情。H） 遇见客人主动打招呼，向客人问好。I） 对客人的要求无法满足时，应说“对不起”，也表示抱歉。J） 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。1.5会员的种类1） 名誉会员吸纳一些有社会地位，及专业人士，如地方官员、知名人士、高级管理人员，可提高小区的知名度与小区的形象。2） 公司会员以公司名义购备会所会籍，设有公司卡，该公司可安排提名24人成为会所会员。3） 个人会员由个人参与成为小区会所的会员，可由业主/住户入会，

12、亦可介绍亲友入会。4） 家庭会员业主/住户携同家庭成员参加，包括配偶、子女等。5） 临时会员以个人名义购备临时会所会籍，为期一至三个月的临时会员。1.6会员管理会员管理以会员规章为依据，保障每一位遵守会员规章的会员能受到高水准的服务。1） 会员卡A） 会员卡是会员的有效证件，会员使用设施须出示会员卡；B） 会员卡的发放由会员部统一办理。会员申请入会，须按要求填写会员登记表，会员部收到登记表，核查无误后应在两个工作日内将做好的会员卡交给会员签收；C） 会员一旦上交会员登记表，即有权享受会员权利；D） 会员卡可由会员本人使用，不得交他人代用；E） 会员卡遗失，由会员亲自申请补办手续，并交纳手续费，

13、由会员部确认后方可补办；F） 会员部根据会员所交申请表制作会员档案，一卡一档。2） 会员费A） 会员须每月交纳月费，如在会所规定的时间内不交会员费，视作会员自动退会，会员卡失效，会员所享有的权利一并失效；B） 会员退会须交回会员卡，否则将按会所会员章程有关规定自行负责；会员必须遵守会所会员章程所定条款，并享受章程内规定的权利；有关会员的咨询、投诉及会籍的管理由会员部负责处理。1.7会所设施收费表会所设施收费表序号设施名称开放时间单位会员收费嘉宾收费12岁以下器材收费可使用设施年限1游泳池9：0022：00每人每次￥10￥20￥5免费12岁以下须由成人陪同使用。2健身室9：0022：00每人每次

14、￥5￥10不招待免费16岁以上人士使用3棋牌室每人每次￥30￥40不招待免费12岁以上人士使用4网球9：0022：00每小时￥10日￥15夜会员租用不招待球/拍￥1010岁以上人士使用5乒乓球9：0022：00每小时￥5会员租用同价免费10岁以上人士使用6桌球9：0022：00每小时￥10会员租用不招待免费12岁以上人士使用7儿童室9：0022：00免费免费免费适合10岁以下人士使用8琴房12：3019：00每小时￥10￥10￥10免费5岁以上人士使用1.8会所会籍申请表会所会籍申请表Personal Details申请个人资料Membership No姓Surname名Other Name国

15、籍 Nationality中文English中文English年龄Age出生日期Date of Birth身份证号码ID NO.住宅地址 Residence Add电话Tel传真Fax其它地址 Other Add电话Tel传真Fax职业Occupation与业主关系Relationship with OwnerI, Wish to apply for membership of the Club. I agree toabide by the rules and regulation at the Club as set out in the booklet which I received

16、upon by application approved by the manage-ment.本人 申请会所会籍及同意受会所根据会章及附例订明之规则所约束。注：请“”接收会所通讯方式 住宅地址 其它住址 Please“”your choice to receive message. Residence Add Other Add业主授权书I, support application for membership of club and confirm the relationship with the applicant as above. I hold responsibility to

17、explain,to enforce him/her to follow the Clubs rules and regulation at any time.本人 支持以上申请及确认申请者与本人之关系，并有责任提示他/她们遵守会所一切守则及规章。业主签署 日期Owner Signature Date 申请人签署 日期Applicant Signature Date 1.9各项会所设施管理规定1） 网球场A） 球场按会所规定的服务时间开放。B） 如遇紧急维修保养，会所应关闭球场，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。C） 会员可直接或用电话通过体育服务台预订球场。D） 会员如想取消预订，须在

18、24小时前通知体育服务台，否则会所将要求支付费用。E） 每一会员每天只可预订一次，每次60分钟为准。F） 会员如在预订后未使用球场，仍应支付球场费，除非该球场被会所关闭。会所对经常预订后不用球场的会员可拒绝其预订。G） 预订球场的会员在开始打球前须向体育服务台出示会员证以便登记。所有球员都必须穿着标准网球服装及标准运动鞋。H） 不准将食品或饮料携入球场。I） 预订下午六时后球场的会员必须支付由会所经理确定之附加费。J） 如果会员预订一球场，但在预订时间过后十分钟未能占用，该球场将分配给任何其他会员使用，原预订随之取消，但原预订会员仍须支付原定球场费。2） 游泳池和更衣室A） 游泳池和更衣室按会

19、所规定的时间开放。B） 如遇紧急维修保养，会所应关闭游泳馆和更衣室，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。C） 十岁以下儿童需要有一位负责的成人，或会所经理委托的游泳教练陪同。D） 家长应始终对其孩子的安全负责，不妨碍其他人游泳。在池中或池的附近不准玩游戏。E） 游泳者不可将诸如浮水气球等物件携入池内，但可带入作为游泳辅助的器具，如双臂充气浮袋、橡皮浮板和护目镜，但此类物品需牢固地系着，不妨碍他人。F） 只有深水的一端允许跳水，跳水者在跳水时，跳水区域应无人阻挡。G） 游泳者必须服从救生员或会所服务值班职员的指示。H） 游泳池可被保留，以供比赛或上游泳课之用，在上述时间内，将不对其他游泳者开

20、放。I） 所有使用游泳池的人，应协助保持池水清洁卫生。在入池之前应先淋浴并在消毒洗脚缸中洗脚。J） 不准将食品或饮料携入游泳池或池畔。严禁在池中吸烟。K） 使用游泳池者必须向体育服务台领取衣物柜钥匙，在更衣室里更衣且保管好自己的衣服和物品，贵重物品勿带入更衣室和更衣箱，若带入，损坏和遗失由本人负责。3） 健身房A） 健身房按会所规定的服务时间开放。B） 在健身房使用设施和设备者应注意安全，违章操作者，由自己承担风险或设施时，应主动向值班教练请教并始终遵从教练的指导。C） 使用健身房者应衣着适当。D） 14岁以下者不准进入健身房。4） 棋牌室A） 麻将在会所正常开放时间内开放。B） 须通过体育服

21、务台预订台子。C） 谢绝18岁以下者进入麻将室。D） 会所可根据时点确定使用麻将普通和VIP的收费标准。E）5） 网吧室A） 18岁以下者不得入内。B） 严禁赌博。C） 自觉爱护公共设施，保持室内整洁。D） 如因个人原因造成物品损毁，需付赔偿责任。6） 乒乓球室A） 请穿运动鞋入场。B） 请保持室内整洁。C） 请自觉爱护公共设施，请勿靠立或坐在球桌上。D） 请注意地滑。E） 为了您和他人的方便，如有客人等位，请勿续打。7） 桌球室A） 请保持室内整洁。B） 请勿大声喧哗。C） 自觉爱护公共设施，勿靠立或坐于球桌上。D） 请不要擅自取用本室内任何物品。E） 为了您和他人的方便，如有客人等位，请勿

22、续打。8） 阅览室A） 本室只对会员开放。B） 请保持室内安静。C） 请爱护书籍。D） 不得擅自取走本室内一切物品。9） 儿童游戏室A） 本室只对会员开放。B） 凡六周岁以下儿童需由成人陪同。C） 请自觉爱护公共设施。2会所守则1） 定义A） 下列辞句之意义乃适用于本会所章程及守则。a) “会所”指本会所之所在地内。b) “会所经理”指本公司委派负责会所运作之人士。c) “管理层”指发展商，其委任之会所经理及任何委任作经营及管理本会所的人士。d) “会员”特指持有会所所发出之认可及有效会员卡之业主或用客。e) “成人”是指任何年满21岁或以上之会员或访客。B） 有关会所规章、设施的使用守则程序

23、及指引，“管理层”保留最终之议决权及修订权。C） 有关各项设施使用收费之修订及损坏财物的赔偿费用，“管理层”保留最终之决议权。2） 资格A） 业主或经业主授权之家属或用客（儿童须年满8岁者）均可申请会所之会籍。所有申请经“管理层”批核后便可持卡使用会所设施。若会员违反会所之任何规章及守则，本会所无须预先通知便可即时终止其享用会所各项设施之资格。B） 会员必须确保其本人及其访客均遵守此规章及守则。3） 会所设施A） 设施使用a) 会所设施只限于会员及其访客使用。非会员及其访客如未获管理层预先批准，不得使用会所设施。任何设施之订座或订位均须由会员履行。b) “管理层”对设施之开放时间、订场手续、收

24、费金额及各守则章节均保留最终之议决权。c) 所有康体设施之订场及购票手续可于会所接待处办理。会员若携同访客一起使用康乐设施，须预先通知接待处职员及缴付非会员费用。d) 所有餐饮服务之订位及帐单缴付可于餐厅内办理，并接受电话订座。e) 除三岁或以下小童使用的饮品及食物外，会员或访客不可自行携带或进食饮用非会所提供之食物或饮品（药物除外）。此外，严禁会员或访客于会所内携带或使用违禁药物。f) 会员需陪同其访客、小童及伤残人士一起使用会所设施，以策安全及方便。在会所内，会员对其访客的行为均须负责。g) 会员须保持礼貌及尊重他人，不可在会所内作任何滋扰性行为（包括睡觉、吵闹、打架、粗言秽语、非法活动或

25、任何不雅的行为等）而威胁或构成他人之不便。h) “管理层”有权暂停或终止开放任何会所设施或服务，以作下列用途：例行维修保养、紧急事故、场地检查、装修工程、训练课程或其他特别情况。i) 若会员或访客违反会所规则而引致下列情况，“管理层”有权拒绝或终止其继续使用会所设施； 对自身或他人之安全构成威胁或不便。 对会所之财产、声誉或形象造成损害或其他不良影响。 任何可引致非法或刑事后果之行为。 已有违反会所守则之记录。j) 所有帐单只限会员缴付，会所只接受现金或其他“管理层”预先批准之缴帐方式。k) “管理层”有权于会所范围内筹办任何对会所或会员有益之活动。l) 会员（按每户计）每次订场之时间不能超过

26、2小时。m) 除预先获“管理层”批准，会员应避免同时带同超过12位访客进入会所内。n) 会员或访客进入会所或使用会所任何设施前，必须出示有效之会员证。o) 浴室使用者于使用设施时务必注意安全，会所或其职员军不会就其在桑拿浴室内因个人疏忽而引致之意外作任何法律责任及赔偿。p) 会所或访客须对其因使用错误或蓄意破坏而导致会所财产损失而负责。3会所运作流程图会员进场使用会所会所开放营业会所保安员每小时巡查各场地，如遇闲杂人员或不依规则使用场地者，则逐令离场会所接待处接待会员中央控制亮着地照明，包括：1） 台球室2） 棋牌室3） 健身房接待处发出场地使用证予会员会员缴付场地租费建议可接触：1） 现金/

27、信用卡2） 会员IC卡扣数3） 住户卡入帐填写会员收费项目单一式三份，包括：1） 正本交予会计部2） 副本一交予会员存根3） 副本二接待处保留记录接待员核对会员证会员使用1） 舞蹈室2） 棋牌室3） 游泳池4） 台球室5） 琴房6） 网吧室免费项目会员使用1） 更衣室 2）儿童乐园交出钥匙打开铁闸，如在晚间，中央控制亮着地照明，包括：1） 网球场2） 游泳池交由现场人员控制进场，包括：1） 舞蹈室教师2） 健美室教练3） 游泳池救生员他们有责任负责场地使用证及监管各会员使用时间接场地使用完毕，会员离场场地使用完毕，会员离场如晚间，可在租用时间到点前三分钟闪灯提示会员租用即将完毕租用时间到点前三分钟提示会员租用即将完毕场地使用完毕，会员离场场地使用完毕，会员离场会所服务员将铁门锁上，防止不依规则使用中央控制熄灭场地照明 第15页，共15