服务新概念培训教程(-45张)课件.ppt

1、1服务新概念服务新概念 全心全意为人民服务2为为 什什 么么 要要 服服 务务？n一次成功的销售：n 个人n 客户(顾客)n 公司n 三赢政策34服务的定义n广义：与客户保持并不断 加强联系。n狭义：与消费项目有关的服务。5服务新概念服务新概念n营销员与客户接触的第一次营销员与客户接触的第一次开始，服务就已经开始了开始，服务就已经开始了n顾客享受消费项目之后，进顾客享受消费项目之后，进入一个服务高峰入一个服务高峰67提高客户售后服务满意的方法提高客户售后服务满意的方法 遵守一个原则遵守一个原则遵守一个原则遵守一个原则你和你的客户都你和你的客户都你和你的客户都你和你的客户都能从该项服务中获得利益

2、能从该项服务中获得利益能从该项服务中获得利益能从该项服务中获得利益 重视长期利益重视长期利益重视长期利益重视长期利益 承诺重于一切承诺重于一切承诺重于一切承诺重于一切 以客户的立场解决问题以客户的立场解决问题以客户的立场解决问题以客户的立场解决问题 注意客户需求的改变注意客户需求的改变注意客户需求的改变注意客户需求的改变 重视客户诉怨重视客户诉怨重视客户诉怨重视客户诉怨 常与客户联系常与客户联系常与客户联系常与客户联系8永续经营思路永续经营思路 繁殖经营繁殖经营畜牧经营畜牧经营围猎经营围猎经营9服务的环节服务的环节售前服务售前服务售中服务售中服务售后服务售后服务努力诚真友良性循环良性循环情10

3、服务工作应努力的方向服务工作应努力的方向服务 服务 再服务准客户准客户客户客户客户外延客户外延转介绍转介绍客户来源中心客户来源中心11服务内容及基本动作服务内容及基本动作1、售前服务：、售前服务：A、宣传健康的观念。宣传健康的观念。B、消除客户的不信任。消除客户的不信任。C、弥补我们对健康常识的不足。弥补我们对健康常识的不足。开拓开拓 接触接触 12服务内容及基本动作服务内容及基本动作2、售中服务：、售中服务：替客户着想、把握客替客户着想、把握客户的真正需求。户的真正需求。促成促成13服务内容及基本动作服务内容及基本动作3、售后服务：、售后服务：A、客户自觉自愿地向别人介客户自觉自愿地向别人介

4、 绍你，并对你进行良好评价。绍你，并对你进行良好评价。B、保持业务发展。保持业务发展。客户外延客户外延14应有的系列服务理念应有的系列服务理念一一 种信念：服务至上种信念：服务至上 二二 种结果：种结果：1、个人永续经营（点种）、个人永续经营（点种）2、强化顾客的心理依赖、强化顾客的心理依赖三三 种习惯：种习惯：1、有朋友请给我介绍、有朋友请给我介绍 2、我能帮您什么忙吗？、我能帮您什么忙吗？3、认识老客户、认识老客户15四四种方法：种方法：1、面谈、面谈 2、电话、电话、3、信函、信函 4、创意、创意、五五种理由：种理由：1、为您、为您 2、为家人、为家人 3、为朋友、为朋友 4、为我、为我

5、、5、为公司、为公司16服务的价值服务的价值一、开拓客户成功率对比：一、开拓客户成功率对比：第一种第一种 陌生拜访：陌生拜访：10-30%10-30%（难度大、可信度低）（难度大、可信度低）第二种第二种 转介绍：转介绍：30-80%30-80%（难（难度小、客源好、可信度高）度小、客源好、可信度高）二、友情转介绍的价值：二、友情转介绍的价值：1 1、一个老客户介、一个老客户介绍绍6 6位客户、据统计数字表明，能有位客户、据统计数字表明，能有2 2位位客户、客户、2 2位潜在客户、位潜在客户、2 2位非客户。位非客户。17服务的价值服务的价值 n就是做好服务,可以增加收入，可以建立良好人际关系，

6、可以为自己未来的发展打下坚实的基础。18创意服务技巧创意服务技巧一、节假日问候，一、节假日问候，A A、现在有多少节日？现在有多少节日？B B、特殊、吉祥日子。特殊、吉祥日子。二、健康联系（了解客户的思想及意图）。二、健康联系（了解客户的思想及意图）。三、协助客户整理身体健康概况。（加深三、协助客户整理身体健康概况。（加深客户对足疗保健的认识及寻找机会）。客户对足疗保健的认识及寻找机会）。19创意服务技巧创意服务技巧四、为客户提供所关心的信息。四、为客户提供所关心的信息。五、介绍自己、公司等的变化。五、介绍自己、公司等的变化。六、小礼物的使用。六、小礼物的使用。七、自己制作小礼物。七、自己制作

7、小礼物。八、超值服务八、超值服务*关键是培养和增加友情关键是培养和增加友情2021222324无限的祝福无限的祝福送给您送给您2526请您看看冰灯，漂亮吗？请您看看冰灯，漂亮吗？27送您一个好心情送您一个好心情2829为客户服务的品质a、了解顾客的需要b、满足顾客需求c、关心客户d、超越顾客期待的服务品质30顾客服务的5原则 速度微笑真诚 聪明 学习31服 务 人 员 的 基 本 品 质1优良态度2仪容仪表3 文 明 用 语32接待顾客的说话技巧331、请求式语气比命令式语气请求式语气比命令式语气更有亲和性更有亲和性提 示：寻 求 沟 通 的 契 机话术范例：麻烦您一下，仅仅耽误您几分钟时间，

8、允许我将您最需要的介绍给您，相信您一定会感兴趣342、肯定式语气比否定式语气更肯定式语气比否定式语气更有信赖感。有信赖感。提示：客户的信心来自我们的鼓励。话术范例：我为您介绍的这种项目，完全是根据您的身体需求而定，更是通过我的仔细思考，您完全可以放心353、先道歉比先拒绝更使顾客安心。先道歉比先拒绝更使顾客安心。提示：以退为进，取得客户的好感。话术范例：真不好意思，您这样理解，是我没有把意思表达清楚，像您这样认真的态度可以看出您是一位极有责任心的人，问题是这样的364、先说缺点再说优点更具说服力。先说缺点再说优点更具说服力。提示：暴露弱点正是信心的表现。话术范例：我们的项目价格稍高了一些，但是

9、物有所值，我们用足疗保健的目的就是让我们的身体更加健康，如果这种项目真的对我们有好处，花再多一点的钱也值得，您说对吗？375、不说顾客不爱听的话不说顾客不爱听的话提示：别让语言成为你销售的阻碍。386、礼貌金字塔礼貌金字塔请请谢谢谢谢对不起对不起不用客气不用客气太麻烦你了太麻烦你了我可以我可以吗吗需要我为你服务吗需要我为你服务吗39七、倾听的重要 401、充分利用肢体语言充分利用肢体语言*态度上表现出倾听的神情。眼态度上表现出倾听的神情。眼神专注并保持微笑；神专注并保持微笑；*身体微微倾向发言者，点头思身体微微倾向发言者，点头思考，坐姿，记录考，坐姿，记录412、倾听注意点、倾听注意点*记住对

10、方的名字，记住对方的名字，知道对方所谈论的话题中心知道对方所谈论的话题中心*表现出对话题感兴趣及愿意学习的表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度；态度；*避免在谈话中途插嘴。避免在谈话中途插嘴。*适当的表扬对方，要有宽容、忍耐适当的表扬对方，要有宽容、忍耐的气量；的气量；423、沟通技巧*复述对方的话中真意。复述对方的话中真意。*利用一些能让对方打利用一些能让对方打 开话匣的问话。开话匣的问话。43优质的服务是成功的基础优质的服务是成功的基础44不断提升自己的不断提升自己的 服务价值！服务价值！主动服务主动服务,被动行销！被动行销！在没找到重新开始的理由前，别给自己太多退却的借口。就在那一瞬间，我

11、仿佛听见了全世界崩溃的声音。因为穷人很多，并且穷人没有钱，所以，他们才会在网络上聊天抱怨，消磨时间。别忘了答应自己要做的事情，别忘了答应自己要去的地方，无论有多难，有多远。分手后不可以做朋友，因为彼此伤害过；不可以做敌人，因为彼此深爱过，所以只好成了最熟悉的陌生人。努力吧，只有站在足够的高度才有资格被仰望。渐渐淡忘那些过去，不要把自己弄的那么压抑。往往原谅的人比道歉的人还需要勇气。因为爱，割舍爱，这种静默才是最深情的告白，但愿你能明白。某些时光已成过往，是我再也回不去的远方。不要把自己的伤口揭开给别人看，世界上多的不是医师，多的是撒盐的人。这世界，比你不幸的人远远多过比你幸运的人，路要一步步走

12、，虽然到达终点的那一步很激动人心，但大部分的脚步是平凡甚至枯燥的，但没有这些脚步，或者耐不住这些平凡枯燥，你终归是无法迎来最后的那些激动人心。一个人害怕的事，往往是他应该做的事。每个人都会有乐观的心态，每个人也会有悲观的现状，可事实往往我们只能看到乐观的一面，却又无视于悲观的真实。从来没有人喜欢过悲观，也没有人能够忍受悲观，这就是人生。好像是人开始成长就会缅怀过去，无论是幸福或是悲伤，苍白或是绚烂，都会咀嚼出新的滋味。要让事情改变，先改变我自己；要让事情变得更好，先让自己变得更好。当日子成为照片当照片成为回忆，我们成了背对背行走的路人，沿着不同的方向，固执的一步步远离，再也没有回去的路。想要别

13、人尊重你，首先就要学会尊重别人。所有的胜利，与征服自己的胜利比起来，都是微不足道。所有的失败，与失去自己的失败比起来，更是微不足道。生命不在于活得长与短，而在于顿悟的早与晚。既不回头，何必不忘。既然无缘，何须誓言。感谢上天我所拥有的，感谢上天我所没有的。成功的道路千万条，成功的人生也有千万种，选对适合自己的那条路，走好自己的每段人生路，你一定会是下一个幸福宠儿。活在别人的掌声中，是禁不起考验的人。每一次轻易的放弃，都是人生的一处败笔。什么时候也不要放弃希望，越是险恶的环境越要燃起希望的意志。现实会告诉你，没有比记忆中更好的风景，所以最好的不要故地重游。有些记忆就算是忘不掉，也要假装记不起。理想

14、很丰满，现实很骨感。我落日般的忧伤就像惆怅的飞鸟，惆怅的飞鸟飞成我落日般的忧伤。舞台上要尽情表演，赛场上要尽力拼搏，工作中要任劳任怨，事业上要尽职尽责。今天的困苦为了明天的享乐，今天的抗争为了明天的收获！积德为产业，强胜于美宅良田。爱情永远比婚姻圣洁，婚姻永远比爱情实惠。爱有两种，一种是抓住，你紧张他也紧张；一种是轻松拖住，你舒服他也舒服。哲人无忧，智者常乐。并不是因为所爱的一切他都拥有了，而是所拥有的一切他都爱。原来爱情不是看见才相信，而是相信才看得见。磨难是化了妆的幸福。如果你明明知道这个故事的结局，你或者选择说出来，或者装作不知道，万不要欲言又止。有时候留给别人的伤害，选择沉默比选择坦白

15、要痛多了。我爱自己的内心，慢慢通过它，慢慢抵达世界，或者，抵达你。别跟我说，时间会让我忘记一切，时间不会改变痛，只会让我适应痛。人生不容许你任性，接受现实，好好努力。曾经以为爱情是甜蜜，幸福的，不知道它也会伤人，而且伤的很痛，很痛。人生，一分钟的成功，付出的代价却是好些年的失败。时间几乎会愈合所有事情，请给时间一点时间。蚁穴虽小，溃之千里。多少人要离开这个世间时，都会说出同一句话，这世界真是无奈与凄凉啊！骄傲是胜利下的蛋，孵出来的却是失败。太完美的爱情，我不相信，途中聚聚散散难舍难分，终有一天会雨过天晴。我分不清东南西北，却依然固执的喜欢乱走。若是得手，便是随手可丢；若是得不到，就会想占有。爱

16、情不是寻找共同点，而是学会尊重不同点。总有一天我会从你身边默默地走开，不带任何声响。我错过了狠多，我总是一个人难过,3、戏路如流水，从始至终，点滴不漏。一路百折千回，本性未变，终归大海。一步一戏，一转身一变脸，扑朔迷离。真心自然流露，举手投足都是风流戏。一旦天幕拉开，地上再无演员。相信自己有福气，但不要刻意拥有；相信自己很坚强，但不要拒绝眼泪；相信世上有好人，但一定要防范坏人；相信金钱能带来幸福，但不要倾其一生；相信真诚，但不要指责所有虚伪；相信成功，但不要逃避失败；相信缘分，但不要盲目等待；相信爱情，但不要求全责备；相信上帝，但别忘了锁上门。一个人总要走陌生的路，看陌生的风景，听陌生的歌。最

17、后你会发现，原本费尽心机想要忘记的事情真的就那么忘记了明明说着看开了，放下了，每次却总是不自觉的想起那个给与温暖的人；每每又总是在微笑沉醉时看到了现实，想到了伤痛，然后，冷的感觉再也暖和不起来了，如此反复，心，终于累了，现实就是这样。我曾经醉过，却又最终醒来，我正在行走，却找不到方向。有些人，注定是等待别人的，有些人，注定是被人等的。一件事，再美好，你做不到，也要放弃；一个人，再留恋，不属于你，也要离开。每个人的生命都免不了缺憾，最真的幸福，莫过于一杯水、一块面包、一张床，还有一双无论风雨，都和你十指相扣的手。有些伤痕，划在手上，愈合后就成了往事；有些伤痕，划在心上，哪怕划得很轻，也会留驻于心

18、；有些人，近在咫尺，却是一生无缘的生命中，似乎总有一种承受不住的痛；有些遗憾，注定了要背负一辈子。生命中，总有一些精美的情感在我们身边跌碎，然而那些裂痕却留在了岁暮回首的刹那。这世界并不是所有的东西都符合想象，有些时候，山是水的故事，云是风的故事；也有些时候，星不是夜的故事，情不是爱的故事，许多人走着走着就散了，许多事看着看着就淡了，许多梦做着做着就断了，许多泪流着流着就干了。人生，原本就是风尘中的沧海桑田，只是，回眸处，世态炎凉演绎成了苦辣酸甜。正所谓“独乐乐不如众乐乐。”不错的！当玫瑰离开了原主人的手里，并实现了更有意义的价值。此刻，送人玫瑰这定是开心的，得玫瑰者亦如此。即使，手中已没了那

19、朵玫瑰，但是，那份淡淡的清香仍留在我的手中，久去不散。事情是微小的，精神却是需要发扬光大的。正悟人生戏，邪悟戏人生。水里火里的舞台，挣扎煎熬的表演。你方唱罢我登台，延续千万年，天地一舞台。人类是主角，万物为道具。演绎逼真情节，忘记本来面目。辛辛苦苦，轮回演出，期望完美谢幕。人最悲哀的，并不是昨天失去得太多，而是沉浸于昨天的悲哀之中。人最愚蠢的，并不是没有发现眼前的陷阱，而是第二次又掉了进去。人最寂寞的，并不是想等的人还没有来，而是这个人已从心里走了出去。人生这条路上，能走多远，看到怎样的风景，能遇上谁，邂逅怎样的缘分，皆无定数。我们能做的，就是选择后不抛弃，放手后不愧悔。心似莲花，瓣瓣沁香。人

20、生有太多的遇见，擦肩而过是一种遇见，刻骨铭心是一种遇见。有很多时候，看见的，看不见了；记住的，遗忘了。无论在对的时间遇见错的人，还是在错的时间遇见对的人，对于心灵，都是一次历练。人生短短数年，然后就都会陆续离开这个世界。离开的时候，纵使生前过着无比奢华和享受的生活，死后依然是掩埋在一抔黄土之下，依旧会被蛆虫啃噬最终腐烂。而百年之后，将不会再有人记起你，不会再有人记起你所走过的路，不会再记起你生前的成就以及所享受过的生活人们所能记起你的也仅仅是在你的有生之年而已。难过的时候，给自己一个微笑，那是一份洒脱；吃亏的时候，给自己一个微笑，那是一份淡然；失败的时候，给自己一个微笑，那是一份自信；被误解的时候，给自己一个微笑，那是一份大气；无奈的时候，给自己一个微笑，那是一份达观；痛苦的时候，给自己一个微笑，那是一份解脱真正的勇者，不是没有眼泪的人，而是含着眼泪微笑奔跑的人！