品质服务培训1210课件.ppt

1、品质服务培训12102023-7-2632023-7-264第一章青岛海景花园大酒店的简介2023-7-26从2010年9月11日中央电视台的一则新闻说起观前模拟思考：如果你的客户在离开公司后，路上不幸遭遇车祸，万般无奈之下，掏出在离开公司前 您给他的名片，播通了您的电话号码求救，这时，你会怎么做？2023-7-265第一章青岛海景花园大酒店的简介2023-7-26 2023-7-266第一章青岛海景花园大酒店的简介2023-7-26 青岛海景花园大酒店，位于山东省青岛市市南区彰化路2号，是一座集住宿、餐饮、娱乐、商贸于一体的花园别墅型五星级酒店，拥有单人房、标准房、商务套房、行政套房、经典豪

2、华套房、总统套房等计26种房共350套房客。海景花园大酒店前身为国家发改委会议青岛培训中心，1995年转型现代商务酒店经营模式，2001年12月被国家旅游局评为五星级酒店，占地面积2.67公顷，建筑面积5.6万平方米。卫 酒店南邻大海，西循延海岸线风景区，距青岛商业中心、火车站及客运港仅一步之遥，北上一路坦途径抵国际机场。园林式格局尽显东方文化之精华，欧美式建筑凝筑西方典雅之风范，阳光、海滩、海景、花园构成了独具特色的风景线。凭窗而眺，白帆碧波，海鸥集翔集观海听湖，享受自然风情。酒店每天9班机场班车免费送机，24小时免费接机服务，房间内免费水果，矿泉水、免费早餐、游泳、健身。商务楼层客人24小

3、时免费享用咖啡、茶点、水果、免费使用商务楼二层会议室，免费收传真、书刊、报纸。2023-7-267第一章青岛海景花园大酒店的简介2023-7-262023-7-268第一章青岛海景花园大酒店的简介2023-7-262023-7-269第一章青岛海景花园大酒店的简介2023-7-262023-7-26102023-7-26第一章青岛海景花园大酒店的简介2023-7-26112023-7-26第一章青岛海景花园大酒店的简介2023-7-26122023-7-26第一章青岛海景花园大酒店的简介2023-7-26132023-7-26第一章青岛海景花园大酒店的简介2023-7-26142023-7-2

4、6 序曲 写在课前的话 第一章 青岛海景花园大酒店简介 第二章 青岛海景花园大酒店的殊荣与成就 第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化 第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享 第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事 第六章 向海景花园大酒店学习品质管理2023-7-2615第二章 青岛海景花园大酒店的殊荣与成就2023-7-26 十几年来，海景花园大酒店坚持“文化制胜”的信念，确立了“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”经营理念和“以情服务，用心做事”的海景精神。把西方的规范化和东方的亲情化有机的融合为一体，精心技术先进了有中国特色的管理模式和“亲情一家人“的服务品牌。亲情一家人2023-7

5、-2616第二章青岛海景花园大酒店的殊荣与成就2023-7-26青岛海景花园大酒店的殊荣与成就：2023-7-26172023-7-26 序曲 写在课前的话 第一章 青岛海景花园大酒店简介 第二章 青岛海景花园大酒店的殊荣与成就 第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化 第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享 第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事 第六章 向海景花园大酒店学习品质管理2023-7-2618第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化2023-7-26经营理念：把客人当亲人视客人为家人客人永远是对的 这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为了钱的客人付出等值

6、的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上的满足。2023-7-26192023-7-26海景精神：以情服务 用心做事 推崇个性化、情感化服务，从细节入手，不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾家的个性化需求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理需求。满足顾客需要要做到在顾客到来之前、开口之前；解决顾客的报怨（投诉），一定要在消费结束之前，在顾客离店之前，在顾客离店后24小时之彰，一定要让顾客大喜过望，一定要用心、用情去做，使顾客从满意再到”满溢“。海景花园大酒店把”亲情一家人“作为海景的服务品牌，把”家人“和”亲情“的概念作为它的内涵，集中体现了酒店的宗旨、经营理念、海景精神。对

7、酒店员工来说，他们很容易理解这一品牌的内涵，培育和维护这个品牌也很容易操作。第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化2023-7-26202023-7-26服务信条：没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次，用超值服务感动顾客，用服务情感打动顾客。让顾客感动，就必须要用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，心灵沟通心灵。比如，问寒问暖、扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等等，这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化2023-7-26212023-7

8、-26 序曲 写在课前的话 第一章 青岛海景花园大酒店简介 第二章 青岛海景花园大酒店的殊荣与成就 第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化 第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享 第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事 第六章 向海景花园大酒店学习品质管理2023-7-2622第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-262023-7-26232023-7-26第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26242023-7-26第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26252023-7-26第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26262023-7-26第四章

9、 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26272023-7-26第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26282023-7-26第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26292023-7-26第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26302023-7-26第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26312023-7-26第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26322023-7-26第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26332023-7-26第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26342023-7-2

10、6第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26352023-7-26第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26362023-7-26第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26372023-7-26第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26382023-7-26第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26392023-7-26第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26402023-7-26第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26412023-7-26第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26422023

11、-7-26第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26432023-7-26第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26442023-7-26第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26452023-7-26第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26462023-7-26第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26472023-7-26第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26482023-7-26第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26492023-7-26第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-2650

12、2023-7-26第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26512023-7-26第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享2023-7-26522023-7-26 序曲 写在课前的话 第一章 青岛海景花园大酒店简介 第二章 青岛海景花园大酒店的殊荣与成就 第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化 第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享 第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事 第六章 向海景花园大酒店学习品质管理2023-7-2653第五章第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事青岛海景花园大酒店的感动故事2023-7-26感动，源于苛刻的细节和严格的标准感动，源于苛刻的细节和严格的标准2023-7

13、-26542023-7-26感动，源于苛刻的细节和严格的标准感动，源于苛刻的细节和严格的标准第五章第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事青岛海景花园大酒店的感动故事2023-7-26552023-7-26感动，源于苛刻的细节和严格的标准感动，源于苛刻的细节和严格的标准第五章第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事青岛海景花园大酒店的感动故事2023-7-26562023-7-26感动，源于苛刻的细节和严格的标准感动，源于苛刻的细节和严格的标准第五章第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事青岛海景花园大酒店的感动故事2023-7-26572023-7-26感动，源于苛刻的细节和严格的标准感动，源于苛刻的细

14、节和严格的标准第五章第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事青岛海景花园大酒店的感动故事2023-7-26582023-7-26感动，源于苛刻的细节和严格的标准感动，源于苛刻的细节和严格的标准第五章第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事青岛海景花园大酒店的感动故事2023-7-26592023-7-26感动，源于苛刻的细节和严格的标准感动，源于苛刻的细节和严格的标准第五章第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事青岛海景花园大酒店的感动故事2023-7-26602023-7-26故事一：两姐妹入住海景酒店（携程网网友：带鱼小蕾）亮点一：迎宾小姐距离6米就开始鞠躬欢迎，并马上递上湿毛巾和饮用水。亮点二：客户

15、关系主任引领入客房，并主动介绍户内各种设施的用法和操作注意事项、酒店各娱乐设施。亮点三：入住不用到前台办理入住手续。有专人到房间为输，而且十分简单。亮点四：给两姐妹配备专属女性拖鞋。第五章第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事青岛海景花园大酒店的感动故事2023-7-26612023-7-26亮点五：免费的高速宽带，上网十分便利。亮点六：两姐妹一出门，服务员马上就把房间清理好了。亮点七：给两姐妹送来了可爱的公玩具。临近中伙，还送来了糖果月饼。第五章第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事青岛海景花园大酒店的感动故事2023-7-26622023-7-26亮点八：发现俩姐妹中有一位正处于生理期，马上提

16、供了红糖。亮点九：发现两姐妹在水果盘里吃掉了桔子，马上另切好了一盘桔子，密封好送给她们品尝。亮点十：发现两姐妹带的电脑没有鼠标垫，马上送来一个又大又好用的鼠标垫。第五章第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事青岛海景花园大酒店的感动故事2023-7-26632023-7-26亮点十一：客户里面的小吃超便宜第五章第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事青岛海景花园大酒店的感动故事2023-7-26642023-7-26第五章第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事青岛海景花园大酒店的感动故事故事二：日本客人的本国报纸故事二：日本客人的本国报纸观前模拟思考：酒店的老客户再次来到青岛，由于是组团，为了成本节观前

17、模拟思考：酒店的老客户再次来到青岛，由于是组团，为了成本节 约住在别人的酒店，当生病住院的时候想看到自己国家约住在别人的酒店，当生病住院的时候想看到自己国家发发发发发发发发发发发发发发的报纸，打电话给海景酒店，结果会怎样呢？的报纸，打电话给海景酒店，结果会怎样呢？2023-7-26652023-7-26故事三：烤红薯、绿豆沙和红豆沙故事三：烤红薯、绿豆沙和红豆沙观前模拟思考：想品尝粤菜的客户，无意上说出想吃烤红薯，观前模拟思考：想品尝粤菜的客户，无意上说出想吃烤红薯，在点餐中想点绿豆沙和红豆沙，结果却没有，在点餐中想点绿豆沙和红豆沙，结果却没有，酒店是如何处理的呢？酒店是如何处理的呢？第五章第

18、五章 青岛海景花园大酒店的感动故事青岛海景花园大酒店的感动故事2023-7-26662023-7-26第五章第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事青岛海景花园大酒店的感动故事故事四：穿越山东半岛送机票故事四：穿越山东半岛送机票观前模拟思考：离开酒店几百公里的客户观前模拟思考：离开酒店几百公里的客户 慎将慎将 机票遗落在酒店，酒店如何处机票遗落在酒店，酒店如何处 理的呢？理的呢？2023-7-26672023-7-26第五章第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事青岛海景花园大酒店的感动故事故事五：台湾客人游崂山故事五：台湾客人游崂山观前模拟思考：在没有导游的前提下，酒店人员观前模拟思考：在没有导游的

19、前提下，酒店人员 是如何帮助他们解决是如何帮助他们解决？2023-7-26682023-7-26第五章第五章 青岛海景花园大酒店的感动故事青岛海景花园大酒店的感动故事故事五：新婚夫妇故事五：新婚夫妇观前模拟思考：新婚的夫妇来酒店度蜜月，不小观前模拟思考：新婚的夫妇来酒店度蜜月，不小 心在酒店泄露了此行的目的，那心在酒店泄露了此行的目的，那 么他们会有什么惊喜呢？么他们会有什么惊喜呢？2023-7-26692023-7-26 序曲 写在课前的话 第一章 青岛海景花园大酒店简介 第二章 青岛海景花园大酒店的殊荣与成就 第三章 青岛海景花园大酒店的企业文化 第四章 青岛海景花园大酒店的体验分享 第五

20、章 青岛海景花园大酒店的感动故事 第六章 向海景花园大酒店学习品质管理2023-7-2670第六章 向海景花园大酒店学习品质管理2023-7-26品质服务“四步骤”1、当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一阶段。态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。优质服务的切入点是热情友好的态度。2023-7-2671第六章第六章 向海景花园大酒店学习品质管理向海景花园大酒店学习品质管理2023-7-26品质服务“四步骤”2、当你识别出客人的需求时，进入第二阶段。识别顾客的需求，需要了解顾客需求购预测顾客的需求，必须领先顾客一步

21、。识别顾客需求，需要善于倾听。2023-7-2672第六章第六章 向海景花园大酒店学习品质管理向海景花园大酒店学习品质管理2023-7-26品质服务“四步骤”3、当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：A、使客人感到受重视（受欢迎的需求）；B、使客人感到受重视（受重视的需求）；C、对客人表示理解（被理解的需求）；D、创造舒适的环境感觉（舒适的需求）。2023-7-2673第六章第六章 向海景花园大酒店学习品质管理向海景花园大酒店学习品质管理2023-7-26品质服务“四步骤”4、当客人成为你的回头客时，你就成功了。服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客

22、。2023-7-2674第六章第六章 向海景花园大酒店学习品质管理向海景花园大酒店学习品质管理2023-7-26品质服务“三境界”第一重境界：让客人满意让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。A、正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。B、积极热情的态度：在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。C、合乎规范和标准的服务：对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准经服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。2023-7-2675第六章第六章 向海景花园大酒店学习品质管理向海景花园大酒店学习品质管理2023-7-26品质服务“三境界”第二重境界：让客人惊

23、喜用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意到满溢。A、理念深化：客人就是亲人，就是家人。B、识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样才会给顾客惊喜。“查、问、听、看、用”五字方针：前四个字要求通过查看客史档案、询问客人要求、倾听客人谈话、观察客人行色及时获取客人需求信息；第五个字要求运用好顾客信息，把它转化为服务行动。2023-7-2676第六章第六章 向海景花园大酒店学习品质管理向海景花园大酒店学习品质管理2023-7-26品质服务“三境界”第三重境界：让客人感动用情服务，在生理感受和心理感受上都

24、超出客人的预期值，达到双满溢。A、理念升华：客人胜似亲人，客人胜似家人。B、追求的结果：把顾客变成真正的忠诚顾客。C、超级服务标准：超常超值，投入情感。在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次，用超值服务感动顾客，用服务情感打动顾客。让顾客感动，就必须要用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，心灵沟通心灵。比如，问寒问暖、扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等等，这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。2023-7-2677海景管理分享2023-7-26谢谢观赏WPS OfficeMake Presentation much more funWPS官方微博kingsoftwps