《有效沟通》培训-课件.ppt

1、1无人不会，是否深谙其道就是一门学问了沟者，构筑管道也通者，顺畅也 一个称职的CEO要具备的素质有两条：首先是沟通的能力；还有就是对人进行管理的能力。乔尔玛奥利拉美国著名财经杂志产业周刊评选的全球最佳CEO3 一位理发师父带了个徒弟，徒弟学过一段时间后就开始为顾一位理发师父带了个徒弟，徒弟学过一段时间后就开始为顾客服务了，由于经验不足，徒弟的第一个顾客抱怨说：客服务了，由于经验不足，徒弟的第一个顾客抱怨说：“头发留得过头发留得过长。长。”徒弟无言以对。师傅却笑着解释：徒弟无言以对。师傅却笑着解释：“头发长，使您显得含蓄，这头发长，使您显得含蓄，这叫深藏不露，很符合您的身份。叫深藏不露，很符合您

2、的身份。”顾客听了很高兴而去。顾客听了很高兴而去。徒弟给第二个顾客理好发，顾客照了照镜子说：徒弟给第二个顾客理好发，顾客照了照镜子说：“头发好头发好像剪得短了点。像剪得短了点。”徒弟无语。师傅又笑答：徒弟无语。师傅又笑答：“头发短，使您显得精神、头发短，使您显得精神、朴实，让人感到亲切。朴实，让人感到亲切。”顾客听完欣喜而去。顾客听完欣喜而去。沟通的力量沟通的力量4 遇到第三个顾客，徒弟小心谨慎，不料理完发顾客一边交钱遇到第三个顾客，徒弟小心谨慎，不料理完发顾客一边交钱一边抱怨说：一边抱怨说：“时间花得太长了。时间花得太长了。”徒弟一脸茫然。师傅忙说：徒弟一脸茫然。师傅忙说：“为为首脑首脑多花

3、点儿时间很有必要，您一定听说过：进门苍头秀士，出门多花点儿时间很有必要，您一定听说过：进门苍头秀士，出门白面书生。白面书生。”顾客听罢又高兴而去。到第四个顾客时，徒弟在小心谨慎顾客听罢又高兴而去。到第四个顾客时，徒弟在小心谨慎的同时加快速度。这回顾客摸着头有些疑惑地说：的同时加快速度。这回顾客摸着头有些疑惑地说：“我好像还没有这么我好像还没有这么快就理完过头发。快就理完过头发。”师傅又一次笑着答：师傅又一次笑着答：“如果时间就是金钱。如果时间就是金钱。顶上顶上功夫功夫速战速决，为您赢得了时间和金钱啊！速战速决，为您赢得了时间和金钱啊！”顾客欢笑告辞。顾客欢笑告辞。徒弟的手艺可能确实不是很好，但

4、同一件事情经过师傅的徒弟的手艺可能确实不是很好，但同一件事情经过师傅的“沟通沟通”处理，与徒弟无言与对的效果就截然不同。理发师傅的寥寥数处理，与徒弟无言与对的效果就截然不同。理发师傅的寥寥数语不仅化解了顾客的抱怨和责难。还由此激发了徒弟钻研技术的潜能。语不仅化解了顾客的抱怨和责难。还由此激发了徒弟钻研技术的潜能。沟通的力量在此一览无余。沟通的力量在此一览无余。沟通的力量沟通的力量5有效沟通培训 一一 有效沟通概述有效沟通概述 二二 有效沟通：基本功有效沟通：基本功 有效沟通定义有效沟通定义 有效沟通过程三要素有效沟通过程三要素沟通的渠道沟通的渠道 沟通的特征沟通的特征 沟通的层次沟通的层次为什

5、么要进行沟通为什么要进行沟通三三 有效沟通：沟通层面有效沟通：沟通层面 向上沟通向上沟通 向下沟通向下沟通平级沟通平级沟通6有效沟通培训严格说，沟通是因为某种需要，双方（或多方）采用一严格说，沟通是因为某种需要，双方（或多方）采用一切办法、借助一切切办法、借助一切 工具和手段，通过互动的方式进行双工具和手段，通过互动的方式进行双向（或多向）交流的一种过程。向（或多向）交流的一种过程。7有效沟通培训 该过程有三要素：该过程有三要素：1 1、双方（或多方），即表达方和接受方；、双方（或多方），即表达方和接受方；2 2、双向（或多向），表达与接受，而且两种角色不断互换，即、双向（或多向），表达与接受

6、，而且两种角色不断互换，即交流；交流；3 3、目的，即为达成共识而为。、目的，即为达成共识而为。判断沟通是否有效的唯一标准是：表达者表出心中判断沟通是否有效的唯一标准是：表达者表出心中所想，接受者全然理解并且明确回应。所想，接受者全然理解并且明确回应。8有效沟通培训沟通沟通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通物体的操纵物体的操纵副语言沟通副语言沟通语 调情 绪空间位置服饰仪态身体动作姿态身体语言沟通身体语言沟通口头口头书面书面9有效沟通培训 一一 有效沟通概述有效沟通概述 二二 有效沟通：工作中的基本功有效沟通：工作中的基本功 有效沟通定义有效沟通定义 有效沟通过程三要素有效沟通过程三要素沟通

7、的渠道沟通的渠道 沟通的特征沟通的特征 沟通的层次沟通的层次为什么要进行沟通为什么要进行沟通三三 有效沟通：工作中的沟通层面有效沟通：工作中的沟通层面 向上沟通向上沟通 向下沟通向下沟通平级沟通平级沟通10有效沟通培训 我们大部分工作的过程是沟通的过程。在公司里，我们要时我们大部分工作的过程是沟通的过程。在公司里，我们要时常和我们的上级、下属、同事、政府、客户、供应商诸色人等进行信息的常和我们的上级、下属、同事、政府、客户、供应商诸色人等进行信息的交流。我们花了如此多的时间在进行沟通，但是我们时常会为沟通的事情交流。我们花了如此多的时间在进行沟通，但是我们时常会为沟通的事情烦恼：物料没有按时到

8、位、领导对我们的汇报很不耐烦，下属总是不能正烦恼：物料没有按时到位、领导对我们的汇报很不耐烦，下属总是不能正确领会我们的意图，供应商总是不能达到我们的要求确领会我们的意图，供应商总是不能达到我们的要求沟通对我们来说，沟通对我们来说，太重要了，我们需要的是更有效的沟通。太重要了，我们需要的是更有效的沟通。11有效沟通培训沟通主要有以下几个方面的特征：沟通主要有以下几个方面的特征：随时性随时性-我们所做的每一件事都是沟通我们所做的每一件事都是沟通 双向性双向性-我们既要收集信息，又要给予信息我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性情绪性-接收信息受传递信息的方式所影响接收信息受传递信息的方式所影响

9、互赖性互赖性-沟通的结果和质量是由双方决定的沟通的结果和质量是由双方决定的12有效沟通培训13有效沟通培训 沟通的沟通的4 4个个70%70%：一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们70%70%以上的时间以上的时间都用在传递或接受信息上。都用在传递或接受信息上。企业企业70%70%的问题是由于沟通障碍引起的。的问题是由于沟通障碍引起的。在企业里管理人员每天将在企业里管理人员每天将70%80%70%80%的时间花费到的时间花费到“听、说、听、说、读、写读、写”的沟通上。的沟通上。（其中：（其中：9%9%书写；书写；16%16%阅读；阅读；3030交谈；交谈；

10、4545倾听）倾听）美国哈佛大学研究发现，我们工作中美国哈佛大学研究发现，我们工作中70%70%的错误是不善于沟的错误是不善于沟通，或者说不善于谈话引起的。通，或者说不善于谈话引起的。？14有效沟通的好处有效沟通的好处 一、控制成员的行为一、控制成员的行为 二、可以激励员工改善绩效二、可以激励员工改善绩效 三、保持信息流通三、保持信息流通 四、控制与解决冲突四、控制与解决冲突15有效沟通培训 一一 有效沟通概述有效沟通概述 二二 有效沟通：工作中的基本功有效沟通：工作中的基本功 有效沟通定义有效沟通定义 有效沟通过程三要素有效沟通过程三要素沟通的渠道沟通的渠道 沟通的特征沟通的特征 沟通的层次

11、沟通的层次为什么要进行沟通为什么要进行沟通三三 有效沟通：工作中的沟通层面有效沟通：工作中的沟通层面 向上沟通向上沟通 向下沟通向下沟通平级沟通平级沟通16有效沟通培训 往上沟通没有往上沟通没有胆胆；往下沟通没有往下沟通没有心心；水平沟通没有水平沟通没有肺肺。往下沟通往下沟通水平沟通水平沟通往上沟通往上沟通17有效沟通培训 1 1、尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒。、尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒。2 2、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会议室，相反，在这两个、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会议室，相反，在这两个地方效果最差，因为很严肃。时间

12、、地点要统统考虑。不是等他下命地方效果最差，因为很严肃。时间、地点要统统考虑。不是等他下命令，而应积极主动。令，而应积极主动。3 3、沟通就一定要准备答案，答案一定要在一个以上，并且告诉他个人、沟通就一定要准备答案，答案一定要在一个以上，并且告诉他个人更倾象于第几个答案，因为什么。更倾象于第几个答案，因为什么。4 4、跟老板提对策，要有优劣对比和可能的后果。、跟老板提对策，要有优劣对比和可能的后果。建建 议议18有效沟通培训 1 1、向领导请示汇报的程序和要点、向领导请示汇报的程序和要点 2 2、请示与汇报的基本态度 3 3、说服领导的技巧、说服领导的技巧19有效沟通培训 即弄清楚该命令的时间

13、（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(howmany)。如：“总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力（why），您希望我们团险部门（who）不遗余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司总部（where）和他们签订关于员工福利保险的的合同（what），请您确认一下是否还有遗漏。”对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。1

14、)仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令2)与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性1、向领导请示汇报的程序20 在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于领导进行监控 3）拟定详细的工作计划）拟定详细的工作计划4）在工作进行之中随时向领导汇报）在工作进行之中随时向领导汇报5）在工作完成后及时总结汇报）在工作完成后及时总结汇报 你应该及时将此次工作进行总结汇报，总结成功的经验和其中的不足之处，以便于在下一次的工作中改进提高。怎样与领导进行沟通 21有效沟通培训1 1）尊重而不吹捧）尊重而不吹捧2 2）请示而不依赖）请示而不依赖3 3）

15、主动而不越权）主动而不越权 首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难。下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。怎样与领导进行沟通 22 A主管主管：关于在通州地区设立灌装分厂的方案，我们已经详细论证了它的可行性，大关于在通州地

16、区设立灌装分厂的方案，我们已经详细论证了它的可行性，大概概35年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。B主管主管：关于在通州地区设立灌装分场的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门关于在通州地区设立灌装分场的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第28个月财务净个月财务净现金流由负值转为正值，这预示着该项投资将从第三年开始盈利，经测算，该方案的现金流由负值转为正值，这预示着该项投资将

17、从第三年开始盈利，经测算，该方案的投资回收期是投资回收期是4-6年。从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们相关的年。从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们相关的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有益的借鉴。下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请董事长审阅。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请董事长审阅。1）资讯及数据都极具说服力 怎样与领导进行沟通3、说服领导的技巧232）选择恰当的提议时机）选择恰当的提议时机3）设想领导质疑，事先准备答案设想领导质疑，事

18、先准备答案4）说话简明扼要，重点突出说话简明扼要，重点突出5）面带微笑，充满自信面带微笑，充满自信6）尊敬领导，勿伤领导自尊尊敬领导，勿伤领导自尊 怎样与领导进行沟通24有效沟通培训 1 1、先了解状况和瓶颈，多了解他的问题是非常重要的事情，、先了解状况和瓶颈，多了解他的问题是非常重要的事情，做好功课。做好功课。2 2、跟手下，不要只会责骂，要提供方法，要紧盯过程，做、跟手下，不要只会责骂，要提供方法，要紧盯过程，做人家的领导，就是要有方法，沟通就是要获的方法。人家的领导，就是要有方法，沟通就是要获的方法。3 3、提供方法，紧盯过程。、提供方法，紧盯过程。建议建议25有效沟通培训 1 1、下达

19、命令的技巧、下达命令的技巧 2 2、赞扬部下的技巧、赞扬部下的技巧 3 3、批评部下的方法、批评部下的方法26有效沟通培训(一一)正确传达命令意图正确传达命令意图 例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”Who(执行者执行者)What(做什么做什么)When(时间时间)How(怎么做怎么做)Where(地点地点)Why(为什么为什么)How many(工作量工作量)张小姐张小姐调查报告调查报告复印品质好的副复印品质好的副本本 下班前下班前 总经理总经理室室 2份份 要给客户参考 27有效沟通培训 部下惧于主管的职权，

20、他必须要执行，但有意愿下的执行及部下惧于主管的职权，他必须要执行，但有意愿下的执行及没意愿下的执行，其执行的结果会产生很大的差异。有意愿的部下，没意愿下的执行，其执行的结果会产生很大的差异。有意愿的部下，会尽全力把命令的工作做好；没意愿的部下，心里只想能应付过去会尽全力把命令的工作做好；没意愿的部下，心里只想能应付过去就好。就好。(二二)如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令28有效沟通培训“小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。至关重

21、要。希望你能竭尽全力争取成功。”1.态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌 “小张，进来一下小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下小李，把文件送去复印一下”。“小张，请你进来一下小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。小李，麻烦你把文件送去复印一下。”2.让部下明白这件工作的重要性让部下明白这件工作的重要性29 “这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。”3.给部下更大的自主权给部下更大的

22、自主权4.共同探讨状况、提出对策共同探讨状况、提出对策5.让部下提出疑问让部下提出疑问 “不是已经交给你去办了吗？不是已经交给你去办了吗？”“我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?”“小王，关于这个投标方案，你还有什么意见和建议吗？”“关于这点，你的意见很好，就照你的意见去做。”怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧下达命令的技巧30 赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，

23、也不愿让你失望。(一一)赞美的作用赞美的作用怎样与部下进行沟通 2、赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧31(二二)赞美的技巧赞美的技巧怎样与部下进行沟通 2、赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧32有效沟通培训怎样与部下进行沟通 3、批评部下的方法33巧妙平息老员工的怒气巧妙平息老员工的怒气 主要人物：主要人物：孙工：公司的老员工，工号在100以内；某事业部总经理。案例背景：案例背景：业绩奖发少了，但是工作又比较累。孙工是老员工，来比亚迪多年，办公室的几个年轻人在他面前发牢骚，又恭维了他几句，现在他要替大家“出头”，去找总经理评理，发牢骚。孙工（出发前义愤填膺）孙工（出发前义愤填膺）：我们打工的也是人，加班

24、那么多，工资倒是不见涨，好不容易盼点业绩奖，就这个几个钱。我要去找总经理，去找他评评理。我到比亚迪的时候，他连领班都还不是的。34巧妙平息老员工的怒气巧妙平息老员工的怒气 “我是老孙，”孙工对总经理秘书说，“我约好的，我来找他反映问题！”“孙工啊，总经理是在等您，不过不巧，有位同事临时有急件送进去，麻烦您稍等一下。”秘书客气地把孙工带到会客室，请他坐下，又满脸笑容地问：“您是喝咖啡还是喝茶呢？”“我什么都不喝。”孙工小心地坐进大沙发。“总经理特别交待，如果您喝茶，一定要泡上好的龙井。”“那就茶吧。”不一会儿，秘书小姐端进连着托盘的盖碗茶，又送上一碟小点心：“您慢用，总经理马上出来。”孙工有些迟

25、疑地接过茶，抬头盯着秘书小姐：“你没搞错吧？我只是个级的工人。”秘书笑了，说：“当然没弄错，您是公司的元老，老同事了，总经理说你们最辛苦了，这段时间要赶着出货，特别忙，他实在心里过意不去。”正说着，总经理大踏步地走出来，跟老孙握手，顺手拍拍他右肩上的灰：“老孙哪，听说您有急事，我这段时间也没去看你们。有什么事情，你告诉我？”“我？也，也没什么。嗨，好久不见，想来看看您。”不知为什么，老孙一肚子不吐不快的怨气，一下子全没有了。临走时，他还不断对总经理说：“您辛苦！您辛苦！大家都不容易啊，打扰了。”35有效沟通培训一、平级沟通的困难一、平级沟通的困难 原因一：每个人都过高地看重自己的价值，而忽视其

26、他人的价值。（现代年轻人过于自信）原因二：不能设身处地对待其他人的工作。（独身子女多）原因三：失去权力的强制性。原因四：职权划分的问题。（没有绝对的职权与职责）原因五：人性的弱点尽可能把责任推给别人。原因六：利益冲突惟恐别的人比自己强。36有效沟通培训二、平级沟通的技巧二、平级沟通的技巧（一）加强交流，注重沟通（一）加强交流，注重沟通保持密切的联系，才能减少一些不必要的误会和摩擦，达到坦诚信任和亲密合作。1）、绽放你的微笑2）、说出你的赞美 哪怕是一句不经意的话，都能表明你对他的关心，从而拉近了与同事之间的距离。（二）保持友好，把握距离（二）保持友好，把握距离同事之间难免有利益相争，所以要把握

27、好同事之间的距离，不要轻易将自己的隐私和他人的隐私随意传播，这对他人和自己都是一种尊重和保护。37有效沟通培训（三）相互合作，积极竞争（三）相互合作，积极竞争1）、相互支持，密切配合在工作中要有大局观念。不要总是只顾自己、只认职责，口里动不动就是：“这个是XX负责的，不归我管。”在工作中不仅做好自己的份内工作，还要努力使全局工作协调一致。要主动配合，不推诿，如此先敬人一尺，别人方可敬你一丈。2）、取长补短，相得益彰 每个组织内部总会有各种类型、各种能力的人，每个人个性不同，考虑问题的出发点不同，因此，矛盾和冲突在所难免。要做到在原则问题上统一思想，在枝节问题上发扬风格，取长补短，求同存异。3）、积极竞争，注意技巧 同事之间，事实上是存在着竞争问题的。一个有志于有所作为的年轻人，应该自觉树立竞争意识：对同级既要热诚合作，又要敢于竞争。同时要用健康的态度和积极方式去对待竞争。（四）以理服人，以量容人（四）以理服人，以量容人 1）、以理服人 试验表明：想要使自己的观点让对方接纳，最好的途径是站在对方的角度帮他分析目前情况，设身处地为别人着想。2）、以量容人一个能够开创一番事业的人，一定是一个心胸开阔的人。对待同事、同级，则要多看长处，少看短处，真诚相待、将心比心、以情感人。I HOPEI NENDI LIKE说对方想听的听对方想说的良好的沟通