售后服务经营与管理培训课程课件.pptx

1、2023-7-26售后服务经营与管理培售后服务经营与管理培训课程训课程n对对ASC服务作业进行管理，并加以改善，以达到优服务作业进行管理，并加以改善，以达到优质化目的质化目的n掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业管理、经营与行销规划的技巧及知识。管理、经营与行销规划的技巧及知识。n掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。n世界级售后服务世界级售后服务n经营分析工具经营分析工具n维修站经营分析维修站经营分析n最佳目标设定最佳目标设定n站长的工作内容站长的工作内容n为明天工作做准备为明天工作做准备1.品牌定位品

2、牌定位2.目标目标1.主动提醒问候主动提醒问候2.一对一顾问式一对一顾问式3.快速保养通道快速保养通道4.配件价格工时透明配件价格工时透明5.专业维修认证专业维修认证6.2年或年或4万公里质量担保万公里质量担保例：例：n合理收费合理收费n提供服务物有所值提供服务物有所值n在经销商处逗留的时间在经销商处逗留的时间n顾客等候区的设备顾客等候区的设备n解释维修项目解释维修项目n解释收费情况解释收费情况n车的外表和干净程度车的外表和干净程度n保有台数保有台数n占有率占有率n进厂台数进厂台数n工资收入工资收入n零件收入零件收入n外包收入外包收入n营业收入（服务收入）营业收入（服务收入）n客单价客单价n工

3、位周转率工位周转率n生产率生产率例：甲销售中心在例：甲销售中心在03年年3月所贩卖之月所贩卖之1000台车，到了台车，到了10年年2月底，其保有台数，剩下月底，其保有台数，剩下234台。台。第n年年份系数保有台数003100%100010498.44%98420593.75%93730685.93%85940775%75050860.94%60960943.75%43771023.44%234n工时工时n收费工时收费工时n不收费工时不收费工时n生产工时生产工时n非生产工时非生产工时n可用工时可用工时n其他工时其他工时n总工时总工时n标准工时标准工时n实际工时实际工时n工时收入总收入工时收入总收

4、入*100n配件收入总收入配件收入总收入*100n保修收入总收入保修收入总收入*100n钣喷收入总收入钣喷收入总收入*100n定保收入总收入定保收入总收入*100n一般维修总收入一般维修总收入*100n定保台数进厂台数定保台数进厂台数*100n保修台数进厂台数保修台数进厂台数*100n一般维修台数进厂台数一般维修台数进厂台数*100n返修台数进厂台数返修台数进厂台数*100n间接人员工数车间直接人员数间接人员工数车间直接人员数损益分析损益分析n营业收入营业收入n支出费用支出费用n营业利润营业利润n亏损费用亏损费用费用费用收入收入平衡点平衡点亏损亏损收入收入费用费用利润利润充足的充足的客户数客户

5、数增加进增加进厂台次厂台次合理客合理客单价单价创造高的创造高的营业额营业额获利获利开源节流开源节流再获利再获利n明确的明确的n可达到的可达到的n可要求的可要求的n有行动计划的有行动计划的n有组织协调的有组织协调的n有时程的有时程的n人员成熟度人员成熟度nASC特性特性nSGM营销活动营销活动n产品销售状况产品销售状况n季节性季节性n工作天数工作天数n地区特性地区特性n其他可能变数其他可能变数nASC历史数据历史数据n其他其他ASC数据数据n统计与分析统计与分析n营业项目营业项目n顾客的忠诚度顾客的忠诚度n推移图（曲线图）推移图（曲线图）数量数量时间时间n柱状图柱状图数量数量 A B C D E

6、 F G H时间时间n派图（饼图）派图（饼图）维修过程经历11.6%取车服务10.9%维修质量14.3%客户友好度20.2%产品问题14.7%维修保养的准备13.3%维修督导14.9%n雷达图雷达图1.免费定检实施率免费定检实施率2.有费定保实施率有费定保实施率3.有费服务比率有费服务比率 （顾客确保率）（顾客确保率）4.每维修工服务台数每维修工服务台数5.修车位利用（周转率）修车位利用（周转率）6.有费工资和总服务收入比有费工资和总服务收入比7.每服务人员的总服务收入每服务人员的总服务收入8.毛利率（毛利率（%）9.返修台数（返修率返修台数（返修率%）10.维修工生产率（维修工生产率（%）1

7、1.一般顾客资料一般顾客资料12.保有率（保有率（%）12.员工离职率（员工离职率（%）指标指标公式公式1.免费定检实施率（免费定检实施率（%）免费定检台数免费定检台数100（月销售台数免费定保次（月销售台数免费定保次数）数）2.有费定保实施率（有费定保实施率（%）有费定保台数有费定保台数100进厂台数进厂台数3.有费服务比（顾客确保率）有费服务比（顾客确保率）每月有费服务台数每月有费服务台数100进厂台数进厂台数4.每技术人员的服务台数每技术人员的服务台数总服务台数总服务台数技术人员数技术人员数指标指标公式公式5.修车工位利用（周转率）修车工位利用（周转率）每天或每月的总服务台数每天或每月的

8、总服务台数修车工位数修车工位数6.有费工资收入与总服务收入比有费工资收入与总服务收入比有费工资收入有费工资收入100总服务收入总服务收入7.每服务人员的服务收入每服务人员的服务收入总服务收入总服务收入服务人员数服务人员数8.毛利率（毛利率（%）毛利毛利100总有费服务收入总有费服务收入指标指标公式公式9.返修台数（返修率）返修台数（返修率）返修台数返修台数100进厂台数进厂台数10.维修工生产率（维修工生产率（%）标准工时标准工时100实际工时实际工时11.一般顾客资料保有率（一般顾客资料保有率（%）一般顾客资料保有数一般顾客资料保有数100总顾客资料保有数总顾客资料保有数12.员工离职率（员

9、工离职率（%）每年辞职人数每年辞职人数100服务人员总数服务人员总数评估计划的内容再评估何人执行制定计划制定计划决决 策策控控 制制实实 施施设定目标设定目标n可以评估所需时间可以评估所需时间n回顾并转移未完成工作回顾并转移未完成工作n可以决定工作重要等级可以决定工作重要等级来分派工作来分派工作n可以确定优先顺序可以确定优先顺序n可以设立时间标准可以设立时间标准n符合符合“最佳目标最佳目标”的规范的规范n制定营销计划制定营销计划n走动式管理走动式管理n人力资源的调配人力资源的调配n5S的管理的管理n预约系统管理预约系统管理n早夕会制度建立早夕会制度建立n机会教育机会教育n工单分析工单分析n报表

10、审核报表审核n顾客管理顾客管理n投诉处理投诉处理n设置器材规划设置器材规划n形象建立计划形象建立计划n促销计划促销计划n销售计划销售计划n联系客户计划联系客户计划n客户资料调研计划客户资料调研计划n产品及服务升级计划产品及服务升级计划n 主管摘要主管摘要n 目前的行销情势目前的行销情势n 机会与问题点分析机会与问题点分析n 目标目标n 行销策略行销策略n 行动方案行动方案n 预估的预算表预估的预算表n 控制控制n业务部门查核重点业务部门查核重点n车间查核重点车间查核重点n配件部门查核重点配件部门查核重点n结帐处查核重点结帐处查核重点业务部门查核的重点业务部门查核的重点n至本日目标达成至本日目标

11、达成-车、钱车、钱n日报表日报表n工单内容工单内容n业务接待的态度与技巧业务接待的态度与技巧n应提醒顾客的话术应提醒顾客的话术n对顾客的维修项目解说的动作是否有落实对顾客的维修项目解说的动作是否有落实n对顾客的收费项目解说的动作是否有落实对顾客的收费项目解说的动作是否有落实n交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求n整个取车服务的过程查核整个取车服务的过程查核n保修的件数与统计分析保修的件数与统计分析n预约顾客的情形预约顾客的情形n回访的情形回访的情形n是否有抱怨的顾客是否有抱怨的顾客n是否有被冷落的顾客是否有被冷落的顾客n顾客流失情形顾客流失情形车间查核要

12、点车间查核要点n是否准时修护是否准时修护n完全依专长依人修护完全依专长依人修护n厂房动线厂房动线n机具安全机具安全n车辆的排列车辆的排列n工单流程的清晰工单流程的清晰n零件的归位零件的归位n手工具的保养手工具的保养配件查核要点配件查核要点n配件整齐排放配件整齐排放n出货是否正常出货是否正常n库存是否足够库存是否足够n盘点是否有定时盘点是否有定时n消防设备是否齐全消防设备是否齐全n通风设备是否满足通风设备是否满足财务结算配合的重点财务结算配合的重点n结帐的时间结帐的时间n结算人员是否保持微笑结算人员是否保持微笑n结帐人员是否唱收结帐人员是否唱收n结算单据是否摆放整齐后才交给顾客结算单据是否摆放整

13、齐后才交给顾客部门间的协调部门间的协调n沟通分歧的原因沟通分歧的原因事实事实过程过程目的目的意识形态意识形态n成功沟通的特性成功沟通的特性信息内容清楚信息内容清楚有针对性，宜少不宜多有针对性，宜少不宜多接受信息的人有所准备接受信息的人有所准备注意人性的弱点注意人性的弱点业务接待接车流程业务接待接车流程Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题：顾客因等待时间太长而不满意顾客因等待时间太长而不满意业务接待容易因压力太大而产生情绪反应业务接待容易因压力太大而产生情绪反应无法完成应有的销售无法完成应有的销售容易疏忽顾客所交修项目容易疏忽顾客所交修项目顾客容易遭到冷落顾客容易遭

14、到冷落Q：在车辆进厂尖峰时段业务接待人力不足时，您要如何处理？：在车辆进厂尖峰时段业务接待人力不足时，您要如何处理？参与支持人员的工作划分参与支持人员的工作划分n服务经理服务经理n前台接待前台接待n索赔员索赔员n质量跟踪员质量跟踪员n整理（整理（SEIRI）将物品分为要与不要，不要的就丢弃。将物品分为要与不要，不要的就丢弃。n整顿（整顿（SEITON）将整理好的物品定位，并透过看板、将整理好的物品定位，并透过看板、颜色进行效率管理。颜色进行效率管理。n清扫（清扫（SEISO）经常打扫，常保清洁，造就无垃圾、经常打扫，常保清洁，造就无垃圾、无污秽的环境。无污秽的环境。n清洁（清洁（SEIKETS

15、U）通过制度、规定，维持整理、通过制度、规定，维持整理、整顿、清扫状态。整顿、清扫状态。n纪律（纪律（SHITSUKE）养成确实遵守组织规定事项的养成确实遵守组织规定事项的 习惯。习惯。5S项目项目定义定义说明说明效果效果目的目的整理整理SERRI清理杂乱分类整理，清理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理。作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。降低作业成本。提高工作效率。提高产品质量。激励工作士气。防治工作灾害。整顿整顿SERTON定位定容规划安置，将要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正确、安全的取得所需要的物品。清扫清扫SEISO无污无尘清扫工作场所，把物品、设备

16、、工具等弄干净，并去除污染源。工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。清洁清洁SEIKETSU保持清洁保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生。明亮清爽的工作环境。纪律纪律SHITSUKE遵守规范使大家养成遵守规定、自动自发的习惯。全员主动参与，养成习惯。n提升品质、降低成本、缩短交期，已成为市场竞争的提升品质、降低成本、缩短交期，已成为市场竞争的基本课题基本课题n组织最重要的资源就是组织最重要的资源就是“人人”，影响人的品质就是，影响人的品质就是“环境环境”n提升环境的效率，对于资源应用效率化亦有直接帮助提升环境的效率，对于资源应用效率化亦有直接帮助1.提升品质，降低不良提升品质，降低不良在整

17、洁美观的工厂里，不良品会非常地显眼，从而能及时进行改善在整洁美观的工厂里，不良品会非常地显眼，从而能及时进行改善2.减少浪费，降低成本减少浪费，降低成本地、物、时得以最有效地运用，自然成本会降低。地、物、时得以最有效地运用，自然成本会降低。3.确保交期，顺利交货确保交期，顺利交货清爽的工厂，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，机械设备清爽的工厂，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，机械设备保养良好，运作正常，交期自然不会被延误。保养良好，运作正常，交期自然不会被延误。4.完全有保障，工厂无伤害完全有保障，工厂无伤害清洁整齐的工厂，危险点有隔离管制，并作醒目的标识，会让人安心。清洁整

18、齐的工厂，危险点有隔离管制，并作醒目的标识，会让人安心。5.管理气氛融洽，工作规范管理气氛融洽，工作规范人人有素养，现场工作人员人际关系良好，融洽和谐人人有素养，现场工作人员人际关系良好，融洽和谐n因应消费者因应消费者“多样少量多样少量”的需求特性的需求特性n“追求品质追求品质”的时代需求的时代需求n“降低成本降低成本”的竞争需求的竞争需求n“交期至上交期至上”的需求的需求n“品质管理品质管理”、“设备管理设备管理”和和“物料管理物料管理”都必须以都必须以5S作为改善的基础作为改善的基础n组织最重要的事全员的改善意识是否强烈、改善组织最重要的事全员的改善意识是否强烈、改善速度是否够快速度是否够

19、快n通过浪费现象的查检，来决定整理、整顿的重点。通过浪费现象的查检，来决定整理、整顿的重点。n了解进行各项了解进行各项5S活动时，应依附的执行原则，并找出活动时，应依附的执行原则，并找出进行进行5S改善的焦点主题。改善的焦点主题。n知道如何运用适当的知道如何运用适当的5S工具，在组织内进行工具，在组织内进行5S的活动。的活动。n一分钟管理原则一分钟管理原则n把握机会，指正缺失把握机会，指正缺失n避免造成员工情绪反射避免造成员工情绪反射n善用早会赞美员工善用早会赞美员工n有纠正缺点的勇气有纠正缺点的勇气管理报表管理报表n维修进度日报表维修进度日报表n业务接待日报表业务接待日报表n车辆进厂流量统计

20、表车辆进厂流量统计表n服务经营月报表服务经营月报表n服务经营月报表服务经营月报表n年营业分析表年营业分析表n月、年营收与车辆数推移图月、年营收与车辆数推移图n顾客投诉统计与分析顾客投诉统计与分析n顾客投诉案例顾客投诉案例n保修索赔统计分析表保修索赔统计分析表n顾客流失统计表顾客流失统计表n预约登记表预约登记表n顾客久未回厂统计表顾客久未回厂统计表n车间品质报表车间品质报表n品质管理统计表（项目）、品质管理统计表（人员）品质管理统计表（项目）、品质管理统计表（人员）配件报表配件报表n日销售报表日销售报表n月销售报表月销售报表n紧急订购统计表紧急订购统计表n半年未动用之物料表半年未动用之物料表n盘

21、点盈亏表盘点盈亏表n待料记录表待料记录表报表名称报表名称执行执行检核检核呈报呈报FMC维修站内维修站内部归档部归档目的目的填写人填写人周期周期服务经理服务经理站长站长1.服务经营服务经营2.日报表日报表服务经理服务经理每日每日服务经理服务经理了解每日营业状况了解每日营业状况短期营运方向参考短期营运方向参考目标达成参考目标达成参考服务经营月报表数服务经营月报表数据来源据来源2.服务经营服务经营3.月报表月报表服务经理服务经理每月每月服务经理服务经理了解每月营业状况了解每月营业状况每季营运方向参考每季营运方向参考目标达成参考目标达成参考年营业分析报表数年营业分析报表数据来源据来源营业状况检讨改进营

22、业状况检讨改进依据依据报表名称报表名称执行执行检核检核呈报呈报FMC维修站内维修站内部归档部归档目的目的填写人填写人周期周期服务经理服务经理站长站长3.年营业年营业4.分析分析表表站长站长每年每年站长站长了解每年营业状况了解每年营业状况预算参考数据预算参考数据下年度营运方向参考下年度营运方向参考目标达成参考目标达成参考4.月、年营月、年营收与车辆收与车辆数推移图数推移图计算机计算机管理员管理员每月每月服务经理服务经理营业状况比较与分析营业状况比较与分析报表名称报表名称执行执行检核检核呈报呈报FMC维修站内维修站内部归档部归档目的目的填写人填写人周期周期服务经理服务经理站长站长5.顾客投顾客投诉

23、统计诉统计与分析与分析服务经理服务经理每月每月服务经理服务经理顾客投诉改进依据顾客投诉改进依据调整作业流程依据调整作业流程依据内部培训的依据内部培训的依据营运方向参考营运方向参考人员考核依据人员考核依据6.顾客投顾客投诉案例诉案例服务经理服务经理每案每案站长站长各部门各部门内部作业改进依扭内部作业改进依扭内部人员再教育依据内部人员再教育依据预防同类投诉再发生预防同类投诉再发生7.保修索保修索赔统计赔统计分析表分析表索赔员索赔员每月每月索赔员索赔员了解当月索赔状况了解当月索赔状况营业状况分析的数据来源营业状况分析的数据来源应收款项的参考应收款项的参考索赔员评核参考项目之一索赔员评核参考项目之一报

24、表名称报表名称执行执行检核检核呈报呈报FMC维修站内维修站内部归档部归档目的目的填写人填写人周期周期服务经理服务经理站长站长8.顾客顾客9.流失流失10.统统计表计表质量质量跟踪员跟踪员每月每月站长站长了解顾客流失原因了解顾客流失原因维修站改进参考主要依据维修站改进参考主要依据之一之一维修站经营主要警讯之一维修站经营主要警讯之一维修站经营主要警讯之一维修站经营主要警讯之一9.预约预约10.登登记表记表业务接待业务接待/质量跟质量跟踪员踪员每日每日服务经理服务经理进厂车辆维修相关部门准进厂车辆维修相关部门准备依据备依据预约服务管理预约服务管理降低客户等待的抗拒降低客户等待的抗拒车辆、人员、工作分

25、流车辆、人员、工作分流报表名称报表名称执行执行检核检核呈报呈报FMC维修站内维修站内部归档部归档目的目的填写人填写人周期周期服务经理服务经理站长站长10.顾客顾客11.久未久未回厂回厂12.统计统计表表质量质量跟踪员跟踪员每月每月服务经理服务经理找回低忠诚客户的依据找回低忠诚客户的依据了解客户不回厂的原因了解客户不回厂的原因维修站经营检讨改进的依据维修站经营检讨改进的依据11.工具工具12.保养保养13.盘点盘点表表工具管工具管理员理员每月每月服务经理服务经理了解车间设备使用依据了解车间设备使用依据12.返修返修13.原因原因14.分析分析表表车间车间主管主管每案每案服务经理服务经理了解原因及损失情形，作为了解原因及损失情形，作为检讨改善依据检讨改善依据