（培训课件）高绩效的医药商务管理.ppt

1、高绩效的医药商务管理高绩效的医药商务管理纲纲 要要w 中国医药市场的机遇及挑战中国医药市场的机遇及挑战w 商务代表的角色与职责商务代表的角色与职责w 渠道设计的策略渠道设计的策略w 经销商的选择经销商的选择w 区域客户管理区域客户管理s CRMCRM客户资源管理理念客户资源管理理念s 如何进行客户分类管理如何进行客户分类管理s 信用管理信用管理(客户的资质评估，信誉认定客户的资质评估，信誉认定)s 商业客户的优化和集约商业客户的优化和集约s 如何控制串货如何控制串货w 销售资金管理：销售资金管理：s 应收帐款管理应收帐款管理(如何控制销售资金欠款量如何控制销售资金欠款量)s 回款技巧回款技巧(

2、如何有效催讨货款如何有效催讨货款)高速发展的医药产业高速发展的医药产业 目前全国目前全国60006000多家药厂多家药厂 医药工业总产值突破医药工业总产值突破20002000亿人民币亿人民币 医药行业的增长超过国民经济的增长医药行业的增长超过国民经济的增长 进口、合资、国产三分天下进口、合资、国产三分天下 国民素质提高，保健意识加强国民素质提高，保健意识加强 中国人口逐渐老龄化导致药品消费需求增加中国人口逐渐老龄化导致药品消费需求增加 中国人口正逐渐城市化中国人口正逐渐城市化医药商业的竞争现状与发展态势医药商业的竞争现状与发展态势 商业低水平竞争激烈：全国商业低水平竞争激烈：全国1.61.6万

3、家万家,管理力差管理力差 商业利润率很低，商业利润率很低，2/32/3以上经营性亏损以上经营性亏损v 供方：一个品种生产厂家太多，品种恶性竞争，无品种经营规供方：一个品种生产厂家太多，品种恶性竞争，无品种经营规模优势模优势v 需方：医院全是国有制，恶意拖欠货款需方：医院全是国有制，恶意拖欠货款 多数商业客户仍是多数商业客户仍是“坐商坐商”，无终端市场开发能力，无终端市场开发能力 商业规模小，物流差，无企业品牌。商业规模小，物流差，无企业品牌。好的商业客户已经被合资企业及先行的国内企业建立优先业务关好的商业客户已经被合资企业及先行的国内企业建立优先业务关系。系。一般商业太分散，多数资不抵债，资金

4、实力差，玩不好就会变成一般商业太分散，多数资不抵债，资金实力差，玩不好就会变成大陷井。大陷井。发展态势发展态势 大规模跨省市跨区域资产重组、合并大规模跨省市跨区域资产重组、合并数量减少数量减少 上市重金收购；加入上市重金收购；加入WTOWTO后外资介入后外资介入壳资源壳资源 GSPGSP达标，优存劣汰达标，优存劣汰 公开招标，劣质公司更难生存公开招标，劣质公司更难生存医药商业发展趋势医药商业发展趋势 优化组织结构，提高规模经济效益优化组织结构，提高规模经济效益 创立医药商业品牌，走特色经营之路创立医药商业品牌，走特色经营之路 实行总代理，总经销制实行总代理，总经销制 医药生产与商业整合医药生产

5、与商业整合 积极推行电子商务积极推行电子商务F国家专营国家专营 多种形式投资多种形式投资F计划经济的模式计划经济的模式 总经销总经销/代理制代理制/连锁制连锁制F类型：纯销、调拨、混合类型：纯销、调拨、混合F医院药房模式医院药房模式 定点社会药房的设立定点社会药房的设立F药品集中招标药品集中招标 商业公司的集中化商业公司的集中化 （5-105-10个个5050亿）亿）变革中的中国医药渠道的特点变革中的中国医药渠道的特点药品公开招标采购药品公开招标采购 目的：降价，规范行为目的：降价，规范行为 结果：优胜劣汰结果：优胜劣汰 竞争：品质，服务竞争：品质，服务 机遇：国有价廉物美产品机遇：国有价廉物

6、美产品招标对商业客户的影响招标对商业客户的影响 由于无公开的评标标准，由于无公开的评标标准，已成为是否中标的已成为是否中标的关键因素。关键因素。v商业客户的利润大幅度降低。商业客户的利润大幅度降低。如：厦门平均下降如：厦门平均下降3030 大部分地区无需提供生产企业委托书。大部分地区无需提供生产企业委托书。招标对医院的影响招标对医院的影响 少数正规运作的医院：由于招标药品的零售价的下少数正规运作的医院：由于招标药品的零售价的下调，间接影响医院利润。调，间接影响医院利润。多数不正规运作的医院：由于进价与零售价之间价多数不正规运作的医院：由于进价与零售价之间价差加大，医院利润增加，引起患者抱怨。差

7、加大，医院利润增加，引起患者抱怨。讨论讨论对招标，我们能做什么？对招标，我们能做什么？招标前的工作招标前的工作目标：确认投标商和合理的投标价格 对医院：了解历史进药价格，历史进药渠道，了解专家库可能的构成。对商业：(1)说服商业相关客户放弃仿制品的投标，了解商业投标价格，给予授权并准备招标材料。(2)商业代表督促一级商业或委托二级，全面覆盖所有招标医院，不得出现因无人应标而导致的流标或者因相互竞价而导致的价格下降。对招标办：了解并参与制定游戏规则，（覆盖医院，采购周期、评分标准、议价原则、回款、价格，总部提供相应表格）物价局：了解和影响零售价的定价规则。招标协作小组了解其他竞争对手的行动和价格

8、。招标过程中的工作招标过程中的工作目标：通过招标协作组发挥的重要作用，确保以合理的价格中标或者选择落标；杜绝低价中标，扰乱市场价格。医院：对评标专家进行正面疏通和影响 商业：协同商业拜访招标办，充分利用当地分销商的优势争取投 标的成功。确认资料符合招标办要求。招标办：及时了解竞争产品是否准备投标，有那些商业准备为他们投标或配送招标后的跟进招标后的跟进 商业：签订合同，跟踪、执行中标后的价格。确认采 购周期内合同的执行。物价局：影响物价局对临时零售价的核定，以最大比 例顺加到零售价格，以保公司最大利益。医院：v独自中标：保证正常的进药价格，和医院合理的利润。确认采购周期内合同的执行。v与仿制品同

9、时中标：影响医院不采购仿制品v流标：申请重新单独议价或备案采购 招标协调小组：一周内，将总结反馈给总部。外资商业政策框架外资商业政策框架商业政策商业政策购销协议合作发展承诺（服务+促销）（出厂价+折扣）合作基金的使用商务的角色与职责?商务经理的责职商务经理的责职 制定区域商业计划制定区域商业计划 完成区域任务完成区域任务 对人财物的合理分配对人财物的合理分配 拜访并掌控大客户拜访并掌控大客户 政府攻关政府攻关 收集反馈信息收集反馈信息商务代表岗位职责商务代表岗位职责 完成销售目标和回款。完成销售目标和回款。选择、推荐公司产品合适的分销商。签订与商业有关的各选择、推荐公司产品合适的分销商。签订与

10、商业有关的各项合同协议。项合同协议。负责产品的发货和商业库存管理，不发生断货，及时处理负责产品的发货和商业库存管理，不发生断货，及时处理近近/失效期、破损品种。失效期、破损品种。负责应收帐款管理，及时寄送客户发票。负责应收帐款管理，及时寄送客户发票。商业客户的销售折让的申请与计算。商业客户的销售折让的申请与计算。疏通商业与医院之间的供货渠道，保障公司产品的正常流疏通商业与医院之间的供货渠道，保障公司产品的正常流通，通，掌握分销商公司产品的销售流向及数据，核查医院销售报掌握分销商公司产品的销售流向及数据，核查医院销售报表。表。及时完成销售报表系统和更新商业客户档案。及时完成销售报表系统和更新商业

11、客户档案。密切注意当地市场信息和物价政策，及时反馈给公司。密切注意当地市场信息和物价政策，及时反馈给公司。完成上级临时指派的工作。完成上级临时指派的工作。商业代表如何建立销售网络？商业代表如何建立销售网络？销售网络销售网络sale商业网络关系网络信息网络商务内部管理的报表系统商务内部管理的报表系统 分月分周发货计划表分月分周发货计划表 拜访报告表拜访报告表 月销售活动统计表月销售活动统计表 进销存表进销存表 客户档案表客户档案表 商业流向表商业流向表分销渠道策略渠道的价值渠道的价值“产品是立命之本产品是立命之本,渠道是立身之本渠道是立身之本”营销的四要素营销的四要素:产品产品,价格价格,渠道渠

12、道,促销促销 小天鹅以小天鹅以1.61.6亿的价值在合资中占亿的价值在合资中占20%20%的股份的股份分销渠道的设计（分销渠道的设计（1 1）分销渠道的长度分销渠道的长度二批商零级渠道一级渠道二级渠道三级渠道生产商消费者批发商批发商零售商零售商零售商间间接接分分销销分销渠道的设计（分销渠道的设计（2 2）分销渠道的宽度分销渠道的宽度：密集分销密集分销 选择分销选择分销 独家分销独家分销分销渠道的广度分销渠道的广度：单元化单元化 多元化多元化总代理商总代理商：承担生产厂商的全部职责，进行全面的市场推广、促销及销售活动，毛利一般在50以上。区域代理商区域代理商：承担进行全面的市场推广、促销及销售活

13、动，毛利一般在3040。经销商经销商：仅承担开票回款，送货服务，毛利仅5-10。代理模式设计代理模式设计总代理商，区域代理商，经销商。总代理商，区域代理商，经销商。权利与义务的不同，应而获利也不同权利与义务的不同，应而获利也不同。扁平式经销商体系优劣扁平式经销商体系优劣：不以区域，以市场不以区域，以市场/客户细分定经销商客户细分定经销商 针对市场针对市场/客户需求，建立贴身式的经销商体系客户需求，建立贴身式的经销商体系，由进口，由进口/调拨商直接发货。调拨商直接发货。减少中间环节，利润集中在第一线直接面对最终减少中间环节，利润集中在第一线直接面对最终用户的经销商手中。用户的经销商手中。对原厂人

14、员要求很高：由于经销商的大量增多，对原厂人员要求很高：由于经销商的大量增多，随访，培训，市场支持，售后服务及管理工作要随访，培训，市场支持，售后服务及管理工作要求很高。求很高。多层次渠道的分析方法多层次渠道的分析方法 经济性经济性v 预期的销售量预期的销售量v 成本投入成本投入 可控制性可控制性v 代理商是独立企业，追代理商是独立企业，追求企业利益最大化求企业利益最大化v 同时代理多种产品同时代理多种产品 适应性适应性v 一般长达一般长达3-53-5年的代理年的代理协议协议v 市场环境和营销方式的市场环境和营销方式的变化变化v 竞争对手的变化竞争对手的变化销售额（元）销售成本代理商公司销售队伍

15、代理模式一般适宜小药厂，或大公司在某个很小的区域市场。渠道的选择与优化选择渠道成员的原则选择渠道成员的原则 进入目标市场原则进入目标市场原则 形象匹配原则形象匹配原则 突出产品销售原则突出产品销售原则 同舟共济原则同舟共济原则讨论讨论你认为经销商的选择标准有那些你认为经销商的选择标准有那些?选择标准选择标准财务和信用状况财务和信用状况销售能力销售能力产品线产品线1 1、竞争性产品、竞争性产品2 2、相容性产品、相容性产品3 3、补充性产品、补充性产品4 4、代理产品线的质量、代理产品线的质量选择标准选择标准 声声 誉誉 市场覆盖范围市场覆盖范围 销售绩效销售绩效 管理的连续性管理的连续性 管理

16、能力管理能力 态态 度度 规规 模模经销商选择的误区经销商选择的误区 数量越多越好吗？数量越多越好吗？实力越强越好吗？实力越强越好吗？网络越广越好吗？网络越广越好吗？选好后，至少几年不需要调整吗？选好后，至少几年不需要调整吗？价格越低越好吗？价格越低越好吗？渠道选择策略渠道选择策略 分两步走分两步走 初期：接受一些低层次分销商的合作初期：接受一些低层次分销商的合作 时机成熟：时机成熟：淘汰一批淘汰一批 亦步亦趋亦步亦趋 逆向拉动策略逆向拉动策略新增商业客户流程图新增商业客户流程图(例例)代表报告办事处经理申请客户服务部销售部审批客户服务部建档财务部审计结算确认 新增客户理由 商业代表对拟增加客

17、户销售渠道，经营管理状况及发展前景的分析报告 提供以下客户文件：1)药品经营企业许可证 2)企业法人营业执照 3)税务登记证 4)银行资信证明1)新增客户必要性认定2)客户资格审查3)确定未来发展策略4)确定最大发货批量和资金限额1)审查新增客户资信2)进行客户编号 3)将新客户输入电脑4)向有关部门反馈 销售部 储运部从微观角度考察分销渠道绩效从微观角度考察分销渠道绩效 对销售的贡献对销售的贡献:20/80:20/80 对利润的贡献对利润的贡献 分销商的能力分销商的能力 分销商的服从度分销商的服从度 分销商的适应能力分销商的适应能力 对增长的贡献对增长的贡献 顾客的满意度顾客的满意度客户的评

18、价与对策客户的评价与对策 客户的开发能力（业务员数）客户的开发能力（业务员数）销售管理水平销售管理水平 销售网络销售网络 促销能力促销能力 售后服务售后服务 与本公司的关系与本公司的关系理想的经销商理想的经销商 客户渠道客户渠道-有完整的区域内客户覆盖面有完整的区域内客户覆盖面.财力健全财力健全-有充足的资金和合理的库存有充足的资金和合理的库存.完整构架完整构架-有完善的销售服务管理的机制有完善的销售服务管理的机制.一致理念一致理念-有与生产厂商一致的发展理念有与生产厂商一致的发展理念.渠道结构改进的时机渠道结构改进的时机?公司内部的因素公司内部的因素1.1.战略发生转移战略发生转移2.2.现

19、有渠道对新产品不适应现有渠道对新产品不适应3.3.根据公司渠道管理中的检查与评估结果根据公司渠道管理中的检查与评估结果 存在问题存在问题渠道结构改进的时机渠道结构改进的时机外部因素：外部因素：1.1.适应分销商的改变适应分销商的改变2.2.遇到渠道方面的冲突或其他问题的挑战遇到渠道方面的冲突或其他问题的挑战3.3.商业经营业态的发展商业经营业态的发展(规模规模OROR利润导向利润导向)调整经销商的时机不宜调整经销商的时机不宜 竞争品种大举进攻时竞争品种大举进攻时 销量旺季销量旺季 没有作好事先准备时没有作好事先准备时 没有替补的经销商可供选择时没有替补的经销商可供选择时商业的归并商业的归并 2

20、0/8020/80理论理论 捆绑销售，风险转移捆绑销售，风险转移 客户服务，广阔市场客户服务，广阔市场清理商业客户流程（例）清理商业客户流程（例）代表报告商务代表申请客户服务部销售部审批反馈财务部备案销售部结算确认清理客户理由各级代表对拟清理的客户经营管理状况、发展前景及欠款原因的分析报告提供以下客户文件：1)客户资信评估2)客户重大事件发生3)客户欠款缘由4)追欠款程度5)应收款额、帐龄6)公司产品库存7)购销协议、原始凭证、票据1)清理客户必要性认定2)鉴定还款启动、还款清户协议3)调走库存4)核实签字：客户服务部资信管理组行政助理；客户服务部部长；销售部经理。1)清理客户2)客户档案及资

21、料封存3)还款清户协议签订后继续拖欠款者，整理详细资料及举证。4)客户服务部清欠组专案处理（起诉）客户管理理念渠道管理的目的渠道管理的目的 货畅其流货畅其流 1+121+12 市场价格的管理市场价格的管理 有力的市场推广有力的市场推广目前的管理状况目前的管理状况 联络客户联络客户 发发 货货 回回 款款精益的核心精益的核心人员定量人员定量工作内容定量工作内容定量拜访路线量化拜访路线量化拜访频率量化拜访频率量化经销商的档案管理经销商的档案管理 一般情况一般情况 销售状况销售状况 财务状况财务状况 合作历史合作历史 管理与发展管理与发展渠道管理的具体内容渠道管理的具体内容 基础基础:满足客户需要满

22、足客户需要 供货管理：及时，理顺子网供货管理：及时，理顺子网 广告，促销的支持广告，促销的支持 提供产品服务支持：退换货提供产品服务支持：退换货 对经销商的定货和结算管理对经销商的定货和结算管理 其他：培训，公司文化，产品知识其他：培训，公司文化，产品知识客户管理的内容客户管理的内容(利益利益-续续)1 1：利益管理：让客户赚钱（带货）：利益管理：让客户赚钱（带货）不只取决于差价大小，在于企业的市场开发不只取决于差价大小，在于企业的市场开发与管理能力，为产品营造畅销的局面，为销售创与管理能力，为产品营造畅销的局面，为销售创造良好的程序。造良好的程序。2 2：支持和辅导经销商：授与钓鱼的方法：支

23、持和辅导经销商：授与钓鱼的方法 （1 1）辅导即：教育训练，提高其经营素质，强化）辅导即：教育训练，提高其经营素质，强化销售销售 （2 2）提供与销售有效的帮助）提供与销售有效的帮助 管理管理,销售销售,广告广告,促销促销,信息信息3 3：客情关系管理：客情关系管理4 4：风险管理：风险管理客户管理，具体管什么？客户管理，具体管什么？掌握客户订单，管理库存天数掌握客户订单，管理库存天数 信息系统的管理信息系统的管理 管理客户产品出货价管理客户产品出货价 管理营销小组管理营销小组 监控渠道促销活动，管理促销品监控渠道促销活动，管理促销品具体对策具体对策区域管理区域管理 分类管理分类管理销量销量销

24、量信用信用培养培养现金现金放弃放弃发展发展渠道价格管理渠道价格管理 保障总经销的利润，公布出厂价，保密进货价保障总经销的利润，公布出厂价，保密进货价 保障二批价的利润，总经销对外实行几种价格（保障二批价的利润，总经销对外实行几种价格（批发，零售，团体，个人）批发，零售，团体，个人）保障零售的利润：总经销和二批对团体和零售的保障零售的利润：总经销和二批对团体和零售的价格价格销售计划及记录销售计划及记录 销售计划：销售计划：目标（品种，规格，数量），进度，销售支援。目标（品种，规格，数量），进度，销售支援。销售记录：销售记录：进货时间，品种，规格，数量，金额，记帐，欠款进货时间，品种，规格，数量，

25、金额，记帐，欠款。经济合同应具备哪些条款？经济合同应具备哪些条款？当事人的名称或者姓名和住所当事人的名称或者姓名和住所 标的标的 数量数量 质量质量 价款或报酬价款或报酬 履行的期限，地点和方式履行的期限，地点和方式 违约责任违约责任 解决争议方法解决争议方法合同成立需具备的要件合同成立需具备的要件 实质要件实质要件-双方协商一致双方协商一致 形式要件形式要件-书面形式成立（包括电报、电传、书面形式成立（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）传真、电子数据交换和电子邮件）合同自双方当事人在合同上签字或者盖章后成立。合同自双方当事人在合同上签字或者盖章后成立。分销管理分销管理-区域管理区

26、域管理 分销的深度分销的深度 -管理到二批（进销存，激励，建档）管理到二批（进销存，激励，建档）分销的广度分销的广度 -产品组合产品组合 分销管理：分销管理：给经销商提出分销给经销商提出分销 目标，制定分销计划，目标，制定分销计划，并协助经销商达成计划并协助经销商达成计划与经销商合作与经销商合作 借助经销商做销售借助经销商做销售 如何说服经销商如何说服经销商预警管理预警管理 外欠款管理外欠款管理 销售进度预警销售进度预警 销售费用预警销售费用预警 客户流失预警客户流失预警 客户重大变故客户重大变故售后服务管理售后服务管理 退换货管理退换货管理 维修与调换包装服务维修与调换包装服务 客户投诉管理

27、客户投诉管理建立沟通体制（信息情感）建立沟通体制（信息情感）内部刊物内部刊物 电话，电话，E-MAILE-MAIL 业务座谈会业务座谈会 主管领导拜访计划主管领导拜访计划 -经营指导经营指导 -库存指导库存指导 -技术培训技术培训渠道管理的生命周期渠道管理的生命周期 导入期导入期:广告与促销广告与促销,铺货铺货,强调沟通强调沟通.成长期成长期:保持恰当的营销支持保持恰当的营销支持,给经销商合理的利给经销商合理的利润空间润空间 成熟期成熟期:保持价格稳定保持价格稳定 衰退期衰退期:引进新产品引进新产品四定四定-区域管理区域管理 定点定点:确定经销区域确定经销区域 定量定量:确定销量确定销量 定价

28、定价:按公司确定的价格销售和回款按公司确定的价格销售和回款 定利定利:年度给一定的返利年度给一定的返利客户管理的两个问题客户管理的两个问题 管理与反管理管理与反管理 客情关系与管理客情关系与管理怎么管怎么管?专家力专家力 影响力影响力 奖惩力奖惩力如何控制市场串货 区域管理串货的种类串货的种类 恶性串货：恶意低于厂家价格，获取非正常利润恶性串货：恶意低于厂家价格，获取非正常利润 自然串货：无意倾销，正常利润自然串货：无意倾销，正常利润 1 1：辖区临近互相串货：辖区临近互相串货 2 2：随物流走向倾销到其他地区：随物流走向倾销到其他地区 良行串货良行串货 创业初期，选中流通性强的经销商创业初期

29、，选中流通性强的经销商串货现象产生的原因串货现象产生的原因（某些）地区市场供应饱和（某些）地区市场供应饱和 广告拉力过大通路建设没有跟上广告拉力过大通路建设没有跟上 通路发展不平衡（企业在资金，人力的不足）通路发展不平衡（企业在资金，人力的不足）优惠政策不同，分销商利用差价串货优惠政策不同，分销商利用差价串货 经销商运输成本不同而引起串货经销商运输成本不同而引起串货经销商串货经销商串货-利利 多拿促销费多拿促销费主要原因主要原因 抢夺地盘抢夺地盘-交叉市场之间交叉市场之间 处理品处理品-效期近效期近 带货销售带货销售-畅销品降价带动高利润产品畅销品降价带动高利润产品 销售任务过高销售任务过高

30、市场报复市场报复-报复厂家，对手报复厂家，对手厂家导致串货的原因厂家导致串货的原因 利润空间过大利润空间过大 -厂家利润过大厂家利润过大 -各经销商利润过大各经销商利润过大 价格管理不力价格管理不力 销售管理不力销售管理不力串货的直接原因串货的直接原因 厂家与经销商是单纯的买卖关系厂家与经销商是单纯的买卖关系 以量定价，年终返利以量定价，年终返利 管理不力管理不力串货串货-管理失控管理失控 价格体系混乱价格体系混乱-三级批发制三级批发制“一女嫁二夫一女嫁二夫”盲目向经销商加压加量盲目向经销商加压加量“年终奖励年终奖励”的公开导致价格空间的公开导致价格空间 推广费的滥用推广费的滥用 营销员受利益

31、驱使鼓动经销商违规营销员受利益驱使鼓动经销商违规串货采取的方法串货采取的方法 降价降价 加大促销力度加大促销力度 搭增紧俏药品搭增紧俏药品恶性串货的结果恶性串货的结果 串货的结果串货的结果-降价倾销降价倾销 搞烂了通路价格体系，使得通路利润大大下降搞烂了通路价格体系，使得通路利润大大下降 经销商没有积极性，企业辛辛苦苦建立起来的销经销商没有积极性，企业辛辛苦苦建立起来的销售网络毁于一旦。竞争产品趁虚而入售网络毁于一旦。竞争产品趁虚而入治标的方法治标的方法 企业与业务员，客户与企业之间签订不串货协议企业与业务员，客户与企业之间签订不串货协议 外包装区域差异化外包装区域差异化 定合理的奖励政策和考

32、核（完成率，价格，增长定合理的奖励政策和考核（完成率，价格，增长率，销售盈利率，串货）率，销售盈利率，串货）定监督奖罚措施定监督奖罚措施,对经销商严格管理对经销商严格管理 建立市场巡视制度建立市场巡视制度 科学合理地运用涉及现金的激励和促销措施科学合理地运用涉及现金的激励和促销措施 各层级的价格实行实价制各层级的价格实行实价制,不采取百分比加价不采取百分比加价.治本的方法治本的方法 厂商一体厂商一体 买卖关系买卖关系 代理批发关系代理批发关系 代理关系代理关系 资本关系资本关系 严格价格和费用管理严格价格和费用管理控制串货控制串货 区域促销区域促销-创造需求创造需求 客户管理客户管理-最好客户

33、最好客户 价格体系控制价格体系控制 价格奖励及惩罚价格奖励及惩罚完善营销政策完善营销政策 完善的价格政策完善的价格政策 完善的促销政策完善的促销政策 完善的专营权政策完善的专营权政策稳健的经营作风稳健的经营作风 制定现实的营销目标制定现实的营销目标 严格的市场管理严格的市场管理 良好的售后服务良好的售后服务客户信用管理信用的定义信用的定义 信心信心(Confidence)(Confidence)还款承诺还款承诺(Payment Promise)(Payment Promise)市场经济就是信用经济市场经济就是信用经济 法制经济法制经济信用的组成信用的组成 还款能力还款能力 还款意愿还款意愿应收

34、帐款的比例应收帐款的比例 国际坏帐比例为销售额的国际坏帐比例为销售额的0.25%-0.5%0.25%-0.5%-美国国际律师协会统计美国国际律师协会统计 中国企业逾期应收帐款为贸易额的中国企业逾期应收帐款为贸易额的5%5%国有企业国有企业76%76%的利润用于偿还银行利息的利润用于偿还银行利息信用风险损失仅仅是坏帐吗？信用风险损失仅仅是坏帐吗？从直接利润中扣除从直接利润中扣除 逾期应收帐款利息损失逾期应收帐款利息损失 （利息成本是坏帐损失的十倍）（利息成本是坏帐损失的十倍）信用管理销售部门与财务部 目标统一销售部财务部注重销售业绩被迫放宽销售条件注重现金收入要求现金交易销售部门销售部门不良信用

35、管理的负面影响不良信用管理的负面影响 销售人员成了追款人员销售人员成了追款人员 缩减销售周期缩减销售周期-导致销售额的降低导致销售额的降低 承受更多的压力去签合同承受更多的压力去签合同 导致与客户将来的关系趋于紧张化导致与客户将来的关系趋于紧张化 将趋向在实收款的基础上提取佣金将趋向在实收款的基础上提取佣金财务财务不良信用管理的代价不良信用管理的代价 束缚现金周转束缚现金周转 延迟对其他供应商的付款延迟对其他供应商的付款 降低利润率降低利润率 使公司间关系趋于紧张化使公司间关系趋于紧张化良好信用管理的有益之处良好信用管理的有益之处 提前计划好风险承受的尺度提前计划好风险承受的尺度 有利于制定公

36、司策略有利于制定公司策略 有利于正确预测现金流动有利于正确预测现金流动 有利于提高追收成功率有利于提高追收成功率 根据付款表现的优劣建立起公司内部客户资料库根据付款表现的优劣建立起公司内部客户资料库信用部门的工作信用部门的工作 授予信用授予信用 收集信息收集信息/更新信息更新信息/设立信用条件设立信用条件/审核订单并授审核订单并授予信用予信用 监控应收帐款监控应收帐款 收回应收帐款收回应收帐款 提供客户服务提供客户服务 协调内部关系协调内部关系公司产生欠款的原因公司产生欠款的原因 企业高层缺少对信用决策业务的领导和控制企业高层缺少对信用决策业务的领导和控制 信用管理职能划分不清信用管理职能划分

37、不清 部门内部管理目标，职责和权力不配套而且缺乏部门内部管理目标，职责和权力不配套而且缺乏沟通沟通 缺乏独立的信用管理职能和专业化分工缺乏独立的信用管理职能和专业化分工如何建立全程信用风险管理制度如何建立全程信用风险管理制度 事前控制事前控制-客户资信管理制度客户资信管理制度 客户信用信息的收集客户信用信息的收集 客户资信档案的建立与管理客户资信档案的建立与管理 客户信用分析管理客户信用分析管理 客户资信评级管理客户资信评级管理 客户群的经常性监督与检查客户群的经常性监督与检查 事中控制事中控制 赊销额度赊销额度 期限的控制期限的控制 制度化的管理制度化的管理 信用政策的制定及合理运用信用政策

38、的制定及合理运用 信用限额审核制度信用限额审核制度 销售风险控制制度销售风险控制制度 事后控制事后控制-应收帐款监控制度应收帐款监控制度应收帐款总量控制制度应收帐款总量控制制度销售分类帐款管理制度销售分类帐款管理制度帐龄监控与货款回收管理制度帐龄监控与货款回收管理制度客户管理客户管理信用档案信用档案历史及背景信息历史及背景信息参考评论信息参考评论信息财务信息财务信息客户直接信息客户直接信息帐龄表帐龄表客户客户 销售人员销售人员 合同及付款日期合同及付款日期 金额金额 应收期内应收期内 1-301-30天天 31-6031-60天天 61-9061-90天天 91+91+天天外部信息来源的类型外

39、部信息来源的类型 政府注册资料政府注册资料 资信提供者资信提供者 银行银行 法庭法庭 媒介媒介 竞争者竞争者客户信用调查与资信额度客户信用调查与资信额度金融机构金融机构专业资信调查机构专业资信调查机构客户的客户客户的客户/行业组织行业组织内部咨询内部咨询客户对帐客户对帐 每月对帐每月对帐 每季对帐每季对帐信用额度信用额度 凭经验凭经验 销售能力销售能力+购买力购买力+信用程度信用程度 资本状况资本状况 运营资本运营资本x%-20%x%-20%以上两者相结合以上两者相结合信用管理流程信用管理流程定单信贷部决策通知客户销售代表逾期付款内部收款第三方收款拒绝通知客户销售代表同意装货制发票应收帐款收回

40、货款数据输入有条件放帐NOYES风险合作潜力一类基础客户二类现金预付三类四类放帐调查客户管理区域分类客户管理区域分类信用审批权限信用审批权限 审批额度和期限审批额度和期限 信用的监控和跟进信用的监控和跟进 销售，财务，法律协同销售，财务，法律协同销售资金管理应收账款管理与回款技巧客户服务的重要性客户服务的重要性 了解客户发展的最新动向及还款能力了解客户发展的最新动向及还款能力 友善的催款行动使客户体会到严格的应收帐款管友善的催款行动使客户体会到严格的应收帐款管理制度理制度 引导客户理解应收管理的重要性引导客户理解应收管理的重要性 培养重点客户成为协作经济群体培养重点客户成为协作经济群体讨论讨论

41、产生欠款的原因？产生欠款的原因？影响应收帐款回收的因素（一）内部无完善的应收帐款管理无完善的应收帐款管理程序和数据库程序和数据库客户未按资信细分设立客户未按资信细分设立欠款额度欠款额度无应收帐款帐龄分析无应收帐款帐龄分析资金回笼无考核机制，资金回笼无考核机制，业务员回款意识不强业务员回款意识不强无回款奖励机制（个人无回款奖励机制（个人和客户）和客户）客户客户9898年欠款大户，现年欠款大户，现欠款额持续增加，销售欠款额持续增加，销售回款仍不成比例。回款仍不成比例。无法结构分析，长期欠无法结构分析，长期欠款者发生呆坏帐损失的款者发生呆坏帐损失的可能性极大。可能性极大。回笼速度快，也得不到回笼速度

42、快，也得不到奖励奖励/返利。返利。影响应收帐款管理的因素（二）外部医药市场疲软，资金紧医药市场疲软，资金紧张张医保实行后，医保资金医保实行后，医保资金返还医院慢返还医院慢商业公司及医院自身因商业公司及医院自身因素决定其付款期较长素决定其付款期较长商业公司亏损面较大（商业公司亏损面较大（33%33%以上）以上）至少延长一个月至少延长一个月医院普遍开展基建项目医院普遍开展基建项目，有些医院规定，有些医院规定4-64-6月以月以上付款上付款促进回款的实用技巧促进回款的实用技巧敬业精神：能销售能回款的顶尖高手敬业精神：能销售能回款的顶尖高手 归零管理：对经常违约的客户归零管理：对经常违约的客户 降低其

43、信用等级、额度降低其信用等级、额度 要求以较短的付款天数交易要求以较短的付款天数交易 利用现金折扣方式交易利用现金折扣方式交易 要求预付货款要求预付货款 有力创造产品的需求：品牌、畅销有力创造产品的需求：品牌、畅销 广结人缘广结人缘 学富五车学富五车 服务取胜：售后服务胜于一切服务取胜：售后服务胜于一切 履行合同约定事项履行合同约定事项 及时换回有问题的产品及时换回有问题的产品 正确处理客户的抱怨和异议正确处理客户的抱怨和异议系统的帐款催讨程序系统的帐款催讨程序 前期准备工作是否充分？前期准备工作是否充分？清楚，坚决地表达收款意图清楚，坚决地表达收款意图 针对收款过程中遇到的各种障碍提出解决方

44、案以针对收款过程中遇到的各种障碍提出解决方案以加快收款的进度加快收款的进度 在结束收款活动之前务必再次确认客户给予在结束收款活动之前务必再次确认客户给予 的付的付款承诺款承诺 对客户的违约迅速作出反应对客户的违约迅速作出反应续续2 2 清楚清楚,坚定地表达收款意图坚定地表达收款意图 找到关键人找到关键人 提供欠款提供欠款 要求立即全额付款要求立即全额付款 静候客户的回答及反应静候客户的回答及反应 问题问题:如不知道谁是关键人如不知道谁是关键人,如何设法找到如何设法找到?如关键人不在如关键人不在,如何处理如何处理?续续3 3 针对收款过程中遇到的各种障碍提出解决方案以针对收款过程中遇到的各种障碍

45、提出解决方案以加快收款的速度加快收款的速度,常见的客户不付款的借口可以归常见的客户不付款的借口可以归纳为纳为:1:1:我已经付钱了我已经付钱了 2:2:我不会付钱了我不会付钱了 3:3:我无钱可付我无钱可付 4:4:我一定会付钱我一定会付钱续续4 4 在结束收款活动之前务必要再次确认客户给予的在结束收款活动之前务必要再次确认客户给予的付款承诺付款承诺 1:1:重复与客户谈话过程中的关键点重复与客户谈话过程中的关键点 2:2:确认客户知道准确的帐户信息确认客户知道准确的帐户信息 3:3:再次重复与客户达成付款约定再次重复与客户达成付款约定续续5 5 对客户的违约迅速做出反应对客户的违约迅速做出反

46、应 1:1:快速回顾先前达成的付款约定快速回顾先前达成的付款约定 2:2:对客户的付款诚意进行识别后决定是否与对客户的付款诚意进行识别后决定是否与 客户再次达成新的付款约定客户再次达成新的付款约定别人欠我钱，怎么办别人欠我钱，怎么办？欠款发生后解决的途径：欠款发生后解决的途径：公司内部公司内部-财务部门和业务财务部门和业务员员 公司外部公司外部-仲裁仲裁 -诉讼诉讼通过以上途径，可以：通过以上途径，可以：直接拿到人民币直接拿到人民币 以货抵债以货抵债 拍卖抵押货物拍卖抵押货物担担 保保 保证保证 1.1.一般保证一般保证 2.2.连带责任保证连带责任保证 抵押：大型不动产的抵押必须登记有效抵押

47、：大型不动产的抵押必须登记有效 质押质押 1.1.动产质押动产质押 2.2.权利质押权利质押 留置留置 定金：不得超过合同金额的定金：不得超过合同金额的20%20%追逃应收账款管理程序追逃应收账款管理程序发货发货确认避免数量金额争议客户服务解决质量货品等问题寄出对账单核对付款金额日期付款通知提醒付款逾期通知催促付款逾期1/3天数确认问题程度,合理展延内部升级催收长期不付外部催收或法律途径解决停止放账，停止交易防止呆坏帐的实务要点防止呆坏帐是商务管理的最重要的方面：防止呆坏帐是商务管理的最重要的方面：收回货款才算完成销售收回货款才算完成销售-有效销售的观念有效销售的观念 在在信用交易前信用交易前

48、，做好信用调查，并决定合理的资信，做好信用调查，并决定合理的资信额度额度 信用交易后信用交易后，要定期性的重新研究并调整资信额度，要定期性的重新研究并调整资信额度 要迅速获得客户经营或支付异常的情报要迅速获得客户经营或支付异常的情报 若有异常，立即采取有效措施（限制销售、促进回若有异常，立即采取有效措施（限制销售、促进回款）款）债权管理的直接责任人虽为商务代表，但销售经理债权管理的直接责任人虽为商务代表，但销售经理要注意实际动态、定期分析。要注意实际动态、定期分析。应收账款追讨的成功经验应收账款追讨的成功经验信信+追追=放映放映结束！结束！无悔无愧于昨天，丰硕殷实无悔无愧于昨天，丰硕殷实的今天，充满希望的明天。的今天，充满希望的明天。