前顾问培训课件.pptx

1、2023年7月24日星期一前顾问培训文档前顾问培训文档讨论讨论讨论讨论在过去你的销售商机中，在过去你的销售商机中，如何处理客户企业与个人需求的挂钩？如何处理客户企业与个人需求的挂钩？其结果如何？其结果如何？需求要挖得深，做得广，想得远需求要挖得深，做得广，想得远 个人或企业需求个人或企业需求 单一需求单一需求 现在需求现在需求 只管客户自身的需求只管客户自身的需求 中低层管理需求中低层管理需求浮浅的需求浮浅的需求 个人和企业需求个人和企业需求 三维需求三维需求 现在与未来需求现在与未来需求 客户及客户的客户需求客户及客户的客户需求 高层领导与中低层管理高层领导与中低层管理 的需求的需求全面深入

2、的需求全面深入的需求功功 能：能：处理能力、可扩展性、兼容性处理能力、可扩展性、兼容性技技 术：术：先进性、与知名企业相比的优劣势先进性、与知名企业相比的优劣势.操操 作：作：易学易用性、安全环保性、可靠性易学易用性、安全环保性、可靠性质质 量：量：稳定性、使用寿命、安全保密性、稳定性、使用寿命、安全保密性、ISO9000认证认证外外 观：观：时尚性、颜色、形状、界面时尚性、颜色、形状、界面.品品 牌：牌：定位、形象、认知度定位、形象、认知度应应 用：用：行业、语言、地域行业、语言、地域方方 案：案：按需配制、二次开发、个性化全面解决方案按需配制、二次开发、个性化全面解决方案售前支持售前支持:

3、产品说明书产品说明书/介绍会介绍会/技术研讨技术研讨/应用讲座、咨询、培训、应用讲座、咨询、培训、成功案例、用户参观、方案论证、可行性分析、成功案例、用户参观、方案论证、可行性分析、产品演示产品演示/测试测试/试用试用购买方式购买方式:渠道选择（直销渠道选择（直销/分销分销/电子商务电子商务/传销传销/电话营销电话营销)配送交付配送交付:交货时间、实施时间、产品生命周期交货时间、实施时间、产品生命周期交易付款交易付款:价格谈判、信贷、付款方式、折扣、升级换代、以旧换新价格谈判、信贷、付款方式、折扣、升级换代、以旧换新服务体系服务体系:上门服务、在线支持、外包服务、常驻服务、定期走访、上门服务、

4、在线支持、外包服务、常驻服务、定期走访、响应时间、响应时间、e-Support、Call Center售后支持售后支持:培训、咨询、维护、安装、保修、项目实施、备件和附件、培训、咨询、维护、安装、保修、项目实施、备件和附件、增值服务、资产管理增值服务、资产管理(Asset management)、处置废弃、处置废弃效益：效益：省钱、省时、省力、省事、省心省钱、省时、省力、省事、省心效用：效用：安全性、保密性、可靠性、环保性、娱乐性安全性、保密性、可靠性、环保性、娱乐性个人愿望个人愿望：形象、名誉、地位、权利、发展、成就、金钱形象、名誉、地位、权利、发展、成就、金钱.心理感受心理感受：受重视、被

5、关怀、享尊崇、有依赖、被信赖受重视、被关怀、享尊崇、有依赖、被信赖.特殊待遇特殊待遇：高层专人负责、高层专人负责、一对一服务一对一服务 Premier Page VIP会员、明珠俱乐部会员、明珠俱乐部 Platinum Councils、总裁沙龙、总裁沙龙 最优折扣、最新市场及产品信息、媒体宣传最优折扣、最新市场及产品信息、媒体宣传关系层次关系层次：样板用户、策略伙伴、策略联盟样板用户、策略伙伴、策略联盟客户与企业打交道中客户与企业打交道中所有端到端环节中的所有端到端环节中的具体感受具体感受市场定位市场定位及宣传及宣传确认确认商机商机方案方案论证论证 商务谈判商务谈判需需求求对我及我所处的行业

6、熟悉,了解我的问题、困难及需求；从IT的角度 客观分析对 我面临问题 的解决方案广告针对我 的需求,而 不是产品；我希望了解 类似的成功 案例及ERP 的价值方案专门针对我的企业设计产品效益与同类产品的差异性，成功案例方案具有咨询成果的价值价格是可信服的，让我感觉得物有所值，所有费用均可预见；实施服务的细节清晰且实施服务人员与销售人员承诺是一致的 客户体验客户体验互相信赖高层重视带来希望愉快交往客户端到端的购买体验客户端到端的购买体验客户培训客户培训实施实施维护维护 在线支持在线支持 客户体验客户体验派出高水平的实施顾问，能够辅助优化流程与制度实施成功与快速交付满足个性需求并与其他系统集成通过

7、培训快速入门，并启动实施经常提供新产品的培训定期高层培训课程随叫随到快速反应及时排除故障产品不要老出问题，保持稳定及时得到高质量的在线支持反馈的问题希望能尽快解决主动式个性化服务对我公司及高层有价值战略伙伴关系愉快的交往客户端到端的服务体验客户端到端的服务体验需需求求讨论讨论讨论讨论在过去你的销售商机中，在过去你的销售商机中，客户提到的三维需求，客户提到的三维需求，或你帮客户分析出的。或你帮客户分析出的。需求要挖得深，做得广，想得远需求要挖得深，做得广，想得远 个人或企业需求个人或企业需求 单一需求单一需求 现在需求现在需求 只管客户自身的需求只管客户自身的需求 中低层管理需求中低层管理需求浮

8、浅的需求浮浅的需求 个人和企业需求个人和企业需求 三维需求三维需求 现在与未来需求现在与未来需求 客户及客户的客户需求客户及客户的客户需求 高层领导与中低层管理高层领导与中低层管理 的需求的需求全面深入的需求全面深入的需求客户未来需求的举例客户未来需求的举例吃着碗里的吃着碗里的看着锅里的看着锅里的想着田里的想着田里的缝补做账的漏洞降低运营的成本来抵消未来人民币升值对采购成本造成的压力将部分劳力密集的生产线迁移至柬埔寨举例举例看得比客户更远、想到客户的客户需求看得比客户更远、想到客户的客户需求-不光是为直接客户创造价值不光是为直接客户创造价值-还应想到为还应想到为“客户的客户客户的客户”创造价值

9、创造价值企业的产品企业的产品为客户为客户创造价值创造价值溶入客户溶入客户自己的产品或自己的产品或服务当中服务当中帮助客户帮助客户生产新产品或生产新产品或提供新服务提供新服务客户客户内部使用内部使用客户的客户客户的客户为为LOREL及其客户创造价值及其客户创造价值对对LOREL客户的价值客户的价值 专柜提供消费者针对性、专柜提供消费者针对性、贴心的会员服务贴心的会员服务 充足的热卖品库存充足的热卖品库存 快速准确的查询服务快速准确的查询服务 客户零距离接触客户零距离接触对对LOREL的价值的价值 实时准确的终端销量和实时准确的终端销量和 库存数据库存数据 有效数据分析、提高决策有效数据分析、提高

10、决策 速度及有效性速度及有效性 快速响应终端动态，安排快速响应终端动态，安排 生产与物流，监控广告效果生产与物流，监控广告效果 控制营销，配送费用，控制营销，配送费用，降低运营成本降低运营成本 把握业务快速成长的机遇把握业务快速成长的机遇讨论讨论讨论讨论小组成员与大家分享：小组成员与大家分享：过去曾经帮助客户分析到未来的需求；过去曾经帮助客户分析到未来的需求；或是考虑到客户的客户需求。或是考虑到客户的客户需求。需求要挖得深，做得广，想得远需求要挖得深，做得广，想得远 个人或企业需求个人或企业需求 单一需求单一需求 现在需求现在需求 只管客户自身的需求只管客户自身的需求 中低层管理需求中低层管理

11、需求浮浅的需求浮浅的需求 个人和企业需求个人和企业需求 三维需求三维需求 现在与未来需求现在与未来需求 客户及客户的客户需求客户及客户的客户需求 高层领导与中低层管理高层领导与中低层管理 的需求的需求全面深入的需求全面深入的需求企业需求的层次企业需求的层次业务操作层业务操作层成长速度、市场份额、成长利润成长速度、市场份额、成长利润发展方向、资本运营、并购合作发展方向、资本运营、并购合作成本结构、投资回报成本结构、投资回报生产力、运作模式生产力、运作模式团队意识、创新学习团队意识、创新学习诚实自律、客户至上诚实自律、客户至上易学易用、安全可靠易学易用、安全可靠省时省事、维修诊断省时省事、维修诊断

12、平台、功能、模块、技术平台、功能、模块、技术质量速度、生命周期质量速度、生命周期大鱼大鱼小鱼小鱼虾子虾子策略策略方向方向文化文化价值价值效益效率效益效率功能技术功能技术操作使用操作使用决策领导层决策领导层管理技术层管理技术层高层领导关注的需求高层领导关注的需求中低层管理者关注的需求中低层管理者关注的需求需求要关注高层领导与中低层管理需求要关注高层领导与中低层管理不是所有需求都是同等重要不是所有需求都是同等重要客户需求的优先顺序客户需求的优先顺序(Priority)重要性重要性紧紧迫迫性性重重 轻轻急急缓缓AB+B-C客户需求的优先顺序客户需求的优先顺序（举例）（举例）重要性重要性紧紧迫迫性性重

13、重 轻轻急急缓缓举例举例其它决定优先顺序的考虑其它决定优先顺序的考虑资源资源风险风险投入产出投入产出机会机会（）与）与威胁威胁（）金蝶产品金蝶产品客户需求的优先顺序客户需求的优先顺序重要性重要性紧紧迫迫性性重重 轻轻急急缓缓工具包案例练习案例练习讨论讨论蓝光电子的需求分析蓝光电子的需求分析客户个性化需求的深入分析客户个性化需求的深入分析售前顾问的认识及专业化四要素售前顾问的认识及专业化四要素客户需求挖深的方法客户需求挖深的方法CSF 拜访拜访主导主导销售销售进程进程SPIN 问话问话确认确认商机商机SWOT 分析分析确认确认商机商机123客户需求挖掘的方法、步骤及目的客户需求挖掘的方法、步骤及

14、目的顾问式销售的描述顾问式销售的描述1、At the right time and place,2、using the right resource,3、calling the right people,4、discussing the right issues.顾问式营销过程顾问式营销过程1.确认销售商机确认销售商机Entrance（Qualifying）2.主导销售进程主导销售进程Demand（Managing）3.提交解决方案提交解决方案Consulting（Proposing）4.进行商务洽谈进行商务洽谈Business（Negotiating）5.完成销售成交完成销售成交Action

15、（Closing）选择目标市场选择目标市场 挖掘销售线索挖掘销售线索确认商机的流程确认商机的流程（针对客户项目（针对客户项目协调人协调人）了解客户现状S发现问题/困难P引导客户承诺立项/确认商机说服客户对我们的产品/服务感兴趣FAB预测客户潜在需求切入点切入点痛点痛点分析影响/后果I分析客户SWOT确认客户需求效益N收集客户全貌信息有计划拜访客户说服项目说服项目协调人协调人 安排拜访安排拜访其它部门其它部门经理经理拜拜访访客客户户高高层层及及项项目目小小组组成成员员分分析析销销售售竞竞争争力力编编写写销销售售计计划划制制定定销销售售战战略略收收集集客客户户立立项项信信息息影影响响客客户户立立项

16、项评评估估销销售售成成败败机机会会组组织织项项目目销销售售团团队队认认识识并并分分析析客客户户项项目目组组成成员员主导销售进程的流程主导销售进程的流程藉藉产产品品演演示示增增强强客客户户的的信信心心发发现现障障碍碍问问题题困困难难明明确确关关键键成成功功要要素素CSF了了解解企企业业/部部门门的的目目标标全全面面识识别别客客户户信信息息化化需需求求分析影响分析影响/后果后果卖点卖点关系要做高关系要做高需求要挖深需求要挖深Call HighDig Deep金金老老师师箴箴言言确认商机的流程确认商机的流程（针对客户项目协调人）（针对客户项目协调人）了解客户现状S发现问题/困难P引导客户承诺立项/确

17、认商机说服客户对我们的产品/服务感兴趣FAB预测预测客户客户潜在潜在需求需求切入点切入点痛点痛点分析影响/后果I分析分析客户客户SWOT确认客户需求效益N收集客户全貌信息有计划有计划拜访拜访客户客户说服项目说服项目协调人协调人 安排拜访安排拜访其它部门其它部门经理经理客户客户SWOT 分析分析 首先收集客户（及其竞争对手）的全貌信息首先收集客户（及其竞争对手）的全貌信息 然后了解客户在哪些方面具有优势或然后了解客户在哪些方面具有优势或 比较弱，以及他们正面临的或将来的比较弱，以及他们正面临的或将来的 机遇或威胁机遇或威胁 研究客户的研究客户的SWOT是一个预测客户需求的是一个预测客户需求的 工

18、具，而且是你与客户访谈时的极好工具，而且是你与客户访谈时的极好切入点切入点 假如客户的信息不全，可参考假如客户的信息不全，可参考行业信息行业信息 善用团队善用团队脑力风暴脑力风暴来讨论来讨论营 销利 润财 务产 品服 务技 术品 牌政 治 竞争对手法 令 供 应 商 经 济 合 作 者社 会 客 户行业规则 替 代 品 管 理质 量渠 道员 工行业地位企业文化经营模式江苏明龙时装江苏明龙时装SWOT分析分析强项强项弱项弱项机会机会威胁威胁举例举例客户客户SWOT分析分析客户：客户：销售代表：销售代表：销售项目：销售项目：时间：时间：强强 项项（Strength）弱弱 项项 (Weakness)

19、机机 会会 (Opportunity)威威 胁胁（Threat）工具客户 竞争对手1 竞争对手2 客户 竞争对手1 竞争对手2结论：结论：结论：结论：结论：结论：结论：结论：客户 竞争对手1 竞争对手2 客户 竞争对手1 竞争对手2长沙亚华乳业与光明乳业长沙亚华乳业与光明乳业 SWOT分析分析StrengthOpportunityThreatWeakness资源优势，南方最大高山天然牧场“南山牧场”国内一流的乳品研发中心和生产基地 国家农业产业化重点龙头企业，国家和湖南省大力支持世界一流的乳业研发中心、加工设备和加工工艺品牌优势国际化的管理理念、技术、资本和人才 先进的管理水平和管理信息化系统

20、亚华乳业亚华乳业 光明乳业光明乳业亚华乳业亚华乳业 光明乳业光明乳业生产规模和市场占有率只有光明乳业的1/8，液态奶生产急需扩大 员工技能有待提高 品牌知名度和营销能力急需快速提升成本和费用控制有较大改善空间亚华乳业亚华乳业 光明乳业光明乳业中国液态奶每年有30%的增长潜力从湖南著名品牌提升为全国知名品牌，市场占有率有较大提升空间 通过与统一合资进入到饮料行业通过精细管理进一步提升企业管理水平 完善营销网络和促销手段奶牛和牧场有可能成为资源瓶颈液态奶市场占有率提升难度较大，提升成本较高营销策略和网络需要改善提高来自伊利和蒙牛的快速增长压力跟随者追赶 潜在强大竞争者的加入突发危机的处理能力业务扩

21、张和成本控制能力的平衡 利润率的逐年下降亚华乳业亚华乳业 光明乳业光明乳业举例举例1.分析太过笼统，不分析太过笼统，不具体具体；2.分析太表面化，不分析太表面化，不深入深入；3.分析太过主观与自信；分析太过主观与自信；4.对客户的财务数字及信息不知其意味着什么对客户的财务数字及信息不知其意味着什么金蝶伙伴在分析客户金蝶伙伴在分析客户SWOT时的通病时的通病预测客户潜在需求预测客户潜在需求站在客户的角度进行站在客户的角度进行SWOT战略思考战略思考找到客户的潜在需求：找到客户的潜在需求：强化或扩大优势强化或扩大优势 克服弱点，或使弱点不那么重要克服弱点，或使弱点不那么重要 抓住机遇抓住机遇 防御

22、或消除威胁防御或消除威胁销售切入点分析销售切入点分析客户名客户名:时间：时间：销售代表：销售代表：强强 项项（Strength）弱弱 项项 (Weakness)机机 会会 (Opportunity)威威 胁胁（Threat）工具1、帮助客户强化或扩大其优势：2、帮助客户克服其弱点，或使弱点不那么重要：3、抓住机遇5、帮助客户强化或扩大其优势以抓住机遇：6、帮助客户克服其弱点，或使弱点 不那么重要：以抓住机遇4、防御或消除威胁7、帮助客户强化或扩大其优势以 防御或消除威胁：8、帮助客户克服其弱点，或使弱点 不那么重要，以防御或消除威胁借研究客户的潜在需求找到切入点借研究客户的潜在需求找到切入点

23、切入点切入点是拜访客户的敲门砖是拜访客户的敲门砖 只有经过全面而仔细的研究客户只有经过全面而仔细的研究客户SWOT，才能从中找到有价值的切入点才能从中找到有价值的切入点 精彩的切入点会增加你初次拜访的成功率精彩的切入点会增加你初次拜访的成功率 切入点会使客户感觉到你对他企业，行业了解得深刻，切入点会使客户感觉到你对他企业，行业了解得深刻，从而赢得客户对你的信任从而赢得客户对你的信任长沙亚华乳业长沙亚华乳业需求切入点分析需求切入点分析StrengthOpportunityThreatWeakness亚华乳业亚华乳业 光明乳业光明乳业充分利用资源优势和政府支持充分发挥乳品科研优势，不断推出高附加值

24、的乳制品和液态奶 持续不断地学习和收集主要竞争对手信息，找到光明产品和加工工艺存在的缺陷。亚华乳业亚华乳业 光明乳业光明乳业亚华乳业亚华乳业 光明乳业光明乳业亚华乳业亚华乳业 光明乳业光明乳业大力扩张液态奶生产能力利用信息化的手段，加强营销网络建设，品牌推广和产品营销提高员工技能和沟通能力 利用光明乳业的资源有限，进行产品替代利用光明乳业的促销能力低的特点，以促销取胜通过商业智能分析洞悉市场、商业机会利用管理信息化系统帮助企业提升管理水平和成本控制，实现业务数据及时准确利用光明乳业大公司反应速度慢的特点，以速度冲击规模通过细分市场和产品，不断推陈出新，进行营销和产品创新快速占领市场，用规模弥补

25、效益监控交叉分销商，及时了解竞争对手的问题，并使之扩大举例举例切入点切入点准备的准备的质与量质与量都有待加强都有待加强以自已的产品为出发点去套客户的需求；以自已的产品为出发点去套客户的需求；客户某些需求是金蝶不可能或无能为力提供帮助的，客户某些需求是金蝶不可能或无能为力提供帮助的，但销售人员仍费尽心思去挖掘但销售人员仍费尽心思去挖掘（金蝶伙伴可许可以帮忙）（金蝶伙伴可许可以帮忙）忽略了客户行业的挑战和威胁忽略了客户行业的挑战和威胁金蝶在分析销售切入点时的通病金蝶在分析销售切入点时的通病讨讨 论论准备多少准备多少切入点切入点才算够？才算够？通常你提供通常你提供切入点切入点的客户对象是谁？的客户对

26、象是谁？讨论讨论确认商机的流程确认商机的流程（针对客户项目经理）（针对客户项目经理）了解了解客户客户现状现状S发现发现问题问题/困难困难P引导客户承诺立项/确认商机说服客户对我们的产品/服务感兴趣FAB预测预测客户客户潜在潜在需求需求切入点切入点痛点痛点分析分析影响影响/后果后果I分析分析客户客户SWOT确认确认客户客户需求需求效益效益N收集客户全貌信息有计划拜访客户说服项目说服项目协调人安协调人安排拜访其排拜访其它部门的它部门的经理经理SPIN Selling 的来源的来源 由由Huthwaite公司公司经过经过20年、花费年、花费100万美金，万美金，在在23个国家，通过对个国家，通过对1

27、万名销售员、万名销售员、以及以及35000个销售实例的观察研究结果；个销售实例的观察研究结果；已被已被HP、Dell、IBM、联想等国内外大型企业、联想等国内外大型企业 广泛应用广泛应用SPIN Selling了解客户现状了解客户现状（Situation）的典型问话的典型问话 你们的你们的库存周转库存周转每年多少次？每年多少次？你的你的产品成本产品成本占总成本的多少？占总成本的多少？你公司的年销售额是多少？你公司的年销售额是多少？你公司员工对计算机的使用程度如何？你公司员工对计算机的使用程度如何？你是如何统计进、销、存数量的？你是如何统计进、销、存数量的？你们的客户抱怨最多的是什么？你们的客户抱怨最多的是什么？“收集信息和背景资料收集信息和背景资料”现状问话的特色现状问话的特色 没有销售经验的人，喜爱问此类问题没有销售经验的人，喜爱问此类问题 一般对问者比对答者有益处一般对问者比对答者有益处 有经验的销售人员此类问题问得有经验的销售人员此类问题问得较少较少，他们多会事先作好调查他们多会事先作好调查了解客户现状了解客户现状（Situation）的问话可来自的问话可来自SWOT分析后的切入点或重点分析后的切入点或重点CSF分析后的障碍或问题分析后的障碍或问题