价格投诉管理制度物价考核制度医疗服务价格政策文件档案管理制度三甲医院管理制度.docx

1、市立医院行政管理制度三甲评审复审制度资料修订版目录价格投诉管理制度物价考核制度医疗服务价格政策文件档案管理制度类别全院制度经济运营管理编号JJYYGL-1-018名称价格投诉管理制度生效日期今年-12-01制定单位医疗保险办公室修订日期今年-10-31版本第7版一 制定目的为加强医院物价投诉管理，规范投诉处理程序，切实解决患者对医院医疗收费价格行为存在的疑问，保障医患双方合法权益，结合医院实际，特制定本制度。二 适用范围 全院三 主要内容1物价投诉接待人员对投诉患者要热情接待，耐心解释，根据物价相关文件、政策的规定解决所反映的问题，及时有效化解矛盾与纠纷。2医疗保险办公室为物价投诉管理部门，由

2、专职物价员具体负责医院物价投诉接待工作，各科室兼职物价员负责配合医疗保险办公室做好物价投诉的处理工作。3物价投诉的处理流程3.1医院由客户服务部统一接待患者或职工的咨询、投诉和质询，实行首问负责制。涉及到物价投诉的，由客户服务部书面转医疗保险办公室。3.2医疗保险办公室接到投诉转接表后，由专职物价管理员及时查对、核实事件具体情况，并做好过程详细记录。3.3经查实属于患者对物价政策的不理解，确定无多收、乱收时，物价员配合科室做好患者的解释工作，取得患者及家属的理解与信任。3.4经查实属于价格执行错误的按物价政策进行调整。3.5经查实确实属于误收、多收或者违规收费行为，应责令当事人与该科室主任或护

3、士长给患者赔礼道歉，获得患者谅解，同时立即退还多收费用，并纳入科室考核。3.6属于个人故意行为的，除了退还多收的费用外，要进行批评、教育，根据院班子会研究决定作出相应处理，并将处理意见答复给投诉患者。4对于上级部门直接转来的关于医疗服务收费的投诉信，应及时处理，并将调查结果及处理情况、办结报告及时上报给相关部门。类别全院制度经济运营管理编号JJYYGL-1-019名称物价考核制度生效日期今年-12-01制定单位医疗保险办公室修订日期今年-10-31版本第6版一 制定目的为加强医疗服务价格管理，规范收费行为，强化工作人员的价格管理责任意识，维护患者的权益，结合我院实际，特制定本制度。二 适用范围

4、 全院三 主要内容1考核范围全院各科室向患者提供的基本医疗服务、药品、医用卫生材料等医疗行为而发生的收费。2考核依据现行省、市医疗服务价格标准、药品价格及各种补充文件。3考核办法3.1 定期检查。医疗保险办公室每月会同医保、医务、护理等部门联合对收费行为进行抽查。3.2价格投诉受理。通过患者咨询投诉发现问题的，以来访人员登记表中所反应事由的核实处理情况为考核依据。3.3物价管理部门检查结果。通过上级物价管理部门检查发现的问题，以受理部门的意见或决定为考核依据。4 考核结果应用及处理考核结果纳入科室绩效管理和个人年度考核结果认定。4.1定期考核结果，每月由医疗保险办公室报绩效管理科兑现科室及个人

5、绩效。4.2因科室或个人违规行为，造成患者投诉并查实或导致物价监管部门对医院进行处罚的，由责任科室和责任人承担相应后果。4.3计费人员擅自不收、少收或漏收给医院造成的损失，由责任人全额赔偿。4.4计费人员在一年内多次发生违规计费行为，或同一违规计费行为被查处后再次发生的，从重处罚，并报人力资源部取消其年度评先评优、职称评聘资格。4.5认真遵守物价法规和各项制度，对在工作中做出突出成绩者，按照人力资源部相关规定酌情给予适当奖励。5 具体考核办法见附件四 附件考核项目考核要点考核方法分值扣分标准收费价格执行情况1、 医疗服务项目价格及耗材价格执行情况；2、 有无私收费、重复收费、分解项目收费或多收

6、，擅自不收、少收或漏收各种费用； 3、 医嘱、报告单、费用明细三者是否统一； 4、是否及时发放一日清单； 5、计费人员擅自违规计费查病历及费用清单等20 医疗服务项目价格及耗材价格执行不符合规定一次扣10分；有其他违规行为每一项扣10分。兼职物价员1、 是否执行医药收费复核与自查管理制度； 2、 是否按要求申请科室物价维护； 3、是否按时参加物价会议；4、是否按现行的价格标准上墙公示并关注价格及时调整实地查看、签到表等25未按制度规定进行收费复核一次扣10分；不按要求申请物价维护一次扣5分；不按时参加物价会议一次扣5分；调整价格不及时申请更换科内公示牌一次扣5分类别全院制度经济运营管理编号JJ

7、YYGL-1-020名称医疗服务价格政策文件档案管理制度生效日期今年-12-01制定单位医疗保险办公室制定日期今年-10-31版本第5版一 制定目的 为了规范医院价格管理，保证医疗服务价格政策文件的归档、真实、完整、可用，根据医疗机构内部价格行为管理规定要求，结合我院实际，特制定本制度。二 适用范围 全院三 主要内容1归档范围。凡是与医疗服务、药品、卫生材料有关的价格法规政策、调价文件、管理制度、决定、业务培训、与上级部门的请示及批复、其他与医院价格相关的各种具有参考保存价值的文件均属归档范围。2档案管理有医疗保险办公室专人负责管理，保证医院价格管理原始资料齐全完整，安全保密和使用方便。保管地

8、点应具备完善的防潮、防霉、防蛀、防火、防盗等条件，且不得随便堆放，严防破损、散失和泄密。3资料的收集与整理。药品的价格文件档案由药学部负责整理并保存，医用材料的价格文件档案由运行保障部负责整理并保存，医疗服务项目的价格文件档案由医疗保险办公室负责整理并保存。归档的资料可以根据需要进行分类立卷，但必须按年度立卷归档，且由卷内文件目录、价格文件材料、封底等组成。4档案的借阅。价格档案属于内部档案管理，原则上只提供涉及价格管理有关人员在医疗保险办公室查阅，查阅时要经医疗保险办公室主任批准并办理有关查阅登记手续，一般不准外借；非本部门借阅，一律由医疗保险办公室主任和分管院长审批。借阅者要保持整洁完整，

9、不得在案卷中标画，不得拆散原卷册、不得涂改遗失；要注意安全保密，未经允许不得翻印、抄录、转借。5档案的销毁。任何个人或部门未经允许不得销毁档案资料。档案到了销毁期，由档案管理人员进行清理，写出书面销毁报告报科室主任及分管领导审批，销毁时由纪检监察审计科派人监销。经批准销毁的档案，档案管理员需认真核对，将批准的档案资料销毁审批报告、将要销毁的档案资料、销毁清册做好登记并归档。凡涉及价格政策的有关文件原则上不进行销毁，随着政策完善和修改即新政策替代原政策，原政策自然废除。6 档案管理人员负责全部医疗服务价格政策文件档案的整理、装订、保管、调阅、销毁等一系列工作。机构变动或档案管理人员工作岗位变动时，应办理交接手续，由原管理人员编制档案移交清册，将全部档案逐一点交，接管人员逐一接收。