卫计局看病就医群众满意度提升工作实施方案.docx

1、卫计局看病就医群众满意度提升工作实施方案为切实解决群众看病就医过程中反映的医疗服务态度差、医疗费用贵、服务质量不高等突出问题，经县卫计局研究，决定在全县范围内开展看病就医群众满意度提升活动,现制定方案如下：一、目标任务围绕全县医疗卫生服务中心工作，坚持抓平时、建长效，贴近基层、贴近群众，加大便民利民政策落实力度，重点解决各医疗卫生单位存在的服务态度不好、服务意识不强、环境脏乱差、过度检查、过度医疗等问题，努力改善群众就医环境，改进服务态度，提高服务质量，不断提升看病就医群众满意度，位次力争进入全市前三位，推动全县卫生计生事业再上新水平。二、工作措施(一)落实医疗卫生三年提升计划1、加快县级医疗

2、机构建设。多方争取资金和财政支持，加快推进县医院新院区、中医院扩建、新妇保计生服务中心、新疾控中心等医疗机构建设和全民健康信息平台建设，县医院、县中医院创建三级医院，县妇保计生服务中心创建二级妇幼保健机构。2、实施基层医疗机构标准化。对基础建设较差的卫生院、村卫生室逐步改扩建或迁建，重点在房屋建设、设备设置、人员配备、服务功能、运行管理等5各方面实现标准化。3、落实县政府人才吸引政策，招聘高水平医疗技术人才，深化认识薪酬制度改革，做到事业留人、待遇留人、感情留人，加大医务人员的学习和培训力度，努力打造一支人民满意的卫生工作队伍。（二）加强医院内部管理1、强化岗位责任。结合单位自身实际，制定科学

3、的目标管理制度和检查、评价、奖惩办法，做到人人头上有目标，个个肩上有责任，各司其职，各负其责，在绩效评价中注重质量、服务和效率。2、加大培训力度。坚持请进来和走出去相结合，全面提升医疗服务质量。积极和上级医院建立医联体、医共体关系，聘请知名专家教授来授课、坐诊，定期派出医护人员外出进修学习。（三）多方开展正面宣传1、利用新闻媒体宣传。充分利用电视、网络等媒体，让群众充分了解国家的惠民政策落实情况，了解我县医疗服务机构建设的飞速发展；普及群众卫生防病、治病知识，提高群众对卫生计生工作的知晓率和满意度。2、发挥党员先锋模范作用。根据党员大多作为技术骨干和业务精英处于临床一线的实际，发挥优秀党员的骨

4、干、带头、桥梁作用，建立“党员示范岗”，带动和引导积极向上的学习工作氛围。3、开展“好医生”“好护士”评选活动。通过典型带动，示范先行，逐步带动落实“以病人为中心”服务理念和改善服务各项措施，激励和调动广大医务工作者的积极性，进而提升整体医疗服务水平。（四）全面优化就医环境1、优化服务环境。杜绝脏乱差现象，造就室内整洁舒适、干净卫生，室外绿地四季常青、环境优美宜人，为患者提供良好的交通、就餐、生活条件，全员倡议,加强控烟,人人有责。2、优化服务理念。在明显位置设置醒言警句牌，规范服务行为，规范医护人员礼貌用语、衣着举止，工作期间必须佩戴胸牌，从一杯热水、一个微笑等“小事”入手全面开展礼貌服务，

5、努力构建医患关系。3、优化服务流程。方便群众看病就医为出发点，重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口工作,从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手,采取综合措施,进一步优化服务流程,改善服务设施,方便病人就医,缩短病人等候时间。（五）全力开展满意度回访。1、建立“服务对象满意度回访制度”。各医疗卫生计生机构在开展好日常工作的同时，对服务对象满意度开展全面、细致的调查和回访。通过对门诊患者发放调查问卷、住院患者发放“一封信”和调查问卷、出院患者进行满意度调查电话回访等方式，各单位每月征求意见及满意度回访情况要及时汇总，形成问题整改台账，及时落实整改。2、建立“投诉对象满意度回访

6、制度”。由县卫生计生局法规、信访等科室牵头，定期整理汇总收到的各类来信、来访、来电及民声信息，针对群众关注度高、易产生不满情绪的信访案件和医患纠纷案件，进行一次“回头看”。通过电话回访、上门回访等形式，了解群众反映的问题是否得到处理、对处理结果是否满意。3、设立“院长信箱”，畅通群众沟通渠道。各医疗卫生单位要在医院显眼位置及服务辐射村居设置“院长信箱”，明确标注医院名称、院长联系电话，安排专人每周收集一次信件，随时解答和处理群众反映的问题。（六）开展医疗控制收费治理1、落实便民利民措施。推进按人头付费、按病种付费等改革；实行药品“零差率”销售，加强国医堂内涵建设，提高中医药服务能力。发挥“互联

7、网+”技术优势，降低患者费用负担。深化“先诊疗后付费”服务模式。2、降低群众用药负担。坚持省网采购政策，基层医疗机构全部按规定配备使用基本药物和补充药品。大力推广基本药物临床应用指南和处方集。3、严禁小病大治。严格执行“合理检查、合理用药、合理治疗、规范收费”的要求，通过预警监控、网上审核、数据研判等手段，变事后监督为实时监督，防止过度医疗、小病大治行为。(七)加强行业作风建设1、加强医德医风教育。各医疗卫生单位要通过专题辅导、演讲比赛、技能考试等形式，深入推进“三好一满意”活动，努力实现单位卫生行为服务好、质量好、医德好、群众满意的目标。2、深入推进源头治理。认真落实国家卫计委关于进一步加强

8、卫生计生系统行风建设的实施意见，完善“九不准”等工作措施，严格规范医疗服务行为。3、严厉查处不正之风。县卫计局将针对群众反映强烈的拿红包、吃回扣、滥用抗生素、“庸懒散”等行为，组织人员不定期明察暗访，对于发现的突出问题将一查到底。三、工作要求（一）加强组织领导。把2018年定为群众看病就医满意度提升年，县卫计局成立看病就医群众满意度提升工作领导小组，各医疗卫生单位都要成立相应的组织，制定工作制度、方案，确保看病就医群众满意度提升工作落到实处。（二）精心组织实施。各单位要把提升群众满意度工作作为一项经常性工作任务，与业务工作同部署、同调度、同考核，把功夫下在日常，让群众有感受、有感觉。要把日常沟通和集中活动有机结合起来，搞好群众满意度的持续提升。（三）加强督导考核。加大工作督导力度，县局通过会议调度、现场督查和情况通报等形式，推动各医疗卫生单位工作任务落实，督促抓好整改落实。加大考核力度，对乡镇卫生院的考核，将各单位看病就医群众满意度成绩作为一个系数得出总成绩，同时进行责任追究。附：*县卫计局看病就医群众满意度提升工作领导小组