医药互联网药品交易相关运营流程及部门职责管理制度.docx

1、*医药互联网药品交易相关运营流程及部门职责管理制度1 运营管理流程1.1 商品管理1.1.1 新品录入1.1.1.1 负责人数据管理部人员需要负责的部分有：1. 商品资质审查。特别是数据管理部人员需要对供应商提供的药品进行资质审查，如生产资质、许可资质、检测报告等，以达到质量管理和采购要求。2. 商品资料信息。数据管理人员整理好商品资料信息，包括商品描述、商品属性、商品推荐信息、商品图片、商品资质信息等。3. 样品。新品样品需提供给编辑。4. 商品资料准备。在商品列表中筛选出资料完善状态为“下架商品”的商品。按照系统设置的属性进行商品资料的搜集和整理。资料来源渠道有：商品样品的包装信息、网络搜

2、索信息（供应商官方网站、国家药监局网站等）、数据管理人员提供的信息。5. 图片拍摄。按照商品图片拍摄要求进行拍摄，每个商品至少需要 2-5 张图片：全景图和细节图，要求图片画面清晰、突出商品、有质感。6. 商品录入。按照录入规范进行新品录入。43 / 431.1.1.2 商品分类商品分类由数据管理人员负责，完成商品资料录入后，数据管理人员需要在类别管理栏目中，增加该商品的交叉分类。1.1.1.3 商品属性数据管理人员需尽可能要求供应商提供商品属性资料（电子版或纸质均可），编辑需要根据数据管理人员提供的资料、样品包装信息和网站搜索等途径完善清晰商品属性。1.1.1.4 商品图片商品图片来源途径为

3、：数据管理人员向供应商索取或编辑安排拍摄。要求每个单品至少拍 5 张相片进行筛选。图片必须能反映商品外观特征、商品细节/内部结构；图片质量要求清晰、有品质感。美工负责对图片进行处理，保证商品图片符合统一规范。1.1.2 新品审核1.1.2.1 负责人新品审核有两步审核，分别由数据管理员和数据管理部部长负责。1.1.2.2 审核操作新品的审核内容有两个：1. 资料完善程度审核，状态为：未审核、已审核；2. 可上架审核，状态为：未审核、审核通过。资料完善程度审核由编辑组长负责，审核内容为：商品描述和推荐资料是否完善，商品属性是否都补充完整，图片是否合格等。此审核不影响商品的上架；可上架审核由数据管

4、理人员负责，主要审核商品资料尤其是商品价格是否正确。未审核的商品将不能上架销售。1.1.3 商品上架1.1.3.1 负责人商品上架由相应数据管理人员负责。1.1.3.2 配送信息配送信息为数据管理人员进行商品上下架操作时录入。默认采用全站统一配送制度，允许数据管理人员根据商品的不同设定不同的配送信息。1.1.3.3 价格设置商品的基本价格设置由数据管理人员负责，营销中心进行审核。数据管理人员在进行新品信息录入时需要录入价格，在平台运营过程中可需要保持对商品价格的更新维护。详见 1.2 价格管理。1.1.3.4 安全库存设置安全库存设置由数据管理人员负责。安全库存为数据管理人员进行商品上下架操作

5、时录入。当某商品的库存少于安全库存时，在前台该商品“购买”按钮，将自动变成“缺货登记” 按钮。数据管理人员需及时补货。1.2 价格管理1.2.1 负责人价格管理由数据管理人员和商品营销人员负责。1.2.2 价格设置数据管理人员在录入新品时需设置该新品的价格，平台的价格主要有以下几种：1. 采购价。采购价为不可卖的价格，在前台不显示。2. 市场参考价。市场参考价为不可卖的价格，在前台显示。3. 等级会员价。会员分为普通会员、VIP 会员、钻石 VIP 会员，分别享受不同的等级优惠价格。会员价为可卖价，在前台显示客户的所属会员价和上一级会员价。若客户未登录，则默认显示普通会员价。4. 促销价。促销

6、价为管理员手工设置的特卖价格。5. 安全价格范围。网上商城提供了最高价和最低价的价格设置保护机制，来防止因为某些异常情况发生导致商品对外销售的价格出错造成金钱损失，甚至遭到某些用户的恶意投诉等等。安全价格为前台不可见的，由数据管理人员制定。需要注意的是：1. 商品价格允许管理员手工调整，也就是进行变价操作。2. 在新品录入时，管理员需对商品进行是否手工变价商品的标识。手工变价商品不随批量变价而变价，管理员可查看该批商品并维护。3. 如果采用统一的 ERP 变价导入，那 B2C 这边就可以不用做其它变价操作了。1.2.3 促销价设置数据管理人员设置商品促销价。对商品设置促销价，需在商品安全价格范

7、围和国家政策内设置商品促销价，促销价数量， 以及促销价开始和结束的时间。1.2.4 变价商品营销人员和数据管理人员都可以手工在 B2C 后台进行商品变价，也可以由 ERP 导入变价。商品变价需不能超出安全价格范围，否则变价不成功。1.2.5 价格监控竞争对手价格监控工作由商品营销人员负责。商品营销人员需要负责的工作有：1. 列出需要监控竞争对手价格的商品和其竞争对手（可以为多个），并指定某一个竞争对手为重点；2. 指定价格调整政策，例如可采用系统自动跟进或手工调整，若是手工调整，则需要进行变价操作。商品营销人员需要负责的主要工作内容有：1. 根据数据管理人员给出的商品和竞争对手进行参照地址的设

8、置，也就是设置其他网站该商品所在的网页可访问的 URL，一般是商品的详细页。2. 跟踪 URL 变化情况并及时进行调整。3. 如果数据管理人员设置是手工调整策略，则需要及时将变价信息提交给数据管理人员，一般一天提交一次即可。1.3 订单处理1.3.1 负责人订单处理由交易审查部的交易审查员负责。1.3.2 交易审查交易审查员可以在后台订单管理“未确认订单”栏目中查看到所有新订单。交易审查员对新订单进行订单确认操作，一般而言有以下三种情况：1. 直接订单确认。如老客户订单、订单信息清晰无误的订单等；2. 电话订单确认。如新客户的新订单以及信息不完全按的订单进行电话联系并确认；3. 直接订单取消。

9、如信息明显为乱填的订单。1.3.3 订单作废取消客户自行取消的订单和交易审查员判定作废的订单都将进入“已取消订单”。交易审查员在取消订单时需要勾选原因。订单取消的原因一般有：1. 客户自行取消（系统自动）；2. 信息明显乱填；3. 电话进行确认时客户取消；4. 无法联系收货人或客户拒收；5. 其他交易审查员可以对订单取消原因进行增删改的维护管理。1.3.4 订单状态未确认待发货已发货未支付已完成已取消1.3.5 配送状态前台客户可见的配送状态为“已确认(备货中)”、“已备货”、“已发货”。在后台，配送状态为“未发货”、“已备货”、“已发货”。所有已确认、未支付的货到付款订单和已确认、已支付的在

10、线支付订单，都将进入“待发货订单”栏目，由客服专员分配到就近门店之后，相应门店可查询到并对其进行配货发货操作。1. 电子商务中心根据订单配送地址，将订单分配到就近门店，由门店进行配送，此时订单前台状态仍为“未发货”，后台管理人员可以在“待发货订单栏目下找到该订单。2. 门店配送人员对商品按订单进行配货，并打印发票，进行订单包装；3. 配送完成之后，门店配送人用将订单状态从“未发货”修改为“已发货”。此时订单前台状态为“已发货”，后台订单只保留在“未完成订单”栏目中。1.3.6 支付状态支付状态在前后台是对应的。有“未支付”、“已支付”两种状态。对于在线支付的订单：1. 在客户支付前状态为“未支

11、付”，此时订单保存在“待支付订单”栏目中。2. 客户在线支付后，第三方支付平台反馈支付信息，订单状态更改为“已支付”，此时订单进入“待发货订单”栏目；对于货到付款的订单：1. 在客户付款前状态为“未支付”，此时订单保存在“待支付订单”和“待发货订单”栏目中。2. 配送门店收到客户货款并与财务进行对账后，财务确认订单收款，并将订单状态更改为“已支付”，此时订单进入“已完成订单”栏目。1.3.7 订单完结确认对于货到付款的订单，在配送门店和财务进行对账之后，财务确认订单已收款，此时订单进入“已完成订单”栏目，此时订单完结。对于在线支付的订单，在配送门店送出订单包裹后，配送人员将订单状态更改为“已发

12、货”，订单进入“已完成订单”栏目，此时订单完结。1.4 物流配送1.4.1 配送门店管理电子商务中心需录入达成参与配送的门店信息，主要内容有：1. 门店名称2. 门店编号（录入成功后系统自动生成）；3. 门店联系信息；4. 门店账号和密码1.4.2 订单查询客服专员可查看到所有“待发货订单”，并可对订单进行筛选和查询，并分配到就近门店。1.4.3 订单发货客服专员将订单分配到就近门店之后，由门店配送人员将商品送到消费者手中。1.4.4 复核与包装订单发货前需要进行订单商品复核和包装。1. 订单商品复核的主要内容有：确认订单信息，以及订单商品的名称、型号、颜色和数量、药品批次号等均无误。核对后的

13、订单商品才可以进行包装。2. 包装需注意根据商品多少、大小、重量、包装要求等分别包装。3. 订单发票需置于订单包装内。4. 订单商品包装完毕后，门店配送人员取走订单包裹，进行配送。1.4.5 配送完成确认门店配送人员取走订单包裹后，需将订单发货状态更改为“已发货”，配送完成。更改订单状态可支持按照出库单号进行筛选并批量更改发货状态。1.5 在线咨询在线咨询由数据管理部 2 名执业药师担任。在线咨询主要通过在线IM 工具，如QQ 在线客服为用户提供在线购药咨询、导购服务。在线咨询主要工作内容如下：1、及时反馈用户的在线咨询2、保存用户的咨询内容1.6 客服管理1.6.1 负责人客服管理由客服人员

14、负责。根据客户服务内容的不同，客服人员有以下分工：1. 主动销售；2. 订单协调处理；3. 顾客退货；4. 订单回访；5. 在线客服、咨询投诉建议；6. 知识库搜集和整理、会员政策信息、帮助信息发布。1.6.2 主动销售主动销售的途径有：1. 邮件；2. 短信；3. 站内信；4. 电话；主动销售流程如下：1. 商品营销专员根据此次主动销售的活动方案选择目标人群；2. 商品营销专员定义主动销售的商品或活动明细；3. 获取目标人群联系方式，并分组：邮件地址、手机号码、会员账号、电话等；4. 制定本次主动销售操作规范；5. 客服人员实行主动销售；6. 效果评估与客户回访。1.6.3 订单处理订单处理

15、客服主要负责整个订单流程的管理。具体内容见 1.3.订单处理。1.6.4 订单回访为了更好的客户满意度，以及更多地获取客户信息，需要对客户进行随机订单回访。订单回访的主要内容有：1. 客服人员服务质量及满意度；2. 订单处理人员相应速度及满意度；3. 门店配送人员服务质量及满意度；4. 门店配送相应速度及满意度；5. 对商品、价格、促销的关注度和满意度；6. 客户建议。1.6.5 顾客退货管理客户退货主要有以下三种情况：1. 客户货到付款未支付，客户拒收；2. 客户在线支付成功拒收；3. 因为质量问题，客户收货后要求退货。对于客户拒收的退货处理流程如下：1. 配送人员要求客户在发货单上填写拒收

16、原因并签字确认；2. 订单管理员将订单取消，并录入取消原因；3. 配送人用将货物退回仓库，仓库管理人员核对后签字确认，并针对相应已取消订单生成退货单，系统自动增加库存。4. 对于已经在线支付的客户，财务根据退货单生成退款单。并将货款通过第三方支付平台退还到客户的原支付账户上。对于因质量问题引起的客户退货处理流程如下：1. 客户需主动联系客服人员，要求退货；2. 客服人员判断退货请求是否符合规定，然后将订单取消，并录入订单取消原因；3. 财务生成退款单，并通知配送管理人员。退款部分为：货到付款的部分退回现 金，在线支付的部分通过第三方支付平台退回到客户的原支付帐户上，卡帐户 支付的部分将退回到客

17、户的卡帐户上，扣除门店配送成本。通过积分兑换形式 则退回相应积分到客户的积分帐户上，通过购物券支付的部分则取消该购物券。4. 客户需要上门退货；门店接受货物，购买费用退回到客户网上帐户上。5. 客户通过第三方物流退回到仓储中心，物流费用由用户自己支付，购买费用退回到用户的会员帐户中。1.6.6 咨询投诉建议客服人员管理客户咨询投诉建议的方式有：1. 电话；2. 网站留言；3. 服务邮箱；4. 在线客服。网站留言的类型有：1. 咨询2. 投诉3. 建议4. 评价5. 问卷调查6. 缺货登记7. 促销提醒8. 其他1.6.7 订单回款管理根据订单客户采用的支付方式的不同，订单回款也有两种方式：1.

18、 在线支付订单。2. 货到付款订单。1.6.7.1 在线支付订单回款按照事先与第三方支付平台约定的对账结算周期，财务人员需要：1. 挑对。对本对账周期内的所有订单款项往来进行对账；并进行挑选 ，生成与第三方支付平台的结算单。2. 结算。对本结算周期内的所有订单款项进行结算；企业的应收金额等于货款减去支付给第三方平台的扣点佣金部分；说明：扣点。第三方支付平台收取的订单扣点。订单款项的对账和结算需注意以下内容：1. 订单应收。按照系统计算的订单金额，所有选择在线支付且状态为“已支付”的订单金额和第三方支付平台实际收到的金额的对账和结算；2. 订单退款。按照管理员审核通过的订单退款金额，第三方支付平

19、台实际支付的金额和客户帐户内增加的金额；3. 虚拟货币支付。客户使用其卡帐户、购物券、团购卡支付的部分不在此范围内。1.6.7.2 门店配送回款1. 收款确认。核对所有选择货到付款且状态为“已发货未支付”的有效订单的订单金额和配送门店实际收到的订单货款是否一致；配送门店通过电话或传真将当天的订单货款收取情况告知财务并确认。2. 订单状态更改。门店配送人员确认送货收款金额无误后，财务人员需要手工将门店配送人员确认已收款的订单状态更改为“已支付”；3. 挑对。按周期进行筛选出已经完成配送收款的订单。按需要进行选择，并生成结算单。4. 结算。根据生成的结算单和物流方进行结算。1.6.8 订单完结确认

20、对已支付的订单，需要由财务人员更改订单状态，进行订单完结确认。1.6.9 结算管理1.6.9.1配送门店结算财务人员根据约定账期与各配送门店进行结算；财务人员需要： 1、已经完成的配送订单进行挑对；2、生成配送结算单；3、与配送门店沟通并进行结算；2 主要业务流程及制度说明2.1 商品订单审核制度与规程1.1.1 目的为保证客户用药安全、确保订单信息准确性，特制定本审核制度。2.1.1 依据互联网药品交易服务管理办法及相关规定、药品经营质量管理规范及其实施细则。2.1.2 内容（一）订单审核制度为了加强对网上客户订单的审核，保证向客户销售的商品符合国家有关规定，特制定本制度。网站交易审核部下设

21、专员具体负责网上客户订单的审核工作。订单审核人员应随时掌握国家药品、医疗器械及相关产品的法律法规及部门规章等。订单审核员须每日及时对网上订单进行审核。网上订单审核时，应着重查看药品是否为国家允许在网上销售的 OTC 产品。检查订单中必须填写的信息是否清楚无误。对于有疑问的信息，应及时与顾客进行沟通确认。（二）订单审核规程顾客下订单后，首先需经订单审核人员审核订单合法有效，确保订单的真实、安全、有效，避免企业利益受到损害。订单审核员每半小时查看一次是否有新订单生成，对于新订单要及时进行审核。具体审核内容包括：1、前记的审核，即客户信息资料审核：订货人和收货人、电子邮箱、联系电话、送货地址等内容的

22、填写是否清晰无误。2、正文信息的审核，即商品及配送信息的审核：（1） 订购的商品是否填写编号、名称、生产厂家、单价、数量、运费以及合计金额；（2） 会员商品是否按会员价填写；（3） 配送项目是否按规定填写。审核合格的订单，系统自动转至订单处理程序。对于审核无效的订单，交易审核部应及时与客户联系，重新填写订单或者向客户做好解释，进入新订单操作流程或者撤销订单。注：凡项目填写不完整、填写内容有误、款到发货类订单的付款方式不正确、该商品无库存等任意一项情况，即为无效订单。2.2 订单配送服务制度与规程1.1.2 目的1 为及时、准确第满足*医药客户的配送需求，特制订本制度；2 明确商品配送的管理职责

23、，确保顾客体验的实现。2.2.1 依据互联网药品交易服务管理办法及相关规定、药品经营质量管理规范及其实施细则。2.2.2 内容（一）订单配送服务制度为了保证将网上销售的商品及时准确地送到顾客手中，维护*医药在消费者中的良好企业形象，特制定本制度。本网站客户服务部负责商品配送的调度工作，商品送达工作由门店承担，按近原则选择发货门店。客户服务部应随时查看订单审核情况，对于已审核通过的订单，应立即填写网上药店商品配送单（附件 1）（以下简称配送单）发送到就近门店。门店接收配送单，并及时与顾客确认送货商品名称、数量、送货时间、地点及付款方式等内容。除顾客另有要求外，从订单审核通过到商品送达应于 48

24、小时内完成。配送的商品均需为顾客提供有效的销售票据。顾客在配送前对已定购商品数量增加或减少时，门店应在配送单上详细注明更改后的数量。顾客在配送前变换商品品种时，门店应立即电话告知电子商务部门客户服务部人员，由订单审核人员重新为顾客制作订单，经审核后重新安排配送。商品出货时，应将商品批号或生产日期填写在配送单上。配送人员需着装整齐、态度谦虚、文明礼貌。在商品送达顾客时，必须与顾客对商品的相关项目进行核对，核对无误后，请顾客在配送单据上签字确认。订单完成配送后，门店应于当日电话告知网上药店客户服务部，每个月底前，将经顾客签字的纸质配送单送递给客户服务部存档。客户服务部应妥善保管配送单，配送单保存期

25、限为商品有效期后一年且不得少于三年。（二）订单配送服务规程客户服务部人员应随时查看订单审核情况，对于已通过审核的订单，应根据客户需求填写配送单，发送到就近门店直接配送。具体操作规程如下：1. 网站客户服务部人员与顾客确认送货商品名称、规格、数量、生产厂家、送货时间、地点及付款方式等信息后，填写配送单及时交予指定的配送门店。2. 如果在确认时，顾客要求更改已订购商品品种、规格、数量，则应按更改后的信息填写配送单。3. 门店根据确认后的配送单指令，组织货源并开据销售单据。4. 门店将商品批号或生产日期填写在配送单上。5. 按顾客指定时间、地点，将商品送达。6. 商品送达时，应与顾客进行交接，并认真

26、核对商品名称、数量、规格、价格、批号、有效期、包装情况。无误后，请顾客在配送单据上签字确认。7. 按照订单上金额收取货款，货款应当面点清，并交付销售单据，完成此次配送。8. 如果顾客拒收，则配送人员应在配送单上写明情况并签字。9. 门店每日将完成的配送单电话告知客户服务部，并按规定每月将纸质订单反馈给网上药店的客户服务部。客户服务部应定期将配送单分类装订妥善保存。保存期限为商品有效期后一年且不得少于三年。客户服务部应定期通过电话、电子邮件等方式对配送情况进行顾客回访。对顾客提出的问题应及时改进。2.3 客户服务管理制度与规程2.3.1 目的规范客户服务部的职责及服务流程，为用户的咨询沟通、售前

27、、售中、售后的服务提供支持保障。2.3.2 依据互联网药品交易服务管理办法及相关规定、药品经营质量管理规范及其实施细则。2.3.3 内容（一）客户服务管理制度为了加强对客户服务的规范和管理，提高客户服务的质量和水平，充分体现*医药一贯秉承的“以顾客为中心”的经营理念，特制定本制度。客户服务岗位，具体负责网上客户售后服务工作。客户服务工作内容包括：顾客投诉解决、顾客回访等。客户服务人员应随时掌握国家药品、医疗器械及相关产品的法律法规及部门规章等，保证为客户服务质量。客户服务人员每两小时查看一次投诉情况，并及时回复。对于不能马上回复的应先记录下来经过指导后再行回复，不得夸大宣传和使用绝对化语言。客

28、服人员应掌握客户服务技巧，解答客户提问时应用词准确、语气平和、态度端正，自觉维护企业形象。对于顾客上传的国家禁止在网上发布的各种信息，应及时删除。（二）客户服务管理规程客户服务人员每小时登陆一次网站对外企业邮箱，针对产品投诉作出解答：1. 对于超出企业权限的咨询问题，应提示客户到相关部门或医疗机构进行解决，不得擅自回答权限之外的问题。2. 对于顾客投诉的商品质量问题，应与质量管理部及客户沟通，妥善处理。3. 对于客户投诉的送货方面、服务态度方面等问题，应及时与门店进行核实与处理。4. 对于超出职责范围以外的客户问题和投诉，不得擅自回答，应向相关部门和医疗机构反映，妥善处理，将回复信息第一时间通

29、知投诉人。5. 对于顾客的投诉处理，应填写客户投诉记录表（附表 2），并归档保存。6. 客服人员应定期通过电话、电子邮件等方式对配送情况进行顾客回访，并填写网上药店顾客回访登记表（附表 3）。2.4 网上药店退货管理规定1.1.3 目的规范网上药店交易商品的退换货流程及处理机制。2.4.1 依据互联网药品交易服务管理办法及相关规定、药品经营质量管理规范及其实施细则。2.4.2 内容本规定由*医药依据中华人民共和国质量法、中华人民共和国消费者权益保护法、北京市实施办法、药品经营质量管理规范及相关产品质量规定问定制。（一）以下情况可以办理商品退货消费者因自身提供的地址不全或错误，使得商品未送达成功

30、被退回的。由于我方原因造成发货错误或因延误发货，而给消费者带来不便的。由于产品本身存在质量原因，经我公司质量管理部门确认，属质量问题的。国家权威管理部门发布公告的产品（如停售、收回等）。（二）以下情况不予办理商品退货1. 除经质量管理部门确认存在质量问题外，售出的药品不予退回。2. 非药品除经有关部门确认存在质量问题外，外包装一经拆封将不予退回。3. 商品因非正常使用和储藏而出现质量问题的；4. 未经授权或任意的修理、改动而影响商品正常使用的。5. 低温贮藏商品。6. 食物或液体溅落造成污染和损坏。7. 产品的正常磨损。8. 退回商品外包装或商品其他附属物不完整或有损坏。9. 超出质保证期的商

31、品。10. 退货商品的批号、型号与售出时不符的。11. 不能提供*医药消费凭证的。（三）退货规程自顾客收到商品的 7 日内，且符合上述退换货规定的，可通过服务电话向网上药店要求退货。客户服务部设专人负责退货流程操作，包括相关的表格填写、报审、取消订单及存档工作。在客户服务部接到客户退货要求时，查询配送情况登记表，核对顾客提供的购买日期、商品名称、批号等信息与历史配送记录是否相符。核对无误后，在 1 小时内通知退货专员，由退货专员根据货到付款、款到发货的订货方式的不同，填写相应报表，同时终止配送，办理商品回库，具体操作规程如下：1、货到付款方式下的退货：客服人员接到客户退货通知或客户拒收通知时，

32、应终止配送，并立即通知退货专员填写网上药店商品退货审批表（附表 4），并取消该订单。 2、款到发货方式下的退货：（1） 收货前退货：客服人员接到客户退货通知时或客户拒收时，终止配送，并立即通知退货专员填写网上药店商品退货、退款审批表（附表 5），提交电子商务总监、*医药财务部经理依次签字确认，*医药财务部出纳办理客户退款手续后，取消该订单。（2） 客户收货后退货：退货专员人员接到客户退货要求时，对退回商品与网上药店商品配送单进行核对， 确认该商品能再次销售时后，办理商品回库。并填写网上药店商品退货、退款审批表（附表 5），提交电子商务部门总经理、*医药财务部经理依次签字确认后，*医药财务部出纳

33、办理客户退款手续。客户服务部在收到顾客退回的商品时，应仔细检查商品的购买凭证、批号（生产日期） 等信息，确保商品符合退货相关规定。3 电子商务中心组织架构根据按需定岗的原则，*电子商务中心的组织结构图如下：*电子商务中心主要由 4 个主要职能部门组成：数据管理部负责商品资质审查，采购、定价、录入和管理，以用户的在线咨询，指导购药等。交易审查部负责订单交易的审查以及订单的处理，负责协调客户服务部进行商品出库和库存管理工作，包括商品出库、订单分拣、订单配送管理、与第三方物流联系等工作。客服服务部负责回复客户留言与接听客户来电、售后客户关系维护，介入订单的分配、协调物流配送处理以及配送跟踪管理等工作

34、。技术维护部负责系统支持工作。包括系统维护，系统开发等工作。此外，还需要设置行政、人力资源、财务、网络营销等部门。其中，财务部门同样非常重要，需要负责订单收款，第三方物流结算，记账，税务，现金出纳等工作。而以上所有工作由电子商务总监管理，每个部门设置具体的部门负责人。电子商务部主要负责人制定整个电子商务平台发展总体规划，协助并监督各个职能中心完成所有运营规范的制定、监督执行、调整工作，形成电子商务平台企业管理规范等等。4 电子商务部主要人员列表对药品管理部门/职责姓名毕业学校/专业法律、法规技术职称/ 和药品知识学历的熟悉程度熟 悉本科一般熟 悉本科一般熟 悉本科一般熟 悉执业药师/ 一般本科

35、熟 悉执业药师/ 一般专科熟 悉本科一般熟 悉本科一般熟 悉本科一般一般大专一般熟 悉 本科一般熟 悉大专熟 悉 5 电子商务中心及部门管理制度5.1 电子商务中心管理制度文件内容：1. 本中心所有员工，必须遵守国家法律、法规、遵守公司相关管理制度。2. 本中心所有员工，必须严格按照各自岗位职责进行操作，不得擅自改变操作规程。3. 所有员工都必须按照各自岗位职责，在授权范围内进行相应的操作及相关事宜的处理， 不得将本人权限密码告知他人，不得让别人使用本人的操作权限。4. 所以人员都必须遵守安全操作规程，爱护设施设备，确保系统内数据的安全及硬件、软件的安全运行。5. 保守一切涉及到公司、电子商务

36、中心业务运行中的商业秘密，不得假公济私，损害公司利益。6. 如违反上述规定，按照公司业务操作管理制度处理。5.2 数据管理部管理制度文件内容：1. 公司互联网药品交易服务网站（以下简称“本网站”）发布的商品信息，来源于本公司的商品信息库，商品基本信息的建立应依照国家相关部门批准的商品批件和说明书的内容进入录入。2. 本网站采集的法律法规知识、健康知识、企业公告等信息，应经质量管理部审核，确认去真实性、合法性后才能予以发布。3. 数据管理部录入信息时应仔细认真，对于字迹不清不能确认的，应认真核对后在行录入， 做到录入信息准确。4. 数据管理部在建立、修改、更新信息时应严格按操作规程进行，不得随意

37、改变操作规程。5. 数据管理部在线咨询人员应具备执业药师资质，并在线和电话回复客户关于商品使用安全、使用方法、注意事项、质量咨询、法规咨询等专业性问题；6. 数据管理部在线咨询人员应时时在线登陆网站对外企业邮箱、客户在线咨询，回答咨询问题。（在回复网上咨询时应首先表明其执业药师资质）（1） 对于客户提出的一般性产品咨询，应及时回复。对于不能马上回答的咨询内容，应在查阅相关资料后，再答复，确保回复内容准确。（2） 对于超出企业权限的咨询问题，应提示客户到相关部门或医疗机构进行解决， 不得擅自回答权限之外的问题。（3） 对于超出职责范围以外的客户问题，不得擅自回答，应向相关部门和医疗机构反映，妥善

38、处理，将回复信息第一时间通知投诉人；（4） 对于顾客的投诉处理，应交由客户服务部人员处理。（5） 客户服务人员应掌握客户服务技巧，解答客户提问时应用词准确、语气平和、态度端正，自觉维护企业形象。7. 在线咨询人员应向顾客正确介绍药品的功能和适用范围，合理推荐，不得夸大宣传和使用绝对化的语言。8. 数据管理部应在公司准许范围内合理安排站内促销活动，确保促销活动的及时性、有效性、合法性。9. 部门内成员各自有自己的工作权限，应严格执行公司规章制度、数据管理部的职责和各自岗位的职责，认真履行其工作职责，不得将网上权限密码告知他人，且需对所承担的工作负责。5.3 交易审查部管理制度文件内容：1. 订单

39、审核人员应随时掌握国家药品、医疗器械及相关产品的法律法规及部门规章等。2. 严格按照订单审核制度审核新订单，确保其真实、安全、有效，避免企业利益受到损害。3. 完成客户订单的处理（审核工作），对于需要叮嘱和限购的订单进行仔细的检查核对，并通过电话和记录的方式与客户沟通药品的服用叮嘱以及购买记录。4. 对于含有特殊药品成分的药品要进行限购审查，防止用户重复购买，并记录用户的真实身份信息。5.4 客户服务部管理制度文件内容：1. 客户服务部人员应自觉学习临床常用药品知识，随时掌握国家药品、医疗器械及相关产品的法律法规，以保证客户服务质量。2. 客户服务部制定产品配送制度，并制定相应的操作规程。3.

40、 认真、及时处理顾客投诉，并分类整理，归档保存：（1） 对于顾客投诉的商品质量问题，应与质量管理部及客户沟通，妥善处理。（2） 对于顾客投诉的送货方面、服务态度方面等问题，应及时与门店及快递公司进行核实与处理。（3） 对于顾客关于服务的投诉，应及时处理，并向客户道歉并耐心说明情况，不得用生硬的语言。（4） 对于顾客的投诉处理，应填写客户投诉记录表（附表一），并归档保存。4. 对于客户上传的国家禁止在网上发布的各种内容进行及时删除，同时更新药品信息。5. 定期的对顾客用药情况进行回访，建立客户售后服务档案，定期填写网上药店顾客回访登记表（附表二）。6. 客户服务部设专人严格按照网上药店退货管理制

41、度负责退货流程操作，包括相关的表格填写、报审、取消订单及存档工作。7. 在客户服务部退货专员接到客户退货要求时，查询配送情况登记表，核对顾客提供的购买日期、商品名称、批号等信息与历史配送记录是否相符。8. 客户服务部退货专员信息核对无误后，根据货到付款、款到发货的订货方式的不同，填写相应报表，同时终止配送，办理商品回库（详见网上药店退换货操作规程）。9. 客户服务部负责订单的分配（按就近原则分配到门店）、订单的状态（配送中或配送完成）等工作流程。10. 配送人员时时在线查看订单审核情况，对已审核通过的有效订单，立即安排配送。11. 配送人员应合理分配订单，按就近原则分配门店发货，保确商品发送时

42、效性。12. 将配送完成后的网上药店商品配送单（附表一）回执联妥善保存，同时向客户提供有效合法的票据。附表一：网上药店商品配送单订单号收货人姓名电话地址邮编指定配送门店付款方式配送方式订单商品信息序号商品编码商品名称规格生产厂家有效期单价数量金额批号合计网上药店商品配送单注：连锁店接到此单，要求一律开据正式发票，准时送达。谢谢合作！顾客验收：商品完好程度： 好不好送货服务满意度： 满意不满意 货物正确性：正确不正确是否愿意再接受服务：愿意不愿意 顾客签字：接单时间：送达时间：送货员签字：注：请送完货后，将此单填好，将整张登记表及时传回网上药店年月日5.5 技术维护部管理制度文件内容：1. 技术

43、维护部人员须经培训考试合格，方能上岗操作。非技术维护人员一律不得上岗操作。2. 技术维护部人员不得在工作区内抽烟、喝水、会客，不得放置与工作无关的用品，特别是雨具、茶杯、收录机等潮湿、有灰尘或放射电磁波静电的物品，不得存放易燃易爆物品。3. 技术维护部人员应严格按照岗位职责和工作权限进行操作，不得越权。各技术维护人员必须在自己标识下设置密码并做到定期更改，切实做好保密工作，因本人密码失密导致的差错及事故由本人负责。4. 技术维护部人员操作时须精力集中，认真负责，严格按操作规程和有关用户手册、操作手册及屏幕提示进行操作，保证数据信息能准确、真实、完整地输入计算机，并及时做好数据的备份工作。5.

44、技术维护部人员离岗或离开工作区，必须及时检查，须安全关机后方可离开。6. 按照公司有关规章制度规定计算机部门管理办法及相应的制度，对技术维护部的人员进行管理、考核。7. 网站服务器存放地各门钥匙由制定的专人保管，不能随意转借，丢失要声明，出入随手关门。机房管理按照机房管理制度严格执行。8. 按照信息与数据系统安全管理制度保障网站服务器系统安全。6 电子商务部门岗位职责和条件明细6.1 电子商务中心职责1、负责公司互联网药品交易服务网站（以下简称“网站”）的筹建、推广、运营策划、经营管理。2、负责与包括网站建设合作单位、邮政快递、电信等相关合作单位的协调，对影响网站运营的问题组织解决，保证按计划完成网站平台建设，保证日常运营正常进行。3、负责向国家相关管理机关申报、更换、复检交易网站资质证等相关证照，并协调相关事宜。4、负责对公司符合网上交易的商品进行信息发布及交易处理。5、负责与公司其他相关部门，以及辖内电子商务数据管理部、交易审查部、客服服务部、技术维护部的工作协调，保证网站运营流程及与网站相关的业务流程畅通。6、向消费者提供在线咨询、商品查询、商品订购、法律法规知识、健康知识等服务。7、保证网上发布的信息符合国家法律法规、政策及相关规定。8、负责对“*健康云”品牌推广。6.1.1 电子商务中心总监职责及在岗条件任职条件：具有专业的电子商务运营流程