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1、（MTPMTP）管理技能培训教程）管理技能培训教程Management Training Program Management Training Program 简称简称MTPMTP 臧文超2007/3/14 1-1 管理者的职掌管理者的职掌 1-2管理的意义管理的意义 （1）管理是透过他人完成组织的目）管理是透过他人完成组织的目标标 （2）管理是资源的极大化）管理是资源的极大化 （3）管理是协助他人学会自主管理）管理是协助他人学会自主管理 一一 管理意识管理意识一一 管理意识管理意识1-3 事例分析事例分析 李安是人事课长，不过该课的人事问题好李安是人事课长，不过该课的人事问题好象特別多。刘

2、华是资深员工，对李安本来就不太服象特別多。刘华是资深员工，对李安本来就不太服气；张友则是刚回国的气；张友则是刚回国的MBA，对于，对于他被安排从基他被安排从基层做起，他一直觉得不满意；王玲则是青年才俊，层做起，他一直觉得不满意；王玲则是青年才俊，觊觎课长一职已久。觊觎课长一职已久。在一次的工作会议中，当李安在分配工作在一次的工作会议中，当李安在分配工作时，刘华提出质疑：时，刘华提出质疑：“你为什么自己不分配工作？你为什么自己不分配工作？”大家纷纷附和，李安一时语拙不知如何是好。大家纷纷附和，李安一时语拙不知如何是好。Q1：李安应给自己分配工作嗎？李安应给自己分配工作嗎？Q2：管理者的职掌是什么

3、？管理者的职掌是什么？一一 管理意识管理意识1-4 管理者的态度管理者的态度 （1）使命感使命感 （2）追求卓越）追求卓越 （3）尊重人性尊重人性（4）活用科学的方法）活用科学的方法1-5 企业的资源观企业的资源观（1）人人 （2）物）物 （3）金）金 （4）机）机 （5）法法 （6）市）市 （7）资）资 （8）信）信 （9）时时一一 管理意识管理意识1-6 组织的目标组织的目标 （1）Quality 品质品质 （2）Delivery 交期交期 （3）Cost 成本成本 （4）Safety 安全安全 （5）Morale 士气士气一一 管理意识管理意识1-7 当管理者与当部属有何差异？当管理者与

4、当部属有何差异？（思考题）（思考题）1-8 部属的三项任务？（思考题）部属的三项任务？（思考题）1-9 评估目标达成的用词评估目标达成的用词 （1）效果：目标是否达成。效果：目标是否达成。（2）效率：使用方法是否正确。效率：使用方法是否正确。（3）利用率：是否充分利用资源。）利用率：是否充分利用资源。一一 管理意识管理意识1-10 认识管理者认识管理者 （1）管理者在工作的执行上应身先士卒。）管理者在工作的执行上应身先士卒。（2）专技能力是管理者的主要能力。）专技能力是管理者的主要能力。（3）管理者的价值不在于本人能做多少）管理者的价值不在于本人能做多少 事，而在于你的团队能做多少事。事，而在

5、于你的团队能做多少事。（4）工作成败的责任由管理者负责。）工作成败的责任由管理者负责。一一 管理意识管理意识1-11 管理者上任的第一天管理者上任的第一天请依重要次序先后排出请依重要次序先后排出a.单位功能单位功能 b.单位作业特性单位作业特性 c.部属绩效状况部属绩效状况 d.部属工作执掌部属工作执掌 e.部属工作职能部属工作职能 f.顶头上司的期待及想顶头上司的期待及想法法g.上下游配合单位上下游配合单位 h.单位年度计划单位年度计划 i.单位主管工作执掌单位主管工作执掌 j.单位主管工作职能单位主管工作职能k.单位管理指标单位管理指标 l.单位绩效状况单位绩效状况m.单位组织图单位组织图

6、 n.部属士气部属士气及心声及心声 o.单位问题点单位问题点 p.部属特质部属特质q.部属名称部属名称一一 管理意识管理意识2-1 授权不足诊断表授权不足诊断表主管方面主管方面 1.常忙着例行性工作，无时间作长期规划或常忙着例行性工作，无时间作长期规划或改善工作。改善工作。2.我不能离开单位，一离开重要工作就停摆，我不能离开单位，一离开重要工作就停摆，所以要常用电话遥控。所以要常用电话遥控。3.我尽可能在各地方都表现得比部属强。我尽可能在各地方都表现得比部属强。4.我是个完美主义者，所以看不过去我就自我是个完美主义者，所以看不过去我就自己来。己来。5.我很担心自己被部属取代。我很担心自己被部属

7、取代。一一 管理意识管理意识6.我因为部属无法分担工作而必须长期加我因为部属无法分担工作而必须长期加班？班？7.部属应严密督导才能把工作做好？部属应严密督导才能把工作做好？8.我发现自己的健康因工作关系在加速我发现自己的健康因工作关系在加速老化。老化。9.目前的职务代理人我并不放心。目前的职务代理人我并不放心。10.我喜欢部属请示我的感觉。我喜欢部属请示我的感觉。一一 管理意识管理意识2-2 干部带领部属的技巧干部带领部属的技巧（1）敢于承担风险敢于承担风险（2）允许部属失误允许部属失误（3）乐于培育部属乐于培育部属（4）疑则勿用，用则勿疑疑则勿用，用则勿疑2-3 拟订授权计划拟订授权计划（1

8、）什么工作什么工作（2）授给谁授给谁（3）什么程度什么程度 一一 管理意识管理意识2-4 干部给予部属适当的授权运用干部给予部属适当的授权运用（1）指示：让其分担简单的部份工作，要做详指示：让其分担简单的部份工作，要做详细说明，要经常监督。细说明，要经常监督。（2）协助：让其分担较复杂的工作，只做大概协助：让其分担较复杂的工作，只做大概说明，只做重点控管。说明，只做重点控管。（3）事前报告：让其负责一完整的工作，作法事前报告：让其负责一完整的工作，作法部份让其自行发挥，但要事前报告。部份让其自行发挥，但要事前报告。（4）事后报告：完全授权，只做事后报告。）事后报告：完全授权，只做事后报告。一一

9、 管理意识管理意识2-5 授权的原则授权的原则 （1）权责一致权责一致 （2）避免过度授权避免过度授权 （3）权利往下分散，责任往上集中。权利往下分散，责任往上集中。（4）先有责任交付，才有工作的说明）先有责任交付，才有工作的说明 （5）要适时评价、回馈、奖惩）要适时评价、回馈、奖惩一一 管理意识管理意识2-6 授权说明的步骤授权说明的步骤 （1）目标说明目标说明 （2）说明理由说明理由 （3）激发意愿及信心激发意愿及信心 （4）说明期待说明期待 （5）取得承诺取得承诺 （6）要求报告要求报告一一 管理意识管理意识2-7授权说明注意事项授权说明注意事项 （1）公开宣布授权事宜公开宣布授权事宜

10、（2）要求报告要求报告 （3）站在培育的立场站在培育的立场 （4）从行销的角度着手从行销的角度着手 （5）信赖、关怀、坚毅的眼神信赖、关怀、坚毅的眼神一一 管理意识管理意识2-8 部属抗拒授权的原因部属抗拒授权的原因（1）欠缺诱因欠缺诱因（2）欠缺训练欠缺训练（3）逃避责任逃避责任（4）內心害怕內心害怕（5）事不关己事不关己（6）对主管或组织抱持怀疑对主管或组织抱持怀疑Q1：如何创造一个乐于任事、勇于挑战如何创造一个乐于任事、勇于挑战的环境的环境 一一 管理意识管理意识3-1 命令的一致性原则命令的一致性原则 管理的精神在层层节制，所以一名管理的精神在层层节制，所以一名员工的命令来源只有一处。

11、员工的命令来源只有一处。Q1：违反：违反命令的一致性原则有何后遗症？命令的一致性原则有何后遗症？Q2：什么时候：什么时候可做跳板式管理？可做跳板式管理？Q3：越权指挥应有何补救动作？越权指挥应有何补救动作？Q4：如果是你的老板越权指挥，你怎么办？如果是你的老板越权指挥，你怎么办？一一 管理意识管理意识3-2 职务认知原则职务认知原则 职务认知职务认知=职务期待职务期待 职务分配职务分配=职务告知职务告知+意愿激意愿激发发3-3 责任与工作责任与工作 请联系区分看看请联系区分看看3-4职务分配考虑点职务分配考虑点 工作条件工作条件=部属条件部属条件一一 管理意识管理意识3-5 工作基准化工作基准

12、化 Q1：为什么：为什么工作要基准化？工作要基准化？Q2：哪些地方需要先基准化？哪些地方需要先基准化？3-6 基准的方向基准的方向（1）流程的基准化流程的基准化（2）结果的基准化结果的基准化Q1：为什么基准：为什么基准化无法落实？化无法落实？二二 突破创新突破创新1-1工作改善的目的工作改善的目的 1.追求更快、更好、更方便追求更快、更好、更方便 2.增加公司竞争能力增加公司竞争能力 3.提升思考能力提升思考能力1-2工作改善的着眼点工作改善的着眼点 1.：数量：数量 2.：交期：交期 3.：成本：成本/效率效率 4.：安：安全全 5.：士气：士气二二 突破创新突破创新1-3现场的现场的41E

13、1.MAN：人人2.MACHINE：机器：机器3.MATERIAL：物料物料4.METHOD：方法方法5.ENVIRONMENT：环境：环境二二 突破创新突破创新1-4改善三不改善三不 1.不合理不合理 2.不经济不经济 3.不平均不平均1-5妨碍改善的惯性妨碍改善的惯性1.思考惯性思考惯性 2.行为惯性行为惯性3.文化惯性文化惯性4.情感惯性情感惯性二二 突破创新突破创新1-6案案 例例 超群餐厅刚开幕，所以我带着家人去看看，超群餐厅刚开幕，所以我带着家人去看看，并庆祝母亲节。到了超群，位子湊巧沒了，所以在并庆祝母亲节。到了超群，位子湊巧沒了，所以在外面等位子，等了好久还沒轮到我们，我开始不

14、耐外面等位子，等了好久还沒轮到我们，我开始不耐烦，突然我发现后来的人反到先入座了，去找领班烦，突然我发现后来的人反到先入座了，去找领班理论，领班频频抱歉，因为人多请我们多包涵，好理论，领班频频抱歉，因为人多请我们多包涵，好不容易等到位子，全家人坐下来又等了一会儿，茶不容易等到位子，全家人坐下来又等了一会儿，茶都沒倒上来，我生气地提出抗议，领班很无奈的说，都沒倒上来，我生气地提出抗议，领班很无奈的说，因为人多难免会疏忽，经领班的安排，总算有人来因为人多难免会疏忽，经领班的安排，总算有人来倒茶点菜，点完菜我们全家又等了好久，我忍不住倒茶点菜，点完菜我们全家又等了好久，我忍不住到厨房口打探，发现有两

15、位服务人员在争一盘菜，到厨房口打探，发现有两位服务人员在争一盘菜，两人两人二二 突破创新突破创新 都说那盘菜是他的，若再不送去，客人要掀桌了，都说那盘菜是他的，若再不送去，客人要掀桌了，看到这里，我于是决定回去掀桌子，经过这一决定，看到这里，我于是决定回去掀桌子，经过这一决定，一盘空心菜很快就送上来了，全家人饿昏了，拿起一盘空心菜很快就送上来了，全家人饿昏了，拿起筷子就夹，刚吃完一口，服务人员又慌张的跑过来筷子就夹，刚吃完一口，服务人员又慌张的跑过来把菜端走了，因为我們点的是高丽菜，不过我们不把菜端走了，因为我們点的是高丽菜，不过我们不计较，可怜的是那盘菜不知要流落哪桌，紧接着来计较，可怜的是

16、那盘菜不知要流落哪桌，紧接着来了一盘什锦炒饭，这一回我們开始提高警觉，马上了一盘什锦炒饭，这一回我們开始提高警觉，马上发现我们的什锦炒面被搞错了，把服务人员找来一发现我们的什锦炒面被搞错了，把服务人员找来一核对，发现菜单写的是什锦炒饭，可是我们在场的核对，发现菜单写的是什锦炒饭，可是我们在场的所有耳朵都听到炒面啊！服务人员频频抱歉，因为所有耳朵都听到炒面啊！服务人员频频抱歉，因为二二 突破创新突破创新 他这样端进端出，已累得头昏眼花，我们就将就他这样端进端出，已累得头昏眼花，我们就将就点吧！最后总算吃完了这顿饭，我去柜台买单，我点吧！最后总算吃完了这顿饭，我去柜台买单，我告诉会计有一道菜沒上来

17、，于是我们叫服务人员过告诉会计有一道菜沒上来，于是我们叫服务人员过来询问，这位仁兄一脸茫然，根本忘了是否有送，来询问，这位仁兄一脸茫然，根本忘了是否有送，这一次我很坚持，于是会计在一脸的怀疑中，收下这一次我很坚持，于是会计在一脸的怀疑中，收下我的钱，闪电般的打出发票来，我都还来不及说统我的钱，闪电般的打出发票来，我都还来不及说统一编号，发票已打好了，会计只好再帮我盖店章，一编号，发票已打好了，会计只好再帮我盖店章，带着家人走出超群餐厅，经理苦兮兮地欢迎我们再带着家人走出超群餐厅，经理苦兮兮地欢迎我们再次光临，我们全家都沒人看他，因为我們的脸色实次光临，我们全家都沒人看他，因为我們的脸色实在太难

18、看了。在太难看了。二二 突破创新突破创新2-1工工作作改改善善的的步步骤骤发发掘掘问问题题设设定定目目标标寻寻找找原原因因思思考考方方法法建建议议主主管管追追踪踪成成效效修修正正方方法法作作业业标标准准化化二二 突破创新突破创新2-2可能的改善方向可能的改善方向 1.改变流程改变流程 2.改善工作环境改善工作环境 3.换人换人 4.改变作业要领改变作业要领 5.改变工具改变工具6.改变材料改变材料二二 突破创新突破创新2-3动作的改善方向动作的改善方向 1.刪除刪除 2.合并合并 3.重組重組4.简化简化2-4如何利用他人的智慧如何利用他人的智慧 1.询问对方的看法询问对方的看法 2.利用脑力

19、激荡法利用脑力激荡法3.看看別人的做法看看別人的做法二二 突破创新突破创新2-5激发创意的话激发创意的话1.这个想法真好这个想法真好2.我们现在就行动吧我们现在就行动吧3.一定还有其他的方法一定还有其他的方法4.是不是还有更好的是不是还有更好的5.需要我协助什么需要我协助什么6.做做看；或许可行做做看；或许可行7.你真了不起你真了不起二二 突破创新突破创新2-6扼杀改善的话扼杀改善的话1.以后再看看以后再看看 2.那不是你的那不是你的事事 3.以前试过了以前试过了 4.沒有人成功沒有人成功过过 5.太难了吧太难了吧 6.上面恐怕上面恐怕不同意不同意 7.你太天真了你太天真了 8.花费太多花费太

20、多 9.我们从来不这么做我们从来不这么做 10.恐怕有人会恐怕有人会笑笑 11.你在开玩笑你在开玩笑 12.这不是我这不是我们的责任们的责任 13.不这么做，也很好啊不这么做，也很好啊 14.这违反公司规这违反公司规定定 15.不必试也知道不必试也知道二二 突破创新突破创新2-7改善中的沟通要领改善中的沟通要领1.对方想要什么？对方想要什么？2.对方可以获得什么？对方可以获得什么？3.对方习惯什么？对方习惯什么？4.对方不想要什么？对方不想要什么？5.对方需要配合什么？对方需要配合什么？二二 突破创新突破创新2-8动作要素分析动作要素分析 1.眼眼:寻找，专注寻找，专注 2.脖子脖子:转动，上

21、下，不动转动，上下，不动 3.腰腰:弯，转，起弯，转，起 4.手手:拿，推，拉，抬，打，挤，转，拿，推，拉，抬，打，挤，转，握，握，接，扫，擦，举，扳，拆，写接，扫，擦，举，扳，拆，写 5.脚脚:走，蹲，站，踩，踏，踢走，蹲，站，踩，踏，踢二二 突破创新突破创新2-9 改善流程改善流程 1.找出需减省的动作找出需减省的动作:最多，耗时，最多，耗时，容易疲劳，异常，意外的动作容易疲劳，异常，意外的动作 2.寻找替代方法寻找替代方法:a.动作减动作减化化 b.材料减化材料减化 c.工具，设备减化工具，设备减化能省能省0.5秒就值得改善秒就值得改善二二 突破创新突破创新3-1 效果与效率效果与效率

22、效果效果:做正确的事做正确的事 效率效率:用正确的方法用正确的方法 效率效率=3-2单位的效率值单位的效率值产出产出投入投入效率要项效率要项公式公式效率值效率值二二 突破创新突破创新3-3案例案例 明台大哥大电讯公司，是一家新成明台大哥大电讯公司，是一家新成立的公司立的公司。由于大哥大市场刚开放，于是明台由于大哥大市场刚开放，于是明台也加入市场占有的争霸战，打出也加入市场占有的争霸战，打出“今天申请明今天申请明天开通天开通”的宣传的宣传。开通作业的手续相当繁杂，开通作业的手续相当繁杂，为了因应营业的高成长，工读生不知不觉已超为了因应营业的高成长，工读生不知不觉已超过百人，早上开通服务处长又去找

23、总经理要人；过百人，早上开通服务处长又去找总经理要人；总经理一时之间不知如何是好，陷入了两难的总经理一时之间不知如何是好，陷入了两难的长考之中长考之中。二二 突破创新突破创新效果或效率低下常见问题分析效果或效率低下常见问题分析（1）经常出错）经常出错（2）容易抱怨）容易抱怨（3）容易争执）容易争执（4）容易疲劳）容易疲劳（5）容易意外）容易意外（6）经常加班）经常加班 （7）不经济）不经济二二 突破创新突破创新3-4 职务分配的改善点职务分配的改善点（1）是否同性质工作分配給一人）是否同性质工作分配給一人（2）是否划分过细）是否划分过细（3）是否作太多琐碎工作）是否作太多琐碎工作（4）是否做责

24、任內的工作）是否做责任內的工作（5）是否适才）是否适才（6）是否工时合乎标准）是否工时合乎标准（7）是否超过负荷）是否超过负荷（8）是否重复、遗漏）是否重复、遗漏（9）是否平均）是否平均（10）是否考量部属培育）是否考量部属培育三三 整合战力篇整合战力篇 1-1李安是总务课长。最近公司要搬往新大楼，他负责李安是总务课长。最近公司要搬往新大楼，他负责这件工作；他想，搬家无非叫搬家公司来搬，于是指这件工作；他想，搬家无非叫搬家公司来搬，于是指派新人维新承办，维新说：派新人维新承办，维新说：“我会找一家又便宜又好我会找一家又便宜又好的搬家公司。的搬家公司。”到了公司迁移当天，李安穿着全套网球装来到了

25、公司迁移当天，李安穿着全套网球装来到公司，刚一进门，业务部王经理就向他抱怨：到公司，刚一进门，业务部王经理就向他抱怨：“搬搬家沒有纸箱，要我们怎么搬？家沒有纸箱，要我们怎么搬？”会计课长也找上他，会计课长也找上他，两人为了办公室的区域争执不休。两人为了办公室的区域争执不休。来来到新办公室，李安很生气地把维新找来，因为到新办公室，李安很生气地把维新找来，因为李安他刚被副总刮了一顿，维新很委屈地说：李安他刚被副总刮了一顿，维新很委屈地说：“谁知谁知道搬家这么复杂，偏偏总务课沒人愿意主动帮我。道搬家这么复杂，偏偏总务课沒人愿意主动帮我。”三三 整合战力篇整合战力篇 1-2 工作管理五大循工作管理五大

26、循环环 （1）计划计划 （2）职务分配职务分配 （3）指令下达指令下达 （4）控制控制 （5）协调协调1-3 计划的重要性计划的重要性 （1）提供正确的方向。提供正确的方向。（2）提供准备的参考。提供准备的参考。（3）提供执行的依据。提供执行的依据。（4）提供控管的要点。提供控管的要点。（5）提供评估的标准。提供评估的标准。三三 整合战力篇整合战力篇 1-4 计划的程序计划的程序 确认目标确认目标 掌握分析掌握分析行动规划行动规划1-5 管理者不做计划三大理由管理者不做计划三大理由 （1）忙忙 （2）测不准，做也是白做。测不准，做也是白做。（3）不会做不会做三三 整合战力篇整合战力篇 1-6

27、确认目标所考量点确认目标所考量点 （1）以以5W2H为基础为基础 （2）可衡量、可达成可衡量、可达成 （3）目的与手段目的与手段 （4）整体与个体整体与个体 （5）过去、现在、未来过去、现在、未来三三 整合战力篇整合战力篇 1-7 资料的整理资料的整理 （1）是否真实是否真实 （2）是否充分是否充分 （3）归类归类 （4）分析分析 （5）推论推论三三 整合战力篇整合战力篇 1-8 管理计划的流程管理计划的流程 （1）目标目标 （2）重要性、紧迫性重要性、紧迫性 （3）要不要做、马上做、亲自做要不要做、马上做、亲自做 （4）注意重点注意重点 （5）职务分配职务分配 （6）指令下达指令下达 （7）

28、控制控制 （8）协调协调 （9）激励激励 （10）训练）训练三三 整合战力篇整合战力篇 2-1 命令的要素命令的要素 （1）激发达成意愿激发达成意愿 （2）工作的传达工作的传达2-2 命令的方式命令的方式 （1）命令命令 （2）请托请托 （3）商量商量 （4）暗示暗示 （5）征求征求三三 整合战力篇整合战力篇 2-3差劲的命令有哪些？差劲的命令有哪些？（思考题）（思考题）三三 整合战力篇整合战力篇 2-4 命令的程序命令的程序 （1）任务任务 （2）期限期限 （3）标准标准 （4）理由理由 （5）权限权限 （6）报告报告 （7）问题问题 （8）复诵复诵三三 整合战力篇整合战力篇 2-5 部属的

29、自我命令部属的自我命令 （1）工作分配惯例工作分配惯例 （2）责任的意识责任的意识 （3）状况的共有状况的共有 2-6 状况共有的重点状况共有的重点 （1）目标共有目标共有 （2）问题共有问题共有 （3）资讯共有资讯共有 （4）成果共有成果共有三三 整合战力篇整合战力篇 3-1 控制的內容控制的內容 （1）掌握現况掌握現况 （2）分析、判断分析、判断 （3）修正修正3-2 控制的计划控制的计划 （1）控制的对象控制的对象 （2）控制的方法控制的方法 （3）控制的时机控制的时机 （4）控制的评估控制的评估三三 整合战力篇整合战力篇 3-3 控制工具的考量控制工具的考量 （1）有效性有效性 （2）

30、可行性可行性 （3）容易性容易性 （4）经济性经济性 （5）人性人性三三 整合战力篇整合战力篇 3-4 控制点的设立控制点的设立 （1）重要的地方重要的地方 （2）常出错的地方常出错的地方 （3）不熟悉的地方不熟悉的地方 （4）容易疏忽的地方容易疏忽的地方 （5）需要整体配合运作的地方需要整体配合运作的地方三三 整合战力篇整合战力篇 3-5 如何要求报告如何要求报告 （1）报告的內容报告的內容 （2）报告的时机报告的时机 （3）报告的方式报告的方式3-6 听取报告听取报告 （1）开放的态度开放的态度 （2）聆听不打断聆听不打断 （3）多肯定鼓励多肯定鼓励 （4）掌握事实掌握事实 （5）对事不对

31、人对事不对人 （6）解决问题的态度解决问题的态度三三 整合战力篇整合战力篇 3-7 工作报告方式工作报告方式 （1）完成事项完成事项 （2）完成时间完成时间 （3）完成标准完成标准 3-8 请示请示 （1）状况描述状况描述 （2）可能对策可能对策 （3）理由理由 （4）经过经过三三 整合战力篇整合战力篇 3-9 进度异常进度异常 （1）应有进度应有进度 （2）目前进度目前进度 （3）异常差量异常差量 （4）异常原因异常原因 （5）对策对策 （6）预计赶上期限预计赶上期限三三 整合战力篇整合战力篇 3-10 请求支援请求支援 （1）状况描述）状况描述 （2）可能原因或障碍）可能原因或障碍 （3）

32、已进行的对策）已进行的对策 （4）应变之后的状况）应变之后的状况 （5）请求支援事项）请求支援事项3-11 异常排除异常排除 （1）什么时候发生异）什么时候发生异常常 （2）异常状况）异常状况 （3）排除方式）排除方式 （4）何时恢复正常）何时恢复正常三三 整合战力篇整合战力篇 4-1 会议的协调会议的协调 a.解决问题解决问题 b.防止再发防止再发 c.归咎责任归咎责任 d.发泄情绪发泄情绪 多多 说说 少少 做做 1.肯定感谢肯定感谢 1.人人身攻击身攻击 2.具体事实、影响、理由具体事实、影响、理由 2.感觉式的感觉式的陈述陈述 建议、期待建议、期待 3.请指教请指教 3.你应该你应该

33、4.我们来看看我们来看看 4.那那是你的问题是你的问题 5.谅解谅解 5.不可原谅不可原谅三三 整合战力篇整合战力篇 4-2 协调的目的协调的目的 （1）取得一致行动取得一致行动 （2）争取配合争取配合 （3）了解状况了解状况 （4）获得谅解获得谅解三三 整合战力篇整合战力篇 4-3 协调的准备协调的准备 （1）协调的目的协调的目的 （2）协调的对象协调的对象 （3）协调的时机协调的时机 （4）协调的地点协调的地点 （5）协调的障碍协调的障碍 （6）对方的需要及不要对方的需要及不要 （7）彼此的共通立场彼此的共通立场 （8）表达的方式表达的方式 （9）对方会如何解释对方会如何解释 （10）对方

34、会如何反应）对方会如何反应 （11）最适当的表达方法）最适当的表达方法三三 整合战力篇整合战力篇 4-4 打破协调僵局的方式打破协调僵局的方式 （1）澄清目的及理由澄清目的及理由 （2）活用缓和气氛手法活用缓和气氛手法 （3）强调共同立场强调共同立场 （4）寻找互惠方式寻找互惠方式 （5）转换立场转换立场 （6）改换主题改换主题 （7）变更场地情境变更场地情境 （8）分析冲突点分析冲突点 （9）幽默幽默三三 整合战力篇整合战力篇 4-5缓和气氛的手法（思考题）缓和气氛的手法（思考题）三三 整合战力篇整合战力篇 4-6 为何沟通不良为何沟通不良不会说：（不会说：（1）不知所云）不知所云 （2）弦

35、外之音）弦外之音 （3）含血喷人）含血喷人 （4）自找霉头）自找霉头不会听：（不会听：（1）自我防卫）自我防卫 （2）心存成见）心存成见 （3）认知差异）认知差异（4）敏感度低）敏感度低三三 整合战力篇整合战力篇 4-7 倾听的要诀倾听的要诀 （1）察言观色察言观色 （2）去无存菁去无存菁 （3）善解人意善解人意沟通以分享为开始，改变自己为过程，沟通以分享为开始，改变自己为过程，以其视为结果以其视为结果三三 整合战力篇整合战力篇 4-8 沟通的工具沟通的工具 语言语言 7%声音声音 38%行为行为 55%4-9 倾听的重要性倾听的重要性 （1）获得对方的信赖获得对方的信赖 （2）了解对方的需要

36、及想法了解对方的需要及想法 （3）掌握事实及现况掌握事实及现况三三 整合战力篇整合战力篇 4-10 倾听是什么倾听是什么 倾听倾听=鼓励对方发言鼓励对方发言+协助对方发言协助对方发言沟通是一场生命的对话沟通是一场生命的对话4-11 如何发言如何发言必要的协助必要的协助 （1）简单简单-归纳归纳 （2）明确明确-澄清澄清 （3）积极积极-引导引导 （4）客观客观-探询探询 （5）尊重尊重-回应回应 （6）坦诚坦诚-安心安心三三 整合战力篇整合战力篇 4-12 如何鼓励发言如何鼓励发言 （1）专注专注 （2）跟随跟随 （3）不打断不打断 （4）同理同理 （5）附和附和听是为了了解对方，感受对方听是

37、为了了解对方，感受对方四四 培养战力篇培养战力篇部属不会做，教导方法要改过部属不会做，教导方法要改过 1-1人力品质谈决胜未来人力品质谈决胜未来四四 培养战力篇培养战力篇 1-2 团体学习的推动团体学习的推动 从改变自己的学习习惯开始！从改变自己的学习习惯开始！1-3 领导者的成长速度决定团队的成领导者的成长速度决定团队的成长速度长速度 1-4 建立新的学习心智模式建立新的学习心智模式 个人学习个人学习 VS.团队学习团队学习 累积学习累积学习 VS.撞击学习撞击学习 学习发问学习发问VS.学习答案学习答案四四 培养战力篇培养战力篇1-5组织老化原因比较组织老化原因比较老化组织老化组织学习型组

38、织学习型组织失败失败悲观悲观教训教训成功成功自大自大自信自信四四 培养战力篇培养战力篇1-6 学习型组织的基本信念学习型组织的基本信念1.有生命力才有学习力有生命力才有学习力2.组织学习大部份来自非正式学习组织学习大部份来自非正式学习3.落实的过程就是一种组织学习落实的过程就是一种组织学习4.进步进化进步进化四四 培养战力篇培养战力篇1-7 人力素质技能展开人力素质技能展开 1.大然大然-我不笨我不笨 2.训练体系训练体系 3.升迁用人升迁用人 4.年度学习发表年度学习发表 5.读书会读书会 6.会议管理会议管理 7.制度人性化制度人性化8.学习管理学习管理四四 培养战力篇培养战力篇1-8 学

39、习文化风土的形成学习文化风土的形成 1.认错的文化认错的文化 2.尊重的文化尊重的文化 3.包容的文化包容的文化 4.坦诚的文化坦诚的文化 5.共识、共营、共荣的文化共识、共营、共荣的文化1-9学习管理学习管理学 习学 习成 效成 效学 习学 习动 机动 机学 习学 习方 向方 向学 习学 习方 法方 法四四 培养战力篇培养战力篇1-10 学习型组织导入的策略学习型组织导入的策略 1.从被动到主动从被动到主动 2.从外在追求到內在追求从外在追求到內在追求 3.从点线到全面从点线到全面 4.从正式到非正式从正式到非正式 5.从个人到团队从个人到团队 6.从目标到过程从目标到过程 7.由上而下由上

40、而下四四 培养战力篇培养战力篇2-1教导失败的原因教导失败的原因 1.教导位置不对教导位置不对 2.一下说得太多，太快一下说得太多，太快 3.沒有重点沒有重点 4.听起来很困难，很复杂听起来很困难，很复杂 5.缺乏真实具体印象缺乏真实具体印象 6.前后順序不清前后順序不清 7.先造成学习者的紧张不安先造成学习者的紧张不安 8.缺乏试作机会缺乏试作机会 9.缺乏发问机会缺乏发问机会 10.缺乏示范缺乏示范四四 培养战力篇培养战力篇2-2应有的学习态度应有的学习态度 1.多问多问 2.多练习多练习 3.多观摩多观摩 4.自我设定学习目标自我设定学习目标 5.从错误中找寻方法从错误中找寻方法四四 培

41、养战力篇培养战力篇2-3 工作教导手冊的制作工作教导手冊的制作 1.工作分解流程及细部程序工作分解流程及细部程序 2.示范点示范点 3.验收点验收点 4.事前准备事项事前准备事项 5.能力基准能力基准四四 培养戰力篇培养戰力篇2-4工作教导方法四阶段工作教导方法四阶段第一阶段第一阶段 学习准备学习准备告诉他学习目标告诉他学习目标查知他对这工作认识的程度查知他对这工作认识的程度造成使他乐于学习的气氛造成使他乐于学习的气氛将作业标准书及教导手冊放好将作业标准书及教导手冊放好使他进入正确的学习位置使他进入正确的学习位置第二阶段第二阶段 传授工作传授工作将主要的步骤一步一步讲给他听、写给他、做给他将主

42、要的步骤一步一步讲给他听、写给他、做给他看强调要点看强调要点清楚地、完整地，耐心地教导清楚地、完整地，耐心地教导 不要超过他的理解力不要超过他的理解力四四 培养战力篇培养战力篇第三阶段第三阶段 试作试作请他试作请他试作 改正错误改正错误请他一面试作，一面说出主要步骤请他一面试作，一面说出主要步骤再请他做一遍，同时说出要点再请他做一遍，同时说出要点教到确实了解为止教到确实了解为止第四阶段第四阶段 考验成效考验成效请他开始工作请他开始工作指定协助他的人指定协助他的人常常检查常常检查鼓励发问鼓励发问逐渐减少指导逐渐减少指导对方沒学会，是因为我沒有教好对方沒学会，是因为我沒有教好四四 培养战力篇培养战

43、力篇2-5工作教导前的准备工作教导前的准备 制作训练预定表制作训练预定表训练谁训练谁 练何种工作练何种工作何时完成训练何时完成训练 1.工作分解工作分解 步骤步骤 重点重点 理由理由 （安全往往是要点）（安全往往是要点）2.准备需要的东西准备需要的东西 设备、工具、材料及其他需要的东西设备、工具、材料及其他需要的东西四四 培养战力篇培养战力篇2-6教练守则教练守则 1.让他发现自己的优点让他发现自己的优点 2.发展他的长处，用在正确的地方发展他的长处，用在正确的地方 3.给他激励，让他学会自我激励给他激励，让他学会自我激励 4.给予信赖，发掘他的潜力给予信赖，发掘他的潜力 5.建立学习责任者的

44、意识建立学习责任者的意识 6.不下场打球，让他知道我在旁边不下场打球，让他知道我在旁边四四 培养战力篇培养战力篇2-7行为改变的奧秘行为改变的奧秘我要我要!我相信我相信!我愿意我愿意!2-8训练三大体系训练三大体系OJT:单位单位主管对部属的培育活动主管对部属的培育活动OFF-JT：离开：离开工作场所的集合式教育工作场所的集合式教育SELFDEVELOPMENT：部属对自己进行部属对自己进行的培育活动的培育活动四四 培养战力篇培养战力篇2-9OJT的六大流程的六大流程评价反应评价反应成果检讨成果检讨指导实施指导实施协商计划协商计划拟订目标拟订目标掌握需求掌握需求四四 培养战力篇培养战力篇2-1

45、0 OJT 能力检核表能力检核表序号检核项目及标准 主管 部属 1除重视工作目标达成，也重视部属培育。2能将 OJT观念及自我发展观念与部属分享。3培育部属爱心，并有耐心。4培育部属懂得如何掌握训练需求并引发兴趣。5培育部属有计划并能按时做检核。6培育部属能够与部属充分沟通，让他了解培育计划及应配合事项。7能够做适当的授权，让部属从中学习。8工作说明清楚、有条理，能够把状况分门別类并说明步骤、重点、理由。9能够引导部属思考问题，而不是只给答案。10指导部属时能采取开放、尊重的态度，用建设性的方法来沟通。四四 培养战力篇培养战力篇3-1 学习回馈原则学习回馈原则 1.先肯定，多鼓励。先肯定，多鼓

46、励。2.要具体说明事实、理由、建议。要具体说明事实、理由、建议。3.不预设立场。不预设立场。4.先倾听。先倾听。5.共同讨论。共同讨论。6.取得共识。取得共识。3-2 SD 能力要项能力要项Why 是否主动学习？是否主动学习？What 是否知道该学些什么？是否知道该学些什么？How 是否能用正确方法学习？是否能用正确方法学习？四四 培养战力篇培养战力篇3-3 学习知道学习知道 面对自省型的部属面对自省型的部属:你觉得表现如何你觉得表现如何-给予正确回馈并适时鼓励给予正确回馈并适时鼓励 1.为什么为什么 -引导探究失败或成功的引导探究失败或成功的原因原因 2.下次将如何做下次将如何做 -鼓励创新

47、及改善鼓励创新及改善 3.再次加油再次加油 -针对人而非针对事针对人而非针对事 面对困惑型的部属面对困惑型的部属:1.具体告知表现具体告知表现 -取得同意取得同意 2.问明原因问明原因 -倾听倾听 3.告知正确作法告知正确作法 -取得同意取得同意4.再次加油再次加油-针对人而非针对事针对人而非针对事四四 培养战力篇培养战力篇3-4规范部属的原则规范部属的原则 （规范部属的目的：停止负面行为）（规范部属的目的：停止负面行为）1.及时及时 2.对事不对人对事不对人 3.指出错误指出错误 4.安抚安抚 5.不公不公开开四四 培养战力篇培养战力篇3-5规范的步骤：（询问及解决问题的原规范的步骤：（询问

48、及解决问题的原则）则）1.说明现况说明现况 2.说明严重性说明严重性 3.问明理由问明理由 4.共商对策共商对策 5.定下契约（取得承诺）定下契约（取得承诺）四四 培养战力篇培养战力篇3-6追踪面谈追踪面谈 1.我觉得你变得我觉得你变得 2.你觉得改变之后感受如何你觉得改变之后感受如何 3.你以后会怎么做你以后会怎么做 4.再次加油再次加油四四 培养战力篇培养战力篇3-7绩效不良面谈绩效不良面谈 1.肯定表现肯定表现 2.说明事实说明事实 3.问明原因问明原因 4.共同讨论共同讨论 5.取得共识取得共识四四 培养战力篇培养战力篇3-8案例案例 1.小英是一名新进人员个性害羞、內向，工作上小英是

49、一名新进人员个性害羞、內向，工作上一直无法如期完成，一拖再拖！一直无法如期完成，一拖再拖！2.阿三是一名直率、粗心、有活力的员工，他最阿三是一名直率、粗心、有活力的员工，他最讨厌主管罗嗦，今早他的工作环境非常脏乱，讨厌主管罗嗦，今早他的工作环境非常脏乱，请问要如何与阿三沟通？请问要如何与阿三沟通？3.小梅刚来一个月，便告诉你她不做了，因为隔小梅刚来一个月，便告诉你她不做了，因为隔壁台华工厂薪水多两千，请问如何与她谈？壁台华工厂薪水多两千，请问如何与她谈？4.你的部属老陈是公司资深的你的部属老陈是公司资深的SALES，表现，表现一直一直不错，就是早上有迟到的毛病。最近总公司有不错，就是早上有迟到

50、的毛病。最近总公司有公文要求主管严格执行出勤管理，你是老陈的公文要求主管严格执行出勤管理，你是老陈的上司，请问你如何向老陈传达公司的要求。上司，请问你如何向老陈传达公司的要求。四四 培养战力篇培养战力篇3-9探询探询(probe)探询不在于告诉对方什么是对的，而是协助对探询不在于告诉对方什么是对的，而是协助对方去做正向思考，找出生命的可能性。方去做正向思考，找出生命的可能性。探询探询 质质询询 出于善意的协助出于善意的协助 出于恶意的找碴出于恶意的找碴 过程是引导的过程是引导的 设计陷阱设计陷阱目的是肯定与改善目的是肯定与改善目的是否定对方目的是否定对方四四 培养战力篇培养战力篇 3-10练习